客戶調(diào)查報(bào)告精華15篇
在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告有著舉足輕重的地位，其在寫作上具有一定的竅門。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎？以下是小編整理的客戶調(diào)查報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶調(diào)查報(bào)告1
本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
�。�1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
�。�1）基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度＝100％x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度＝100％x∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
�。�2）評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言（建議和意見）分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的'窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯(cuò)卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩碚f，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過對(duì)三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問題，我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶調(diào)查報(bào)告2
此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，
勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的`命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度
調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客
戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體
上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一
下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率
是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問題。一個(gè)是備庫(kù)問題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來。另一個(gè)是物流問題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果。
客戶調(diào)查報(bào)告3
一、職業(yè)簡(jiǎn)介
證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護(hù)雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關(guān)系。
二、職業(yè)概況
1、職業(yè)的需求和供給情況
從發(fā)展前景來看，金融服務(wù)行業(yè)可以說是中國(guó)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國(guó)的個(gè)人投資理財(cái)顧問行業(yè)，可以達(dá)到每年數(shù)十億元的市場(chǎng)規(guī)模。無論以什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量，這都是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)。更重要的是，這一市場(chǎng)還處于起步階段，真正著力于這一市場(chǎng)開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對(duì)于及時(shí)介入這一市場(chǎng)的客戶經(jīng)理，其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將是非常明顯的。此外，客戶經(jīng)理工作還有很強(qiáng)的獨(dú)立性。很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因?yàn)檫@樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨(dú)立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。今年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，金融投資行業(yè)逐漸火熱，學(xué)商學(xué)管理的人才愈來愈多，許多大學(xué)也紛紛設(shè)立商學(xué)院來為就業(yè)市場(chǎng)提供各式各樣的金融人才。但國(guó)內(nèi)大學(xué)由于水平有限，自身實(shí)力也參差不齊，所培養(yǎng)的金融管理人才未必能適應(yīng)當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，因此，這類行業(yè)面臨兩難選擇：一方面是缺少專業(yè)過硬，素質(zhì)較高的人才；另一方面，達(dá)不到業(yè)界指標(biāo)的人才卻出現(xiàn)了某種形式上的需求飽和。因此，培養(yǎng)當(dāng)前金融市場(chǎng)所需要的高素質(zhì)管理人才是目前的一種強(qiáng)烈趨勢(shì)，因?yàn)檫@種人才現(xiàn)在正處于供小于求的局面。
2、職業(yè)待遇和發(fā)展
成功的客戶經(jīng)理的收入是非常可觀的�？蛻艚�(jīng)理收入的高低，并不依賴于職位的高低，是否得到老板的賞識(shí)，而是完全取決于其所擁有的客戶的價(jià)值。證券客戶經(jīng)理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤(rùn)分紅”構(gòu)成。而升遷也是隨著業(yè)績(jī)和資歷、人脈的增長(zhǎng)變得更加容易。
3、職業(yè)對(duì)比
經(jīng)紀(jì)人，一般沒有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒有社保，主要靠客戶傭金的`提成為收入，提成比例相對(duì)較高，適合有客戶資源的人從業(yè)
客戶經(jīng)理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢的合同屬于勞務(wù)合同，有社保，傭金提成相對(duì)較低，適合沒有經(jīng)驗(yàn)的新人
三、工作描述
�、儇�(fù)責(zé)拓展銷售渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財(cái)產(chǎn)品；②負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現(xiàn)有的及潛在的客戶；③負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值；④負(fù)責(zé)組織并策劃高級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)，開發(fā)高端市場(chǎng)。
四、崗位規(guī)范
教育培訓(xùn)：金融、證券等相關(guān)專業(yè)�？萍耙陨蠈W(xué)歷，具有證券從業(yè)人員資格。
工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉證券、股票和基金相關(guān)的金融基礎(chǔ)知識(shí)；具有一定的金融從業(yè)經(jīng)歷或金融營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)；具有廣泛的客戶資源；具有良好的溝通能力、客戶開發(fā)能力；具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。
客戶調(diào)查報(bào)告4
近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析
為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。
從1987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至20xx年底，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。
從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。
二、評(píng)價(jià)指標(biāo)分析
（一）、快遞成本滿意度
快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個(gè)人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。
僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。
�。ǘ�、快遞快速響應(yīng)性滿意度
快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。
由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對(duì)快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。
�。ㄈ⒎⻊�(wù)專業(yè)性滿意度
據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們?cè)诮邮芊⻊?wù)時(shí)的提問咨詢或服務(wù)要求都能得到及時(shí)的解決，23.6%的人則認(rèn)為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對(duì)工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。
由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行過投訴，而有接近50%的用戶對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。
�。ㄋ模�、服務(wù)完整性滿意度
對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對(duì)客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。
快遞企業(yè)對(duì)用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對(duì)海門快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。
三、結(jié)論和建議
�。ㄒ唬�、結(jié)論
通過這次的調(diào)查，對(duì)于數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論:
1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。
2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比，是容易造成客戶滿意度降低的一個(gè)重要因素。
3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。
4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對(duì)于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。
�。ǘ⒔ㄗh
在上面結(jié)論和中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；
1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。
2、降低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。
3、速度是快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對(duì)企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會(huì)增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤(rùn)。
4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。
5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對(duì)快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。
四、結(jié)束語
統(tǒng)計(jì)分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價(jià)格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個(gè)指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶對(duì)成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對(duì)現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個(gè)人用戶市場(chǎng)上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)取更大的豐收。
客戶調(diào)查報(bào)告5
20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。
二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的'潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報(bào)告6
一．介紹客戶關(guān)系管理技術(shù)和中國(guó)移動(dòng)
現(xiàn)代客戶關(guān)系管理離不開信息技術(shù)的支撐，特別是當(dāng)客戶群相對(duì)較大時(shí)，客戶信息的調(diào)查、收集、登記、更新、分析、分類、營(yíng)銷等需要建立一個(gè)平臺(tái)和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來完成。也就是說，企業(yè)有必要建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來滿足日益復(fù)雜的管理客戶關(guān)系的需要。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于20xx年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。除原有“動(dòng)感地帶”、“神州行”、“全球通”、“動(dòng)力100”、“G3”外，中國(guó)移動(dòng)在20xx年12月18日公布了與正邦合作設(shè)計(jì)的4G品牌“And!和”，標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)4G業(yè)務(wù)的正式啟動(dòng)，發(fā)展口號(hào)是：移動(dòng)4G，國(guó)際主流，快人一步。
二．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能有接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)功能。
首先是接觸活動(dòng)，通過呼叫中心、面對(duì)面直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)及其他一些渠道，如中介或者經(jīng)紀(jì)人等。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠按其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展。其次是業(yè)務(wù)功能，它分為營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化。而服務(wù)自動(dòng)化又分為客戶自助服務(wù)功能、客戶服務(wù)流程自動(dòng)化、客戶反饋管理、建立知識(shí)庫(kù)、收集信息和提供接口。接著是技術(shù)功能，Hurwitz Group 給出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的6個(gè)主要技術(shù)功能，即信息分析的功能、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的功能、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的功能、建設(shè)幾種的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的功能、對(duì)工作流進(jìn)行集成的功能、與企業(yè)資源計(jì)劃集成的功能。此外，還引進(jìn)了呼叫中心技術(shù)，增加通過電話、電子郵箱、傳真等多樣化的與客戶互動(dòng)的接入方式，并根據(jù)呼叫接入的差異提供多種路由算法和基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能，強(qiáng)化和提高了與客戶交流和溝通的效果。最后是數(shù)據(jù)庫(kù)功能，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，其功能體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各種現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品來滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)。
2.數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的作用
首先是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，它是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、未知的、有用的信息，提取的知識(shí)表示為概念、規(guī)則、規(guī)律和模式等。數(shù)據(jù)挖掘流程為：第一步.掌握企業(yè)內(nèi)部各部門的各自負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)和鴿子業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，并把這些特點(diǎn)歸納為對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的必要條件和參數(shù)；第二步.現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理分析，同類轉(zhuǎn)換，清理和導(dǎo)入，外加組合；第三步.建模，為數(shù)據(jù)挖掘打基礎(chǔ)；第四步.進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)估，對(duì)已發(fā)生的進(jìn)行預(yù)測(cè)，在比較預(yù)測(cè)與實(shí)際。其次是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷技術(shù)，企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品的.概率，借助這些信息給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)性的傳播營(yíng)銷信息，已達(dá)到說服消費(fèi)者購(gòu)買鏟平的目的。主要特點(diǎn)：減低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；在企業(yè)與客戶之間建立牢固的情感紐帶；營(yíng)銷的效果能夠評(píng)估和測(cè)量；是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘；改變了企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式與服務(wù)模式。
3.呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理技術(shù)中的作用
呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。20世紀(jì)80年代，在原有的基礎(chǔ)上，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域方面都有很大的拓展。目前呼叫中心已發(fā)展到第四代，它融合了IP、WAP、自動(dòng)語言識(shí)別、文本轉(zhuǎn)語言、數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等最新技術(shù)。呼叫中心的作用：協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，為客戶提供一站式服務(wù)；高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，較低其企業(yè)成本；個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，強(qiáng)化酷虎忠誠(chéng)；多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置。
三．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
1.中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心的運(yùn)行情況
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況：移動(dòng)公司通過呼叫中心、面對(duì)面直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)及其他一些渠道使得客戶能夠與企業(yè)進(jìn)行各種接觸，深入了解到自己的客戶，收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施提CRM供保障。我們?nèi)粘５慕拥?0086熱線的電話，收到評(píng)價(jià)短信，以及在郵箱出現(xiàn)的對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的問卷等，都是通過這些方式實(shí)現(xiàn)的接觸活動(dòng)。
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行情況：中國(guó)移動(dòng)客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，渠道建設(shè)、營(yíng)銷推廣、人工服務(wù)等成本的持續(xù)增高，造成人工服務(wù)壓力越來越大，隨著社會(huì)信息化的普及，電子化自助服務(wù)正逐漸被廣大客戶所接受。自助渠道更可以提供24小時(shí)全天候服務(wù)，降低營(yíng)銷服務(wù)成本和人工服務(wù)壓力，成為滿足客戶需求的高效低成本的途徑。移動(dòng)自助渠道包含網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端，10086自助語音服務(wù)等渠道。自助渠道營(yíng)銷主要指如何向有移動(dòng)業(yè)務(wù)需求的客戶，推廣自助渠道的功能和業(yè)務(wù)使用。以下主要以移動(dòng)自助渠道中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為例，來簡(jiǎn)述自助渠道的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，主要分四個(gè)方面：
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)：
將客戶使用該渠道的信息和軌跡進(jìn)行全面采集，并加以整理。
(2)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘
對(duì)采集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和深層挖掘，從而為接下來的營(yíng)銷推廣建立數(shù)據(jù)和理論基礎(chǔ)。
(3)建立客戶推廣體系：
針對(duì)不同的客戶屬性，采取不同的推廣策略的傳播方法；針對(duì)網(wǎng)站流失客戶，此類客戶使用過網(wǎng)站，但因?yàn)闃I(yè)務(wù)查找不方便或沒有業(yè)務(wù)需求等種種原因，不再使用該渠道，對(duì)此類客戶應(yīng)著重宣傳渠道的粘性業(yè)務(wù)或?qū)俟δ�，讓其體驗(yàn)，從而提升客戶粘性。
(4)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷。
依據(jù)客戶推廣體系，可以制定詳細(xì)的客戶營(yíng)銷執(zhí)行方案，方案需包括：客戶屬性（新/老/流失客戶），客戶量（數(shù)量），推廣業(yè)務(wù)（如帳清單/余額查詢等），推廣時(shí)間（X月X日—X月X日），推廣周期（本月一次），推廣渠道（郵件/短信/外呼）等，詳細(xì)的執(zhí)行方案制訂好后，接下來就是從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行具體執(zhí)行。
呼叫中心的運(yùn)行情況：隨著移動(dòng)電子商務(wù)以及中國(guó)O2O服務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)客服的價(jià)值逐漸得到體現(xiàn)，成為創(chuàng)業(yè)者和投資者的下一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)客服企業(yè)從20xx年開始才逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于移動(dòng)客服服務(wù)提供的專業(yè)公司，這其中以環(huán)信移動(dòng)客服、智齒科技等為代表。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶和企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)的質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)在未來還有很大的發(fā)展空間。
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截止20xx年第二季度，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.57億，環(huán)比增長(zhǎng)1.86%。
1)重要性調(diào)查：超七成的顧客會(huì)因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買行為
2)市場(chǎng)情況：超四成的企業(yè)有意向使用移動(dòng)客服
3)服務(wù)方式有五點(diǎn)：語音系統(tǒng)、人工服務(wù)、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
2.中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心的得與失
(1)客戶關(guān)系管理技術(shù)的得：
1)由于本身就用客戶關(guān)系管理技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，所以能準(zhǔn)確的抓住市場(chǎng)動(dòng)向，了解客戶需求，進(jìn)行恰到好處的市場(chǎng)細(xì)分，也真因?yàn)樽陨硎褂每蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，在提供客戶關(guān)系管理服務(wù)給其他企業(yè)時(shí)能更加了解自身的不足，求新求變以迎合不同客戶的需求。
2)脫離了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理服務(wù)，不在需要電腦，學(xué)習(xí)如何操作使用客戶關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng)，利用3G技術(shù)客戶可以在任何地點(diǎn)隨心所欲的使用客戶關(guān)系管理服務(wù)帶來的便捷，隨時(shí)隨地抓住客戶的信息與需求，非常迎合客戶關(guān)系管理小，快，靈的發(fā)展趨勢(shì)。
3)大量的現(xiàn)有資源，作為老牌的通信服務(wù)供應(yīng)商，移動(dòng)擁有大量忠實(shí)的客戶，眾多實(shí)際服務(wù)供應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，最重要的是因?yàn)閾碛幸慌?jīng)驗(yàn)豐富的員工和先進(jìn)的硬件和配套設(shè)施，使他們能提供最一流的客戶關(guān)系管理服務(wù)。
4)通過呼叫中心，面對(duì)面直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)及其他一些渠道使得客戶能夠與企業(yè)進(jìn)行各種接觸，深入了解到自己的客戶，收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施提CRM供保障。
5)移動(dòng)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還通過引入呼叫中心技術(shù)，增加通過電話、電子郵箱、傳真等多樣化的與客戶互動(dòng)的接入方式，強(qiáng)化和提高了與客戶交流和溝通的效果。
6)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司通過搜集所有客戶的使用信息等情況建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行區(qū)分客戶，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分的意義在于找為企業(yè)創(chuàng)造80%財(cái)富的20%的客戶，然后加以著重培養(yǎng)。用企業(yè)有效的資源創(chuàng)造出更多的財(cái)富。
(2)客戶關(guān)系管理技術(shù)的失:
1)在業(yè)務(wù)發(fā)展問題上的應(yīng)用
業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。然而，在中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展上并沒有相對(duì)使用客戶關(guān)系管理技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問題進(jìn)行判斷分析。
2)缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析
客戶調(diào)查報(bào)告7
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場(chǎng)管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，來了解客戶對(duì)公司的滿意度及其建議。
三、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
此問卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)大方面的內(nèi)容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設(shè)置了四個(gè)基本選項(xiàng)，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對(duì)我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應(yīng)該審查其中的重點(diǎn)問題。第二部分是兩個(gè)開放性問題，來彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。
據(jù)此分析，占一半以上的'客戶對(duì)我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對(duì)我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問題解決了，物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的收取會(huì)容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀這60份問卷，客戶對(duì)我公司的管理、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭(zhēng)下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶調(diào)查報(bào)告8
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶。
針對(duì)原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項(xiàng)，囊括對(duì)分中心原料班組員工的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有5個(gè)選項(xiàng)，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的'工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對(duì)信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問題查找清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問卷中，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)出入庫(kù)單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對(duì)于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好。總體滿意度為94.74%，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
客戶調(diào)查報(bào)告9
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國(guó)家開設(shè)了超過5000家商場(chǎng)，員工總數(shù)160多萬，分布在美國(guó)、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國(guó)、韓國(guó)、德國(guó)和英國(guó)10個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店以來，經(jīng)過八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、北京、南昌、濟(jì)南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽(yáng)、太原和重慶在內(nèi)的22個(gè)城市開設(shè)了47家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)42家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國(guó)現(xiàn)有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)16億元人民幣，創(chuàng)造了超過2.5萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，累計(jì)納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計(jì)向慈善、公益團(tuán)體捐獻(xiàn)超過1974萬元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國(guó)獲得由光明日?qǐng)?bào)社頒發(fā)的光明公益獎(jiǎng)(跨國(guó)公司)的最佳社區(qū)獎(jiǎng)。
同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國(guó)同樣堅(jiān)持沃爾瑪?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國(guó)每開設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)可以幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。
沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國(guó)銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。在由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)和國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司企業(yè)咨詢服務(wù)部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國(guó)消費(fèi)品制造行業(yè)與中國(guó)零售業(yè)工商關(guān)系調(diào)查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結(jié)算正確無誤’的滿意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購(gòu)辦公室從中國(guó)采購(gòu)大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國(guó)家的商店。沃爾瑪直接和間接采購(gòu)中國(guó)商品出口數(shù)額逐年遞增。20xx年采購(gòu)金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達(dá)180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個(gè)方面加大與中國(guó)的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：1·繼續(xù)加大在中國(guó)的采購(gòu)力度，支持中國(guó)商品出口到世界其它國(guó)家；2·加大在中國(guó)的投資力度，支持中國(guó)政府的“西部大開發(fā)”號(hào)召，投資中國(guó)的中西部；3·通過投資提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和增加政府的稅收；4·與中國(guó)的消費(fèi)品制造商緊密合作，分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源，支持國(guó)內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)帶到中國(guó)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)零售業(yè)水平的提高。
客戶識(shí)別與區(qū)分
沃爾瑪采用了除美國(guó)軍事系統(tǒng)以外最先進(jìn)的信息系統(tǒng)，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識(shí)別客戶方面，沃爾瑪首先會(huì)分離出交易型客戶，然后分析關(guān)系型客戶。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤(rùn)的客戶，第二類是帶來可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來源的客戶，第三類是現(xiàn)在能夠帶來利潤(rùn)但正在失去價(jià)值的客戶。對(duì)于第一種客戶，沃爾瑪進(jìn)行了客戶關(guān)系管理營(yíng)銷，目標(biāo)是留住這些客戶。 對(duì)于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營(yíng)銷，直接目的是提高企業(yè)在他們購(gòu)買的商品中的份額。對(duì)于第三類客戶，沃爾瑪會(huì)經(jīng)過詳盡的分析，然后把沒有價(jià)值的客戶剔除，以節(jié)省成本。在客戶區(qū)分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現(xiàn)有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會(huì)與沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪?shù)目赡芸蛻舻南M(fèi)者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶是指已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)品、銷售人、公司等整體有一定的認(rèn)知程度并在很大程度上會(huì)與公司產(chǎn)生最終合作的客戶。 現(xiàn)有客戶群體是一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的重要資源。
客戶互動(dòng)
針對(duì)客戶互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告給顧客最直接的反應(yīng)是比其他店賣得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣場(chǎng)入口處擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹，然后準(zhǔn)備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣場(chǎng)的消費(fèi)者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)超市的好感，吸引更多的消費(fèi)者并刺激其消費(fèi)。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購(gòu)價(jià)，在購(gòu)滿一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢就可以換購(gòu)指定產(chǎn)品，又或者在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內(nèi)部藏有獎(jiǎng)券。 這些活動(dòng)都在與客戶互動(dòng)的過程中取得了很好的效果。
客戶個(gè)性化及忠誠(chéng)計(jì)劃
沃爾瑪?shù)目蛻魝�(gè)性化和忠誠(chéng)計(jì)劃主要體現(xiàn)在CRM的運(yùn)用上，其中第一個(gè)階段是確認(rèn)顧客并記錄客戶的消費(fèi)情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營(yíng)銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)態(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶行為的預(yù)測(cè)，并進(jìn)行成功的監(jiān)控。通過商店付款臺(tái)激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì)自動(dòng)記入電腦。當(dāng)某一貨品庫(kù)存減少到一定數(shù)量時(shí)，電腦就會(huì)發(fā)出信號(hào)，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨�？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內(nèi)所需貨品就會(huì)出現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場(chǎng)需求趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險(xiǎn)、降低資金積壓的額度，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。沃爾瑪也采用了倉(cāng)儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個(gè)階段是，開發(fā)客戶數(shù)量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場(chǎng)比一般的超級(jí)市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購(gòu)物”。在沃爾瑪，消費(fèi)者可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的.各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)停車。在深圳的山姆店，營(yíng)業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費(fèi)停車位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也設(shè)有約150個(gè)停車位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購(gòu)物勞頓之余以休閑的享受。店內(nèi)還聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購(gòu)買帶來的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，店內(nèi)設(shè)有闌克施樂文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。而且一次購(gòu)物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶關(guān)系。會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會(huì)員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶，大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率，培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者，還賺取了相當(dāng)可觀會(huì)費(fèi)收入。另一方面，實(shí)行會(huì)員制，消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購(gòu)物，還可將附屬會(huì)員卡饋贈(zèng)親友。 客戶滿意度調(diào)查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告：
1. 被訪者人口特征
�。�1）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭�，女性居多，大約是男性數(shù)量的二倍。
�。�2）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校?0—30歲的年輕人較多，占51.5%。
2. 商品滿意度信息
（1）有81.6%的顧客認(rèn)為商品容易找到，16.7%的顧客認(rèn)為商品難找。
（2）有51%的被訪者認(rèn)為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認(rèn)為有時(shí)缺貨，認(rèn)為市場(chǎng)缺貨的占少數(shù)。
3. 服務(wù)滿意度信息
�。�1）72.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予幫助。15.7%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員有心幫助，但不長(zhǎng)有空，2.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員完全不予幫助。
�。�2）有12.5%的被訪者認(rèn)為在收銀機(jī)臺(tái)的等候時(shí)間短，65.5%認(rèn)為等候時(shí)間一般，20.6%認(rèn)為時(shí)間較長(zhǎng)。
�。�3）有53%的被訪者認(rèn)為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，有少數(shù)認(rèn)為態(tài)度差。
4.與其他超市的對(duì)比
（1）有49.9%的被訪者認(rèn)為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認(rèn)為比別處便宜，另有15.1%的認(rèn)為比別處貴。
�。�2）有43.8%的被訪者人認(rèn)為沃爾瑪?shù)拇黉N活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認(rèn)不如別處吸引人，只有17.3%的認(rèn)為比別處吸引人。
�。�3）沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷活動(dòng)。
（4）沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)是促銷活動(dòng)少，其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數(shù)量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶調(diào)查報(bào)告10
20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細(xì)得分情況見附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。
二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的.解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報(bào)告11
時(shí)間很快，在xx公司大客戶部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因?yàn)閭�(gè)人原因需要暫停工作，現(xiàn)對(duì)近階段工作作出簡(jiǎn)要總結(jié)。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李志強(qiáng)經(jīng)理的的支持和指導(dǎo)，讓我在大客戶的銷售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對(duì)于在xx公司的大客戶部銷售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結(jié)。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執(zhí)的認(rèn)為，xx公司的產(chǎn)品是在數(shù)據(jù)快速恢復(fù)領(lǐng)域具有創(chuàng)新性和領(lǐng)導(dǎo)性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對(duì)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得堅(jiān)挺的表現(xiàn)的!
但是在具體營(yíng)銷過程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問題!
很現(xiàn)實(shí)，沒有成交的銷售是沒有價(jià)值的，尤其對(duì)公司而言!我個(gè)人坦誠(chéng)的發(fā)誓：在xx的市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，我沒有投機(jī)取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒有作出有效的努力和付出!
從客戶的反應(yīng)，我也發(fā)現(xiàn)可很多問題，并及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)作出反饋。
主要的問題集中在客戶的不認(rèn)可，沒有熱情親自體驗(yàn)產(chǎn)品。個(gè)人認(rèn)為原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場(chǎng)知名度。對(duì)策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷售媒介，要加深對(duì)產(chǎn)品的深層認(rèn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高與客戶的溝通技巧;二是我應(yīng)該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)拜訪更多的目標(biāo)客戶，并細(xì)分客戶類型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò)宣傳等。
二.關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì)
作為一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀方面也作出了認(rèn)真的思路計(jì)劃和行動(dòng)執(zhí)行。
其一，個(gè)人的自信充分增強(qiáng)。從校園學(xué)生客戶到公司大客戶，心理問題是首當(dāng)其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵(lì)下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務(wù)和信息的，尤其對(duì)軟件產(chǎn)品，我是帶著一種創(chuàng)意來送給您體驗(yàn)的!很對(duì)，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產(chǎn)品，新的`服務(wù)!“我是為客戶服務(wù)的!”，面對(duì)拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會(huì)被人接受的!
其二，個(gè)人的執(zhí)行能力增強(qiáng)。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長(zhǎng)的路要走的，但是，在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導(dǎo)!我覺得，這段時(shí)間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅(jiān)持!不追求個(gè)人名利，不計(jì)較個(gè)人得失，堅(jiān)持不懈，堅(jiān)持走在客戶的身邊!
其三，個(gè)人的營(yíng)銷思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導(dǎo)，在每次日工作匯報(bào)中能給予我認(rèn)真的分析和總結(jié)，很好，很感謝，很有收益!做一個(gè)好的銷售人員，比較難，但是只要方向?qū)�，�?zhǔn)確努力，就有希望!這些收獲，沒有親自的經(jīng)歷是體會(huì)不到的，當(dāng)然，沒有李經(jīng)理的指導(dǎo)和分析我也是不會(huì)收獲這么多的!
當(dāng)然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯(cuò)誤，也懇請(qǐng)能夠被諒解!
總而言之，這次暑假社會(huì)實(shí)踐是充實(shí)的!對(duì)我而言，也是問心無愧的!我的一切行動(dòng)：對(duì)的起自己!我努力了，我在追求著更完美!
客戶調(diào)查報(bào)告12
什么是客戶忠誠(chéng)度？
客戶忠誠(chéng)度指的是客戶通過購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自身的需求，從而對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)廠商產(chǎn)生心理上的依賴，并在購(gòu)買行為上有所追隨而形成的一種購(gòu)買偏好。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障，也是站穩(wěn)市場(chǎng)的根本，贏得大批忠誠(chéng)客戶，就能贏得市場(chǎng)份額，因此，提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失，是保障企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要戰(zhàn)略。
1、客戶期望的價(jià)值影響
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購(gòu)買超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)所得到的實(shí)際利益超過其期望值，則會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；
2、價(jià)格因素的影響
不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著品牌差異性，因此單靠?jī)r(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的.，客戶在消費(fèi)時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費(fèi)用時(shí)，客戶則會(huì)選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失；
3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響
想要留住客戶最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶忠誠(chéng)度，相對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費(fèi)者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì)將不滿情緒傳播開，嚴(yán)重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶；
4、客戶信任的影響
信任是構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的核心因素，客戶對(duì)企業(yè)信任才會(huì)實(shí)施再次購(gòu)買行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴感，并傳播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標(biāo)尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì)形象，可以提高客戶的企業(yè)認(rèn)同感，讓客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對(duì)公司品牌更加忠誠(chéng)；
客戶需求是隨著時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)外部因素不斷變化的，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級(jí)階段，遠(yuǎn)不能滿足客戶需求時(shí)，則會(huì)失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養(yǎng)和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。
客戶調(diào)查報(bào)告13
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計(jì)
此問卷（見附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。
此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。
例： 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：
□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：
□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）
因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：
四、調(diào)查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：
據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的`客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。
安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏�！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌�(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量�！�
�。ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品
價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我
從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。
�。ㄈ┓⻊�(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價(jià)值。
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在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對(duì)性的意見
從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：
由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補(bǔ)價(jià)格問題。 五、總結(jié)
縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶調(diào)查報(bào)告14
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行 信息 調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶。
根據(jù)客戶需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了一份針對(duì)原料運(yùn)輸服務(wù)的調(diào)查問卷，共分為三個(gè)方面，包括對(duì)分中心原料班組員工的.評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的滿意度以及提出改進(jìn)建議。其中，關(guān)于原料班組員工的評(píng)價(jià)涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務(wù)滿意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設(shè)施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。
問卷中的每個(gè)選項(xiàng)都有五個(gè)程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據(jù)選項(xiàng)的選擇情況計(jì)算出滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶問卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調(diào)查。對(duì)于參與調(diào)查的客戶來說，大多數(shù)仍然對(duì)我們感到滿意，但也有一些客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意，說明我們還存在問題，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認(rèn)可為目標(biāo)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)本次的調(diào)查問卷結(jié)果，員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫(kù)單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調(diào)查者對(duì)處理速度表示滿意，并且73.68%的人對(duì)客戶信息處理結(jié)果感到滿意。
根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分中心7個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的平均滿意率達(dá)到了83.46%。這表明，大多數(shù)客戶對(duì)我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)�？傮w滿意度高達(dá)94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。
客戶調(diào)查報(bào)告15
調(diào)查提綱
一、 調(diào)查對(duì)象（包括基本情況）：
中國(guó)銀行xx支行是重慶分行的下屬機(jī)構(gòu)之一。地處xx區(qū)楊家坪國(guó)際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時(shí)間，該行共有18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
二、 調(diào)查時(shí)間：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 調(diào)查內(nèi)容：
1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。
2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。
3、建立過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。
四、調(diào)查體會(huì)：
中國(guó)銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來吸引客戶，同時(shí)積極推行客戶經(jīng)理制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查時(shí)間：20xx年4月20日----20xx年5月15日
調(diào)查地點(diǎn)：中國(guó)銀行xx支行
被調(diào)查人：中國(guó)銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)：陳乾平
調(diào)查目的：以客戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果：
優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查記錄：
問：中國(guó)銀行xx支行是哪一年成立的？
陳：中國(guó)銀行xx支行成立于1988年。
問：中國(guó)銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？
陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
問：您認(rèn)為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？
陳：以客戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
問：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？
陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級(jí)在A級(jí)以上的占公司客戶28%，B級(jí)以上的占公司客戶的26%，也即是B級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%。
問：在銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣方面有何心得？
陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項(xiàng)下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動(dòng)了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
問：貴行已實(shí)行了客戶經(jīng)理制嗎？
陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。
xx支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀
以客戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開，以客戶滿意為最終目標(biāo)。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對(duì)穩(wěn)定的資金來源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其自身風(fēng)險(xiǎn)與客戶風(fēng)險(xiǎn)緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。中國(guó)銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級(jí)在A級(jí)以上的占公司客戶28%，B級(jí)以上的占公司客戶的26%，也即是B級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營(yíng)實(shí)力大大增強(qiáng)，品牌形象得以提升，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯。
二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國(guó)金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：
1、既有贏利性又有風(fēng)險(xiǎn)性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。
2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時(shí)它存在于社會(huì)生活、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無法比擬的。
3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體。客戶要想獲得銀行的產(chǎn)品，必需通過銀行或其分支機(jī)構(gòu)，而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。
4、增值性。人們購(gòu)買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報(bào)，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點(diǎn)。
5、價(jià)格彈性大。在目前的金融市場(chǎng)中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。在這種形勢(shì)下，價(jià)格的`微小變動(dòng)都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動(dòng)。中國(guó)銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競(jìng)爭(zhēng)及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國(guó)銀行xx支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，注重新產(chǎn)品的營(yíng)銷和推廣，其推出的信用證項(xiàng)下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動(dòng)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、建立過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營(yíng)策略是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，必須及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，光有柜臺(tái)人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有一支主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊(duì)伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來的多線對(duì)單點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭�對(duì)單點(diǎn)，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一般的柜臺(tái)人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時(shí)掌握外界的環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本文來源于文秘知音網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)及客戶需求，從而選定目標(biāo)市場(chǎng)，彌補(bǔ)自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實(shí)施適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，開展有效的競(jìng)爭(zhēng)。三是適應(yīng)社會(huì)對(duì)金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動(dòng)為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。
調(diào)查結(jié)果：
優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查體會(huì)：中國(guó)銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來吸引客戶，同時(shí)積極推行客戶經(jīng)理制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查結(jié)論和建議：
1、一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過近幾年的努力，中國(guó)銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體，使自身的負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，增強(qiáng)資金實(shí)力。
2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營(yíng)銷工作，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要依托中國(guó)銀行在國(guó)際結(jié)算、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易融資等方面的銀行產(chǎn)品，營(yíng)銷新的優(yōu)質(zhì)客戶，調(diào)整好客戶結(jié)構(gòu)。
3、加快客戶經(jīng)理制的建立和推廣，解決客戶經(jīng)理制推廣過程中的問題，形成高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。目前的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進(jìn)一步提高，必要時(shí)，可采取面向社會(huì)公開招聘。對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核力度還應(yīng)加大，要充分調(diào)動(dòng)其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。
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