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關(guān)于外呼客服的總結(jié)范文（通用19篇）
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編精心整理的關(guān)于外呼客服的總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
外呼客服的總結(jié) 篇1
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼20xx年立刻就要落下帷幕了。回首加入xx這個(gè)大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行總結(jié)：
一、20xx年工作總結(jié)
1、訂單處理
訂單評審合格率為xx%�？蛻粲唵瓮ǔＳ衳x（口頭）、xx以及xx三種方式。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄）。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的'生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面，我覺得很開心，很有成就感。
2、產(chǎn)品跟蹤情景
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，確保交期。
3、與客戶進(jìn)行溝通
每一天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當(dāng)天下單的客戶），時(shí)刻了解xx客戶情景。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時(shí)建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個(gè)新局面，期望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息；
2、及時(shí)、準(zhǔn)確的評審客戶訂單，準(zhǔn)確率到達(dá)100%；
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧；
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
外呼客服的總結(jié) 篇2
時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對上一年日常工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的`滿意率達(dá)xx%，回訪日常工作的滿意率達(dá)xx%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
外呼客服的總結(jié) 篇3
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀世界觀價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個(gè)企業(yè)的.服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思量，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。
外呼客服的總結(jié) 篇4
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭，隨著xx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報(bào)范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時(shí)轉(zhuǎn)接評價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，入黨申請書客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的.。
三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航
20xx年，我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過xxxx高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
外呼客服的總結(jié) 篇5
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格，對客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的'產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠�(gè)部門，或多或少都會因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識不足
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性
任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入。
三、對來年工作的展望
1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。
3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。
外呼客服的總結(jié) 篇6
已經(jīng)過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展�，F(xiàn)對20xx年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
在客服主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開源節(jié)流，控制成本
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)xx房入住，當(dāng)xx要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的.部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事�？头鳛檎麄�(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
外呼客服的總結(jié) 篇7
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時(shí)間，在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認(rèn)識，現(xiàn)將20xx年我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下：
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時(shí)反映，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認(rèn)知，每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門及時(shí)了解客戶情況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。
d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。
2、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析，服務(wù)顧問定保首定保分配，每月首保客戶進(jìn)店整理。
3、客戶維系 在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝福客戶。
二、認(rèn)識與感想
作為客服人員，要具備良好的心理素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進(jìn)行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點(diǎn)：
對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時(shí)給予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進(jìn)的'方面:
在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足，在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時(shí)對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜�。在新的一年里我會積極調(diào)整方式方法，希望20xx年工作愉快。
外呼客服的總結(jié) 篇8
從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個(gè)月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。
一、營銷意識和營銷技巧逐漸提高
第一個(gè)月外呼的對象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無意向的原因基本是時(shí)間不合適，因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報(bào)課外培訓(xùn)班級。最開始的時(shí)候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長想掛斷電話的一個(gè)借口，所以需要我們再強(qiáng)化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報(bào)班了，因?yàn)楦咧腥赀�是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個(gè)學(xué)員。
二、溝通技巧有所提高
其實(shí)，外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù)，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強(qiáng)勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學(xué)員成績怎么樣，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個(gè)月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從心。并且工作沒有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面：
1、第一個(gè)月外呼時(shí)，感覺對于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個(gè)問題一個(gè)是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。
2、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候，我這大部分是國內(nèi)的老學(xué)員，對于這部分學(xué)員，營銷的可能很小，一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級，二是，大學(xué)生很在乎錢，都反映不打算報(bào)課外班級費(fèi)用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒有一個(gè)很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷尬。
3，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導(dǎo)致工作很沒有動(dòng)力，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。
4、總感覺現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營銷的目的，也沒有什么可以服務(wù)的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動(dòng)來吸引家長。
5、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動(dòng)。
總而言之，目前外呼遇到的問題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的'話術(shù)來進(jìn)行各種外呼。
對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：
1、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時(shí)變換話術(shù)，不至于一天的工作都那么死板，因?yàn)閷τ谝恍⿺?shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一天的工作很死板。比如，四六級的老學(xué)員外呼。
2、一些四六級的老學(xué)員基本都是沒有意向在報(bào)班，建議對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選外呼，因?yàn)槲覀儗τ谶@部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒有什么服務(wù)也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進(jìn)行營銷，這部分學(xué)員基本沒有意向并且他們很在乎費(fèi)用。
3、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強(qiáng)烈的，建議跟市場部溝通一下各學(xué)校的放假時(shí)間和期末考試時(shí)間，我們找一個(gè)合適的時(shí)間外呼，避免家長選擇課程受時(shí)間不知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。
4、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務(wù)，家長也不會反感我們。
外呼客服的總結(jié) 篇9
轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了，在進(jìn)入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切從零開始，剛開始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí)，有許多的不適應(yīng)，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，從而與客戶進(jìn)行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和積累工作經(jīng)驗(yàn)后，自己的`銷售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷的及時(shí)反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。
在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學(xué)習(xí)對工作有利的知識，以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機(jī)會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說過的這樣一句話：“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差異。”因?yàn)槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動(dòng)，怎么會有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識而驕傲，思想開始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時(shí)提醒自己，對待工作就應(yīng)該用欲壑難填的心態(tài)去面對，對人與人為善，對己謙虛謹(jǐn)慎，對事鍥而不舍。
通過培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓(xùn)，給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會與平臺，我將努力把此次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來回報(bào)公司的厚愛。
外呼客服的總結(jié) 篇10
不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下： 首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的`再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。 三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 四、 外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間�，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。 五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)&&團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
外呼客服的總結(jié) 篇11
過去的20xx年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，業(yè)務(wù)水平有了進(jìn)一步提升，工作能力方面有了長足的進(jìn)步，公司質(zhì)檢員年終工作總結(jié)。我還參加了公司組織的業(yè)務(wù)能力大比武，并取得二等獎(jiǎng)的好成績。下面是我一年來的工作總結(jié)
首先，工作時(shí)必須做到四個(gè)字:認(rèn)真細(xì)心。因?yàn)槲覀兯龅谋Ｙ|(zhì)保量，關(guān)系到全公司生產(chǎn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果所做的質(zhì)量在某個(gè)地方出了差錯(cuò)，公司利益會受到影響，那么必將造成不小的危害。生產(chǎn)車間也會因?yàn)橘|(zhì)量問題而停止生產(chǎn);又或者我們的微小疏忽，車間按照計(jì)劃訂單生產(chǎn)了暫時(shí)不出貨的產(chǎn)品，而等著出貨的產(chǎn)品卻未能完成，這樣到了出貨日期不能按時(shí)出貨，必將引起客戶抱怨，降低公司信譽(yù)，給公司造成不可估量的損失。所以我每天工作時(shí)都盡量保持清醒地頭腦，確保每一份計(jì)劃都能準(zhǔn)確無誤，把生產(chǎn)效率提高到最高點(diǎn)。
其次，做為質(zhì)檢，必須要有堅(jiān)定不移、不厭其煩的精神。有人說:看看差不多就行了，其實(shí)不然，要想成為一個(gè)好的質(zhì)檢員，必須要有耐心、堅(jiān)持的態(tài)度。，但要經(jīng)常到各個(gè)崗位查看這些生產(chǎn)物品是否合格。倘若已經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，而其他操作人員沒有發(fā)現(xiàn)或及時(shí)處理的情況下，就一定要督促他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，并與其保持良好的溝通，以保證生產(chǎn)計(jì)劃能順利進(jìn)行，在這個(gè)過程中關(guān)鍵一點(diǎn)就是不要讓計(jì)劃與生產(chǎn)脫節(jié)，變成你計(jì)劃你的，我生產(chǎn)我的，從而造成生產(chǎn)秩序的混亂。所以質(zhì)檢是非常重要的。
最后，做為質(zhì)檢，必須要與各部門這間處理好人際關(guān)系。一個(gè)人的力量是有限的，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量卻是巨大的'。工作過程中，同事之間磕磕碰碰有時(shí)也在所難免，但我始終抱著一種平和的心態(tài)來對待這些問題，并找出問題關(guān)鍵之所在，解除誤會，化解矛盾，從而營造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。只有心情好，才能在工作中發(fā)揮自己最大的潛能。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，最重要的就是同心協(xié)力，只有做到這一點(diǎn)，公司的發(fā)展才能越來越好。
回顧過去，雖然有了一些可喜的成績，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自身存在的不少問題。在工作中，有的時(shí)候開拓、創(chuàng)新意識不夠，事業(yè)的發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新，但自己卻總是求穩(wěn)怕亂，在有些問題的處理上瞻前顧后，不夠果斷。另外在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，有時(shí)卻未能即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。針對自身存在的這些問題，我將認(rèn)真的回答。
外呼客服的總結(jié) 篇12
從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個(gè)月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。
一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高
第一個(gè)月外呼的對象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無意向的原因基本是時(shí)間不合適，因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報(bào)課外培訓(xùn)班級。最開始的時(shí)候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長想掛斷電話的一個(gè)借口，所以需要我們再強(qiáng)化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報(bào)班了，因?yàn)楦咧腥赀�是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個(gè)學(xué)員。
二.溝通技巧有所提高
其實(shí)，外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù)，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強(qiáng)勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學(xué)員成績怎么樣，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個(gè)月的`我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從心。并且工作沒有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面：
一、第一個(gè)月外呼時(shí)，感覺對于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個(gè)問題一個(gè)是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。
二、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候，我這大部分是國內(nèi)的老學(xué)員，對于這部分學(xué)員，營銷的可能很小，一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級，二是，大學(xué)生很在乎錢，都反映不打算報(bào)課外班級費(fèi)用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒有一個(gè)很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷尬。
三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導(dǎo)致工作很沒有動(dòng)力，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。
四、總感覺現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營銷的目的，也沒有什么可以服務(wù)的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動(dòng)來吸引家長。
五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動(dòng)。
總而言之，目前外呼遇到的問題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進(jìn)行各種外呼。
外呼客服的總結(jié) 篇13
“積極推進(jìn)二促的建設(shè)，探索電銷二促運(yùn)營模式，搭建分公司二促隊(duì)伍，形成空地結(jié)合體系，提高陌生呼出成功率”是羅總在年初工作報(bào)告中提出的重要要求，也是推進(jìn)公司電銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、破解發(fā)展瓶頸的重要步驟。XXXX分公司按照總公司的二促發(fā)展要求，堅(jiān)持“五個(gè)統(tǒng)一”的二促發(fā)展思路，以“思想、素質(zhì)、培訓(xùn)、激勵(lì)、配套”五方面的建設(shè)為抓手，創(chuàng)新工作思路，明確工作目標(biāo)，在5個(gè)月時(shí)間內(nèi)，二促業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展。此次，利用二促現(xiàn)場會議的機(jī)會，向各兄弟分公司匯報(bào)XXXX二促工作情況，不妥之處敬請批評指正。
一、發(fā)展的基本情況
XXXX分公司于20xx年5月21日正式啟動(dòng)電銷“二促”項(xiàng)目。目前全轄完成入職手續(xù)的“二促”坐席共30人，其中已上線坐席20人，正在培訓(xùn)的坐席10人。自6月25日起，分公司下轄各中支公司逐步開始啟動(dòng)外呼，截止9月30日，XXXX二促實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)118萬元，且簽單保費(fèi)呈逐月上升態(tài)勢，9月當(dāng)月簽單保費(fèi)69萬，環(huán)比增加109%，月人均產(chǎn)能3.45萬元；10月1日至10月27日，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)“二促”業(yè)務(wù)簽單保費(fèi)xxx萬元，月底有望突破xxx萬元。
二、開展的主要工作
自動(dòng)“二促”項(xiàng)目以來，XXXX分公司以“思想、素質(zhì)、培訓(xùn)、激勵(lì)、配套”五方面為抓手，不斷摸索、積極思考，為“二促”工作的順利開展打下了基礎(chǔ)，主要措施如下：
（一）抓思想建設(shè)，打造“好環(huán)境”
XXXX分公司總經(jīng)理室對二促工作高度重視，將其列為下半年重點(diǎn)工作內(nèi)容之一，要求將“二促”業(yè)務(wù)打造成渠道專屬化的示范，分公司“二促”直屬團(tuán)隊(duì)更應(yīng)成為各中支“二促”業(yè)務(wù)發(fā)展的模板，起到帶頭作用。為此，分管總多次親赴一線現(xiàn)場宣導(dǎo)“二促”工作的重要意義，傳達(dá)總分公司加快二促建設(shè)的精神，明確二促發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)一發(fā)展思想。
為打開各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的發(fā)展思路，堅(jiān)定機(jī)構(gòu)發(fā)展“二促”的決心，分公司一把手親自帶隊(duì)，組織各中支負(fù)責(zé)人到四川德陽現(xiàn)場觀摩，通過實(shí)地了解、交流，有效拓寬了大家的發(fā)展思路，增強(qiáng)了大家做好二促的信心。
�。ǘ┳ニ刭|(zhì)建設(shè)，打造“好隊(duì)伍”
為保證二促隊(duì)伍的高素質(zhì)，堅(jiān)持嚴(yán)格選人標(biāo)準(zhǔn)、把好入口關(guān)�！岸佟惫ぷ鲗ψ慕�(jīng)驗(yàn)和能力要求較高，第一批“種子”坐席的素質(zhì)對今后業(yè)務(wù)發(fā)展影響較大。因此在招聘第一批坐席時(shí)，XXXX分公司要求一半以上的人員必須有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并要求最低學(xué)歷不能低于大專。以合肥地區(qū)“二促”隊(duì)伍來看，有本科學(xué)歷的坐席超過了40%。這批坐席人員具有學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、悟性高、自律性好、渴望獲得認(rèn)可等特點(diǎn)，在保證收入穩(wěn)定的情況下，留存率很高。本科學(xué)歷坐席的`存在，可以對學(xué)歷相對較低的坐席形成激勵(lì)氛圍，促進(jìn)坐席間良性工作競爭。
�。ㄈ┳ヅ嘤�(xùn)建設(shè)，打造“好氛圍”
一是制定靈活的培訓(xùn)流程，提高培訓(xùn)效率。為提高效率，XXXX分公司對新入職“二促”坐席采取了“二次培訓(xùn)”的培訓(xùn)模式。各分支機(jī)構(gòu)先在當(dāng)?shù)貙π聦W(xué)員進(jìn)行基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，待結(jié)束后，再安排到分公司進(jìn)行系統(tǒng)操作和話術(shù)方面的集中培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)流程下來，坐席一般兩周左右即可上線。二是保持培訓(xùn)連續(xù)性，注重經(jīng)驗(yàn)交流。新學(xué)員上線后，一般會安排與電銷經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席組成學(xué)習(xí)小組，以保證坐席培訓(xùn)的常態(tài)化。組長每日下班后篩選新學(xué)員的錄音，在次日晨會后單獨(dú)進(jìn)行點(diǎn)評輔導(dǎo)，邊工作邊學(xué)習(xí)，不斷提升工作技能。機(jī)構(gòu)“二促”團(tuán)隊(duì)人員相對較少，培訓(xùn)力量薄弱，團(tuán)隊(duì)氛圍難以持續(xù)。為解決這個(gè)問題，我們會定期安排機(jī)構(gòu)二促坐席到分公司直屬團(tuán)隊(duì)中感受氛圍，安排優(yōu)秀坐席進(jìn)行轄內(nèi)交流，分享成功經(jīng)驗(yàn)。
（四）抓激勵(lì)建設(shè)，打造“好機(jī)制”
一是拿出專項(xiàng)費(fèi)用，推進(jìn)業(yè)務(wù)競賽。XXXX分公司根據(jù)總公司“百團(tuán)大戰(zhàn)”競賽內(nèi)容制定了激勵(lì)方案，以各項(xiàng)工作最后完成時(shí)點(diǎn)作為入圍條件，并拿出專項(xiàng)費(fèi)用直接獎(jiǎng)勵(lì)給中支一把手，提高了各機(jī)構(gòu)對二促工作的重視程度。二是以基本法激勵(lì)坐席，鼓勵(lì)良性競爭。深入宣導(dǎo)“二促”基本法，使每一名坐席都掌握“基本法”的考核內(nèi)容，確�！皟�(yōu)勝劣汰”的意識深入人心。設(shè)立“精英榜”，鼓勵(lì)坐席間良性競爭，每天更新坐席呼出量、接通率、成交量。要求坐席在關(guān)注到自身業(yè)績的變化的同時(shí)，也要注意其他坐席的情況，最終形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。
�。ㄎ澹┳ヅ涮捉ㄔO(shè)，打造“好基礎(chǔ)”
經(jīng)過摸索，我們在以下幾個(gè)方面做了一些基礎(chǔ)性工作，保證了“二促”業(yè)務(wù)的平穩(wěn)發(fā)展。一是建章立制，做到各項(xiàng)工作都有制度依托。“沒有規(guī)矩，不成方圓，沒有制度，寸步難行”，“二促”坐席人員數(shù)量多，人員素質(zhì)參差不齊，為保證工作效率，需要有統(tǒng)一的制度來保障日常工作的開展。因此，我們在總公司相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，制定了“二促”坐席基本法、禮品管理辦法等管理制度和細(xì)則。二是積極市場調(diào)研，掌握市場動(dòng)態(tài)。XXXX分公司定期對優(yōu)秀同業(yè)進(jìn)行陌呼調(diào)研，將搜集到的同業(yè)相關(guān)承保政策、禮品政策、增值服務(wù)內(nèi)容集中整理并研究，掌握第一手市場信息，為應(yīng)對市場競爭奠定了基礎(chǔ)。
三、工作中的亮點(diǎn)
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新思路，拓寬客戶信息搜集渠道
一是車商續(xù)保業(yè)務(wù)專屬化，實(shí)施“車電聯(lián)呼”。公司明確車商續(xù)保業(yè)務(wù)全部交由“二促”團(tuán)隊(duì)維護(hù)。我們在坐席中選擇了一些業(yè)務(wù)技能較好、溝通能力較強(qiáng)的坐席來專屬維護(hù)該類業(yè)務(wù)，并與車商部建立了一個(gè)溝通群，加強(qiáng)與駐店員的聯(lián)系，及時(shí)處理相關(guān)續(xù)保問題。為順暢的與4S店開展續(xù)保合作，我們通過送工時(shí)券、保養(yǎng)券、維修券等方式保證4S店的利益，進(jìn)而支持車商部的新車業(yè)務(wù)開展。目前XXXX分公司車電聯(lián)呼業(yè)務(wù)已占全部外呼業(yè)務(wù)的30%左右。二是積極聯(lián)系合作單位，獲得穩(wěn)定信息來源。在“二促”項(xiàng)目開展初期，積極與有數(shù)據(jù)資源的單位聯(lián)系，爭取與其建立較密切的私人關(guān)系，確�；A(chǔ)外呼數(shù)據(jù)來源的穩(wěn)定性。目前XXXX分公司外呼數(shù)據(jù)絕大部分都是20xx年新上牌的次新車數(shù)據(jù)。這部分客戶對保險(xiǎn)公司的忠誠度還沒培養(yǎng)起來，坐席簽單難度相對較小。三是重點(diǎn)突破大型企事業(yè)單位，做好宣傳鋪墊。積極與一些大的企業(yè)或集團(tuán)單位進(jìn)行合作，通過他們做一些前期的鋪墊宣傳，以合作單位的名義與客戶聯(lián)系，有針對性的做客戶工作。此項(xiàng)工作剛啟動(dòng)，目前在聯(lián)系的單位有中國郵政、XXXX建筑工業(yè)大學(xué)、百盛購物中心等。
�。ǘ﹨栃泄�(jié)約，集中各種資源支援一線
為了把有限的資源投入到市場競爭中去，XXXX分公司在配送、禮品購置、第三方服務(wù)等方面想了很多辦法，確保既能做好工作，又能節(jié)約費(fèi)用。一是在配送方面，考慮到順豐
外呼客服的總結(jié) 篇14
不覺中來外呼部門已經(jīng)有數(shù)月了，第一次來到這里的情景還歷歷在目。走進(jìn)辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內(nèi)排放著一排排電腦，師兄師姐們個(gè)個(gè)頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽見他們標(biāo)準(zhǔn)而又富有親切的介紹。當(dāng)時(shí)不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心里既緊張又激動(dòng)，如果是我自己在做，又會是一種什么樣的感覺和效果。當(dāng)然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，這不是單調(diào)。工作內(nèi)容是豐富的，當(dāng)我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時(shí)候，這是一種個(gè)人的考驗(yàn)和工作樂趣，更是一種服務(wù)理念。如果你用心做到了做好了，你會發(fā)現(xiàn)：用聲音去打動(dòng)別人，這是一種挑戰(zhàn)。
任何一項(xiàng)工作都有自己的內(nèi)涵，都不是在別人眼里看上去的那么簡單。經(jīng)過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)看上去很簡單的打電話也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現(xiàn)總結(jié)如下：
1：首先應(yīng)該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個(gè)人認(rèn)為語氣很重要，我以前嘗試 有小而細(xì)的聲音去介紹業(yè)務(wù)，但是有時(shí)候被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。
2：就是讀的時(shí)候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點(diǎn)�！狈旁凇傲私狻钡淖x音重一點(diǎn)。
3. 遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點(diǎn)語氣要適當(dāng)。
4. 遇到男性用戶，年輕的要語氣要重點(diǎn)，年長的要語速快點(diǎn)且柔和點(diǎn)。
雖然如此，但是在實(shí)際外呼的過程中不可能一帆風(fēng)順的，總會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負(fù)著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責(zé)任，是公司對外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴(yán)格要求自己，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動(dòng)加班完成工作任務(wù)，積
極配合同事工作。當(dāng)然了，我也有著在客戶不講道理口出粗言時(shí)不能克制自己脾氣的缺點(diǎn)，這個(gè)我會以后的工作中努力克服。
經(jīng)過這段時(shí)間的.鍛煉，對部門的運(yùn)作和管理也有些自己的觀點(diǎn)，不足之處還請見諒。如下：
1：外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往外呼部門。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。外呼部門及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評估與分析，并將評估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。
2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過程中可以確定對不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。
以上就是這段時(shí)間我在外呼部門工作的一些心得和總結(jié)，我會繼續(xù)努力爭取在崗位上有更加優(yōu)異的表現(xiàn)。
外呼客服的總結(jié) 篇15
調(diào)到外呼組工作快一年的時(shí)間了，回顧近半年來的工作，真是感觸頗深。在這半年的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和幫助下，讓我在工作上有了很大的進(jìn)步，從最初的適應(yīng)這個(gè)崗位，到現(xiàn)在能夠用心的、積極的完成工作，跟領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助是分不開的。通過這段時(shí)間的努力，已經(jīng)基本上可以較好的完成自己的本職工作，當(dāng)然還有很多不足之處，希望能在以后的'工作中加以改進(jìn)。具體工作內(nèi)容如下：
一、外呼組工作：
在這半年的時(shí)間里，我在外呼組一共完成了包括：貸記卡睡眠戶激活提醒、貸記卡到期還款催收、新簽約客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、速匯通營銷宣傳、短信收費(fèi)通知、中獎(jiǎng)信息外呼等直接面對客戶的對外呼出工作。通過這些外呼工作，讓我對外呼營銷有了更加深刻的認(rèn)識和了解，也特別慶幸于自己以前在工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)和營銷知識，對于從事過一段時(shí)間房地產(chǎn)銷售的我來說，一直認(rèn)為外呼工作對我來說可以是游刃有余的.
二，雖然每次外呼都能做到詳細(xì)的記錄
希望自己以后能夠針對每次外呼寫出心得體會，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們能夠更清楚的了解到每次外xx存在的問題和客戶的關(guān)注點(diǎn)。第四：在過去的工作中，雖然能夠運(yùn)用辦公軟件來完成資料的整理與分配工作，但還不夠扎實(shí)，應(yīng)該多認(rèn)真研究和學(xué)習(xí)，讓其可以在工作中得到更好的運(yùn)用，帶來更大的幫助。第五：會在以后的工作中，多多加強(qiáng)其他方面的學(xué)習(xí)，拓展知識面，了解更多銀行業(yè)的情況，特別是對其它銀行開展的金融產(chǎn)品，多做撐握，與我行的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析，這樣才能夠做到百戰(zhàn)百勝，與客戶營銷時(shí)強(qiáng)占上風(fēng)。
以上是我這段時(shí)間的工作情況，希望領(lǐng)導(dǎo)在以后的工作中能夠多多監(jiān)督，不足之處還望給予批評指出。
外呼客服的總結(jié) 篇16
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的.提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不校我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講癬育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
外呼客服的總結(jié) 篇17
什么是市場營銷？所謂市場營銷就是尋找需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，創(chuàng)造需求。而客戶維系在市場營銷中有這非常重要的作用。客戶維系最重要的原則是提高客戶的滿意度，而滿意度的提高主要從提高客戶的忠誠度，盡量降低客戶的期望，從而達(dá)到提高客戶忠誠度的目的`，使客戶感知良好，對我們有信心。
西奧多—萊文特說：“銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號，而婚姻才剛剛開始�；橐鍪欠裥腋�，在于銷售者如何經(jīng)營關(guān)系�；橐鲑|(zhì)量決定了將來到底是持續(xù)合作，還是無休止的糾紛，或是走向離婚�！�
社會日新月異，客戶也越來越聰明。他們變得更有教養(yǎng)，更加自信，更加見多識廣；他們對產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)懷有更高的期望。因此，企業(yè)要在關(guān)注新客戶的同時(shí)更加關(guān)注老客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度，與客戶發(fā)展長期的友好合作關(guān)系。
如何留住客戶？如何讓客戶繼續(xù)跟你合作？最重要的就是要做好維系工作。首先，企業(yè)要重視持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有充分地重視客戶、關(guān)注客戶，站在客戶的角度思考，讓他充分地相信你，企業(yè)才能與客戶建立一種長期的友好合作關(guān)系。
要想留住客戶，還有一個(gè)非常重要的方法，那就是針對不同客戶，采取個(gè)性化的服務(wù)。比如你現(xiàn)在準(zhǔn)備給客戶送禮品，你是不是應(yīng)該先問自己幾個(gè)問題：你為什么要送禮？給誰送禮？送什么禮？什么時(shí)間、什么地點(diǎn)送？誰去送？這些都非常的重要，因?yàn)椴煌目蛻粲兄煌钠谩?/p>
只有留住了客戶，客戶對我們有了信心，我們才有機(jī)會展開下一步的營銷計(jì)劃，在交互中獲得雙贏。所以在日常工作中我們要重視客戶維系，講究客戶維系方法，幫助客戶了解他們的需求，強(qiáng)調(diào)客戶的利益，站在客戶的角度思考是非常重要的，也是客戶維系的關(guān)鍵。
外呼客服的總結(jié) 篇18
我有幸到邯鄲市二十三中學(xué)習(xí)，聽了兩節(jié)示范課，他們的課讓我感受頗深，收益匪淺，也讓我充分領(lǐng)略了課堂教學(xué)的無窮藝術(shù)魅力。他們的課以深厚的文化底蘊(yùn)，豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和精湛的教學(xué)藝術(shù)向我們展示了課堂教學(xué)的崇高境界。下面我就參加這一次活動(dòng)談一點(diǎn)兒自己體會和感受。
一、激趣導(dǎo)入，明確目標(biāo)
在這次聽課中我明顯地感受到這些上課的老師都很善于啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生，給我感受最深的是《平面鏡成像》這一節(jié)課，老師的精彩之處在于課堂上引導(dǎo)學(xué)生自己去探究，去發(fā)現(xiàn)，去解決問題，讓學(xué)生經(jīng)歷、感悟知識的形成過程。上課前，先帶來一面鏡子，讓一個(gè)學(xué)生照鏡子，引入課題。然后，讓兩名學(xué)生上臺表演照鏡子游戲，探究平面鏡成像的特點(diǎn)。最后每個(gè)人做平面鏡成像實(shí)驗(yàn)，體驗(yàn)平面鏡成像的特點(diǎn)。在老師的點(diǎn)撥下，學(xué)生解決了一個(gè)問題，教師隨即又引導(dǎo)著提出了新的問題，整節(jié)課就在不斷解決問題的過程中，讓學(xué)生在矛盾沖突中探索、發(fā)現(xiàn)新知。在老師的引導(dǎo)下主動(dòng)建構(gòu)新知，發(fā)展思維，完成了教學(xué)目標(biāo)。教師的有效引導(dǎo)是這節(jié)課成功的保證。
二、讓學(xué)生在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)
教育觀念現(xiàn)代化的主要標(biāo)志之一，是強(qiáng)調(diào)給學(xué)生自主參與的機(jī)會，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)。所聽的這兩節(jié)課老師自始至終都關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，給學(xué)生提供“做”數(shù)學(xué)的機(jī)會，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中去體驗(yàn)和經(jīng)歷數(shù)學(xué)。在體驗(yàn)中豐富經(jīng)驗(yàn)、獲得方法、形成態(tài)度、享受快樂、得到發(fā)展。
三、創(chuàng)設(shè)的情景為教學(xué)服務(wù)
在他的`講課中告訴我們，數(shù)學(xué)課上的情境創(chuàng)設(shè)應(yīng)該為學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)服務(wù)，應(yīng)該有利于學(xué)生用數(shù)學(xué)的眼光關(guān)注現(xiàn)實(shí)生活，應(yīng)該為學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識和技能提供支撐，為數(shù)學(xué)思維的發(fā)展提供土壤。這樣的情境不但激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的欲望，而且興趣也被調(diào)動(dòng)起來，于是在自然、愉快的氣氛中快樂地學(xué)習(xí)。
四、精心獨(dú)到的課堂設(shè)計(jì)
教學(xué)設(shè)計(jì)是老師為達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的，按照教學(xué)規(guī)律，對教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃的過程。從每位老師的課堂教學(xué)中，我們能感受到教師的準(zhǔn)備是相當(dāng)充分的：不僅“備”教材，還“備”學(xué)生。他們的教學(xué)看似水到渠成，卻包含著精心的準(zhǔn)備，每位老師都有自己的教學(xué)風(fēng)格，都有自己的特點(diǎn)，但都是那樣令人耳目一新，過目難忘。每位老師的課，都設(shè)計(jì)精巧，能最大程度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，能充分挖掘?qū)W生的潛力。在練習(xí)設(shè)計(jì)方面針對性也很強(qiáng)，貼近學(xué)生生活實(shí)際，分層合理得當(dāng)，課堂效率很高，收到了良好的教學(xué)效果。
兩天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到很多，感受很多，收獲很多，名師扎實(shí)深厚的教學(xué)基本功，大氣自然的教學(xué)風(fēng)格，廣博的知識，駕馭、調(diào)控課堂的能力，親切大方的教態(tài)，靈活的教學(xué)機(jī)智，獨(dú)到智慧的教學(xué)設(shè)計(jì)，富有藝術(shù)性的課堂，都給我留下了深刻的印象。我將以這次觀摩課為契機(jī)，努力向高水準(zhǔn)看齊，對自己嚴(yán)格要求，從各方面找不足、找差距，一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)習(xí)，多做筆記，不斷提高自己的文化底蘊(yùn)和業(yè)務(wù)水平，通過努力力爭使自己的授課水平實(shí)現(xiàn)新的跨越，邁上一個(gè)新的臺階。
外呼客服的總結(jié) 篇19
這周，我們宏源證券克拉瑪依天山路營業(yè)部從總部外呼中心請來趙老師給我們做外呼中心的培訓(xùn)。
第一堂培訓(xùn)，趙老師首先發(fā)問：“顧客是上帝”怎么理解？我們營銷部的成員都積極回答。最后總結(jié)出來就是以下幾點(diǎn)：“顧客是上帝”從字面意思可以知道，對待顧客，就要像對待上帝一樣，恭敬地為之服務(wù)。一定要了解顧客的需要，盡量滿足顧客的需要。其實(shí)，這倒不是什么人的本性，而是生存競爭使然。因?yàn)槲覀儾蝗ジ玫臑榭蛻舴⻊?wù)，就會有別的證券公司用更好的服務(wù)打動(dòng)客戶。第二層意思，“顧客是上帝”并不意味著不論顧客看要求什么，我們都予以滿足。即便他們不講理，作為工作人員，也要最大限度地抓住顧客，所以不要為顧客的不講理而違背自己的理，要保持好自己的心態(tài)， 而不能與顧客較真。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是“對”的。服務(wù)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，它有邊際，而并非無所限制。第三層意思，這句話不單單要求我們保證顧客的物質(zhì)需求得到滿足，還應(yīng)保證他們的精神需要，即人文的關(guān)懷和人格的尊重�！邦櫩褪巧系邸�，就是要求企業(yè)必須做到，不論民族國籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待。第四層意思，顧客是商品和服務(wù)的消費(fèi)者，是我們的衣食父母，是企業(yè)創(chuàng)造最大的效益的最根本來源，企業(yè)的生存與發(fā)展就靠顧客的信任與支持。我們要從顧客的角度出發(fā)，把顧客的利益放在首位，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實(shí)現(xiàn)我們的利潤�？偟膩碚f，就是我們客服人員就是要具備客戶服務(wù)意識，要有主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識。
外呼工作跟客戶最初是陌生的接觸，接通電話的前六秒很關(guān)鍵，首先一定要表明身份，再說明來意，告訴客戶打電話需要的通話時(shí)長。打電話注意自己的'節(jié)奏，音量，語氣。記得微笑，即使客戶看不到，也能從聲音中感覺到外呼人員的情緒。在會議室林宇飛示范了他給客戶打融資融券電話時(shí)的話術(shù)請老師指點(diǎn)：喂，您好，請問是xxx先生/女士嗎？我是宏源證券天山路營業(yè)部您的客戶經(jīng)理林宇飛。趙老師指出，給客戶打電話時(shí)直接說：您好。就不要再加上“喂”了，注意語音語調(diào)抑揚(yáng)頓挫。趙老師的一番點(diǎn)評，深深感覺到外呼時(shí)我們都存在很多問題，經(jīng)過她的糾正和建議，通過下去多加練習(xí)，我想我們的外呼工作會越來越規(guī)范的。
打電話也有很多技巧的，先溝通客戶愿意回答的問題，將封閉式問題變成可選擇的開放性問題，循序漸進(jìn)，先簡后難。之前我們中的員工給客戶打電話時(shí)，客戶沒接到就又回?fù)芙o我們的客服人員，有客戶就不相信我們的客服人員的身份，在電話中也不肯透露自己的身份，堅(jiān)持來營業(yè)部看是否真的有這位客服人員。果不其然，客戶第二天就過來了，客戶事先也沒有直接找到那位給她打電話的客服人員，而是先找人詢問營業(yè)部是否有這位員工，再找到我的同事本人后，再三確認(rèn)，還是不信任。是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題了呢？被客戶幾番尋詢問，說話就有些沒底氣了。這個(gè)例子很好的說明了打電話還有一點(diǎn)很重要，那就是自信，專業(yè)。
剛剛?cè)肼毑坏揭粋�(gè)月，我也碰到了這樣類似的客戶�？蛻舻搅�，給我打電話。我見到客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶一直在看我們的員工照片墻，一直在掃視找我的照片。這個(gè)細(xì)節(jié)，讓我想到以后如果再有客戶到營業(yè)部來，一是拿出身份證向客戶證明自己的身份，二是可以領(lǐng)客戶到員工照片墻給他示意我們的個(gè)人工作照，三是將自己的工作牌給客戶看，四是通過其他同事確認(rèn)身份，五是拿出自己的名片請客戶過目。
通過這次培訓(xùn)，讓我更多的注意到了與客戶交流和建立信任過程中的更多細(xì)節(jié)。信任是開啟心扉的鑰匙，信任是人際交往的橋梁，信任是溝通人心的紐帶。在以后進(jìn)行外呼工作時(shí)，參照話術(shù)，多和老員工交流，而不是閉門造車，通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的方法共同分享，打出更加有效能解決客戶咨詢的問題和業(yè)務(wù)，真正做到撥出有效的外呼電話，更好地服務(wù)于客戶。
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