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關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)總結(jié)和零售實(shí)踐報(bào)告
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編收集整理的關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)總結(jié)和零售實(shí)踐報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
一、實(shí)地考察
本周六，我考察了北京好利來(lái)馬連道紅蓮南口店，該店地處居民區(qū)，附近有7處小區(qū)，人口較多，交通便利，但是該店位置較為偏僻，而且附近有多家甜點(diǎn)屋，如：味多美，西點(diǎn)屋等。競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。門(mén)的開(kāi)口朝南，不對(duì)應(yīng)主街，我個(gè)人認(rèn)為該好利來(lái)店雖然店牌設(shè)計(jì)較大，但是門(mén)口的方向設(shè)置不合理，所以會(huì)造成一部分顧客的流失。該店占地約85㎡，進(jìn)店后正對(duì)蛋糕架，該店品種多樣，并且供應(yīng)咖啡、牛奶、奶茶等熱飲。并且除了有奶酪、三明治等等西點(diǎn)外，還有一些傳統(tǒng)的中式糕點(diǎn)，如桂花糕，老婆餅之類(lèi)的�；旧峡梢詽M足不同人群對(duì)于糕點(diǎn)的需求。店內(nèi)共4人，收銀員1人，蛋糕師2人，服務(wù)導(dǎo)購(gòu)1人。我觀察了一段時(shí)間，該店店內(nèi)員工素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度熱情，進(jìn)門(mén)后禮貌用語(yǔ)及時(shí)且到位，語(yǔ)氣親切，介紹商品時(shí)熟練。店內(nèi)環(huán)境非常整潔，廚房處用透明玻璃隔開(kāi)，我在旁觀察覺(jué)得該店廚房衛(wèi)生相對(duì)較好。該店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早8:00至晚10：00，較普通好利來(lái)營(yíng)業(yè)時(shí)間多一小時(shí)，主要是由于附近居民區(qū)較多�？土鞲叻逶谏衔�8:00至10:00，下午5：00至7:00。在這兩個(gè)時(shí)間段，屬于早飯和晚飯時(shí)間，顧客多為年輕人和小孩。購(gòu)買(mǎi)的也多為西點(diǎn)和奶茶。我觀察的時(shí)間為晚7點(diǎn)，過(guò)了客流高峰后，我向服務(wù)人員說(shuō)明來(lái)意后，了解到，雖然此間好利來(lái)開(kāi)門(mén)朝向不甚理想，但由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，忠誠(chéng)顧客較多，所以客流量實(shí)際為附近的甜點(diǎn)屋中最大的。且該店招收的服務(wù)人員多為大學(xué)生兼職，素質(zhì)較高，在附近的甜點(diǎn)屋中口碑也是最好的。
二、數(shù)據(jù)
公司統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)如下：表一
根據(jù)此表中的數(shù)據(jù)可繪制出排列圖：表二
結(jié)論：依據(jù)排列圖的判定結(jié)果解決此類(lèi)問(wèn)題的關(guān)鍵項(xiàng)是服務(wù)態(tài)度、開(kāi)放操作時(shí)間、投訴處理、交費(fèi)、室內(nèi)衛(wèi)生。
三、數(shù)據(jù)的分析與總結(jié)
從表中分析可得，美味程度在顧客及企業(yè)權(quán)重中分別為0.3和0.2，說(shuō)明，顧客和企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品美味程度非常重視，綜合評(píng)價(jià)8分，問(wèn)題頻率42。好利來(lái)的綜合評(píng)分中8分為最高，問(wèn)題頻率198為最多，這說(shuō)明好利來(lái)的產(chǎn)品美味程度上基本沒(méi)有任何問(wèn)題。表中，種類(lèi)、地點(diǎn)、室內(nèi)衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、投訴處理在企業(yè)權(quán)重中占據(jù)0.1，說(shuō)明這幾項(xiàng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中僅此于美味程度。種類(lèi)這一項(xiàng)在企業(yè)權(quán)重和顧客權(quán)重中分別為0.1和0.2，說(shuō)明種類(lèi)的問(wèn)題僅次于美味程度。而好利來(lái)的綜合評(píng)分和問(wèn)題頻率分別為7和23。從頻率上看，問(wèn)題不大，評(píng)分上也
不錯(cuò)。所以好利來(lái)的商品種類(lèi)上的問(wèn)題也不算太大。地點(diǎn)在顧客權(quán)重及企業(yè)權(quán)重中都是0.1說(shuō)明企業(yè)和顧客對(duì)于開(kāi)店的地點(diǎn)來(lái)說(shuō)都很重視，好利來(lái)的開(kāi)店地點(diǎn)的綜合評(píng)分為8分，頻率46，說(shuō)明好利來(lái)的開(kāi)店選址問(wèn)題還是比較科學(xué)的。宣傳在顧客和企業(yè)權(quán)重中分別為0.05和0.1，說(shuō)明顧客比較重視宣傳，企業(yè)相對(duì)差一點(diǎn)。好利來(lái)的宣傳綜合評(píng)分為7，問(wèn)題頻數(shù)為0，說(shuō)明好利來(lái)宣傳中規(guī)中矩，沒(méi)太大問(wèn)題，也沒(méi)有太大的亮點(diǎn)。開(kāi)放操作時(shí)間在顧客和企業(yè)權(quán)重中均為0.05綜合評(píng)分為6，問(wèn)題頻率為106。說(shuō)明雖然顧客和企業(yè)都不是特別重視開(kāi)放操作時(shí)間，但好利來(lái)的開(kāi)放操作時(shí)間上存在著不小的問(wèn)題。室內(nèi)裝潢在權(quán)重中均為0.05，綜合評(píng)分為7，問(wèn)題頻率為0。說(shuō)明好利來(lái)裝潢中規(guī)中矩。室內(nèi)衛(wèi)生的權(quán)重在企業(yè)和顧客權(quán)重中分別為0.1和0.05，綜合評(píng)分8，問(wèn)題頻率73。說(shuō)明好利來(lái)的室內(nèi)衛(wèi)生做的還算不錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度在權(quán)重中均為0.1，說(shuō)明顧客和企業(yè)都比較重視。綜合評(píng)分為8，問(wèn)題頻數(shù)為198，這說(shuō)明好利來(lái)的服務(wù)態(tài)度總體來(lái)說(shuō)不錯(cuò)，但是，由于有客流量大，所以問(wèn)題頻數(shù)也相對(duì)較多。交費(fèi)在權(quán)重中分別為0.05和0.1說(shuō)明顧客對(duì)于交費(fèi)的方式還是比較重視的。綜合評(píng)分7，問(wèn)題頻數(shù)89，這說(shuō)明好利來(lái)對(duì)于交費(fèi)方式上的處理還有不盡如人意的地方。投訴處理在權(quán)重中分別為企業(yè)0.1顧客0.05，在綜合評(píng)分中好利來(lái)的評(píng)分為3，問(wèn)題頻率為98，這說(shuō)明好利來(lái)雖然比較重視投訴問(wèn)題，但是卻處理不得當(dāng)，所以好利來(lái)現(xiàn)在最主要應(yīng)該解決的問(wèn)題是投訴和開(kāi)放操作間兩個(gè)問(wèn)題。
總結(jié)及建議：
1、我所考察的好利來(lái)店服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)熟練程度沒(méi)有任何問(wèn)題，問(wèn)題較為嚴(yán)重的就是該家好利來(lái)店的選址問(wèn)題以及開(kāi)門(mén)走向問(wèn)題。我認(rèn)為，如有可能在重新裝修時(shí)應(yīng)將門(mén)的朝向改為對(duì)應(yīng)主街。
2、該好利來(lái)店，操作間透明，衛(wèi)生情況良好，但是人手略顯不足，我在考察期間記了下時(shí)，新進(jìn)入的顧客結(jié)賬需要等3分鐘，該店有3太收銀機(jī)，但整個(gè)店內(nèi)只有1位收銀員。所以我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)多雇傭1至2名員工。
3、該店雖然員工素質(zhì)較高，但是流動(dòng)性卻較大，長(zhǎng)期員工除了蛋糕師及店長(zhǎng)外，收銀及導(dǎo)購(gòu)都是兼職。這樣不利于一家店的正常發(fā)展。
4、投訴問(wèn)題在我所去的店里是有記載的，但是投訴箱并不明顯。建議把投訴箱放在出門(mén)的一側(cè)。這樣能及時(shí)了解顧客需求。
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