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客戶管理制度

時(shí)間:2024-07-22 22:28:34 管理制度 我要投稿

客戶管理制度

  隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,越來越多人會(huì)去使用制度,制度是維護(hù)公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?以下是小編幫大家整理的客戶管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

客戶管理制度

客戶管理制度1

  1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚,一報(bào)告"的處理原則:

 。1)聽清楚:在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

  (2)問清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

 。3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

 。4)復(fù)清楚:對(duì)客戶的.投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

 。5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

 。6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

  2.客戶投訴處理程序:

 。4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

 。5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

  (6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

  (7)書面投訴:對(duì)客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

  (8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。

客戶管理制度2

  1、回訪工作規(guī)定

  1.1責(zé)任人:客服部主管。

  1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

  1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

  1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

  1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

  1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

  1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

  1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

  1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

  1.10當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

  1.11對(duì)客戶反映的`問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

  1.12對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

  1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

  2、回訪處理工作流程

  2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

  2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

  2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

  2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

  3、附表

  3.1《回訪記錄表》

  3.2《客戶回訪記錄》

客戶管理制度3

  一、總則

  公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

  2.售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

  3.保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

  3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》

  2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。

  3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

  4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5.如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

  7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。

  9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10.公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

  五、客戶意見和投訴

  1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。

  2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

  3.公司對(duì)每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。

  4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

  六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1.服務(wù)準(zhǔn)則

 。1)一流的`服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

  (2)服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

 。1)對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

 。2)及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況。

 。3)嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

  3.應(yīng)急方案

 。1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

 。2)遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

  本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

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