美容院的管理制度
一.禮貌用語
1.基本的禮貌用語分為:歡迎語.問候語告別語稱呼語祝賀語道歉語應(yīng)答語專業(yè)語.
2正確的使用服務(wù)用語:語氣清晰聲音柔和語言準(zhǔn)確簡練清楚面帶微笑態(tài)度和藹親切
3優(yōu)質(zhì)的禮貌服務(wù):微笑精通準(zhǔn)備重視細(xì)膩創(chuàng)新真誠
4.公司所有的團(tuán)體員工見到董事長(院長)一定要真誠的禮貌用語,積極主動問好(如:早上好面帶微笑雙手?jǐn)[在下前方90度彎要等)努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待禮貌素質(zhì)
5美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧,禮貌用語,嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話,爭吵、打鬧、早上后輩見到前輩禮貌用語,互用敬語打招呼,在做各職任務(wù)
6努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì),按規(guī)定禮儀禮貌用語,微笑、親切接待顧客,主動問候顧客,接待廳內(nèi)見到顧客須起立,主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床,迎三送七,送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi),影響同事和顧客。
7語調(diào)親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達(dá)要準(zhǔn)確,以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝
二、美容師的工作制度
1嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度,著工裝簽名,并嚴(yán)格簽署上下班具體時間。每天早上提前10分鐘內(nèi)到達(dá)公司
2.準(zhǔn)時上班,更換統(tǒng)一的工作制服,整潔儀容,頭發(fā)盤起化淡妝,保持良好的精神面貌。,整齊清潔,佩戴工作牌,擦口紅,不能留長指甲,做護(hù)理可帶口罩.
3保持口腔清潔,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等(準(zhǔn)備好口香糖或口噴臨時解決的方法)
4服從上級主管的工作安排,認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。
5清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,備齊必需的美容用品、用具,并整理、清潔貨架上陳列的商品。
整理、清點零售商品,并及時填寫補貨申請單,補充短缺貨品。
5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作,并為顧客推薦其適用的美容化妝品。
6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到,規(guī)范使用禮貌用語,誠懇征詢客人意見、要求,并及時向上級主管反饋信息。
7、以客觀公允的態(tài)度面對投訴,態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。
8、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務(wù),并積極參與各項宣傳促銷活動等。
9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù),提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。
日常營運基本流程
營業(yè)前:
●準(zhǔn)時上班,更換工作制服;
●上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(根據(jù)分工,員工們協(xié)作完成以下第三步——第七步工作內(nèi)容);
●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項;
●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生,整理美容用品、用具,布置貨架(有序的擺放陳列商品,并擦拭灰塵);
●清點存貨,及時填寫補貨申請單,補充貨源;
●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂;
營業(yè)中:
●顧客到來,熱情周到地接待;
●前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況,仔細(xì)觀察顧客的皮膚,確切地了解顧客皮膚的真實情況,以便選用合適的產(chǎn)品及美容項目;【1】【2】【3】
●為顧客提供完善的美容過程記錄,建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”,并及時將顧客資料認(rèn)真填入
●建檔收費后,即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù);
●美容操作完畢后,幫助顧客穿好衣服,帶好物品,并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理,并感謝顧客的惠顧,送顧客出門;
●工作空閑時,對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理,隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵,并保證零售商品充足;
●用餐注意事項——所有工作人員應(yīng)輪流用餐,以保證店內(nèi)正常服務(wù),若顧客多,應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐,不可在顧客面前用餐,用餐后請補妝。
營業(yè)后:
●關(guān)閉店外照明和店門;
●清理垃圾廢物,將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔;
●盤點庫存商品,清點現(xiàn)金,并做好記錄;
●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項;
●檢查店內(nèi)安全,關(guān)燈鎖門。
三、工作人員管理規(guī)范
1、職業(yè)道德管理規(guī)范:
具有良好的職業(yè)道德,全心全意為顧客服務(wù);
具有較高的文化素質(zhì),談吐高雅,舉止得體,服務(wù)周到熱情,創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍;
積極主動提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。
四、美容室的管理制度
1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn),使顧客感到溫馨、舒服;
2、美容室的物品要清潔,擺放要講究美觀整齊,用過物品放回原處擺放好;
3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔,每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈;
4、做好物品的清洗消毒,被褥定期清洗,美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用,消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi);
5、用過的物品要及時清出現(xiàn)場,避免與消毒尚沒有用過的物品混放;
6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán),凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒,使用后要及時清洗消毒,放入不透氣的容器或消毒柜里;
7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全,每天下班前后對各種儀器進(jìn)行安全使用檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除;
8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅;
9、無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室,確因工作需要,需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入;
10、消毒劑和殺菌劑必須封好,放到安全的地方。
店長、代店長職責(zé):
1、嚴(yán)格內(nèi)部管理,抓好各項規(guī)章制度的落實,做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù),堅持定期檢查,保證不出差錯;
2、抓好對美容師的管理,嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)肅工作紀(jì)律,制定工作計劃,分工合理明確;
3、組織落實優(yōu)秀美容師評選活動,按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求,做好對美容師日常各項指標(biāo)的考核、記錄工作;
4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心,關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況,廣泛聽取美容師的意見、建議,不斷改進(jìn)工作,充分調(diào)動美容師的積極性;
5,針對出現(xiàn)的問題及時解決,協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力;
6、做好對顧客資料的管理,經(jīng)常了解顧客的需求,檢查美容師服務(wù)是否到位,聽取顧客的意見,加深與顧客的感情;
7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn),不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平;
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8、做好前臺咨詢工作,不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,使顧客愿意在本公司消費,高興而來,滿意而歸;
9、抓好衛(wèi)生管理,落實責(zé)任制,堅持每天多次檢查,始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。
為每位客人建立客戶個人檔案,交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。
4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計護(hù)理課程,并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題,完成該課程能達(dá)到哪種改善效果,為客人設(shè)計家居護(hù)理產(chǎn)品,但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。
5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。
6、繁忙時,仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人,對需要等待的客人,及時送上飲品和雜志。
7、客人做完護(hù)理后,讓客人稍微休息,并同客人閑談,建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。
8、為客人開單結(jié)帳。
9、定期電話跟蹤服務(wù),在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人,保持良好的客群關(guān)系。
財務(wù)管理人員職責(zé):(包括美容師)
定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生,做好防蟲、防害、防潮、防火工作,保持倉庫通風(fēng)和清潔。
3、有規(guī)律地將貨品分類放置,方便拿取,并定期清點,在最低存貨期限內(nèi),及時申請補貨。
4、補貨時,認(rèn)真填寫補貨申請單,避免出錯。
5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。
6、對新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉單,并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。
7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品,應(yīng)分開填寫貨品出倉單。
8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況,認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表”。
職業(yè)道德
1、具有良好的職業(yè)道德;
2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識,具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。
(1)勤奮好學(xué),鉆研美容及相關(guān)理論知識,不斷充實提高理論水平,能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識,注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。
(2)熟練掌握各項服務(wù)技能,能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則,一絲不茍地完成每一操作步驟,得到顧客的認(rèn)可和信賴。
3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力,會與顧客溝通感情,善于交陌生朋友,能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求,虛心聽取顧客意見,不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前,使顧客得到最好的服務(wù),在宣傳產(chǎn)品及各項服務(wù)等方面都能贏得顧客,有顯著成效。
4、具有高雅的外在形象,舉止端莊大方,談吐文明,表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì),待人親切、誠懇、實在,注意個人修飾,服裝整潔,妝面淡雅,處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念,團(tuán)結(jié)協(xié)作好,在工作中處處起帶頭作用,不計較個人得失,能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作,能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生,注意美化服務(wù)環(huán)境,同事間能互相幫助,互相關(guān)心,互相謙讓,互相學(xué)習(xí),共同提高。
自覺維護(hù)公司(店)的形象、聲譽,積極提供有利于公司(店)發(fā)展的方式方法。
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