打造服務品牌 構建和諧海關 -心得體會

    構建和諧海關，是建設和諧社會的重要組成部分，構建和諧海關是我們現(xiàn)代海關制度建設的重要任務和內(nèi)在需要。和諧海關包括海關內(nèi)部的和諧和海關與海關之間的和諧，也包括海關與外部的和諧。海關與外部的和諧，包括海關與社會的和諧、海關與企業(yè)的和諧、海關與相對人的和諧。海關與外部的和諧，就是創(chuàng)造文明、廉潔、高效和公開、公平、公正、方便、快捷的通關環(huán)境。本文著重探討如何在海關打造深入人心的服務品牌，促進海關與外部的和諧發(fā)展，以期最終達到構建和諧海關的目的。
    服務品牌是服務主體及從業(yè)人員在提供服務中，形成獨特的服務模式、業(yè)務技能、接待藝術，被社會或消費者所認可和信賴的特定服務方式，具有時代性，社會性，先進性，科學性，戰(zhàn)略性等特點．創(chuàng)建服務品牌對服務主體產(chǎn)生多方面的積極作用。海關的通關現(xiàn)場作為一個為進出口企業(yè)服務的窗口，創(chuàng)建一個有特色的，讓服務對象信賴的服務品牌，對樹立海關形象，提高通關效率是十分有幫助的。
    一、如何創(chuàng)建服務品牌
    提升服務品質。俗話說得好：百姓口，無字碑。讓企業(yè)滿意是創(chuàng)建品牌的必由之路，服務則是影響這一目標實現(xiàn)的最直接因素。
    1、樹立企業(yè)焦點意識。所謂企業(yè)焦點意識，就是指服務策略、服務系統(tǒng)、服務人員均應以企業(yè)為中心。服務的價值是由他們來評判的，我們應該隨時了解掌握企業(yè)的愿望和要求，并想方設法滿足其中合理的部分。在這種意識下，因為機器故障、人員缺乏等所謂客觀因素造成服務延遲等解釋都是不能成立的。不能讓企業(yè)去適應、體諒海關工作的所謂實際困難、客觀情況，應做的就是最大限度地滿足企業(yè)的正當要求。這就要求我們及早轉變觀念，從上到下，在工作的每一個環(huán)節(jié)中，灌輸以企業(yè)和貨主為中心的服務意識，這是提升服務品質的前提。
    2、建立科學的服務系統(tǒng)。服務品牌需要科學管理的支撐，在一個重復羅嗦、顛倒錯亂、漏洞百出的服務系統(tǒng)上開不出品牌之花。應立足于實踐，本著以服務對象為中心的原則，把握未來的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)墓芾砟Ｊ剑�并建立與之相適應的服務流程，盡量使服務過程簡化、規(guī)范化、標準化。應該說，科學的服務系統(tǒng)是創(chuàng)建服務品牌的客觀基礎，有了它不一定就能創(chuàng)出品牌，但沒有它卻一定創(chuàng)不出品牌。
    3、推行親情化延伸服務。服務系統(tǒng)的完善、服務的快捷、準確固然重要，但如果這一切都是以機器人的方式，在冷冰冰的狀態(tài)下進行的話，服務對象往往也不會認為受到了很好的服務。軟性的質量如服務態(tài)度、移情性（設身處地地為客戶服務）有時會更重要。服務是人與人之間的活動，對方的感覺是無數(shù)細微的正面或負面的小事作用的結果，它不僅受有形的事物影響，也會受無形的事物影響，而且并不總是客觀的。見面時的一聲招呼、一個微笑，事雖小，但意味著你對他們的尊重,并有為他們服務的意愿和誠意。
    4、開展創(chuàng)意服務，突出獨特個性。有個性的東西更有魅力，更容易被人記住。服務的目的可能雷同，但服務的方式卻可以千差萬別，整天一副老面孔當然不會給服務對象留下深刻的印象，個性化的創(chuàng)意服務是塑造服務品牌的捷徑。
    5、妥善處理投訴。遭遇投訴是很難完全避免的。對于企業(yè)的投訴，須建立專門的投訴處理部門和程序，由專人負責接受企業(yè)的投訴，限期調(diào)查處理，并及時反饋給客戶，直到他們滿意為止，把一些不利因素化解在萌芽階段。當服務出了錯時，不要只是采取恢復性的補救措施，更要為服務對象提供超出其預期的幫助，從而變投訴為機遇。
    二、創(chuàng)建服務品牌應注意的幾個問題
    創(chuàng)建服務品牌是一項新工作，必須以科學的態(tài)度、務實的精神來對待，不可盲從，否則難以達到預期目的。創(chuàng)建過程中應注意以下問題。
    （一）把關第一，服務并重
    海關作為國家的行政機關，在創(chuàng)建服務品牌上與企業(yè)有很大區(qū)別。海關工作是很嚴肅的，在涉及到原則的問題上，容不得討價還價，海關服務只能最大限度滿足企業(yè)要求中合理的部分，但如果企業(yè)提出過分的要求，違反了海關規(guī)定，不按規(guī)則辦事，海關服務再好也不能遷就他們�？梢哉f海關熱情周到的服務是為守法企業(yè)準備的。只有在把關到位的前提下，才可以談服務。創(chuàng)建服務品牌決不能以損害國家利益，破壞海關法規(guī)為代價。
    （二）質量為首，注重實效
    實施服務品牌戰(zhàn)略的目的，是通過推出便于識別的特定標志，傳遞海關的各種服務承諾，進而提高企業(yè)對海關的認同感，信任感，創(chuàng)建服務品牌一定要從起始階段就堅持高標準、高質量，在“質”和“量”的關系上，要以后者服從前者，始終堅持寧缺勿濫，注重實效的原則，盡可能做到一開始就讓人們對服務品牌有良好的印象，避免由于品牌標準低、質量差，讓服務對象產(chǎn)生懷疑和反感，使服務品牌建設陷于被動局面。一旦出現(xiàn)這種情況，扭轉將是很難的。服務品牌的質量，具體體現(xiàn)在服務內(nèi)容、服務標準、服務態(tài)度、服務時間等要素上。創(chuàng)建服務品牌時，我們應對這些要素認真地分析和研究，并逐項加以落實。
   （三）抓好培訓，提高素質
　　服務品牌的實質，是海關以通關現(xiàn)場為載體向企業(yè)作出的服務承諾。服務品牌的創(chuàng)立過程，就是服務勞動和勞動者的工作品質被鑒定和被承認的過程。品牌是人的品質的體現(xiàn)，只有人的品質的提升，才會有服務品質的提升。所以，創(chuàng)牌貴在樹人，要下大力氣抓好關員培訓，切實提高廣大關員的素質。這是創(chuàng)建服務品牌的基礎性工作。要通過培訓，從根本上解決關員服務思想、服務態(tài)度問題，進而自覺地、自愿地、創(chuàng)造性地為企業(yè)提供最佳服務。 通過培訓，要使廣大關員自覺遵守職業(yè)道德，樹立一視同仁、滿腔熱情、微笑服務的形象。
   （四）典型引路，搞好示范
在創(chuàng)建服務品牌時，不可一哄而起，全面開花，應先抓好典型，待積累經(jīng)驗后，再以點帶面，逐漸擴大建設范圍。為了增加創(chuàng)建成功的把握，選擇的典型應是企業(yè)關切度高、涉及的消費者多、人們使用頻率大的服務項目。由于它可以給眾多的人帶來益處，因此往往會很快形成良好的聲譽和形象。
    以上是我在創(chuàng)建海關服務品牌上所作的一點探討，相信在廣大關員的共同努力下，服務品牌之花一定會早日綻開。

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