房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)工作規(guī)范與管理制度
銷售管理制度
本制度共包含以下八項(xiàng)內(nèi)容 1、 置業(yè)顧問守則 2、 銷售案場(chǎng)管理制度 3、 銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)原則 4、 辦公用品使用制度 5、 考勤制度 6、 客戶信息管理制度 7、 保安保潔制度 8、 工裝管理制度
置業(yè)顧問守則
置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文 明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高 銷售技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該明確一點(diǎn)，我們不僅是在出售房子， 而且要出售“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。
銷售案場(chǎng)制度
一、房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)工作規(guī)范與管理制度
1.案場(chǎng)形象規(guī)范 1)案場(chǎng)人員在 8：30—8：45 之間為著裝準(zhǔn)備時(shí)間； 2)案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗； 3)案場(chǎng)女性員工必須化淡妝，長發(fā)必須束起，不能佩戴太過夸張的耳 環(huán)及項(xiàng)鏈， 手上最多只能佩戴一枚戒指， 不能涂抹太過妖艷的指甲油； 4)員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨； 5)所有員工必須穿黑色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔； 6)案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌。 2.案場(chǎng)行為規(guī)范 1)案場(chǎng)員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域； 2)不能在上班時(shí)間吃零食，在銷售中心吸煙； 3)不得做與工作無關(guān)的事情； 4)銷售員在前臺(tái)接待，不得出現(xiàn)與專業(yè)無關(guān)的書籍或報(bào)刊； 5)案場(chǎng)前臺(tái)接待員工，必須在客戶進(jìn)門時(shí)全體起立，并同時(shí)說：“歡 迎參觀！”； 6)接待客戶時(shí)必須手持 Sale’s Kit，并面帶微笑； 7)當(dāng)需與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意請(qǐng)坐，等客 戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放 于桌上，面帶微笑，平視客戶； 8)當(dāng)員工接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶座椅放回原位，并送客戶 至售樓處門口，此時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說：“謝謝光臨， 請(qǐng)慢走！”；
9)案場(chǎng)員工接聽電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并說：“新城華府， 你好！有什么幫到你”，并做好接聽記錄。 10)工作中因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)批準(zhǔn)，不得無故離開 工作崗位。 3.員工服務(wù)意識(shí) 1)客戶進(jìn)門員工接待時(shí)，必須先填寫客戶接待表； 2)銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則 參照《客戶接待規(guī)則》 ； 3)遇有銷售員老客戶進(jìn)門，而原接待銷售員正在接待其他客戶，則其 他銷售員必須上前熱情接待，同時(shí)告之原銷售員，并幫助其解決客戶 問題； 4)資歷較深的銷售員工必須主動(dòng)提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完 成團(tuán)隊(duì)或個(gè)人指標(biāo)； 4.員工工作規(guī)范 1)案場(chǎng)員工必須于 0
8： 分前至?xí)h室參加每日晨會(huì)。 45 晨會(huì)時(shí)間為 5 分鐘。 2)員工 08：45 前必須整理好儀容儀表，規(guī)范著裝上崗； 3)由案場(chǎng)經(jīng)理或當(dāng)日案場(chǎng)負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)及晚會(huì)，案場(chǎng)助理每日做好 會(huì)議記錄； 4)案場(chǎng)員工必須每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 性； 5)案場(chǎng)員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作效率；
6)銷售員有義務(wù)提出合理化建議，完善案場(chǎng)銷售工作； 7)銷售員午餐時(shí)間為 12：00—13：00，由組長安排分兩批輪流進(jìn)行。 5.樣板間操作規(guī)范 1)樣板間由接待銷售帶看，帶看樣板間必須熱情接待客戶，不得懈怠 客戶； 2)樣板間必須每日由案場(chǎng)助理專人負(fù)責(zé)早晚兩次核對(duì)樣板間內(nèi)的物 品，并與現(xiàn)場(chǎng)安保做好交接工作； 3)當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)由銷售員主動(dòng)遞上鞋套或其他保護(hù)性工 具。 4)每日帶看樣板間的銷售員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保 管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
一、 熱線電話接聽制度 三、 案場(chǎng)接待管理制度 1、 置業(yè)顧問應(yīng)按照輪排的接待順序進(jìn)行接，當(dāng)天最后一位輪到接待 客戶者，其后一位為次日首位接待客戶者（詳見輪排表，輪排表由案 場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制作）�？蛻暨M(jìn)門輪到的置業(yè)顧問要馬上起立熱情禮貌的 上前迎接，不允許挑客戶或搶客戶。 2、 置業(yè)顧問在接待客戶前必須做好充分準(zhǔn)備：銷售資料、計(jì)算器、 名片等，并做好銷售接待、資料登記詳實(shí)、客戶溝通到位、銷售講解 準(zhǔn)確等，不得中途停止接待。
3、 接待客戶時(shí)要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一銷講說辭，對(duì)客戶不能做不負(fù)責(zé) 任的承諾，否則，一切后果由置業(yè)顧問自負(fù)。 4、 老客戶帶來的新客戶或老客戶再次購房者指明由那位置業(yè)顧問接 待的，可視為該置業(yè)顧問的銷售，不做輪值客戶；如未指明，作為新 客戶輪值接待。 5、 培養(yǎng)置業(yè)顧問的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)每一組客戶都要認(rèn)真接待，如客戶 指明置業(yè)顧問接待者，該置業(yè)顧問不在時(shí)，由該置業(yè)顧問所在組的組 長或案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，如果當(dāng)日成交的，業(yè)績視為該置業(yè)顧問的銷 售。 6、 置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶時(shí)主動(dòng)插話、幫助介紹或 遞名片。 7、 客戶接待完畢，應(yīng)詳細(xì)填寫《貴賓登記表》，交客服人員保管， 并將客戶送出售樓中心。 8、 如遇到兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶對(duì)同一房源有意向時(shí)，以先交定金 者為準(zhǔn)。 9、 置業(yè)顧問在工作等各方面發(fā)生矛盾時(shí)，要絕對(duì)服從案場(chǎng)經(jīng)理的調(diào) 解與評(píng)判。 10、 客戶明確表示其為非購房客戶的，由輪排的最后一位置業(yè)顧問 接待。（市調(diào)者及推銷、廣告人員等） 11、 來訪客戶指明由某置業(yè)顧問接待的 （該置業(yè)
顧問為非輪排接待） ， 接待完畢后，如果該置業(yè)顧問尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待； 如果該置業(yè)顧問已被輪過去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)
輪排。 四、 案場(chǎng)接待規(guī)范 為規(guī)范置業(yè)顧問的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù) 客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會(huì)形 象，特制定以下規(guī)定： 1、 接待客戶時(shí)，首先應(yīng)起身站立，并至問候語：“您好”，待客戶 落座后， 為客戶倒水， 再坐下， 禮貌詢問客戶要求， 如一批客戶較多， 一時(shí)無法安排座位時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，取得客戶諒解。 2、 對(duì)每一位看房客戶，售樓前臺(tái)置業(yè)顧問都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹 項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購房人員有任何 輕視態(tài)度。 3、 在通道或房門等狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與 客戶搶道行走。 4、 如與客戶在銷售上意見分歧時(shí)， 應(yīng)保持冷靜、 禮讓和理智的態(tài)度， 先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情 況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)吵，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的 語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。 5、 在與客戶辦理售、催款和入住等銷售時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱 私權(quán)。 6、 在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄漏公司經(jīng)營機(jī)密。不得將 公司內(nèi)部文件外傳。 7、 置業(yè)顧問每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記。記錄內(nèi)容包括日期、客
戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購房意向、接待人員、認(rèn)知途 徑。 8、 置業(yè)顧問每人都要建立自己的客戶檔案，接待完畢后，把客戶資 料詳實(shí)記錄在客戶檔案內(nèi)。 9、 置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名。無權(quán)直接為客戶打折或申 請(qǐng)其他事宜，否則，一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需求，可向案場(chǎng) 經(jīng)理提出申請(qǐng)，案場(chǎng)經(jīng)理無法解決，須向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可 執(zhí)行。 五、 銷售案場(chǎng)銷控管理及操作流程 1、 銷售案場(chǎng)由指定案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)案場(chǎng)銷控，其他人不可進(jìn)行銷控表 的修改。 2、 置業(yè)顧問給客戶介紹房源時(shí)， 采取喊控方式， 報(bào)總臺(tái)確認(rèn)房源后， 置業(yè)顧問方可給客戶推薦。 3、 營銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理全面管理、負(fù)責(zé)房源銷控。 4、 客服人員應(yīng)具體、及時(shí)、準(zhǔn)確把控房源。 5、 案場(chǎng)經(jīng)理、客服人員每天晚會(huì)時(shí)負(fù)責(zé)核對(duì)房源。 6、 下定單前必須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理再次進(jìn)行房源確認(rèn)。 六、 回訪管理制度 1、 每天晚會(huì)置業(yè)顧問簡述當(dāng)天客戶回訪、追蹤情況。 2、 本組組長對(duì)置業(yè)顧問回訪、追蹤進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。組長回訪追蹤情況由 本組組員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 3、 組長統(tǒng)計(jì)回訪追蹤情況有本組組員進(jìn)
行點(diǎn)評(píng)。
4、 組長統(tǒng)計(jì)回訪客戶存在的問題。 5、 由案場(chǎng)經(jīng)理在當(dāng)日晚會(huì)分析解決存在問題，幫助置業(yè)顧問盡快成 交。 6、 案場(chǎng)經(jīng)理定期、或不定期檢查置業(yè)顧問客戶信息登記本，監(jiān)督置 業(yè)顧問電話回訪質(zhì)量。 7、 每周評(píng)出電話回訪、追蹤客戶較好的前三名置業(yè)顧問，在周例會(huì) 進(jìn)行公開表揚(yáng)。 七、 成交原則及撞單處理 1、 為了促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)， 采用“第一成交原則”、 “友好協(xié)商原則”、 “客 戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。 2、 第一成交原則：無論誰先接待客戶，以最終使客戶簽約的置業(yè)顧 問為最終成交人，享受全部業(yè)績與傭金。 3、 友好協(xié)商及判斷原則：置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié) 商，成交后按事先達(dá)成的一致的意見分單，提倡鼓勵(lì)置業(yè)顧問的友好 合作精神：達(dá)不成一致意見的，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行 業(yè)績比例分配。判斷標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)回訪次數(shù)和寫到回訪本上的談判深度 來判斷，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)本著公平、公正、公開的原則來處理撞單問題。 4、 客戶選擇原則：多名置業(yè)顧問同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶，客戶有權(quán)選擇 一名置業(yè)顧問作為他的服務(wù)人，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行書面確認(rèn)。至此其他 置業(yè)顧問不能跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予置業(yè)顧問黃牌。在客戶確認(rèn) 置業(yè)顧問時(shí)，應(yīng)充分尊重客戶意愿，本著客戶自愿的原則，如發(fā)現(xiàn)置 業(yè)顧問強(qiáng)迫客戶意愿者，一旦發(fā)現(xiàn)，終止其接待，并以 1000 元罰款。
八、 惡性競(jìng)爭(zhēng)的處理原則 嚴(yán)禁置業(yè)顧問以打折方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下： 1、 甲乙共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中乙為爭(zhēng)取顧客，暗示“可以拿到折 扣”，如客戶直接投訴，將給乙黃牌警告一次并處以 500－1000 元的 罰金，如置業(yè)顧問投訴，將給予乙警告一次并處罰金 100 元罰金。 2、 甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績與 傭金的分配是，甲得 60％，乙得 40％，如果甲在深度接觸客戶，乙 在知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績與傭金 100％歸甲，給予乙黃 牌一次并處以 500－1000 元的罰金。 3、 無論在乙是否知情的情況下， 客戶在甲處正式成交――簽署協(xié)議， 乙勸說客戶退掉已簽約房屋而購買其他單元的，則業(yè)績與傭金 100％ 歸甲，而給予乙黃牌一次并處以 1000－2000 元的罰金。 4、 置業(yè)顧問為了爭(zhēng)取定單，口頭承諾給予客戶好處（如：折扣、物 業(yè)費(fèi)、回扣費(fèi)等）、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競(jìng)爭(zhēng) 的行為，則給予黃牌警告一次并處以不低于 2000 元的罰金。 5、 公司對(duì)個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的促銷，應(yīng)同時(shí)公布給組長，組長應(yīng)及 時(shí)公布給置業(yè)顧問，則不管以前多名置業(yè)顧問的接
觸情況如何，將適 用于“第一成交原則”。 6、 營銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理，為促進(jìn)成交，有權(quán)對(duì)銷售政策進(jìn)行靈活調(diào) 整，但必須通知公司，并在公司同意后執(zhí)行。 九、 假業(yè)績的控制辦法 為了杜絕假業(yè)績，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)是“末位淘汰制”的基石，因此在業(yè)
績?cè)u(píng)比中規(guī)定如下： 1、 成交簽約時(shí)， 置業(yè)顧問必須在場(chǎng)， 客服人員記錄置業(yè)顧問的名字， 并有義務(wù)判斷其真實(shí)性，以此作為業(yè)績?cè)u(píng)判的依據(jù)。 2、 在賽季末，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)規(guī)定賽季末警戒期，即從發(fā)布之日起至 賽季末最后一天為賽季警戒期； 3、 公司或營銷總監(jiān)一旦發(fā)現(xiàn)組長、置業(yè)顧問有虛假業(yè)績，視情節(jié)將 給予 1000 元以上的罰款或除名處理，無論何種情況，發(fā)現(xiàn)組長為保 組、置業(yè)顧問為“沖冠”造成假業(yè)績，已經(jīng)查明將立即免職或給予黃 牌。 4、 對(duì)于延期付款、延期換簽合同名冊(cè)的業(yè)績扣減規(guī)定，由客服部負(fù) 責(zé)。對(duì)于本月應(yīng)到的款項(xiàng)而未到的，延期 30 天以內(nèi)到帳的款項(xiàng)按到 帳總額的 80％計(jì)算業(yè)績； 延期 31－45 天以內(nèi)到帳總額的 60％計(jì)算業(yè) 績；延期 45 天后到帳的，不算業(yè)績。（注：因公司原因造成延期付 款的除外） 十、 處罰原則
十一、 認(rèn)籌期獎(jiǎng)勵(lì)辦法 十三、售樓部會(huì)議制度 案場(chǎng)日會(huì) ■ 早會(huì) ○ 十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度 1、 案場(chǎng)、公關(guān)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、房展會(huì)期間，銷售道具、禮品都是為銷售
準(zhǔn)備的。 2、 每個(gè)人員都要本著節(jié)約的`態(tài)度進(jìn)行使用，針對(duì)不同的道具進(jìn)行合 理的使用。 3、 私人嚴(yán)禁使用任何銷售道具、禮品。 4、 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用時(shí)，嚴(yán)重者處以黃牌處罰。 5、 帶客戶參觀樣板房時(shí)，注意樣板房的衛(wèi)生，自覺維護(hù)樣板房內(nèi)的 飾物。 6、 發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)與樣板房保潔人員聯(lián)系，及時(shí)更換，并對(duì)破 損進(jìn)行追查。 7、 發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)，有不慎行動(dòng)者應(yīng)該善意提醒。 8、 每次由專人統(tǒng)一到公司領(lǐng)取銷售所需物品，并填寫《物品領(lǐng)取登 記表》進(jìn)行登記備案。 銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)原則 一、 業(yè)績統(tǒng)計(jì)以銷售回款為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（一次性付款的以全款到賬為 準(zhǔn)）。 二、 公司其他員工所帶來的關(guān)系客戶，如果成交的，銷售傭金由雙 方平分。銷售案場(chǎng)分兩組，每組設(shè)組長一名，置業(yè)顧問若干名，由組 長帶領(lǐng)置業(yè)顧問進(jìn)行日常銷售工作，組長根據(jù)綜合業(yè)績每賽季調(diào)換。 三、 本案場(chǎng)新招聘置業(yè)顧問根據(jù)對(duì)策力和表現(xiàn)，由營銷總監(jiān)和案場(chǎng) 經(jīng)理指定兩名確定為組長。組長參與銷售，底薪高于置業(yè)顧問 50 元 （待定） 賽季末評(píng)出高級(jí)置業(yè)顧問前三名和銷售業(yè)績差的后三名 。 （每 賽季為三個(gè)月）。連續(xù)二個(gè)賽季被評(píng)為高級(jí)置業(yè)顧問前三名者，公司
將給予一定
程度的獎(jiǎng)勵(lì)。 每季度第一名獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元， 第二名獎(jiǎng)勵(lì) 500 元， 第三名獎(jiǎng)勵(lì) 300 元 （獎(jiǎng)勵(lì)銷售員的評(píng)比只按本賽季業(yè)績計(jì)算） （獎(jiǎng) 金待定）。 四、 上賽季的高級(jí)置業(yè)顧問，在本賽季排在最后三名的將給予黃牌 警告一次，上賽季最后三名置業(yè)顧問，在本賽季上升至前三名的，公 司將獎(jiǎng)勵(lì) 200 元（待定），仍排在后三位的將予以淘汰 1-2 名。 五、 工作時(shí)間滿賽季三分之二的置業(yè)顧問，參加銷售賽季淘汰評(píng)比， 已離職的置業(yè)顧問滿賽季的二分之一，也將參加銷售評(píng)比。 六、 無論是在那個(gè)賽季簽約的房屋，在本賽季內(nèi)退房的，房款將在 本賽季業(yè)績中扣除， 并將此業(yè)績從置業(yè)顧問個(gè)及銷售小組賽季總業(yè)績 中扣除。 七、 統(tǒng)計(jì)業(yè)績以房款到賬為原則，支票、匯款、存折等均以到賬為 準(zhǔn)。 八、 凡是在本賽季內(nèi)，以書面形式明確清出的房號(hào)，如該房號(hào)在賽 季結(jié)束未履約的，清出的房屋可對(duì)外出售。 九、 凡是簽署過延期付款協(xié)議的，但本賽季不能按延期付款協(xié)議完 成付款義務(wù)的房屋，既是其經(jīng)公司同意沒有清出其房號(hào)的，本賽季也 不能把此業(yè)績計(jì)算在置業(yè)顧問的總業(yè)績內(nèi)。 置業(yè)顧問百分考核制度及小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 一、 置業(yè)顧問百分考核綜合考評(píng)辦法 1、 服務(wù)質(zhì)量（5 分） ○如有客戶投訴一次，且屬于置業(yè)顧問的責(zé)任，扣 5 分并處 10-50 元
的罰款，如確不屬置業(yè)顧問責(zé)任的，扣 2 分； ○與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)一次扣 3 分； ○案場(chǎng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問解答客戶問題時(shí)，不夠耐心、態(tài)度冷淡的， 一次扣 2 分； ○對(duì)應(yīng)掌握的銷售不熟扣 2 分； ○得到客戶的書面表揚(yáng)一次加 3 分； ○在經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理面前得到客戶的口頭表揚(yáng)加 2 分； 2、銷售業(yè)績（60 分） ○置業(yè)顧問每人完成每月銷售定額任務(wù)的，得 60 分； ○按銷售額的完成比例得分； 3、工作態(tài)度及責(zé)任心（5 分） ○不服從工作分配扣 3 分； ○由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣 3 分，并處以 10-30 元罰款 造成較大失誤的扣 5 分，并處以不低于 50 元的罰款； ○工作不主動(dòng)，缺乏工作熱情扣 2 分； ○除完成本職工作外，還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加 2 分； 4、團(tuán)隊(duì)精神（5 分） ○缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣 4 分； ○員工之間不團(tuán)結(jié)各扣 3 分； ○工作之間，不能主動(dòng)合作、積極配合的各扣 2 分； ○不積極參加集體活動(dòng)一次扣 2 分； ○不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)為大家服務(wù)一次加 2 分；
5、出勤情況（占 10 分） ○每月公休假四天，公休假外，請(qǐng)病、事假一天扣 2 分（出具醫(yī)院證 明的病假者不扣分）；以此累計(jì)扣分； ○享受公司考勤制度中的婚、喪假的，不扣分； ○遲到或早退一次各 1
分；如有二次以上者，累計(jì)扣分； ○少休公休假一天加 2 分； ○除公休我假外，每月無遲到、早退、曠工、病假、事假等加 3 分； ○每賽季無遲、早退、曠工、病假、事假等加 9 分； 6、儀容、儀表（5 分） ○違反儀容、 儀表準(zhǔn)則任一條款的扣 2 分， 并根據(jù)相應(yīng)情況處以 10-20 元的罰款； 7、回訪檔案的檢查（10 分） ○置業(yè)顧問不及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，扣 5 分； ○回訪后回訪情況記錄不及時(shí)的，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分； ○回訪時(shí)客戶提出異議的問題，置業(yè)顧問置之不理、不予解決者，扣 3 分； 二、百分考核具體實(shí)施辦法 1、百分制考核以月為單位進(jìn)行，綜合成績低于 70 分者，寫出書面檢 查一份，并在營銷部月會(huì)上通報(bào)批評(píng)；連續(xù)兩個(gè)月綜合成績低于 70 分者，給予黃牌警告一次； 2、百分考核的前三名，根據(jù)名次的不同，分別獎(jiǎng)勵(lì) ＿元（待定）， 并在月會(huì)上提出隆重表揚(yáng)；
3、百分考核的實(shí)施由各組組長負(fù)責(zé)監(jiān)督；組長將根據(jù)置業(yè)顧問違反 百分制的具體情形， 將具體扣分情況上報(bào)給案場(chǎng)經(jīng)理待案場(chǎng)經(jīng)理核實(shí) 確認(rèn)后，扣分的情況由客服人員存檔備查；涉及到罰款的，由客服人 員開具罰單并負(fù)責(zé)收繳； 4、組員對(duì)組長進(jìn)行監(jiān)督，組長有違反百分考核條款的，組員可直接 上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，待核實(shí)后，由客服人員根據(jù)其所違反的條款，作出具 體的處罰； 5、兩個(gè)小組之間有義務(wù)互相監(jiān)督，并有權(quán)將另一組的違反的情況， 直接向其主管匯報(bào)， 如所反映的情況屬實(shí)的， 將給予該組組員相處罰， 并給予其組長雙倍的處罰。 三、小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及獎(jiǎng)勵(lì)辦法： 1、小組競(jìng)爭(zhēng)以團(tuán)結(jié)友好、 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、共同進(jìn)步為原則，以提高員工 的工作積極性為目的； 2、小組競(jìng)爭(zhēng)以組為單位，由組長帶領(lǐng)置業(yè)顧問展開組與組的對(duì)抗銷 售競(jìng)賽； 3、小組競(jìng)爭(zhēng)評(píng)比分為兩個(gè)階段： a 以月為單位進(jìn)行月評(píng)，評(píng)出每個(gè)置業(yè)顧問的月綜合成績；
b 以賽季為單位進(jìn)行季評(píng)，（每賽季為三個(gè)月），評(píng)出每個(gè)置業(yè)顧問 的賽季綜合成績； 4、月、季評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：（以百分考核為依據(jù)作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。） 5、月、季評(píng)比方法：以每組全體置業(yè)顧問的綜合總成績最高者為 準(zhǔn)評(píng)出優(yōu)秀小組；
6、每月、每季評(píng)出的優(yōu)秀小組的組長及組員，公司將給予不同程度 的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；（待定） 7、小組總成績及組員的個(gè)人成績由客服人員統(tǒng)計(jì)； 8、參與評(píng)比的人員：營銷總監(jiān)、主管、客服人員； 9、競(jìng)賽周期： a 月評(píng)：每月＿日至下個(gè)月＿日； b 季評(píng)：每寒季的開至結(jié)束； 10、評(píng)比時(shí)間：月評(píng)為每月的最后一日；季評(píng)為每賽季的最后一日。
客戶信息資源管理 為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售情況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)
度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng) 銷售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客 戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)。
一、客戶信息管理目的 l、 簡化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作； 2、 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績考核力度； 3、 及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)； 4、 對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考； 5、 實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提 供導(dǎo)向； 6、 相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完
整客戶資料，做到客戶資源共享。 二、客戶資源管理 （—）銷控管理 1、操作程序 （1） 售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確 認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； （2） 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。 2、銷售統(tǒng)計(jì) （1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)反饋銷售情 況； （2） 對(duì)銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn) 行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。 3、銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控 （1） 對(duì)每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù) 此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》； （2） 通過對(duì)來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適 時(shí)調(diào)整廣告策略。 （二）意向客戶資源管理 1、 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時(shí) 填報(bào)客戶追蹤情況； 2、 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避
免撞車現(xiàn)象； 3、 為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁面，將意向客戶按銷售代表分 類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。 （三）訂金客戶管理 1、 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè) 主情況進(jìn)行查詢； 2、 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品 渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰， 以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 3、 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退 房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)； 4、 可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并 總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略； 5、 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠 客戶一覽表》，以便查詢。 （四）簽約管理 1、 簽約客戶管理 將未按
規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表 分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 2、 簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后， 銷控及時(shí)將簽約情況輸入 《契約簽署一覽表》 ， 并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。
（五）資金回籠管理 1、 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式 分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠； 2、 將辦理延期付款的客戶輸入 《延期付款客戶一覽表》 并結(jié)合 ， 《客 戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。 （六）問題客戶管理 對(duì)于一些存在棘手問題的客戶， 可將其情況輸入 《問題客戶一覽表》 ， 并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 三、填報(bào)規(guī)定 1、 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由 案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計(jì)報(bào)表》； 2、 每周由營銷總監(jiān)安排案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù) 《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 匯總成 《銷 售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫《成交客戶檔案》； 3、 營銷總監(jiān)每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng) 過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成 《銷售月報(bào)》的撰寫工作； 4、 《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格 按月上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 5、 報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排， 如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問題， 則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。 四、銷售統(tǒng)計(jì)、客戶資源管理相關(guān)表格 1、 銷售日動(dòng)態(tài)表、銷售周動(dòng)態(tài)表、銷售月動(dòng)態(tài)表
2、 銷售財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表、銷售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷售財(cái)務(wù)月報(bào)表 3、 銷售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表 4、 銷控房位統(tǒng)計(jì)表 5、 房源控制表 6、 房位確認(rèn)單 7、 認(rèn)購協(xié)議書 8、 意向客戶登記表 9、 業(yè)主登記一覽表 10、契約簽署一覽表 11、客戶交款情況明細(xì)表 12、客戶換房、退房一覽表 13、已購房戶資料分析表 14、未簽約客戶一覽表 15、延期付款客戶一覽表 16、問題客戶一覽表 17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表 18、詢問重點(diǎn)分析表 19、來人未購因素分析表 20、來人購買因素分析表
五、違規(guī)處罰 1、篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人 100 元/次罰款處罰；
2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人 50 元/次 罰款處罰； 2、 沒有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，根據(jù)情形給予責(zé)任人 10－50 元的罰 款處罰
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