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精選客服工作的實習(xí)報告4篇
在學(xué)習(xí)、工作生活中,報告與我們的生活緊密相連,報告具有語言陳述性的特點。那么一般報告是怎么寫的呢?下面是小編精心整理的客服工作的實習(xí)報告4篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服工作的實習(xí)報告 篇1
轉(zhuǎn)眼,三年的大學(xué)生活已近尾聲;厥祝切┿露倪^往已然模糊,那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因為我需要工作,要學(xué)會如何養(yǎng)活自己,學(xué)會成長,學(xué)會回報親人,回報學(xué)校和社會,我要把所學(xué)的知識奉獻(xiàn)給社會,做一個有用的人。
穿梭于各種人才市場,各種人才交流會,同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè),總公司在成都,主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶,南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧,公司的全稱是———南寧迅時科技有限公司,主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門,與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員,實習(xí)期為三個月,但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員,不只是接電話,還要走訪小區(qū),與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門,最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起,利用電話來撥號,通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù),通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來,通信市場的不斷擴(kuò)大,技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先,多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的cablemodem方式,還有一種是電力線上網(wǎng),也叫plc(英文全稱是power line communication),即電力線通信,另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶,主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。
客服的工作主要分兩種,一是處理客戶問題,與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型,上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話,走訪小區(qū)了解客戶需求,到各個小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里,接電話,并不是那么的簡單。接電話,主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報裝流程:問清楚報裝客戶的電話,姓名,住址,與其客戶的需求,約好上門時間,并做好詳細(xì)的記錄。然后下單,再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部,讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單,并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。
有些客戶,對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解,不能很快的下決心報裝我們的寬帶,就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務(wù)量,因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費,掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點,回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭取到更多的用戶。
在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機(jī)是越來越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開不了網(wǎng)頁,或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的.電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車就可以了?墒撬麉s又問,“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說,謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。
一般情況下,打不開網(wǎng)頁,或是打開網(wǎng)頁的速度很慢,但開不qq;又或者打得開qq,開不了網(wǎng)頁,十有八九是計算機(jī)中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計算機(jī)病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。
安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候,撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815。
撥號出現(xiàn)錯誤691時,很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735,一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù),如果不能恢復(fù),可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下:
。1)網(wǎng)上鄰居→屬性
(2)在彈出的對話框中,單擊創(chuàng)建一個新的連接
。3)單擊下一步
(4)選擇“連接到internet(c),單擊下一步
。5)選擇“手動設(shè)置我的連接“,單擊下一步
。6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
。7)留空白,單擊下一步
。8)留空白,單擊下一步
。9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式,單擊“完成”
。10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。
若還不能恢復(fù),只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯誤769,無法連接到指定目標(biāo),出現(xiàn)此種情況,往往是客戶不注意時
將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機(jī)病毒引起的,比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊
可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了,此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商,或者再重新購買一張網(wǎng)卡。
錯誤678,遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機(jī)的主線有沒有插好,然后重新啟動計算機(jī),再次撥號。若是故障仍然存在,作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄,并安排技術(shù)員上門檢修。
一開始的時候,對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認(rèn)識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識,更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí),路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時,分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前,我一直都認(rèn)為,路由器和交換機(jī)買回來插上網(wǎng)線就可以使用,他們最大的區(qū)別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來,卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口,才可以實現(xiàn)多臺計算機(jī)共享一個帳號的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置,可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。
一開始的時候,對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話,問清楚了狀況,卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障,比如錯誤734、735、691、769,因為緊張,經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題,還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運(yùn),帶我的姐姐,很有耐心,從不對我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對客戶時不再緊張,同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識,幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
2、走訪小區(qū)
“客戶至上,服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大,也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心,客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解,收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比,網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低,也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤,力公司比較遠(yuǎn),也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6閣小區(qū),但就是因為路途遠(yuǎn),有比較分散,以至于我一天才能走兩小區(qū),人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好,我
還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中,我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以,但是受電的影響比較大,只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤,必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù),給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司,領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。
3、到各個小區(qū)做宣傳
走訪小區(qū),不只是了解用戶的需求和意見,當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系,他們給我們提供場地和廣告欄,這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳,被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”,有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動,想要增進(jìn)與業(yè)主的感情,保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動,我們可以同時和他們策劃活動,做我們公司寬帶的宣傳,但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊,當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊,客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作,我們不卑不亢,但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。
除此之外,若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告,那我就得冒著太陽,頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū),漂亮的樓房前,用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區(qū)的電梯提示,停車場的溫馨提示,電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做,我們看好這一塊的市場,與物業(yè)管理處做好協(xié)商,免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真,條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示,有些物業(yè)他們自己貼,但有時要求我們幫貼。
不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳,客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天,帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感,對那些路總是記不清楚。說來慚愧,有一次,我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示,那個停車場在負(fù)1樓,很大,有些黑,一個人有些怕,但我還是咬牙
堅持貼完了所有的溫馨提示?僧(dāng)我往回走時,我卻找不到了出口,在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時,原本一小時能做完的事,我花了兩個小時,真不應(yīng)該。 安贿^失敗乃成功之母”,吸取了這一次的教訓(xùn),在接下來的工作中,感覺順手多了。
總結(jié):在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。現(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下:
第一、真誠待人。我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時,有很多東西不懂。比如說有些技術(shù)問題,不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時候就做什么,要有條不紊,這樣才不會漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當(dāng)然還要講究說話技巧,這個別人是沒辦法教會你的,只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員,并不是接電話這么簡單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話,這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是,我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候,主管對我說,“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了,這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢!
這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機(jī)會。不管有多累,我一定會堅持到能做到最好,而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?
客服工作的實習(xí)報告 篇2
20xx年6月26日我進(jìn)入思遠(yuǎn)IT學(xué)院,開始了我的暑假實習(xí)生活。思遠(yuǎn)IT學(xué)院,中國第一家全國性的專業(yè)IT技術(shù)教育學(xué)院,我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員,為全國的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù)。
一。 實習(xí)單位簡介
思遠(yuǎn)IT學(xué)院是98年成立的,是以前思遠(yuǎn)雙N的升級版,面向高中畢業(yè)生提供IT實用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統(tǒng)一住校,全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí),大學(xué)化的校園環(huán)境,使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。
二.實習(xí)內(nèi)容
我實習(xí)的部門是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心,在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過53KF系統(tǒng),為想了解思遠(yuǎn)的學(xué)生和家長提供幫助,通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑,讓他們對學(xué)校有個全面的認(rèn)知。
剛來這里上班的第一天,我沒有實際上的工作,只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù),跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法,了解我們在工作當(dāng)中應(yīng)該注意的事項,清楚我們在工作中應(yīng)當(dāng)注意的各個方面。
在以后的實際工作中,我發(fā)現(xiàn)其實這項工作看似很平常,但是不很簡單。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態(tài),看他是屬于哪一類的客戶,我們好有個時間上的把握,提高自己的工作效率,保證工作的及時有效的完成。
三。 實習(xí)總結(jié)
這次為期兩個月的實習(xí)過程,對我步入社會起到了一個橋梁的作用,是一個過渡的階段,是我人生中一段重要的經(jīng)歷,也是重要的一個步驟。
實習(xí)的這一段時間所學(xué)到的經(jīng)驗和知識大多來自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo),這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人,要明白做人的道理,如何與人相處是現(xiàn)代社會做人的一個最基本的問題。
在工作方面,我要學(xué)習(xí)的還有很多,在跟客戶交流的.過程中,我剛開始的時候顯得很急躁,沒有掌握好客戶的心理,沒有清晰的思路來(!)引導(dǎo)客戶對我們學(xué)校各個方面進(jìn)行了解。經(jīng)過了一段時間的工作后,我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時候要把握好一個“度”,太過急躁會把客戶給“嚇”,太過舒緩就會給自己帶來壓力,想要每天完成任務(wù)就有些危險了。
當(dāng)我們漸漸了解了工作的過程和技之后,接下來的工作就會是一下重復(fù)的了,但還是需要我們的細(xì)心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。
雖然實習(xí)的時間不長,但是自己還是學(xué)到了很多的東西,知道以后應(yīng)該怎樣去對待生活和學(xué)習(xí)中的人和事,還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實踐,發(fā)現(xiàn)自己的不足,加以改進(jìn)。
客服工作的實習(xí)報告 篇3
在炎炎夏日,本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng),享受整個假期帶來的清閑感覺,但是我沒有,因為作為一名即將成為大二的學(xué)生,在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話,以后真正走上工作崗位時,就會相當(dāng)不習(xí)慣,以至于被這個社會淘汰,大學(xué)生暑期前臺客服實習(xí)報告。所以,當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
首先,是找尋去應(yīng)聘的路,在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,本來我最理想的工作是找與專業(yè)相關(guān)的工作,但是一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡歷無望后,我放棄了,不是我沒有堅持的心,因為我現(xiàn)在的階段,我找這類的工作時相當(dāng)困難的,所以,可能在以后再選擇這類工作吧。
于是,我走上街頭,挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息,如果有就馬上進(jìn)去詢問:“請問要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職!薄拔覀冃枰荒暌陨系.工作經(jīng)驗!”“你可以適應(yīng)夜班嗎?”一句句無情的話,讓我的整個下午沒有一點動力,于是逛過了整條街,我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點值得等待的工作,這讓我郁悶無比 ,但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學(xué)去應(yīng)聘,本來只是一個副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應(yīng)聘表格,也沒怎么上心,因為這個工作也是有很多競爭者的,到那時很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復(fù)了,讓我去培訓(xùn),這讓我實在很意外,也讓我感覺到機(jī)會和機(jī)遇對于一個人來說有多么重要!
在15,16號那2天,我前往了進(jìn)行了培訓(xùn),實習(xí)報告《大學(xué)生暑期前臺客服實習(xí)報告》。主要是禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)完后,我和被安排了前臺客服的工作, 第二天,我就開始了客服的工作,當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點慌,但是主管就示范著給我們接了這個電話,聲音悠揚(yáng),思路明確,給了我很大的指示,于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多,因為我的表達(dá)能力是很差的,如果我在打電話的時候突然語塞,那怎么辦,這對公司的影響多大,別人肯定以為這個瑜伽館電話都說不清楚,這個教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,我們就開始守候在電話機(jī)旁了。
很緊張地等待著第一個電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點膽顫地拎起話筒:您好,合一瑜伽!“,還好,第一通電話沒有太為難我,我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關(guān)了。
一天的工作結(jié)束了,但總的來說也并不是怎么累,只是有時候突然幾通電話一起響,弄得我們都有點忙不過來的意思。
這次暑假的實習(xí)經(jīng)歷。讓我同時有了前臺客服的經(jīng)驗,雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復(fù)會讓我感覺十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓(xùn)。總的來說,我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛,和在工作中得到的寶貴財富!
客服工作的實習(xí)報告 篇4
畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會,接觸實際,鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律,并通過撰寫實習(xí)報告,學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個月的實習(xí)時間里,我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位,通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。
很多人都想去看一下,那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。
20xx年11月2日,我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!
二、實習(xí)崗位及實習(xí)過程
呼入實習(xí)
前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服,接聽客戶電話,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的,我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),因為移動的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識點,還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項要學(xué)習(xí)的就是說話,學(xué)會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因為大家都相信,只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實習(xí)的價值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程,我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶在等待時不耐煩的.掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。
剛開始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴師兄師姐們,總是在面對問題時就求助師兄師姐,他們在幫我們解決之后都會和我們說,遇到問題,我們要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。
在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,各項技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,在通話中要保持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話,學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說,學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
呼出實習(xí)
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作,我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,它是一個較新的概念,是指通過使用電話,來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶,進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因為有些人覺得你打擾他了,有些人不信任移動,認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶拒絕你,不理解你甚至罵你時,我剛開始會比較沮喪,情緒低落,但是后來也馬上調(diào)整好了,因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠意,體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出,在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營銷出去。
三、實習(xí)總結(jié)和心得
(一)實習(xí)總結(jié)
實習(xí)的這幾個月之中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學(xué)習(xí)著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯,公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定
與此同時,我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時刻對客戶負(fù)責(zé),時刻對自己負(fù)責(zé),時刻對公司形象負(fù)責(zé)。
。ǘ⿲嵙(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決
客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼GPRS時,可以對用戶說"以后3G的來臨的來臨,每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體,因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,每一組是一個團(tuán)體。
四、對實習(xí)單位建議
毋庸置疑,公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工,對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,就開始正式上線,公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ,哪不對,但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,及時關(guān)注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面,撥打電話時應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,不能一概而論,含糊帶過。
3 在激勵方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,假期購物卡,獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,問候今天是否被用戶罵等等?梢栽黾影嘟M活動,班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
五、致謝
實習(xí)以來,承蒙各位老師的厚愛,師兄師姐們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,讓我更有動力專注于工作中,特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識,感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時,能給予我安慰,陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。
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