酒店培訓(xùn)感言 -感言

以前在一家酒店工作的時(shí)候，一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投訴，客人非常細(xì)心非常用心的寫了一篇很長的投訴信，為了讓酒店做得更好，感謝這位客人，給我們上了一堂警示課，

酒店培訓(xùn)感言

酒店迅速在第一時(shí)間回應(yīng)并妥善跟進(jìn)了這件事情直到客人得到十分滿意的結(jié)果。并在事后將這封信傳達(dá)到各個(gè)部門，在加強(qiáng)反省的同時(shí)下決心要改變這種現(xiàn)象，很快，酒店的服務(wù)較之先前大有提升，得到許多客人的肯定。

現(xiàn)在回想一下，感受頗多，下面就我個(gè)人的理解來談一談自己的看法，與各位同行共勉。

多的方面不說了，我想，出現(xiàn)這么多奇怪的現(xiàn)象固然有一些客觀的因素存在，另外一個(gè)，和我們管理層跟員工的溝通還有一些基層培訓(xùn)的不到位有很大關(guān)系，所以要抓，也就該重點(diǎn)抓抓這兩個(gè)環(huán)節(jié)。

第一個(gè)問題，管理層跟員工的溝通，我不想多說，跟員工溝通不了不能怪員工太笨，更應(yīng)該反省下自己是不是沒有能力讓員工理解。第二個(gè)問題，基層培訓(xùn)，這是個(gè)很重要的方面，平時(shí)我們并不是沒有給員工做培訓(xùn)，而是培訓(xùn)不夠深入，當(dāng)然會(huì)有一些人員緊缺啊等不痛不癢的原因，這些都不是問題，問題在于，培訓(xùn)人員是否真正在想盡辦法讓培訓(xùn)對(duì)象接受并復(fù)制你的一些東西。

員工沒有受到充分的基礎(chǔ)培訓(xùn)，原因我不想過多的分析，下面我就我自己的個(gè)人經(jīng)歷方面來談?wù)勔恍┡嘤?xùn)的方式或案例。

酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)，兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是意識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，另外一個(gè)是實(shí)操培訓(xùn)，兩個(gè)結(jié)合到位，才能培養(yǎng)一個(gè)合格的服務(wù)人員。

對(duì)于意識(shí)的培訓(xùn)，筆者當(dāng)年搞 的時(shí)候?qū)λ麄兊哪欠N培訓(xùn)很是佩服，（雖然 本質(zhì)是一種商業(yè)詐騙，但是從不同的角度來看也有其積極的一面） 為什么很多人進(jìn)去了就不想出來，就是對(duì)人的這種意識(shí)的灌輸非常的到位，讓人很主動(dòng)的去了解它并去從事它，習(xí)慣性的口頭提醒、心態(tài)的人為調(diào)整、還有積極的與人溝通，把這些東西常態(tài)化，多次的潛移默化最終都可以培養(yǎng)出一些人的強(qiáng)烈的意識(shí)。

第二是實(shí)操培訓(xùn)，實(shí)操培訓(xùn)比意識(shí)培訓(xùn)更需要強(qiáng)化，這個(gè)應(yīng)該跟人民解放軍學(xué)習(xí)，沒有捷徑，要想獲得更強(qiáng)更標(biāo)準(zhǔn)的操作，那就是練，勤學(xué)苦練，一次練習(xí)不行，兩次，兩次不行就三次，一直練習(xí)到十次八次成百上千次，從陌生到熟悉，從熟悉到熟練，從熟練到精通再到游刃有余，就是練出來的，在練習(xí)上，休想走捷徑，扎實(shí)才是硬道理，賣油翁的故事可能有人聽過，說白了，手熟罷了，手熟怎么來的，就是不斷的練習(xí)練習(xí)再練習(xí)，

感言

還有一種很重要的培訓(xùn)，我們姑且叫它帶動(dòng)式培訓(xùn)，怎么個(gè)帶動(dòng)式呢？新來的員工，尤其是實(shí)習(xí)生，他們的服務(wù)意識(shí)也許欠缺或者說是不夠扎實(shí)，同時(shí)也沒有過實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，往往這個(gè)時(shí)候比較容易迷失方向，那么要找到方向，當(dāng)然最好的方法就是找個(gè)人來學(xué)。學(xué)樣是人天生的本能，我們從小到大，許多時(shí)候都是學(xué)人的樣一路學(xué)過來的，假如一時(shí)半會(huì)找不到學(xué)樣的對(duì)象，那么這些新員工很有可能會(huì)開始迷茫不知道自己該怎樣做，所以有時(shí)候員工犯錯(cuò)的時(shí)候，管理層首先應(yīng)該了解清楚，而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵，你這么一罵，一方面當(dāng)然顯得你作為至高無上的管理層特有魄力，能嚇唬人。另一方面，你也堵上了員工和你溝通的唯一的門。許多服務(wù)員或者基層員工并不知道自己怎樣做才算是最好，那么好了，這個(gè)時(shí)候你該怎么做？最好的方法，給員工一個(gè)方向，親自做一遍給員工看，甚至有意無意的做給員工看。假如你自己沒法做，那就找個(gè)基本功比較扎實(shí)的主管或領(lǐng)班來做一遍，讓員工知道基本的標(biāo)準(zhǔn)并獲得主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

我這里舉個(gè)例子，是我在索菲特的時(shí)候。那時(shí)候我剛進(jìn)索菲特，以前在一家臺(tái)資酒店基本都是關(guān)在地下室沒出來過，到了索菲特，偶爾會(huì)被派到大堂去辦點(diǎn)事情，在大堂，會(huì)經(jīng)常碰到這樣那樣的客人，我從來不跟客人打招呼，因?yàn)橐郧暗木频隂]教過美工要給客人打招呼，后來有一次，我跟我老大——酒店的市場(chǎng)傳媒經(jīng)理一起從大堂走過去，我們的經(jīng)理每碰到一個(gè)客人，都會(huì)非常熱情的打招呼，而我，開始還覺得沒什么，碰過幾個(gè)客人后覺得不是那么回事，于是也就有意無意的跟著很熱情的打招呼，并且從此在索菲特養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣，這就是帶動(dòng)的作用，榜樣的作用。試想一下，假如我們老大回到辦公室氣呼呼的把我臭罵一頓，你覺得我以后還會(huì)主動(dòng)去跟客人打招呼嗎？我心里是不是會(huì)想你自己都做不到，憑什么強(qiáng)制我呀，還這態(tài)度？后來我自己帶員工了，我也是這么做的，效果還不錯(cuò)。

當(dāng)然，想讓你的員工主動(dòng)跟你學(xué)習(xí)，還有個(gè)方面就是有時(shí)候還要扔掉你那高高在上的臭架子，把自己和員工拉平，否則你翹著二郎腿在那指揮來指揮去，完了員工還不知道自己是做得好還是做得不好，都沒有個(gè)參考對(duì)象，久而久之，不恨死你才怪。

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