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工程售后服務(wù)方案(精選12篇)
為了確保我們的努力取得實(shí)效,常常需要預(yù)先制定方案,方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計(jì)劃。怎樣寫方案才更能起到其作用呢?下面是小編為大家收集的工程售后服務(wù)方案,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
工程售后服務(wù)方案 1
一、客戶投訴及維修
1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),客服部門接到客戶要求維修電話后,客服部須先查卷,確定客戶反映問(wèn)題是否在保修期內(nèi),在核實(shí)無(wú)誤后, 立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。
2、工程部接到維修任務(wù),工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況,鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。
3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)。
4、如果是客戶自身原因,向客戶解釋清楚,并提出協(xié)助方案,幫助客戶一起解決問(wèn)題。
5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,要確定維修項(xiàng)目及工程量,將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì),并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證,確定維修項(xiàng)目及工程量后,認(rèn)真、詳實(shí)的填寫《維修服務(wù)單》,須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用,經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。
6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù),必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系,認(rèn)真地予以維修。
二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范
1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí),必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。
2、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌,所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。
3、 維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的.形象,走路要整齊精神。
4、 進(jìn)入樓道后,不許大聲喧嘩,敲門三聲一停,按門鈴一按一停。
5、 禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件,為證明身份,可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。
6、 進(jìn)入戶門后,應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。
7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,客戶如果沒(méi)有找到,那么以竣 工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間,計(jì)算保修截止日,若超過(guò)保修期,應(yīng)有禮貌的向客戶說(shuō)明,需要成本維修。
8、 維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買維修工具或維修材料。(成
9、 本維修可要求客戶購(gòu)買維修材料)
10、 請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù),將客戶的地板等保護(hù)好,避免污染。
11、 保修工程中,若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意,使用
12、 完畢后,應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。
13、 維修完畢后,應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。
14、 向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí),不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,
15、 應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣,注意公司形象的離開(kāi)。
工程售后服務(wù)方案 2
我公司體現(xiàn)“顧客第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨,為顧客提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持和全方位服務(wù)。
1、投標(biāo)方擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu),包括專門的安裝維修服務(wù)隊(duì),用戶的定期訪問(wèn)和信息反饋,安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。全國(guó)各大中型城市設(shè)立辦事處,立爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決出現(xiàn)的故障、質(zhì)量問(wèn)題,讓客戶安心、放心。
2、質(zhì)量保證期
產(chǎn)品質(zhì)保期限為一年,燈桿使用壽命為30年。
3、日常管理
用戶就是上帝,售后服務(wù)更是我們工作的重中之重,售后服務(wù)的日常管理分三個(gè)層次:
第一、每月的`電話專訪,了解設(shè)備運(yùn)行的狀況,做好跟蹤記錄;
第二、每年派專業(yè)技術(shù)人員上門回訪一次,做好跟蹤記錄;
第三、在以上過(guò)程中,了解到工程質(zhì)量出現(xiàn)的故障、問(wèn)題,本廠立即派人到用戶單位,解決出現(xiàn)的情況。
4、售前,在技術(shù)問(wèn)題上與用戶保持對(duì)接,保證產(chǎn)品的符合性,在生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始之前,提供樣品由用戶及監(jiān)理單位進(jìn)行審查,合格后方可進(jìn)行批量生產(chǎn)。
5、培訓(xùn)計(jì)劃
本公司負(fù)責(zé)開(kāi)通調(diào)試的工程,均可得到本公司提供現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)培訓(xùn)一次,培訓(xùn)內(nèi)容為使用設(shè)備的操作及日常維護(hù);本公司廠每年春、秋兩季舉辦用戶學(xué)習(xí)班,由專業(yè)人員集中授課,主要講授系統(tǒng)操作、日常維護(hù)及簡(jiǎn)單故障的排除。
技術(shù)培訓(xùn)方式有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)兩種方式,F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)由項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),集中培訓(xùn)由公司技術(shù)人員擔(dān)任。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備投入使用之前,對(duì)安裝人員、管理人員的培訓(xùn)提供的免費(fèi)培訓(xùn),培訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在施工現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括安裝知識(shí)、系統(tǒng)組成及系統(tǒng)操作維護(hù)等講解。
定期培訓(xùn)是對(duì)管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。內(nèi)容包括系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)范、驗(yàn)收規(guī)范、系統(tǒng)的維護(hù)與管理等。
6、免費(fèi)提供產(chǎn)品的使用說(shuō)明、技術(shù)資料、圖片等對(duì)產(chǎn)品的使用說(shuō)明、技術(shù)資料、圖片,在施工過(guò)程、工程結(jié)束驗(yàn)收結(jié)束后,陸續(xù)交往客戶手中,存檔記錄。
7、服務(wù)響應(yīng)時(shí)限
8、投標(biāo)方承諾報(bào)修響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)。服務(wù)維護(hù)方式為上門服務(wù),并在12小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng),工作時(shí)間實(shí)行連續(xù)不間斷工作直至排除故障。
9、質(zhì)量理賠承諾
對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶所造成的一切損失由我單位負(fù)責(zé)。
10、安裝調(diào)試完畢的周期檢查計(jì)劃
安裝調(diào)試完畢的周期檢驗(yàn)計(jì)劃已納入到售后服務(wù)的日常管理當(dāng)中,對(duì)客戶做到,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,不留問(wèn)題給客戶。
11、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)、外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi),保修范圍包括除人為破壞因素、不可抗力因素外的故障和質(zhì)量問(wèn)題,承諾保修期內(nèi)免費(fèi)提供維修和保養(yǎng);保修期外的,適當(dāng)收取工作人員的差旅費(fèi)用及材料費(fèi)用。
12、產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾
產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾為:廠價(jià)提供。
13、遇節(jié)假日、重大活動(dòng)前的燈具設(shè)備運(yùn)行檢查工作的承諾按照客戶要求,電話跟蹤,如單位內(nèi)接到客戶電話,義無(wú)反顧的為客戶解決這方面的問(wèn)題。
工程售后服務(wù)方案 3
一、售后服務(wù)宗旨
服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù),使您滿意。
二、售后服務(wù)承諾
我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后,信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源;服務(wù)人員在2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫(kù)以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對(duì)所售產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)。
三、服務(wù)人員配置
售后服務(wù)中心有全國(guó)售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人,并有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個(gè)售后服務(wù)中心,29家維修站,維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量,配有充足的零配件倉(cāng)庫(kù),有專業(yè)維修工具20余套,多名專業(yè)維修人員,同時(shí)常年派駐專業(yè)售后工程師,進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作,不斷提高售后服務(wù)水平。
四、保修服務(wù)內(nèi)容
1)本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后36個(gè)月的保修期。其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年;供熱與供冷系統(tǒng)為3個(gè)采暖期、供冷期。
2)對(duì)于重大工程項(xiàng)目,售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求,在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)指導(dǎo),并對(duì)施工質(zhì)量作監(jiān)督,協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收;
3)保修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的故障,公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。
五、保修期內(nèi)免責(zé)申明
產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi),但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù):
1)因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的;
2)由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定,造成的損壞;
3)由于用戶非正常使用:如安裝使用環(huán)境惡劣,自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞;
4)無(wú)保修憑證的;保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)不符或涂改的;
5)因不可抗拒力、自然災(zāi)害(暴風(fēng)雨、地震等)或意外事件所造成的損壞;
六、延伸售后服務(wù)
為免除業(yè)主對(duì)我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂,保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行,根據(jù)業(yè)主的需要,我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù),并簽訂保外維修保養(yǎng)合同,提供的服務(wù)內(nèi)容如下,具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。
1、設(shè)備巡檢服務(wù):空調(diào)使用季節(jié)每?jī)蓚(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。
2、設(shè)備保養(yǎng)服務(wù):每年將提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)(每年首次開(kāi)制冷時(shí)與首次開(kāi)制熱時(shí))。
保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下:
1)清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng);
2)電路檢查:檢測(cè)供電電壓;檢查線路連接點(diǎn)并緊固,檢測(cè)機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi);
3)氟路系統(tǒng)檢查:檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況,檢測(cè)氟路高低壓壓力狀況;
4)風(fēng)管路系統(tǒng)檢查:檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況,空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常;
5)檢查冷凝水水管排水是否順暢;
6)檢查機(jī)器運(yùn)行有無(wú)異常聲音。
3、設(shè)備維修服務(wù):
在簽約的保修期內(nèi),公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題;配件采購(gòu)及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。
七、配件供應(yīng)
為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行,即使以后產(chǎn)品更新,售后服務(wù)中心對(duì)此項(xiàng)目所銷售的機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨,并在保修期外以優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶。
八、服務(wù)監(jiān)督和投訴
1)為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨,制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪;
2)如果用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的`,可以直接向售后服務(wù)中心投訴,售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi);真誠(chéng)的解決您合理的要求,給您滿意答復(fù);
3)為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù),售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù),由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會(huì)員制服務(wù),業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中都有詳細(xì)的記錄,包括用戶使用的機(jī)器型號(hào)、出廠編號(hào)、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。
工程售后服務(wù)方案 4
a、售后服務(wù)機(jī)構(gòu):
地址:
售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話:
售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理:
業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式:(業(yè)主提供)
b、售后服務(wù)培訓(xùn)方案
針對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案,按照我公司制定的培訓(xùn)計(jì)劃免費(fèi)對(duì)業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn):
1、產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)的原理及分析
2、產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范
3、產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4、培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排(主講:售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師)為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開(kāi)展,并讓用戶滿意,對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度。維護(hù)、保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行,指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄,工作人員對(duì)維護(hù)記錄要進(jìn)行確認(rèn)簽字。
c、質(zhì)量保證
1、質(zhì)量保證期
合同項(xiàng)下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收證書(shū)簽發(fā)日起2年,如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞,我公司對(duì)之承擔(dān)責(zé)任。
帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置,擱置期最長(zhǎng)不超過(guò)5年。
2、保證責(zé)任
在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長(zhǎng)的質(zhì)量保證期內(nèi),若設(shè)備出現(xiàn)故障,我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換,以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的狀態(tài)。
對(duì)于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障,我公司同意按下列方式之一處理:
。1)某一零部件的維修次數(shù)超過(guò)3次,更換合格零部件;
。2)某一整臺(tái)燈具的維修次數(shù)超過(guò)3次,對(duì)該臺(tái)燈具進(jìn)行整體更換。在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期內(nèi),我公司對(duì)所供貨物提供免費(fèi)保修,包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場(chǎng)的一切費(fèi)用。
3、潛在缺陷保證
潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個(gè)月。
在潛在缺陷保證期內(nèi),對(duì)貨物中因設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷,但在質(zhì)量保證期或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測(cè)中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷,我公司對(duì)之負(fù)責(zé),予以無(wú)條件更換。
4、維修任務(wù)
當(dāng)接到用戶的投訴或項(xiàng)目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自接到通知后24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定,并在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案、填寫客戶維修記錄表,并在72小時(shí)內(nèi)完成更換。
維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后,填寫詳細(xì)的維修記錄單,并將經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶維修記錄表報(bào)送我公司備案。
d、定期檢查
1、每月一次巡查;定期設(shè)備維護(hù);出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修;二十四小時(shí)故障報(bào)修、咨詢及技術(shù)支持;年度設(shè)備維護(hù)檢修。
2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期,協(xié)作業(yè)主全面對(duì)產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時(shí)處理解決,把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴(kuò)大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施,在保養(yǎng)周期內(nèi)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng);并做好保養(yǎng)、維護(hù)的記錄。
3、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知。
e、應(yīng)急響應(yīng)方案
1、在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主。
2、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí),立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議,為盡可能節(jié)約時(shí)間,可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù)。
3、如業(yè)主不能自行予以修復(fù),我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的`交通工具在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內(nèi)排除故障。
4、按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容,主要是:詳細(xì)了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì)錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容。
5、維修完畢并運(yùn)行正常后,向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。
f、售后服務(wù)承諾
1、預(yù)防為主,計(jì)劃?rùn)z修,應(yīng)修必修,修必修好,一旦承諾,終身服務(wù)。完善、快捷的售后服務(wù)體系,既是公司對(duì)客戶的承諾,亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。
2、實(shí)行無(wú)節(jié)假日全天候值班制度,24小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶修服務(wù)。
3、在保修期內(nèi),對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé),屬于保修的內(nèi)容和項(xiàng)目,我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理,業(yè)主可委托其他人員修理,保修費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備,對(duì)任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞,進(jìn)行無(wú)條件、無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。、設(shè)備維護(hù)管理的主要承諾。
4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)保修項(xiàng)目。
5、客戶設(shè)備故障報(bào)修后用我們更換的主要設(shè)備,公司承諾對(duì)該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修。
6、特殊維護(hù):除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修,以及每天24小時(shí)技術(shù)支援。
7、電話支持服務(wù)管理人員可直接通過(guò)電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員,由我們的系統(tǒng)工程師通過(guò)電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢,以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
8、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)我們的工程師通過(guò)電話不能解決問(wèn)題時(shí),我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修工作,直到所有問(wèn)題解決為止。
9、專人技術(shù)支持服務(wù)我們將指定兩名工程師專門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作,這樣可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫,能更快地提出建議并解決問(wèn)題。
10、保修登記燈具設(shè)備產(chǎn)品驗(yàn)收合格后,我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案,以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題。
11、我公司始終堅(jiān)持以客戶第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象為宗旨,堅(jiān)持用戶至上,一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則,實(shí)施有計(jì)劃、有步驟、和最熱誠(chéng)、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù),對(duì)所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán),它將貫穿全合同過(guò)程的始終,保證合同工程的順利執(zhí)行。
在長(zhǎng)期從事亮化工程的設(shè)計(jì)、施工、燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中,我公司擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心,為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。
g、保障工程售后服務(wù)的措施
1、每月主動(dòng)回訪一次,在回訪過(guò)程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項(xiàng)設(shè)備的工作狀態(tài),并對(duì)業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn),及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患,并填寫設(shè)備回訪單存檔。
2、接到用戶通知后,我公司保證24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查問(wèn)題的原因,并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場(chǎng)排除,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的故障,我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。
3、備件先行:在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)維修好的設(shè)備,系統(tǒng)又不能停用時(shí),采用先用備件更換損壞的設(shè)備,以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作,備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。
4、我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項(xiàng)目提供售后服務(wù),提供熱線電話,做到專人負(fù)責(zé),并要求填寫售后服務(wù)記錄存檔,作為考察其業(yè)績(jī)的憑證。
5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度。
6、我公司設(shè)立本項(xiàng)目的售后服務(wù)檔案,可隨時(shí)查詢本項(xiàng)目的設(shè)備安裝、運(yùn)行、維修等歷史記錄。
7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換,將只收取成本費(fèi)。
8、保修期過(guò)后,為用戶提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù),也可根據(jù)業(yè)主的意愿,雙方簽訂長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議。我公司有較強(qiáng)的技術(shù)力量,先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長(zhǎng)期售后服務(wù)。
h、售前技術(shù)培訓(xùn)方案
我公司將提供以下售前技術(shù)服務(wù):
1、投標(biāo)前針對(duì)不同項(xiàng)目,提出合理的設(shè)計(jì)方案和設(shè)備選型。
2、根據(jù)招標(biāo)文件要求,核算設(shè)備各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),并提交給業(yè)主。
3、提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主(其中包括樣本、圖紙)
4、負(fù)責(zé)免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),免費(fèi)培訓(xùn)5名以上業(yè)主操作人員,以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護(hù)、保養(yǎng)。
工程售后服務(wù)方案 5
技術(shù)服務(wù):
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;
2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;
3、提供咨詢:在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶提供技術(shù)咨詢;
4、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù):
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明!
本公司創(chuàng)辦十年以來(lái),已擁有一套完善的.質(zhì)量保證體系,并通過(guò)了ISO9001:20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂。為方便用戶,本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系,在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話,4小時(shí)提供上門服務(wù),接到用戶通知后,12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說(shuō)明:公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。
1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾:太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身提供維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍:
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
4、支架變形無(wú)法正常使用,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排
(1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng),由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;
。2)應(yīng)急維修。
4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下情況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):
。1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;
(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞;
。3)主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的;
。4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。
對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn),專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排
安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:
時(shí)間:工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);
地點(diǎn):具體地方需要貴方協(xié)助安排;
對(duì)象:設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶
內(nèi)容:
。1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程;
。2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;
(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;
(4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng);
。5)系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。
目標(biāo):
。1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;
。2)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞;
。3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。
工程售后服務(wù)方案 6
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息,促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;
。2)我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件;
。3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);
。4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。
。5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。
。6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。
(7)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng),服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō);客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線咨詢。
。2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答,提高顧客的售后滿意度。
。3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
3、售后電話服務(wù)
。1)客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
。2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電,對(duì)于問(wèn)題不大或者可以在電話中直接解決的問(wèn)題,應(yīng)立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務(wù)的客戶,電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息,并做客戶問(wèn)題登記,將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。
(4)在電話服務(wù)中,客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格,電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
。5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
4、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù),必須是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:
第一步:客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能通過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問(wèn)題,客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在,登記客戶問(wèn)題和客戶信息。
第二步:客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步:相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息,應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步:上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時(shí)間。
第五步:上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。
第六步:服務(wù)人員返回公司,需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。
第七步:我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):
。1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。
。2)公開(kāi)出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開(kāi)示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn);
(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識(shí)到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
(5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿意,商品不符合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客可以申請(qǐng)退貨,其中有這樣一些注意流程:
。1)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議
(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
(3)我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見(jiàn))
。5)售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級(jí)管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天,我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展,信息化時(shí)代的來(lái)臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的`滿意度和忠誠(chéng)度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī),所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶意見(jiàn),了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
(1)信息來(lái)源:《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見(jiàn)表》,《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。
。2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務(wù)需求記錄等報(bào)表。
(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見(jiàn)表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,通過(guò)視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
。4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
。1)由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見(jiàn)表》,《客戶服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
(2)對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因。
。3)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題,客戶的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題,針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問(wèn)題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問(wèn)題要如何妥善解決,達(dá)到高效快速,得出針對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。
。5)對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類,得到最終的售后問(wèn)題結(jié)果,對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理,技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善;服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn);二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。
工程售后服務(wù)方案 7
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包,免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修,在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時(shí),建立該工程的回訪維修卡,根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃,確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是:
4、工程的稱謂。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后,施工管理部集中回訪人員意見(jiàn),寫出回訪報(bào)告,報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與業(yè)主商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,也可電話詢問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū),分析存在的問(wèn)題,找出主要原因,制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單,由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工項(xiàng)目時(shí),應(yīng)專門派人前往維修,生產(chǎn)部門主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底,強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則,要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位,對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門,并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。
9、保修記錄
對(duì)于回訪及維修,我們均要建立相應(yīng)的檔案,并由生產(chǎn)部門保存維修記錄,期限為5年。
保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報(bào)告;維修任務(wù)書(shū);維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前,我們將一份擬定的.手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核,無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè),供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí),系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與,使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前,組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,具體如下:
1、系統(tǒng)的說(shuō)明
詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說(shuō)明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序,使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)說(shuō)明
技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表:列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說(shuō)明。包括以下內(nèi)容:所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購(gòu)買聯(lián)系方式表。
工程竣工后,為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí),我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨,編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃,列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間,提交業(yè)主審核。同時(shí),我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求,使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后,若有零部件出現(xiàn)故障,經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問(wèn)題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí),則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修,并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司將按照成本費(fèi)用,優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
工程售后服務(wù)方案 8
一、售后服務(wù)宗旨
公司環(huán)境秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化,致力于“品質(zhì)第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意,并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。安裝完工后,我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試,并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗(yàn)收時(shí),將向業(yè)主單位提供符合國(guó)家檔案部門的要求編制成冊(cè)的工程運(yùn)行操作手冊(cè)及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù),時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。
二、維修響應(yīng)時(shí)間:
為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系,按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定,在此我公司鄭重承諾,中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行,為用戶提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù),接到業(yè)主電話后在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),并提供不間斷的`服務(wù)直到設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、售后服務(wù)專業(yè)人員配備
公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動(dòng)與配合,并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
售后服務(wù)部有固定維修人員5名,當(dāng)工程運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)需要人員較多時(shí)由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。
為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò):
四、備用件:
針對(duì)工程中常用的易損易耗品,我公司建有配套倉(cāng)庫(kù),以解決在設(shè)備正常運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,在收到業(yè)主反饋后會(huì)及時(shí)調(diào)度,選擇合適的部分需更換零部件,以確保處理系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運(yùn)行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù),免去用戶的后顧之憂。
五、技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)
為了運(yùn)行好各種設(shè)施設(shè)備,管理好各種運(yùn)營(yíng)工作,保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用,除了要制定一系列規(guī)章制度外,還必須對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),提高相應(yīng)操作技能及理論水平,做到“四懂四會(huì)”,即懂工程運(yùn)維基本知識(shí),懂主要設(shè)備的作用和管理方法,懂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)含義與計(jì)算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用,會(huì)合理操作設(shè)備,會(huì)排除操作中的故障。
公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括:
提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖
提供系統(tǒng)操作說(shuō)明書(shū)
提供電器原理圖
電器接線端子圖
提供主要配件性能
提供設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)資料
提供設(shè)備運(yùn)行記錄表格
提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量
公司向項(xiàng)目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)參與開(kāi)箱驗(yàn)貨,并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng),并協(xié)助用戶進(jìn)行操作人員的培訓(xùn),以達(dá)到上崗獨(dú)立操作條件。免費(fèi)為用戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務(wù),并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運(yùn)行管理記錄檔案,技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運(yùn)行登記制度。
設(shè)備進(jìn)行調(diào)試前,我方指派專業(yè)計(jì)劃人員進(jìn)行人員培訓(xùn),確保相關(guān)人員夠達(dá)到對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行的要求;隨著調(diào)試期的結(jié)束,我方將全套的工藝運(yùn)行移交給運(yùn)行方,并確保移交后,相關(guān)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行。
六、維護(hù)方案
整理和保管維護(hù)所需的圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等基礎(chǔ)資料,建立和健全電氣設(shè)備檔案及臺(tái)賬登記卡,對(duì)照明電氣部分進(jìn)行日常巡檢、定期維護(hù)和試驗(yàn)、有效處理意外發(fā)生的故障,降低系統(tǒng)運(yùn)行的總成本,保證設(shè)備的穩(wěn)定和安全運(yùn)行。
1、日常維護(hù)
1)每日1次進(jìn)行巡檢,記錄設(shè)備完好情況及運(yùn)行狀態(tài),如實(shí)填寫設(shè)備巡查記錄表,注意運(yùn)行狀態(tài)的變化,對(duì)于新發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)更新。
2)建立工作日志制度,與設(shè)備相關(guān)的維護(hù)工作在日志中詳細(xì)記錄維護(hù)情況。
3)建立交接班制度并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、定期維護(hù)和試驗(yàn)
1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次,監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查,每周對(duì)桿頭配電箱檢查一次,檢查箱體、箱門有否受損,檢查箱內(nèi)各開(kāi)關(guān)接頭及電器是否良好,各電纜連接是否良好對(duì)每座有40%不亮的燈泡要更換處理,每6個(gè)月檢查內(nèi)部減速機(jī)構(gòu)、電纜、插頭、鋼絲繩等設(shè)備是否良好,消除雜物,對(duì)升降機(jī)構(gòu)進(jìn)行升降操作和保養(yǎng),清潔機(jī)構(gòu)積污,加潤(rùn)滑油,保持加速機(jī)構(gòu)和傳動(dòng)機(jī)構(gòu)靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡,清掃燈罩;每年對(duì)燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評(píng)估,對(duì)有銹蝕的地方,根據(jù)銹蝕情況,進(jìn)行有效的防銹處理,對(duì)接地電阻進(jìn)行一次測(cè)試,接地電阻應(yīng)不大于4確保高桿燈的可靠強(qiáng)度和安全進(jìn)行。
2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次,監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查,每周對(duì)桿頭配電箱檢查一次,每半年或每次修燈對(duì)燈具清掃一次,每半年內(nèi)對(duì)接線端子緊固一次;每年對(duì)金屬電桿的接地電阻測(cè)試一次接地電阻不大于4;每年對(duì)低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測(cè)量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對(duì)時(shí)間控制器、光控器進(jìn)行校驗(yàn)一次。
3)室內(nèi)照明每周進(jìn)行一次照明配電箱的清潔工作,每年對(duì)低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測(cè)量絕緣電阻值必須在0.5M以上,漏電開(kāi)關(guān)每月一次檢查試驗(yàn),每半年進(jìn)行一次雙回路自控電源控制回路動(dòng)作可靠切換檢查,每月進(jìn)行一次熔斷器檢查,要求接觸可靠,每年進(jìn)行一次照明控制器檢修。每月進(jìn)行一次接線螺絲的檢查,保證接線螺絲固定可靠、無(wú)松動(dòng)和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次,應(yīng)急照明自帶電池的每月檢查操作1次,每年試運(yùn)2次,每次1h,蓄電池每年徹底放電1次。
3、不定期維護(hù)
1)只要出現(xiàn)照明燈具不亮,不管發(fā)生在什么時(shí)間及時(shí)處理組、織搶修盡快恢復(fù)正常。
2)固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進(jìn)行特殊巡查檢修。
3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹,視情況看需要更換或重新刷漆。
4)每年雷雨季節(jié)前對(duì)防汛設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查。內(nèi)容包括是排水是否暢通、防汛設(shè)施是否齊全、地基有無(wú)下陷、房屋有無(wú)滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
工程售后服務(wù)方案 9
一、故障和服務(wù)級(jí)別定義
我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施:
1、故障等級(jí)劃分。
一級(jí)故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。
二級(jí)故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。
三級(jí)故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的.故障。
2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。
二、服務(wù)內(nèi)容
我方承諾提供的服務(wù)如下:
1、電話支持服務(wù)
我方通過(guò)電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持,協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。
我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話,并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí),招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí),對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí),確保10分鐘內(nèi)回復(fù);對(duì)于C服務(wù)等級(jí),確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)
對(duì)于通過(guò)電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障,或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情,我方會(huì)迅速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù),安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告,分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、緊急備機(jī)備件服務(wù)
我方建立備件和備機(jī)庫(kù),在設(shè)備無(wú)法正常工作,且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的情況下,或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下,于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下,對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。
4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)
我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患,通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。
我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔,方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。
5、交流培訓(xùn)
我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開(kāi)展技術(shù)交流,并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。
6、調(diào)整技術(shù)支持
我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)(包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí),投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
三、服務(wù)響應(yīng)流程
1、接到客戶服務(wù)請(qǐng)求。
2、確認(rèn)支持方式(電話&現(xiàn)場(chǎng))。
3、對(duì)故障進(jìn)行判斷(設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整)。
4、設(shè)備硬件故障(對(duì)設(shè)備進(jìn)行RMA操作)。
5、設(shè)備軟件故障(對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整)。
6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。
7、向客戶反饋實(shí)施情況。
工程售后服務(wù)方案 10
公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,帶給專業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶滿意,樹(shù)立良好的形象,推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
一、項(xiàng)目售后服務(wù)資料承諾
公司貫徹履行:誠(chéng)信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨,對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的工程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)錦上添花的精神,向用戶貢獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主帶給該項(xiàng)目的職責(zé)和義務(wù)。在保修期之后,思考到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,推薦業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、售后服務(wù)期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量題目形成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素形成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期以后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目帶給終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格帶給所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
三、服務(wù)與保證期
在工程驗(yàn)收合格之日起,開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:
1、維護(hù)人員;
2、售后服務(wù)期;
3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)光;
4、售后服務(wù)項(xiàng)目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂工程合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū),排除客戶的后顧之憂,對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的答應(yīng)。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器工程,在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶利用狀況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤查詢拜訪,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行狀況、各類設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動(dòng)狀況。
5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性題目,定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在利用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)光較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)狀況,定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的`技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修
作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主帶給端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備帶給保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的`原則,全心全意地為客戶著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。
五、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)光的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員職責(zé)界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目帶給服務(wù),使它們持續(xù)良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。
六、保修服務(wù)資料及范圍
公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目帶給保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時(shí)光:具體的響應(yīng)時(shí)光將按故障級(jí)別劃分;
2、維修地點(diǎn):用戶現(xiàn)場(chǎng)。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將帶給約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排帶給服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改善的產(chǎn)品。
下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):
a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;
b、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不貼合我公司推薦的規(guī)范;
c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng);
d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后,如果不能透過(guò)電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的狀況下,我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。
2、德律風(fēng)支持服務(wù)
電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方帶給給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。
3、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶投訴德律風(fēng)。
4、電話咨詢服務(wù)
對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類問(wèn)題,我方帶給電話咨詢服務(wù)。
在工程工程設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿足客戶的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。
工程售后服務(wù)方案 11
一、售后服務(wù)宗旨
我們的售后服務(wù)宗旨是:“以客戶為中心,提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù),確?蛻艄こ滔到y(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行,最大程度滿足客戶需求。”
二、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1. 售后咨詢服務(wù)
設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線電話和電子郵箱,提供 7×24 小時(shí)咨詢服務(wù)。客戶可隨時(shí)就工程相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行咨詢,我們保證在 1 小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。
對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題,客服人員將進(jìn)行詳細(xì)記錄,并根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜程度,在 2 - 8 小時(shí)內(nèi)提供準(zhǔn)確、專業(yè)的解答。對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題,及時(shí)安排技術(shù)人員前往。
2. 定期回訪服務(wù)
工程交付后,每 3 個(gè)月對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪;卦L方式包括電話回訪、郵件回訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪,了解工程系統(tǒng)的運(yùn)行情況及客戶的使用體驗(yàn),收集客戶意見(jiàn)和建議。
在回訪過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)客戶存在使用問(wèn)題或潛在風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)為客戶提供解決方案和技術(shù)支持。對(duì)于客戶提出的合理改進(jìn)建議,進(jìn)行詳細(xì)記錄并組織評(píng)估,如可行則納入后續(xù)服務(wù)優(yōu)化計(jì)劃。
3. 故障維修服務(wù)
提供 7×24 小時(shí)故障報(bào)修服務(wù)。客戶發(fā)現(xiàn)故障后,可通過(guò)售后服務(wù)熱線、電子郵件或在線客服平臺(tái)等方式進(jìn)行報(bào)修。我們保證在 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶報(bào)修,并在 2 小時(shí)內(nèi)對(duì)故障進(jìn)行初步診斷。
根據(jù)故障診斷結(jié)果,如能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決問(wèn)題,技術(shù)人員將立即通過(guò)電話、郵件或遠(yuǎn)程協(xié)助工具為客戶提供指導(dǎo),確保故障在 4 小時(shí)內(nèi)排除。對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)維修的故障,技術(shù)人員將在 24 小時(shí)內(nèi)攜帶必要的工具和備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,技術(shù)人員將在 2 小時(shí)內(nèi)對(duì)故障進(jìn)行精準(zhǔn)定位,并制定維修方案。一般故障確保在 8 小時(shí)內(nèi)修復(fù);復(fù)雜故障在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù),如因特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù),將及時(shí)向客戶說(shuō)明情況,并提供臨時(shí)解決方案,直至故障完全修復(fù)。
故障修復(fù)后,對(duì)工程系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)和調(diào)試,確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。同時(shí),向客戶提交詳細(xì)的故障維修報(bào)告,包括故障原因、維修過(guò)程、維修結(jié)果及預(yù)防措施等。
4. 設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)服務(wù)
根據(jù)工程設(shè)備的特點(diǎn)和使用情況,制定詳細(xì)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整、緊固等維護(hù)保養(yǎng)工作,確保設(shè)備性能穩(wěn)定,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。
設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)周期為:小型設(shè)備每月進(jìn)行一次巡檢保養(yǎng),中型設(shè)備每?jī)蓚(gè)月進(jìn)行一次巡檢保養(yǎng),大型設(shè)備每季度進(jìn)行一次巡檢保養(yǎng)。每次保養(yǎng)工作完成后,填寫詳細(xì)的保養(yǎng)記錄,并由客戶簽字確認(rèn)。
在設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在潛在問(wèn)題或安全隱患,及時(shí)向客戶提出整改建議,并協(xié)助客戶進(jìn)行整改。對(duì)于需要更換的設(shè)備零部件,保證提供原廠正品備件,且價(jià)格合理。
5. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)
為客戶提供免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),培訓(xùn)內(nèi)容包括工程系統(tǒng)的操作使用、日常維護(hù)保養(yǎng)、常見(jiàn)故障排除等。培訓(xùn)方式分為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和在線培訓(xùn),客戶可根據(jù)實(shí)際情況選擇。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在工程交付后或根據(jù)客戶需求進(jìn)行,由專業(yè)技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間不少于 2 個(gè)工作日,確?蛻舨僮魅藛T能夠熟練掌握系統(tǒng)的操作和維護(hù)技能。培訓(xùn)結(jié)束后,對(duì)客戶操作人員進(jìn)行考核,考核合格頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)。
在線培訓(xùn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行,提供視頻教程、操作手冊(cè)、在線答疑等培訓(xùn)資源?蛻艨呻S時(shí)登錄平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí),如有疑問(wèn)可隨時(shí)與在線客服人員溝通。同時(shí),定期組織在線培訓(xùn)直播課程,邀請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)講解和經(jīng)驗(yàn)分享。
三、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源配置
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成
我們擁有一支專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),包括客服人員、技術(shù)支持工程師、維修工程師和培訓(xùn)講師等。團(tuán)隊(duì)成員均具備豐富的工程行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能,能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿坏?售后服務(wù)支持。
客服人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話、處理客戶投訴和報(bào)修信息,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)為客戶提供技術(shù)咨詢和遠(yuǎn)程指導(dǎo),解決客戶在使用過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題。維修工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)故障維修和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作,確保工程系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),提高客戶操作人員的技術(shù)水平和操作能力。
2. 資源配置
設(shè)立售后服務(wù)中心,配備專門的辦公場(chǎng)地、通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等,為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供良好的工作環(huán)境和辦公條件。
建立完善的備件庫(kù),儲(chǔ)備充足的常用設(shè)備零部件和易損件,確保在故障維修時(shí)能夠及時(shí)提供所需備件。備件庫(kù)實(shí)行專人管理,定期進(jìn)行盤點(diǎn)和補(bǔ)貨,保證備件的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。
配備專業(yè)的維修工具和檢測(cè)設(shè)備,如示波器、萬(wàn)用表、螺絲刀、扳手等,以及工程系統(tǒng)專用的檢測(cè)軟件和工具,確保維修工程師能夠準(zhǔn)確診斷和快速修復(fù)故障。
為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)配備專用的交通工具,如汽車、面包車等,確保在接到客戶報(bào)修后能夠及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí),與多家物流合作伙伴建立合作關(guān)系,確保緊急備件能夠快速送達(dá)客戶手中。
四、售后服務(wù)流程
1. 售后咨詢服務(wù)流程
客戶通過(guò)售后服務(wù)熱線、電子郵件或在線客服平臺(tái)進(jìn)行咨詢。
客服人員接聽(tīng)電話或接收郵件后,對(duì)客戶咨詢問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄,包括客戶姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題描述等。
客服人員根據(jù)問(wèn)題類型和復(fù)雜程度,在 1 小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的技術(shù)支持工程師。
技術(shù)支持工程師在接到問(wèn)題后,在 2 - 8 小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話、郵件或遠(yuǎn)程協(xié)助工具為客戶提供解答。如問(wèn)題需要進(jìn)一步研究或測(cè)試,及時(shí)與客戶溝通并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。
客服人員對(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤和記錄,確?蛻魡(wèn)題得到及時(shí)、滿意的解決。問(wèn)題解決后,對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)解答的滿意度。
2. 定期回訪服務(wù)流程
根據(jù)回訪計(jì)劃,客服人員提前制定回訪清單,包括客戶姓名、聯(lián)系方式、工程名稱、回訪時(shí)間等。
客服人員通過(guò)電話、郵件或現(xiàn)場(chǎng)拜訪的方式與客戶取得聯(lián)系,進(jìn)行回訪;卦L過(guò)程中,詢問(wèn)客戶工程系統(tǒng)的運(yùn)行情況、使用體驗(yàn)、是否存在問(wèn)題或建議等,并進(jìn)行詳細(xì)記錄。
對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題或建議,客服人員進(jìn)行分類整理,如屬于使用問(wèn)題,及時(shí)為客戶提供指導(dǎo)和解決方案;如屬于產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題,提交給相關(guān)部門進(jìn)行分析和處理。
相關(guān)部門在接到問(wèn)題或建議后,組織人員進(jìn)行評(píng)估和分析,制定改進(jìn)措施,并及時(shí)反饋給客服人員?头藛T將改進(jìn)措施告知客戶,并跟蹤改進(jìn)效果。
回訪結(jié)束后,客服人員對(duì)回訪情況進(jìn)行總結(jié)和分析,形成回訪報(bào)告,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。
3. 故障維修服務(wù)流程
客戶發(fā)現(xiàn)故障后,通過(guò)售后服務(wù)熱線、電子郵件或在線客服平臺(tái)進(jìn)行報(bào)修。
客服人員接到報(bào)修信息后,在 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶,詳細(xì)記錄客戶報(bào)修信息,包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、客戶聯(lián)系方式、工程地址等。
客服人員在 2 小時(shí)內(nèi)將報(bào)修信息轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持工程師,技術(shù)支持工程師通過(guò)電話與客戶溝通,了解故障情況,并進(jìn)行初步診斷。
根據(jù)初步診斷結(jié)果,如能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決問(wèn)題,技術(shù)支持工程師在 4 小時(shí)內(nèi)為客戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù),協(xié)助客戶排除故障。如遠(yuǎn)程指導(dǎo)無(wú)法解決問(wèn)題,技術(shù)支持工程師將故障情況通知維修工程師,并安排維修工程師前往現(xiàn)場(chǎng)。
維修工程師在接到維修任務(wù)后,在 24 小時(shí)內(nèi)攜帶必要的工具和備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先向客戶出示工作證件,與客戶溝通了解故障情況,然后對(duì)故障進(jìn)行精準(zhǔn)定位和檢測(cè)。
維修工程師在 2 小時(shí)內(nèi)制定維修方案,并向客戶說(shuō)明維修方案和預(yù)計(jì)維修時(shí)間。在客戶同意維修方案后,立即進(jìn)行維修工作。
維修過(guò)程中,維修工程師嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作,確保維修質(zhì)量和安全。對(duì)于更換的設(shè)備零部件,向客戶展示并說(shuō)明更換原因,同時(shí)將更換下來(lái)的零部件帶回公司進(jìn)行備案。
故障修復(fù)后,維修工程師對(duì)工程系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)和調(diào)試,確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。然后向客戶提交維修報(bào)告,詳細(xì)說(shuō)明故障原因、維修過(guò)程、維修結(jié)果及測(cè)試情況等,并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
客服人員對(duì)故障維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤和記錄,在維修完成后 3 天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度。如客戶存在不滿意之處,及時(shí)進(jìn)行溝通和處理,直至客戶滿意為止。
4. 設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)服務(wù)流程
根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,售后服務(wù)中心提前制定維護(hù)保養(yǎng)任務(wù)清單,包括設(shè)備名稱、維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、維護(hù)保養(yǎng)人員等。
維護(hù)保養(yǎng)人員在接到任務(wù)后,提前準(zhǔn)備好所需的工具和備件,按照計(jì)劃時(shí)間前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,維護(hù)保養(yǎng)人員首先與客戶溝通,了解設(shè)備的運(yùn)行情況和近期是否存在異常。然后按照維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)程,對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整、緊固等工作,并對(duì)設(shè)備的各項(xiàng)性能指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)和記錄。
在維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在潛在問(wèn)題或安全隱患,及時(shí)向客戶提出整改建議,并協(xié)助客戶進(jìn)行整改。對(duì)于需要更換的設(shè)備零部件,經(jīng)客戶同意后進(jìn)行更換,并將更換情況記錄在維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告中。
維護(hù)保養(yǎng)工作完成后,維護(hù)保養(yǎng)人員填寫詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告,包括維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、設(shè)備運(yùn)行情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果、更換的零部件等,并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
售后服務(wù)中心對(duì)維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告進(jìn)行審核和歸檔,定期對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行總結(jié)和分析,根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和維護(hù)保養(yǎng)數(shù)據(jù),調(diào)整和優(yōu)化維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。
5. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)流程
與客戶溝通確定技術(shù)培訓(xùn)需求,包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)人員等。
根據(jù)客戶需求,制定詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃,包括培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)教材編寫、培訓(xùn)講師安排等。
在培訓(xùn)前,將培訓(xùn)教材和相關(guān)資料發(fā)送給客戶,讓客戶提前了解培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí),與客戶確認(rèn)培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備準(zhǔn)備情況,確保培訓(xùn)順利進(jìn)行。
按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或在線培訓(xùn),F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)講師到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面授課,通過(guò)理論講解、實(shí)際操作演示、案例分析等方式,讓客戶操作人員熟練掌握工程系統(tǒng)的操作和維護(hù)技能。在線培訓(xùn)時(shí),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布培訓(xùn)視頻教程、操作手冊(cè)等資料,客戶操作人員可自行登錄學(xué)習(xí),并通過(guò)在線答疑平臺(tái)與培訓(xùn)講師進(jìn)行溝通交流。
在培訓(xùn)過(guò)程中,定期對(duì)客戶操作人員進(jìn)行考核,了解他們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。對(duì)于考核不合格的人員,進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)和補(bǔ)考,確保他們能夠熟練掌握培訓(xùn)內(nèi)容。
培訓(xùn)結(jié)束后,對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié),收集客戶反饋意見(jiàn)和建議。根據(jù)評(píng)估結(jié)果和客戶反饋,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。
五、售后服務(wù)承諾
1. 服務(wù)響應(yīng)承諾
我們保證在接到客戶咨詢、報(bào)修、投訴等信息后,15 分鐘內(nèi)給予響應(yīng),1 小時(shí)內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)或處理意見(jiàn)。對(duì)于緊急情況,我們將啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,確保在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供服務(wù)支持。
2. 維修時(shí)間承諾
一般故障在 8 小時(shí)內(nèi)修復(fù),復(fù)雜故障在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。如因特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù),我們將及時(shí)向客戶說(shuō)明情況,并提供臨時(shí)解決方案,直至故障完全修復(fù)。
3. 服務(wù)質(zhì)量承諾
我們的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)將嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)操作,確保服務(wù)質(zhì)量。所有維修和保養(yǎng)工作均保證符合工程質(zhì)量要求,更換的設(shè)備零部件均為原廠正品備件,質(zhì)量可靠。
4. 客戶滿意度承諾
我們以客戶滿意度為衡量售后服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),不斷努力提高客戶滿意度。對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題和建議,我們將認(rèn)真對(duì)待,及時(shí)處理,并跟蹤反饋結(jié)果。確?蛻魧(duì)我們的售后服務(wù)滿意度達(dá)到 95%以上。
六、客戶投訴處理機(jī)制
1. 投訴渠道
客戶可通過(guò)售后服務(wù)熱線、電子郵件、在線客服平臺(tái)或書(shū)面信函等方式向我們提出投訴。我們將在公司網(wǎng)站、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)手冊(cè)等資料中明確公布投訴渠道和聯(lián)系方式,方便客戶進(jìn)行投訴。
2. 投訴受理
客服人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴,在接到投訴后,詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。同時(shí),向投訴人表示歉意,并告知投訴處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。
3. 投訴調(diào)查
客服人員將投訴信息及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。相關(guān)部門在接到投訴后,組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí),分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,并制定解決方案。調(diào)查過(guò)程中,與投訴人保持溝通,及時(shí)了解投訴人的需求和意見(jiàn)。
4. 投訴處理
根據(jù)調(diào)查結(jié)果和解決方案,相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行投訴處理。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題,在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)投訴人;對(duì)于需要一定時(shí)間解決的問(wèn)題,向投訴人說(shuō)明情況,并制定詳細(xì)的處理計(jì)劃和時(shí)間表,定期向投訴人反饋處理進(jìn)展情況,直至問(wèn)題得到圓滿解決。
5. 投訴反饋
投訴處理完成后,相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋給客服人員?头藛T在 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如投訴人不滿意,進(jìn)一步溝通了解原因,重新進(jìn)行處理,直至投訴人滿意為止。
6. 投訴總結(jié)
客服部門定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行總結(jié)和分析,找出投訴熱點(diǎn)和問(wèn)題集中點(diǎn),提出改進(jìn)措施和建議,反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。同時(shí),將投訴處理情況納入售后服務(wù)人員的績(jī)效考核體系,激勵(lì)售后服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
工程售后服務(wù)方案 12
一、售后服務(wù)目標(biāo)
1. 確?蛻艄こ滔到y(tǒng)在交付后能夠穩(wěn)定、可靠運(yùn)行,最大程度減少故障發(fā)生頻率和停機(jī)時(shí)間。
2. 為客戶提供及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持,快速響應(yīng)客戶需求,解決客戶遇到的問(wèn)題。
3. 增強(qiáng)客戶對(duì)公司工程產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度,樹(shù)立公司良好的品牌形象。
二、售后服務(wù)范圍
1. 公司承接的各類工程項(xiàng)目,包括但不限于建筑工程、市政工程、機(jī)電工程等。
2. 工程所涉及的設(shè)備、材料及系統(tǒng)的安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等服務(wù)。
3. 在工程質(zhì)保期內(nèi)及質(zhì)保期外,為客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)。
三、售后服務(wù)期限
1. 質(zhì)保期
工程質(zhì)保期根據(jù)合同約定執(zhí)行,一般為工程竣工驗(yàn)收合格后x年。在質(zhì)保期內(nèi),公司對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)提供維修和更換服務(wù)。
2. 質(zhì)保期外
質(zhì)保期結(jié)束后,公司將繼續(xù)為客戶提供售后服務(wù),但需根據(jù)實(shí)際情況收取一定的費(fèi)用?蛻艨蛇x擇與公司簽訂售后服務(wù)協(xié)議,享受長(zhǎng)期的售后支持。
四、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 設(shè)立售后服務(wù)中心,配備專業(yè)的售后服務(wù)管理人員,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作。
2. 組建技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì),包括電氣工程師、機(jī)械工程師、軟件工程師等,能夠快速解決各類工程技術(shù)問(wèn)題。
3. 定期對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提升其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力,確保為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
五、售后服務(wù)流程
1. 客戶反饋
客戶通過(guò)電話、郵件、傳真或在線客服等方式向公司售后服務(wù)中心反饋工程問(wèn)題或需求。
售后服務(wù)中心在接到客戶反饋后,立即進(jìn)行登記,并將客戶信息和問(wèn)題詳情錄入售后服務(wù)管理系統(tǒng)。
2. 問(wèn)題響應(yīng)
售后服務(wù)中心在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶反饋的`問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng),向客戶確認(rèn)問(wèn)題情況,并告知客戶初步的處理方案和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。
根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度和緊急程度,將問(wèn)題分為不同級(jí)別,優(yōu)先處理緊急和重要問(wèn)題。對(duì)于重大故障,啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組織相關(guān)技術(shù)人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
如果問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)解決,售后服務(wù)工程師在與客戶溝通確認(rèn)后,攜帶必要的工具和備件,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先與客戶進(jìn)行溝通,了解工程系統(tǒng)的運(yùn)行情況和問(wèn)題出現(xiàn)的背景,然后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面檢查和診斷。
根據(jù)診斷結(jié)果,制定詳細(xì)的解決方案,并與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。在客戶同意后,立即進(jìn)行維修或更換工作。
在維修過(guò)程中,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,確保維修質(zhì)量和安全。同時(shí),及時(shí)向售后服務(wù)中心匯報(bào)維修進(jìn)展情況,以便中心對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤和協(xié)調(diào)。
4. 問(wèn)題解決
維修工作完成后,對(duì)工程系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試和調(diào)試,確保問(wèn)題得到徹底解決,系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。
向客戶提交維修報(bào)告,詳細(xì)記錄問(wèn)題出現(xiàn)的原因、解決過(guò)程、維修結(jié)果以及測(cè)試數(shù)據(jù)等信息,并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理,保持工作環(huán)境整潔。同時(shí),向客戶講解相關(guān)的注意事項(xiàng)和維護(hù)知識(shí),幫助客戶預(yù)防類似問(wèn)題的再次發(fā)生。
5. 客戶回訪
問(wèn)題解決后,售后服務(wù)中心在 3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析,及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)工作。對(duì)于客戶滿意度較低的情況,進(jìn)行深入調(diào)查和處理,直至客戶滿意為止。
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