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納稅服務(wù)工作調(diào)研報告
在當(dāng)下這個社會中，報告不再是罕見的東西，報告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編為大家收集的納稅服務(wù)工作調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
納稅服務(wù)工作調(diào)研報告1
近段時間以來，在市、區(qū)局的正確領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室的大力支持下，我股緊緊圍繞市局的總體工作部署，認(rèn)真落實各項納稅服務(wù)工作內(nèi)容，始終以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為服務(wù)目標(biāo)，不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)手段，積極宣傳和落實稅收優(yōu)惠政策，不斷完善和落實相關(guān)制度建設(shè)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行工作流程，做到真正服務(wù)于納稅人的合理需求，較好的完成了各項工作任務(wù)。
一、增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)升級
為確保發(fā)票稅控系統(tǒng)2.0順利上線，我股開展多項延續(xù)性工作。系統(tǒng)上線前我股根據(jù)管理區(qū)內(nèi)實際情況制定工作計劃，通知區(qū)內(nèi)納稅人在系統(tǒng)停機前領(lǐng)取發(fā)票，更改開票系統(tǒng)離線開票時間以確保不影響正常開票業(yè)務(wù)。系統(tǒng)維護期間，我股聯(lián)合辦稅服務(wù)廳工作人員積極開展業(yè)務(wù)測試，系統(tǒng)壓力運行測試等工作，為下一階段系統(tǒng)上線運行打下堅實基礎(chǔ)。于此同時為確保增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)2.0上線后平穩(wěn)、有序、高效運行，我局開展了增值稅發(fā)票管理系統(tǒng)2.0版納稅人培訓(xùn)，向納稅人講解新系統(tǒng)操作規(guī)范，注意事項。系統(tǒng)上線后，針對出現(xiàn)問題，我股積極與第三方服務(wù)機構(gòu)溝通，解決實際問題，為系統(tǒng)的順利運行保駕護航。
二、納稅服務(wù)規(guī)范3.0升級
為構(gòu)建“自主遵從、優(yōu)質(zhì)便捷”的納稅服務(wù)體系，適應(yīng)稅收征管體制改革的新機構(gòu)、新職責(zé)、新變化，回應(yīng)納稅人和繳費人的'新需求、新期盼，我局結(jié)合納服規(guī)范3.0的新要求，新做法開展以下工作，提高服務(wù)質(zhì)效。一是積極參加培訓(xùn)。選派業(yè)務(wù)精湛、政治素養(yǎng)高，服務(wù)態(tài)度好的干部參加省市局《規(guī)范（3.0版）》師資培訓(xùn)，組成管理區(qū)局專業(yè)師資團隊。二是組織針對性培訓(xùn)。由師資團隊對管理區(qū)局納稅服務(wù)部門、分局業(yè)務(wù)骨干進行培訓(xùn)。采取視頻教學(xué)、實地示范教學(xué)、新舊版納稅服務(wù)規(guī)范對比教學(xué)等多種形式加強對辦稅服務(wù)廳人員《規(guī)范（3.0版）》培訓(xùn)，確保辦稅人員嚴(yán)格按照新規(guī)范要求辦理各項稅收業(yè)務(wù)。三是規(guī)范辦稅服務(wù)。納稅服務(wù)部門及時更新辦稅指南在辦稅廳張貼，按照《規(guī)范（3.0版）》要求，強化辦稅服務(wù)。辦稅廳導(dǎo)稅員做好對納稅人的辦稅引導(dǎo)，要求辦稅廳人員認(rèn)真落實《規(guī)范（3.0版）》各項規(guī)定要求，堅決杜絕在辦理材料、辦理時間、辦理流程和基本規(guī)范等方面超出《規(guī)范（3.0版）》要求的行為發(fā)生，從而為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的稅收服務(wù)。
三、總結(jié)規(guī)劃，釋放發(fā)展活力
我股下一階段工作重點為繼續(xù)全面開展優(yōu)化納稅服務(wù)工作，持續(xù)推廣減稅降費紅利賬單等關(guān)工作措施落實。開展全面總結(jié)工作，檢查漏洞，進一步提高工作成效，降低企業(yè)納稅成本，助力管理區(qū)經(jīng)濟進一步發(fā)展。
納稅服務(wù)工作調(diào)研報告2
自稅制改革以來，特別是新的征管模式實施以來，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗到了征管改革所帶來的由稅務(wù)部門所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠遠不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的辦稅要求，稅務(wù)機關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以拋磚引玉。
一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問題
長期以來，我國的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門雖然倡導(dǎo)納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機關(guān)首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：
（一）重管理，輕服務(wù)
當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務(wù)機關(guān)工作缺乏主動性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務(wù)部門往往為提高管理力度而對涉稅事項設(shè)置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個涉稅事項就要經(jīng)過幾個科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進行有效地監(jiān)督與評價。為此，稅務(wù)機關(guān)往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。
�。ǘ┲亟Y(jié)果，輕過程
由于當(dāng)前稅務(wù)機關(guān)還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實際工作中容易偏向于注重結(jié)果，即過多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實，現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開始關(guān)心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應(yīng)有的地位和榮譽。說實在，我國當(dāng)前的稅收征管過程還不盡很合理，具體表現(xiàn)為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋┎簧趿私猓斐稍搱蟮募{稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機關(guān)；二是為了防范少數(shù)納稅人的個別問題，稅務(wù)部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對象，在設(shè)置工作程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。
�。ㄈ┲匦蜗�，輕實效
服務(wù)的深度體現(xiàn)于服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，高水平服務(wù)的實質(zhì)在于高效率。由于當(dāng)前納稅服務(wù)體系的設(shè)置，多側(cè)重于對納稅人的管理，側(cè)重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級稅務(wù)機關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場所的建設(shè)）、辦稅過程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標(biāo)，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時間更有實際意義�！�
二、涉稅服務(wù)應(yīng)在深層次上下功夫
正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內(nèi)涵，深層次納稅服務(wù)是一個服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進行稅收知識輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會、稅收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實實在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務(wù)機關(guān)來說，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。
為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和突破，主要應(yīng)做好以下幾個轉(zhuǎn)變：
�。ㄒ唬┯杀粍臃⻊�(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀念，主動為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應(yīng)采取深入到企業(yè)的方式，及時、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護好納稅人的合法利益。
如針對一些企業(yè)規(guī)模大、財務(wù)營銷人員多、財會人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，有的稅收政策、動態(tài)信息經(jīng)財務(wù)人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財務(wù)人員、營銷人員及企業(yè)負責(zé)人進行稅收知識輔導(dǎo)，并以企業(yè)存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。
要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個方面，負責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，財務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報納稅過程進行全方位指導(dǎo)，對稅收政策、稅收動態(tài)及時傳達，對涉稅疑難問題給予解釋。聯(lián)絡(luò)員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實地調(diào)查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)銷結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品市場占有份額、經(jīng)濟效益、稅款實現(xiàn)、資金收支等情況，并及時反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎(chǔ)。
�。ǘ┯梢坏肚蟹⻊�(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人的個性差異，實施個性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導(dǎo)，采購國產(chǎn)設(shè)備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應(yīng)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，變一刀切服務(wù)為個性化服務(wù)，以滿足不同納稅人的需求。
�。ㄈ┯尚蜗蠓⻊�(wù)向?qū)嵭Х⻊?wù)轉(zhuǎn)變
現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)多注重于稅務(wù)人員的`服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機關(guān)能充分考慮納稅人的負擔(dān)及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門本著簡捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，才能切實體現(xiàn)高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點，建立務(wù)實的行政管理機制；其次是完善稅務(wù)機關(guān)各部門的各項工作流程，依托先進的信息化手段，促進各項工作的有機結(jié)合。
�。ㄋ模┯蓡我环⻊�(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變
服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務(wù)認(rèn)識的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機關(guān)，應(yīng)把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機結(jié)合起來，通過各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、財務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、產(chǎn)品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據(jù)。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個主要方面，是進一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實施對納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。
（五）咨詢服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變
當(dāng)前，在稅務(wù)部門提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務(wù)過程成為征納雙方即時溝通的過程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執(zhí)法當(dāng)中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開執(zhí)法，通過下達稅務(wù)稽查告知書、舉行聽證會、向納稅人公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收執(zhí)法的規(guī)范、公平之中。
納稅服務(wù)工作調(diào)研報告3
近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，按照我國稅務(wù)機關(guān)確定的“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點稽查”的征管模式要求，我市稅務(wù)部門在加大打擊偷逃稅行為的同時，為納稅人提供服務(wù)的觀念日益增強，在納稅服務(wù)方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了稅務(wù)稽查的權(quán)威性，而且樹立了良好的稅務(wù)形象，為確保稅收收入，推進依法治稅，促進市場公平競爭，創(chuàng)造良好的納稅環(huán)境作出了貢獻，但是，也應(yīng)該看到，我市納稅服務(wù)所取得的成效還是初步的，對納稅服務(wù)的認(rèn)識及服務(wù)機制等還待于進一步提高。
一、正視我市納稅服務(wù)工作中的現(xiàn)狀
近年來，我市稅務(wù)部門以“服務(wù)于經(jīng)濟建設(shè)，服務(wù)于社會發(fā)展，服務(wù)于納稅人”為宗旨，通過簡化辦稅程序、優(yōu)化辦稅流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務(wù)等一系列納稅服務(wù)措施和現(xiàn)代信息手段，不僅極大地提高了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，而且還從根本上改變了過去稅務(wù)干部高高在上、鐵面執(zhí)法，納稅人納稅意識淡薄，被動應(yīng)付的納稅局面。但是，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前基層納稅服務(wù)工作依然存在一些不容忽視的問題：
(一)納稅服務(wù)觀念亟需轉(zhuǎn)變。一方面上級稅務(wù)機關(guān)不斷推出各種納稅服務(wù)舉措，而另一方面作為納稅服務(wù)的具體落實者——基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)工作大多數(shù)還只是停留在完成工作任務(wù)，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)。沒有從思想觀念上將納稅服務(wù)工作上升為一種自覺行動。新《征管法》第九條明確“秉公執(zhí)法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務(wù)、尊重和保護納稅人、扣繳義務(wù)人的權(quán)利，依法接受監(jiān)督”是稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調(diào)反腐倡廉，真正以納稅人的權(quán)利為出發(fā)點的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結(jié)果，征納雙方的關(guān)系沒能融洽地協(xié)調(diào)發(fā)展，納稅人的抵觸情緒沒能有效化解，給征管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了征管工作的發(fā)展進步，征管成本也居高不下，影響了征管工作的效果和質(zhì)量。
(二)納稅服務(wù)長效機制不健全。隨著稅收征管改革工作的不斷推進，基層稅務(wù)系統(tǒng)不斷建立和完善了規(guī)范科學(xué)的各職能部門崗責(zé)體系，職能明確，崗責(zé)到位，但是，從優(yōu)化納稅服務(wù)的新理念、新要求重新審視，則納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容尚沒有形成有機的整體，其崗責(zé)體系之中注重了管理和執(zhí)法，納稅服務(wù)的.內(nèi)容則相對缺位。沒有建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。而由此而來產(chǎn)生的評價納稅服務(wù)工作的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)也過于簡單化、單一化。當(dāng)前對納稅服務(wù)質(zhì)量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評議和系統(tǒng)組織的創(chuàng)建辦稅服務(wù)廳等。其評價的特點具有主觀性和事后性，評價的方法、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)隨意性較大，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度等等。納稅服務(wù)質(zhì)量的評價工作還處在事后總結(jié)性的主觀性評價階段。納稅服務(wù)的任務(wù)不明，帶來了職責(zé)不清，職責(zé)不清無法規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式，而不規(guī)范的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式勢必又將無從建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系。究其原因是納稅服務(wù)作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實，談起納稅服務(wù)是行政責(zé)任，做起納稅服務(wù)是職業(yè)道德建設(shè)，另外，現(xiàn)代的科學(xué)管理思想、理念和理論沒有應(yīng)用到稅收征管工作中。
(三)納稅服務(wù)的形式不統(tǒng)一，針對性不強。近年來推行的首問責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不系統(tǒng)，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距，不能滿足不同納稅對象的不同要求。
二、更好發(fā)揮納稅服務(wù)職能的建議
(一)倡導(dǎo)服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，在強化稽查活力上下功夫
用法律賦予稽查部門的權(quán)利，在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，把執(zhí)法當(dāng)天職，將服務(wù)做宗旨，促使稽查工作由過去“單一型執(zhí)法”向“執(zhí)法服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。要提高對納稅服務(wù)的認(rèn)識，確保納稅服務(wù)的思想統(tǒng)一，要切實加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉(zhuǎn)變與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)稽查不相適應(yīng)的思維模式和思想觀念，把納稅服務(wù)具體落實到日�；楣ぷ髦�。
1.規(guī)范執(zhí)法行為，維護稅務(wù)機關(guān)的形象
規(guī)范稅務(wù)稽查的執(zhí)法行為，堅持依法辦案，公正執(zhí)法，強化內(nèi)部監(jiān)督機制，杜絕執(zhí)法不嚴(yán)，以權(quán)謀私，損害稅務(wù)機關(guān)形象的行為。
2.正確行使權(quán)利，維護納稅人合法權(quán)益
切實維護納稅人的合法權(quán)利，對《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利應(yīng)予保障，嚴(yán)格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權(quán)，保證處罰公正性，對納稅人涉稅情況要進行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護納稅人的合法權(quán)益。
3.落實服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率
健立完善服務(wù)制度，對原先好的傳統(tǒng)要保持，繼續(xù)推行稽查回訪制度，建立稽查服務(wù)考評制度，全面提高稽查服務(wù)質(zhì)量和效率，在納稅人中樹立稅務(wù)稽查執(zhí)法的公正、廉潔、文明、高效的優(yōu)良形象。
(二)夯實五項制度，規(guī)范稽查行為，在強化服務(wù)型納稅上下功夫
稅務(wù)稽查工作要落實“以人為本”，要進一步強化責(zé)任意識，提升工作效能，從實際出發(fā)，把“又好又快”和“人民滿意”貫穿于地稅稽查工作始終，在稽查執(zhí)法中嚴(yán)格依法辦事，夯實五項制度，規(guī)范稽查行為，在建設(shè)服務(wù)性稽查上下功夫。
1.夯實稅務(wù)檢查計劃制度，提高服務(wù)效率
進一步夯實檢查計劃制度，嚴(yán)格控制檢查次數(shù)，加強稅收稽查的計劃性管理，嚴(yán)格稽查的計劃審批、備案程序，除舉報案件、協(xié)查案件、專項檢查和上級交辦案件等特殊情況外，不得有重復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。
2.夯實稅務(wù)稽查告知制度，實現(xiàn)“陽光稽查”
為切實保障納稅人的合法權(quán)益，規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法，要進一步要求稽查人員對納稅人進行稅務(wù)檢查前，對納稅人下達《稅務(wù)檢查通知書》，隨同《稅務(wù)檢查通知書書》將《稅務(wù)檢查告知書》一并送達被查人，進一步規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為。
3.夯實稅收政策公開度，增強執(zhí)法透明度
針對納稅人的因不了解稅收政策而少繳稅款的情況，要積極開展稅法宣傳。一是開展送法上門活動，二是開展稅務(wù)稽查前的稅收政策輔導(dǎo)，鼓勵納稅人查前自查自糾。避免企業(yè)對稅收政策理解不透、非故意的漏稅國家稅款而導(dǎo)致的偷稅處罰，幫助企業(yè)樹立依法納稅的意識。
4.夯實檢查制約制度，規(guī)范稽查行為
從規(guī)范稽查行為入手，強化檢查制約制度。一是稅務(wù)檢查必須雙人上崗，并出示《稅務(wù)檢查證》、《行政執(zhí)法證》等；二是稅務(wù)稽查推行各稅統(tǒng)查；三是嚴(yán)格調(diào)帳檢查管理；四是優(yōu)化稽查服務(wù)；五是要注重查后引導(dǎo)。
5.夯實違規(guī)預(yù)警制度，增強納稅意識
一是積極開展新辦企業(yè)的查前輔導(dǎo)；二是對實施檢查的納稅人，如果查前納稅人能主動做到自查自糾的，處罰時可從寬處理。
(三)做好三種服務(wù)，促進內(nèi)外和諧，在構(gòu)建和諧納稅上下功夫
內(nèi)求團結(jié)，外求和諧，這是環(huán)境對我們的要求，也是我們自身發(fā)展的需要，構(gòu)建和諧服務(wù)型的納稅工作機制，要做好三篇服務(wù)文章。
1.服務(wù)征管，形成執(zhí)法合力
稽查和征管是同屬于稅務(wù)部門的兩個不同部門，是統(tǒng)一的，不是相互對立的。一方面要堅持準(zhǔn)確選案，另一方面，要落實稽查建議，規(guī)范征管行為。對與檢查過程中發(fā)現(xiàn)的征管工作的問題和薄弱環(huán)節(jié)，要總結(jié)普遍規(guī)律，制訂防范措施，提出可行建議，要維護稽查權(quán)威，在履行監(jiān)督職能的同時，又要注重促進征管，優(yōu)化稅收環(huán)境，形成上下一體的執(zhí)法合力。
2.服務(wù)納稅，強調(diào)執(zhí)法為民
淡化權(quán)力觀念，強化服務(wù)意識，始終把理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人貫穿于稽查工作的全過程，通過查后建議、查后咨詢、查后輔導(dǎo)等措施，積極、主動、及時為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，用對納稅人的尊重贏得納稅人對稅法的尊重。
3.服務(wù)發(fā)展，找準(zhǔn)執(zhí)法切入點
要有針對性地開展稽查工作，為廣大納稅人提供一個公平、公正的競爭環(huán)境，為社會主義市場經(jīng)濟保駕護航。同時又要加強調(diào)查研究，找準(zhǔn)稽查部門服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的切入點，促進社會經(jīng)濟既快又好地發(fā)展。
(四)確保服務(wù)規(guī)范，營造良好氛圍，在建立長效納稅服務(wù)上下功夫
1.健全服務(wù)規(guī)范，維護納稅人合法權(quán)益
為進一步維護納稅人合法權(quán)益，創(chuàng)建和諧稅收環(huán)境，要對稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的納稅服務(wù)行為作明確的規(guī)定和要求，要繼續(xù)大力推行首問責(zé)任、全程服務(wù)、文明服務(wù)、服務(wù)、“一站式”服務(wù)、“一窗式”管理、服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多種服務(wù)方式的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容。
2.構(gòu)建和諧征納，營造納稅服務(wù)氛圍
積極營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍。將為納稅人服務(wù)的理念和要求貫穿于稅收各項工作中，在嚴(yán)格執(zhí)法和規(guī)范管理中加強服務(wù)，在優(yōu)化服務(wù)中提高執(zhí)法和管理水平。如：建立和完善稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)等制度，加強與納稅人聯(lián)系與溝通，為納稅人辦理各種納稅事項提供便利條件；積極開展稅收宣傳，提高納稅人依法納稅的意識和水平等。
3.優(yōu)化納稅程序，提高納稅辦事效率
大力加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)。要進一步加大辦稅服務(wù)廳設(shè)備、設(shè)施投入力度，不斷亮化、美化辦稅服務(wù)廳環(huán)境。要充實辦稅服務(wù)廳力量，將一部分懂專業(yè)、能力強、素質(zhì)好的年輕干部充實到辦稅服務(wù)廳來，從而進一步提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。要在納稅服務(wù)廳設(shè)立相關(guān)部門辦事處，開展預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)等個性化服務(wù)，改變辦事程序冗長的弊端，為辦稅企業(yè)提供高效的服務(wù)。加強辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，培養(yǎng)一批專業(yè)化、科技化、現(xiàn)代化的辦稅人員。規(guī)范和加強稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，進一步拓寬納稅服務(wù)的方式和渠道。
文明執(zhí)法，真誠服務(wù)，樹立稅務(wù)部門新形象，是稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)新稅收管理，促進現(xiàn)代稅收文明發(fā)展，依法行政、執(zhí)政為民的內(nèi)在要求，稅務(wù)納稅服務(wù)工作要做到有的放矢，優(yōu)化納稅環(huán)境，創(chuàng)建服務(wù)型稅征，以提高工作辦稅效率，為有效打擊偷、逃、漏稅，增加國家稅收，嚴(yán)格執(zhí)法、凈化稅收環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻。
納稅服務(wù)工作調(diào)研報告4
在“稅收新常態(tài)”的背景下，納稅服務(wù)工作面臨著來自多方面的越來越大的壓力，如何緩解納稅服務(wù)工作人員心理壓力，保持心理健康，是各級稅務(wù)機關(guān)必須引起高度的關(guān)注和重視。同時，建立高效完善的心理疏導(dǎo)機制，對提高納稅服務(wù)工作效能，提升服務(wù)水平，優(yōu)化征納環(huán)境具有重大而深遠的意義。
心理壓力是壓力源和壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗過程。拿破侖？希爾曾說過“壓力是身體對一切加諸其上的需求所作出的無固定形式的反應(yīng)”。也就是說，任何加諸于身體的負荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來源，就會引起“一般適應(yīng)綜合征”。
隨著新一輪“便民辦稅春風(fēng)行動”的逐步開展和《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.1版的正式實施，地稅部門全面奏響構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷納稅服務(wù)體系的進行曲。納稅服務(wù)工作地位日益凸顯，面對工作的高要求、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，每一位納稅服務(wù)工作者都不同程度的承受著一定的心理壓力。通過針對南昌市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作人員的實地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，納稅服務(wù)工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認(rèn)為“工作壓力非常大”，60%的人認(rèn)為“因為工作原因常常產(chǎn)生焦慮感，總覺得心里沉甸甸的”。據(jù)筆者了解，當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員心理問題突出表現(xiàn)在以下三個方面：
“納稅服務(wù)”是一項細致瑣碎的工作，服務(wù)人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進行政策解讀，又要受理業(yè)務(wù)申請，工作狀態(tài)往往是“守著三尺平臺，陪著一臺電腦”，每天都要處理大量的涉稅業(yè)務(wù)，經(jīng)常一坐下來就是好幾個小時不能動，在納稅人等候人數(shù)較多時甚至連上廁所的時間都很匆忙，重復(fù)著單一的“窗口”工作。長此以往，很容易導(dǎo)致納稅服務(wù)工作人員工作激情消耗殆盡，產(chǎn)生心理疲勞，難以繼續(xù)以積極進取的心態(tài)投入到納稅服務(wù)工作中。
處在納稅服務(wù)最前沿的前臺人員，無論面前是否有業(yè)務(wù)需要處理，都必須堅持在所在的窗口，等候納稅人隨時發(fā)起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報、不能做與工作無關(guān)的事項，更不能脫離崗位，除了處理業(yè)務(wù)和等待納稅人的到來，別無選擇。況且辦稅服務(wù)廳環(huán)境嘈雜，噪音很大，又是一個攝像頭全程監(jiān)控的場所，前臺人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態(tài)，長期這樣的環(huán)境會給人帶來心理壓抑和情緒煩躁，應(yīng)該說提供長期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的納稅服務(wù)對每一位前臺人員都是一個很大的考驗。
情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營養(yǎng)素”，通過及時、適當(dāng)?shù)匦共粷M、抑郁、委屈等消極情緒，有利于人們化解不良情緒，恢復(fù)心理平衡，保持心理健康。但是納稅服務(wù)工作的好壞直接影響著地稅部門在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對其報以很高的期望值，各級稅務(wù)機關(guān)對納稅服務(wù)工作也提出了更高的要求。然而，在實際工作中納稅人的素質(zhì)也呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，難免會遇上個別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務(wù)工作人員當(dāng)作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內(nèi)心的委屈，耐心地向納稅人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問題。久而久之，難免會對工作產(chǎn)生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力。
在社會轉(zhuǎn)型時期，納稅服務(wù)工作人員承擔(dān)的心理壓力，除了常見的來自經(jīng)濟方面、家庭方面、人際關(guān)系方面的共性壓力外，還有因為工作的特性帶來的特殊壓力。
納稅服務(wù)工作具有緊張、機械、重復(fù)的特點。據(jù)統(tǒng)計，市局辦稅服務(wù)大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報上千戶，另外還有發(fā)票的銷售、繳銷、兌獎等大量涉稅業(yè)務(wù)。納稅服務(wù)工作人員常常一坐下來就是好幾個小時，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環(huán)境下，身心和意志都經(jīng)受著高強度的考驗，許多長期“坐大廳”的納稅服務(wù)工作人員職業(yè)病現(xiàn)象非常突出。
另一方面，為了傾力打造優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，納稅服務(wù)工作人員在熟練掌握國家各項政策內(nèi)涵、了解每項稅收優(yōu)惠政策的準(zhǔn)入門檻的前提下，還要了解個體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對性、實用性的服務(wù)，最大限度保障納稅人的權(quán)益。因此，納稅服務(wù)工作者必須要能夠在短時間內(nèi)充分消化、吸收、整合各項稅收政策，為納稅人提供多樣的個性化服務(wù)，滿足個人訴求。
近年來，隨著稅法宣傳活動的不斷深入，納稅人法律意識/維權(quán)意識越來越高，對納稅服務(wù)人員的工作特別是服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。納稅服務(wù)工作者每天要面對形形色色的納稅人，尤其在稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行過程中，由于牽涉部門較多，人為控制因素相對較大，納稅服務(wù)工作人員常常處于被動執(zhí)行的狀態(tài)，很容易引起矛盾糾紛的出現(xiàn)。對于納稅服務(wù)工作者來說，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔(dān)心納稅人對自己納稅服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)法水平是否滿意，也加重了納稅服務(wù)工作人員的心理負擔(dān)。
當(dāng)前，地稅部門對納稅服務(wù)工作人員作風(fēng)建設(shè)要求越來越嚴(yán)，新聞媒體及納稅人等多個層面的監(jiān)管力度越來越大，總局組織的全國納稅人滿意度調(diào)查及上級組織的各類明察暗訪交叉進行，作風(fēng)整頓改進工作持續(xù)開展，在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員每天處在“被監(jiān)視”的緊張環(huán)境中，
不敢有半點懈怠與馬虎，心理負擔(dān)和壓力越來越大。同時，作為納稅服務(wù)的前沿陣地，前臺窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機關(guān)內(nèi)部考察交流的必經(jīng)部門，負荷著更大的無形壓力。
由于地稅部門實行垂直管理，機關(guān)人事結(jié)構(gòu)呈金字塔形，對事業(yè)的成功往往存在著很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學(xué)化、規(guī)范化、制度化還有待完善，對事業(yè)前途的種種憂慮使基層納稅服務(wù)者往往感到力不從心，產(chǎn)生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務(wù)工作人員現(xiàn)狀來看，受到公務(wù)員編制的影響，干部隊伍近年來“新鮮血液”補充極少，整個人員結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)了嚴(yán)重的老齡化傾向。
納稅服務(wù)是一個重要的工作，一個人的工作態(tài)度和情緒，影響到千萬納稅人走進地稅的切身感受/滿意程度及信任指數(shù)。現(xiàn)實生活中我們注意到，很多大型服務(wù)
企業(yè)對職工的心理培訓(xùn)和疏導(dǎo)工作都特別重視，也特比專業(yè)。事實上，地稅部門納稅服務(wù)工作也是一個服務(wù)型的行業(yè)，每天與形形色色的納稅人打交道，因此，納稅服務(wù)工作人員也需要進行積極的情緒引導(dǎo)，建立納稅服務(wù)人員的心理疏導(dǎo)機制具有十分重大的現(xiàn)實意義。
通過對大量征納矛盾分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，很多征納矛盾雖然是由物質(zhì)利益分配引發(fā)的，但矛盾是否能積聚并引發(fā)，關(guān)鍵是當(dāng)事人心理調(diào)適的后果。首先，通過建立心理疏導(dǎo)機制，能夠加大對納稅服務(wù)人員的心理干預(yù)力度，有效緩解乃至消除納稅服務(wù)工作人員長期積累的不良情緒，打開“心結(jié)”，重拾“為國聚財、為民收稅”的工作信念。其次，通過建立完善的多層次的心理疏導(dǎo)機制，即是構(gòu)建了一個合理的矛盾疏導(dǎo)機制，是從根本上減少征納關(guān)系中不和諧因素，構(gòu)建平等互信、和諧文明征納關(guān)系的有效方式。
心理問題與軀體疾病一樣，其緩解與痊愈在某種程度上都要依靠機體的自然成長。心理修通就是幫助人們主動發(fā)揮內(nèi)因的作用，在自省的基礎(chǔ)上朝著身心健康的方向發(fā)展。首先，通過建立良好的心理疏導(dǎo)機制，讓納稅服務(wù)人員進一步了解和認(rèn)識自己的工作，清楚自身心理不適和情緒障礙的來源，從而塑造自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態(tài)。其次，通過建立良好的心理疏導(dǎo)機制，有助于培養(yǎng)他們的理想信念，提高他們的心理承受能力、心理對抗能力以及心理調(diào)節(jié)能力，有助于他們在日常工作中以更加積極向上的心態(tài)應(yīng)對各種困難與挑戰(zhàn)。
我國稅收工作在理念、行為、制度等方面正發(fā)生著積極而深刻的變化，為了適應(yīng)新常態(tài)下納稅人權(quán)利意識不斷增強的趨勢，納稅服務(wù)工作也要進行調(diào)整，實現(xiàn)全面提升。首先，通過建立良好的心理疏導(dǎo)機制，引導(dǎo)納稅服務(wù)工作人員心態(tài)朝良性方向發(fā)展，實現(xiàn)內(nèi)心世界的自我調(diào)適、自我和諧，有利于實現(xiàn)個人的職業(yè)期望。其次，通過建立良好的心理疏導(dǎo)機制，可以激發(fā)人員工作熱情，深化全員服務(wù)理念，強化服務(wù)措施，形成合力提升服務(wù)水平，以最飽滿的精神面貌迎接新常態(tài)下的納稅服務(wù)工作。
由于納稅服務(wù)工作人員的心理壓力來自多個方面，在過去很長時間里我們一直忽視納稅服務(wù)人員的心理問題，在人才隊伍建設(shè)中也存在“重技能，輕心理，重教育，輕溝通”的現(xiàn)象，一味地偏重對納稅服務(wù)人員進行思想教育和業(yè)務(wù)訓(xùn)練。據(jù)有關(guān)專家分析，一個人的身體狀況與心理健康程度是統(tǒng)一的，納稅服務(wù)工作人員存在心理問題，不但危及員工自身的身心健康，而且直接影響地稅部門的形象和工作績效。筆者認(rèn)為，建立心理疏導(dǎo)機制，解決納稅服務(wù)人員職業(yè)心理危機可以從組織保障、方法內(nèi)容、人才隊伍建設(shè)和營造環(huán)境氛圍幾個方面入手。
為了保證納稅服務(wù)心理疏導(dǎo)工作積極有效地開展，建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機制是保障，要切實抓好各項工作制度的落實，使心理疏導(dǎo)工作走向制度化、規(guī)范化。
當(dāng)征納矛盾激化以后，如何防止小矛盾演變成大矛盾，小沖突演變成惡性案件，也是檢驗納稅服務(wù)人員心理素質(zhì)的關(guān)鍵所在。通過設(shè)立突發(fā)事件處理崗，強化納稅服務(wù)人員的個人危機處理能力，及時把矛盾消除在萌芽階段。采取模擬真實情景的方式，加強演練，提高納稅服務(wù)工作人員遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。
必須充分發(fā)揮心理疏導(dǎo)的主渠道作用，把心理疏導(dǎo)納入納稅服務(wù)工作內(nèi)容體系，切實做到有計劃/有方案/有安排。心理疏導(dǎo)評議制度可以結(jié)合當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，通過微信平臺將以往“紙張式”靜態(tài)評議搬到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)微信互動式評議，充分調(diào)動心理教育疏導(dǎo)的'積極性和主動性。
做好當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員心理疏導(dǎo)工作不僅需要融入心理疏導(dǎo)新理念，注入人文關(guān)懷，更需要探索構(gòu)建一個尊重、民主、寬容的心理疏導(dǎo)工作新模式，從而增強納稅服務(wù)隊伍的凝聚力，感召力和戰(zhàn)斗力，為促進地稅事業(yè)的發(fā)展注入生機與活力。
文化對人具有潛移默化和“潤物細無聲”的作用。納稅服務(wù)隊伍應(yīng)當(dāng)借助推進地稅文化建設(shè)工作的機遇，在地稅文化建設(shè)的具體工作中，考慮并融入心理疏導(dǎo)因素，倡導(dǎo)和諧理念，弘揚豁達、寬容的樂觀主義精神，教導(dǎo)納稅服務(wù)工作人員以開闊的心胸和積極的心態(tài)，管理自己的情緒，并學(xué)會化解與納稅人之間的矛盾。
一是咨詢指導(dǎo)性心理疏導(dǎo)，心理咨詢是心理疏導(dǎo)最常見且運用最廣的一種方法。心理咨詢?yōu)閷ο筇峁┝艘粋�傾訴內(nèi)心煩惱、憂慮、苦悶的場所。通過心理咨詢能及時發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)人員的心理失常，及早進行排解治療，心理咨詢能為納稅服務(wù)工作者實現(xiàn)發(fā)展、提高適應(yīng)環(huán)境的能力和提供具體的指導(dǎo)。二是生活對話式心理疏導(dǎo)，積極“話療”。領(lǐng)導(dǎo)每月要與工作人員進行一次談話，了解其工作生活情況，征求意見與建議。每逢人員調(diào)整、職務(wù)升遷、評先選優(yōu)、工作量大等敏感時期，領(lǐng)導(dǎo)要視情況及時與其談心。通過實施經(jīng)常的信仰、目標(biāo)、榮譽和情感激勵，引導(dǎo)大家以崗位為榮，把握機遇，積極進取。三是情感感化式心理疏導(dǎo)。人的情感是對客觀現(xiàn)實的特殊反映，也是對客觀事物態(tài)度的體驗。進行情感感化式心理疏導(dǎo)，心理工作者要善于進行角色換位思考，站在納稅服務(wù)工作人員的角度設(shè)身處地為他們著想，用真摯的情感感動人、感化人、感染人。對心理狀況不佳的疏導(dǎo)對象，要運用自己健康情感的感染力對其實施感化疏導(dǎo)，具體指用自己對地稅事業(yè)的責(zé)任感，對納稅服務(wù)工作的熱愛之情，以及積極樂觀，勇于挑戰(zhàn)的拼搏精神，使疏導(dǎo)對象從中受到深刻觸動和極大鼓舞。
經(jīng)驗表明，許多成功的企業(yè)在面對激烈競爭和日益加快的工作節(jié)奏的時候都有一套有助于釋放心理壓力的做法�？梢酝ㄟ^拓寬釋放心理壓力的渠道，推進心理疏導(dǎo)工作機制的運行。以內(nèi)容多樣，形式多變的文藝活動，健康向上豐富多彩的體育活動為載體，強化參與意識，提高參與興趣，使納稅服務(wù)工作者在地稅文化活動中陶冶情操，展現(xiàn)自我，愉悅身心，從而減輕他們來自工作生活等方面的心理壓力。
一支具有一定專業(yè)技能并樂于奉獻的心理工作者隊伍，是建構(gòu)心理疏導(dǎo)體系的關(guān)鍵。為此，要積極創(chuàng)新形式，加強對現(xiàn)有基層心理工作者隊伍能力素質(zhì)的培養(yǎng)，使其充分適應(yīng)新常態(tài)下的心理疏導(dǎo)工作。
基層心理工作者隊伍是開展心理疏導(dǎo)工作的中堅力量，必須要提高基層心理工作者的能力素質(zhì)，增強心理問題診斷與不良情緒疏導(dǎo)的能力�？梢圆扇∫韵氯N方式建強基層心理工作者隊伍：一是辦班培訓(xùn)，在干部職工中挑選數(shù)名奉獻精神強、熱愛心理工作的同志集中辦班，聘請高校心理學(xué)教授或者心理學(xué)專家定期授課，對他們進行心理學(xué)基礎(chǔ)理論的系統(tǒng)培訓(xùn)。二是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。在地稅網(wǎng)站開辟心理工作答疑專欄，為心理工作者提供一個交流心得體會的平臺。心理工作者通過網(wǎng)絡(luò)平臺對平時進行心理疏導(dǎo)時遇到的問題展開集中討論，并且邀請相關(guān)專家參與解答釋疑，提供專業(yè)性的意見建議。促使心理工作者在交流學(xué)習(xí)中不斷轉(zhuǎn)變工作視角，引導(dǎo)他們用尊重、信任、友愛、寬容的態(tài)度接待咨詢者；三是在職培訓(xùn)�；鶎有睦砉ぷ髡叨ㄆ诮M織崗位練兵、難題會診和體會交流，在實踐應(yīng)用的基礎(chǔ)上，不斷
總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，掌握科學(xué)的心理疏導(dǎo)方法處置矛盾糾紛。
要建立納稅服務(wù)工作人員的心理疏導(dǎo)機制，除了發(fā)揮以基層心理工作者為主的心理骨干隊伍作用以外，還應(yīng)積極建設(shè)心理咨詢師隊伍。由于心理疏導(dǎo)是新時期思想政治教育的一種新興方法，其中包含的心理咨詢、心理治療、心理干預(yù)等專業(yè)技術(shù)都對主體提出了更高的要求，僅依靠基層心理工作者的業(yè)余培訓(xùn)難以滿足。為此，必須要在基層單位建設(shè)心理咨詢師隊伍，通過與高校聯(lián)系，邀請一些具備了相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的心理輔導(dǎo)師作為單位客座教師，定期舉辦心理健康知識講座，傳授專長知識；有計劃地組織基層心理工作者到地方心理工作科研單位參觀見習(xí)，了解心理疏導(dǎo)工作的前沿理論和高效手段，要把基層心理工作者與專業(yè)咨詢師結(jié)合起來，在專家?guī)в?xùn)的基礎(chǔ)上，提高全局心理疏導(dǎo)人才隊伍的綜合實力。
“軟”環(huán)境方面，加大對心理疏導(dǎo)工作的資金投入，為納稅服務(wù)工作人員發(fā)放“精神”福利。購置發(fā)放一些大眾化、入門級的心理圖書，訂閱心理學(xué)相關(guān)雜志，供廣大的納稅服務(wù)工作人員閱讀學(xué)習(xí)，開闊視野；開展內(nèi)容豐富、形式多樣的文藝活動，消除煩悶感、緊張感、失落感、自卑感等不良情緒，獲取成就感、自豪感、滿足感和快樂感等良性情緒，營造濃厚的心理教育和疏導(dǎo)的氛圍。
“硬”環(huán)境方面，通過建立心理疏導(dǎo)室，開通心理咨詢熱線，創(chuàng)建互動網(wǎng)站，設(shè)置“心理陽光郵箱”等方式，
為納稅服務(wù)工作人員提供全方位、多樣化的心理疏導(dǎo)服務(wù)。同時，積極優(yōu)化和諧團結(jié)的人際關(guān)系，努力形成關(guān)系融洽、健康向上的氛圍，為納稅服務(wù)工作人員的心理轉(zhuǎn)變和健康發(fā)展提供保障。
納稅服務(wù)工作調(diào)研報告5
馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，也存在著各種需求，包括對稅務(wù)機關(guān)的一些納稅服務(wù)需求。學(xué)習(xí)馬斯洛“需求層次論”，對深入了解納稅人稅收服務(wù)需求，研究和改進納稅服務(wù)工作具有一定的啟示意義。
一、納稅服務(wù)需求層次概述
納稅人對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)需求體現(xiàn)在多個方面，總體上可以歸納為四種類型：
1、程序性服務(wù)需求。主要包括稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)等。由于稅務(wù)登記、領(lǐng)購普通發(fā)票（增值稅專用發(fā)票）是一般企業(yè)開展正常生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的基本條件之一，因此，稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)，就如同自然人對衣、食、住、行需求一樣，是廣大納稅人對稅務(wù)機關(guān)普遍的最基本、最直接的服務(wù)需求。
當(dāng)然，程序性服務(wù)，還包括減免稅、出口退稅等其他稅務(wù)行政許可和稅務(wù)行政審批程序。雖然這類程序性服務(wù)相對特殊，但是對特定納稅人而言，同樣具有至關(guān)重要的影響。因此，這類程序性服務(wù)需求，也應(yīng)視為特定納稅人對稅務(wù)機關(guān)最基本、最直接的服務(wù)需求之一。
2、規(guī)避稅收風(fēng)險需求。主要是防范稅收風(fēng)險、避免稅務(wù)行政處罰。一般來說，企業(yè)都有節(jié)稅的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外，絕大多數(shù)企業(yè)主觀上都不愿違反稅收法律法規(guī)、受到稅務(wù)行政處罰，渴望稅務(wù)機關(guān)幫助把好“稅收風(fēng)險關(guān)”。規(guī)避稅收風(fēng)險，就如同自然人對自身“安全需求”一樣，是納稅人在稅收方面的“安全類”服務(wù)需求。
3、文明辦稅需求。主要包括對稅務(wù)機關(guān)辦稅環(huán)境、對稅務(wù)人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來說，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦稅往往需要其設(shè)施齊全、辦稅方便，并受到稅務(wù)人員應(yīng)有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納稅人對稅務(wù)機關(guān)提出的“尊重類”服務(wù)需求。
4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內(nèi)，通過合法、合理的途徑，爭取稅收優(yōu)惠，減少稅收支出，降低納稅成本，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和投資回報率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納稅人提高自身經(jīng)濟價值的服務(wù)需求。
納稅人的各種服務(wù)需求雖然時有交叉，但是，根據(jù)馬斯洛“需求層次論”，結(jié)合多年基層稅務(wù)實踐和對納稅人的調(diào)查分析，納稅人上述四類服務(wù)需求也具有一定的層次性，并且以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，由低到高依次排序為：程序性服務(wù)需求規(guī)避稅收風(fēng)險需求文明辦稅需求稅收政策籌劃需求。
二、納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀分析
多年來，特別是近幾年來，各地稅務(wù)機關(guān)認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是服務(wù)的理念和納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。
但是，與廣大納稅人的期望相比，目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。
根據(jù)納稅人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業(yè)急于開業(yè)，急于用票，而稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、發(fā)票領(lǐng)購審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無主觀偷逃稅的意圖，但往往會無意中觸犯稅法，如善意取得虛開、代開增值稅專用發(fā)票等，受到巨大的經(jīng)濟損失和精神損失；個別稅務(wù)人員工作不耐心，業(yè)務(wù)不熟悉，態(tài)度不熱情，服務(wù)不細心，用語不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位，如對重點企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。
納稅人反映的上述問題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結(jié)為：
�。�1）程序性服務(wù)不夠及時。主要原因是征管流程節(jié)點設(shè)置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多，程序性服務(wù)精力投入不足。
�。�2）規(guī)避風(fēng)險服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風(fēng)險，很難及時、主動地幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險。
�。�3）文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識不強；個別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴(yán)格，文明辦稅服務(wù)的各項要求落實不夠到位。
�。�4）稅收政策籌劃服務(wù)不夠細致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個性化的服務(wù)需求不夠重視；滿足于政策的事后落實，缺乏事前的`宣傳籌劃，特別是對重點企業(yè)、重大項目的事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。
三、優(yōu)化納稅服務(wù)的一點思考
做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國稅形象的要求，更是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責(zé)。根據(jù)納稅人各層次需求，針對當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。
�。ㄒ唬┲鸩浇⑴c納稅人各層次需求相對應(yīng)的納稅服務(wù)體系
1、整合服務(wù)資源，強化方便快捷的程序性服務(wù)。針對程序性服務(wù)面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳，實行集中管理，強化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用，充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應(yīng)，著力打造“服務(wù)e站”品牌，進一步提升社會認(rèn)知度和認(rèn)可度。另一方面，要認(rèn)真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，簡化流程節(jié)點設(shè)置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務(wù)廳集中受理、統(tǒng)一回復(fù)，形成以辦稅服務(wù)廳為終端，內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，全方位支持網(wǎng)上申請、受理等服務(wù)，積極推進無紙化審批，提高程序性服務(wù)效率。
2、加強稅收風(fēng)險管理，強化全面準(zhǔn)確的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)。根據(jù)強化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合的要求，當(dāng)前，要把全面推進稅收風(fēng)險管理與強化涉稅風(fēng)險服務(wù)有機結(jié)合起來，建立和完善風(fēng)險規(guī)劃、風(fēng)險識別排序、風(fēng)險應(yīng)對和風(fēng)險評價的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)機制。一方面，要深入開展綜合稅收風(fēng)險分析和分稅種專門稅收風(fēng)險分析，建立健全稅收風(fēng)險分析識別工作機制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風(fēng)險特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風(fēng)險指標(biāo)，建設(shè)完善稅收風(fēng)險特征庫。另一方面，要以服務(wù)性調(diào)研和納稅評估為重點，做好稅收風(fēng)險應(yīng)對和排查工作。在調(diào)研、評估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點，對大企業(yè)實施綜合性、個性化的調(diào)研、評估，對中小企業(yè)重點實施行業(yè)聯(lián)評；在調(diào)研、評估手段上，要克服用單一稅負指標(biāo)進行簡單比對的做法，綜合應(yīng)用風(fēng)險指標(biāo)、評估模型等工具開展調(diào)研評估；在調(diào)研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明、稅收核定、反避稅等遞進措施，幫助納稅人及時化解稅收風(fēng)險。
3、加強監(jiān)督考評，強化熱情周到的文明辦稅服務(wù)。為全面貫徹落實文明辦稅的各項制度，認(rèn)真踐行對納稅人作出的各項服務(wù)，在加強思想教育的基礎(chǔ)上，一方面，要加強內(nèi)部監(jiān)督考評，加大納稅人反映問題的查處力度，加大明查暗訪力度，加大考核獎懲力度，促進文明辦稅規(guī)范的養(yǎng)成，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理。另一方面，要逐步建立納稅人服務(wù)需求、維權(quán)訴求跟蹤督辦制度、納稅服務(wù)質(zhì)量第三方調(diào)查評價機制，暢通納稅服務(wù)溝通反饋渠道。再一方面，要建立納稅人及社會各界對國稅機關(guān)納稅服務(wù)的評議評價制度，形成以納稅人滿意和社會滿意為標(biāo)準(zhǔn)的考核評估體系，進一步促進文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、創(chuàng)新服務(wù)形式，強化深入細致的稅收政策籌劃服務(wù)。一方面，要堅持并改進稅法宣傳咨詢解讀日制度，將稅法基礎(chǔ)知識普及與政策專題宣講相結(jié)合，針對不同納稅人群體開展分類分專題解讀，提高針對性和實效性。另一方面，要探索共性服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)形式，改進服務(wù)性調(diào)研工作，關(guān)注大企業(yè)納稅服務(wù)和稅收政策籌劃需求，逐步建立大企業(yè)定點聯(lián)系和高層互通機制，實施個性化服務(wù)；對面廣量大中小納稅戶的共性納稅服務(wù)需求，提供菜單式定制 服務(wù)，提高服務(wù)效率。
�。ǘ┥罨母�，逐步建立優(yōu)化納稅服務(wù)新機制
1、結(jié)合推進機構(gòu)改革，逐步建立專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)。在去年下半年開始的新一輪稅務(wù)機構(gòu)改革中，總局、省局都突出強化了納稅服務(wù)職能的整合，成立了專門的納稅服務(wù)部門。市局及市以下各級稅務(wù)機關(guān)，尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局，要進一步整合納稅服務(wù)職能，以更好地滿足納稅人各層次需求。
2、結(jié)合創(chuàng)新稅收管理員制度，進一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。針對納稅戶不斷增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付日常納稅服務(wù)工作的實際，一方面，要結(jié)合省局去年試點推行的創(chuàng)新稅收管理員制度，對程序性服務(wù)、規(guī)避風(fēng)險服務(wù)等納稅職能進行科學(xué)劃分，將規(guī)避風(fēng)險服務(wù)、稅收政策籌劃服務(wù)等業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)職能，從稅收管理員職責(zé)中分離出來，讓基層稅收管理員集中精力從事日常調(diào)查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務(wù)工作。另一方面，要結(jié)合優(yōu)化人力資源配置和推進專業(yè)化管理，盡可能地把各類專業(yè)人才配置到業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)崗位，專門從事服務(wù)性調(diào)研、納稅評估、稅務(wù)審計等規(guī)避稅收風(fēng)險服務(wù)，以及對重點企業(yè)、重大項目的稅收政策籌劃服務(wù)等，逐步推進納稅服務(wù)專業(yè)化。
3、結(jié)合推進績效管理試點，進一步完善納稅服務(wù)考核機制。要在合理分解納稅服務(wù)工作職責(zé)、健全完善納稅服務(wù)崗職體系的基礎(chǔ)上，針對各層次納稅服務(wù)工作，制訂考核辦法作為績效考核的重要內(nèi)容，加大試點和推廣力度，加大考核獎懲力度，推進納稅服務(wù)工作長效化管理。