賓館服務(wù)員管理制度

　　現(xiàn)如今，制度對人們來說越來越重要，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的賓館服務(wù)員管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

賓館服務(wù)員管理制度1

　　一、凡酒店員工服從酒店管理規(guī)章制度

　　1、工作時(shí)間不穿工作服、戴工作牌外出做與工作無關(guān)的任何事情

　　2、員工無論何種車輛必須按指定地點(diǎn)等放。

　　3、在員工食堂就餐時(shí)佩帶工號牌，非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過酒店批準(zhǔn)。開餐時(shí)間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。

　　4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒飯菜殘?jiān)?/p>

　　5、珍惜糧食，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者加重處罰。

　　6、保持員工宿舍干凈整潔，安全、節(jié)約用電用水，防火防盜。不準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入宿舍，若是親友探訪必須經(jīng)由宿舍管理員同意，并在晚上23:00前離開宿舍。不準(zhǔn)從事賭博活動(dòng)和其他違法行為。

　　7、以下行為將受到相應(yīng)的處罰：在公共場所吐痰、亂丟煙蒂、水果皮、廢紙和其他垃圾，忽視個(gè)人清潔衛(wèi)生，制造無端的噪音干擾，攜帶含有毒害物質(zhì)的物品入住宿舍，個(gè)人物品隨意擺放，不履行值日清掃職責(zé)，私自接納非宿舍成員留宿，涉及盜竊及違法行為，破壞公共財(cái)物等；情節(jié)嚴(yán)重者將被移交給公安機(jī)關(guān)依法處理。

　　員工處罰條例

　　二、輕微過失:（5元―30元）

　�。�1）無故遲到、早退或擅離職守。

　�。�2）不遵守門衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)包裹。

　�。�3）上班時(shí)不帶工號牌或不交警衛(wèi)檢查。

　　（4）在店內(nèi)前廳、商場逗留，穿行或出入客用店門。

　�。�5）在未獲得正式許可的情況下，員工（除了保安、行李員、大堂副理以及總臺夜班人員外）不應(yīng)乘坐僅供客人使用的電梯，亦不可使用客用衛(wèi)生間。

　�。�6）上下班不走職工出入口，下班后不穿店服離店。

　�。�7）非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。

　�。�8）當(dāng)班時(shí)不佩帶工號牌，不著店服，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�9）當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn)，高聲喧嘩或高聲說話。

　　（10）在職場活動(dòng)中，不應(yīng)出現(xiàn)諸如哼唱歌曲、吹奏口哨、跳躍、在營業(yè)環(huán)境中手插口袋或交叉抱胸，梳理頭發(fā)或衣物，抓耳撓腮、涂脂抹粉、照鏡自賞，以及發(fā)出響指聲等舉止，這些行為均與專業(yè)形象不符。

　�。�11）當(dāng)班時(shí)翻閱與工作無關(guān)的書刊、報(bào)紙、雜志等。

　�。�12）當(dāng)班時(shí)吃東西，不按部門主管規(guī)定的時(shí)間就餐。

　�。�13）隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。

　�。�14）服務(wù)時(shí)不用敬語、禮貌用語、或用禁語。

　�。�15）未經(jīng)部門主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自動(dòng)用店內(nèi)物品、設(shè)備、儀器。

　�。�16）當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作共事。

　�。�17）在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。

　�。�18）服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅。

　�。�19）代他人或請人代打考勤卡者

　�。�20）違反安全守則及規(guī)定（性質(zhì)嚴(yán)重者將另行處理）。

　�。�21）不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）。

　�。�22）違反其所在部門或相關(guān)管理部門所規(guī)定的各項(xiàng)制度、工作職責(zé)、操作規(guī)范與服務(wù)流程（對于情節(jié)特別嚴(yán)重的個(gè)案，依據(jù)規(guī)定可施以重罰）。

　�。�23）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按此類條款處理。

　　三、嚴(yán)重過失:（100元以上或開除）

　�。�1）毆打賓客、同事。

　　（2）因違反國家法律、法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的。

　　（3）采用非正當(dāng)方式盜取、篡改各類原始文件、賬單、憑證，或是借已結(jié)賬的`賬單向其他顧客收取費(fèi)用，并蓄意增收費(fèi)用，以謀取私利。

　�。�4）偷竊、騙取客人、同事、飯店的財(cái)物。

　�。�5）私自將屬于飯店的物品、客人遺忘、贈(zèng)送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。

　�。�6）與客人私做交易、賄賂、納賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者。

　�。�7）擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。

　�。�8）騷擾客人私生活、偷看、窺視者。

　�。�9）當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成飯店財(cái)物受損或客人、同事傷亡。

　　（10）違反國家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國家和飯店造成損失。

　　（11）在飯店內(nèi)攜帶、藏匿各種傷人兇器。

　�。�12）意圖向外部機(jī)構(gòu)披露酒店的敏感信息、檔案、數(shù)據(jù)，導(dǎo)致酒店權(quán)益受損，或是偽造酒店文件以謀求個(gè)人私利。

　�。�13）對領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。

　�。�14）在工作期間集結(jié)人群制造混亂，故意煽動(dòng)并參與斗毆事件，或是激發(fā)及參與員工集體消極工作、罷工等行為。對于上級的指示進(jìn)行誤導(dǎo)性傳達(dá)，或者收到上級命令后不予執(zhí)行。

　�。�15）在店內(nèi)與客人做淫穢性交易

　　（16）曠工連續(xù)七天或全年累計(jì)七天的。

　�。�17）未經(jīng)管理當(dāng)局允許，同時(shí)受雇于其他雇主、公司或單位。

　�。�18）當(dāng)班時(shí)睡覺，在飯店賭博。

　�。�19）當(dāng)班時(shí)喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。

　�。�20）對管理層的決議持異議，上班期間對上級指令不予遵循，拒絕從事指定任務(wù)，或在突發(fā)狀況下不服從上級分配的工作職責(zé)。

　�。�21）客人嚴(yán)重投訴。

　　（22）未經(jīng)允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區(qū)房門，私撬更衣柜。

　�。�23）嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成重大影響。

　�。�24）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按此類條款處理。

賓館服務(wù)員管理制度2

　　一、獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。

　　2、主動(dòng)完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著、

　　3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、

　　4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

　　6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、

　　7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二、處罰（輕微過失）5元/次

　　1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、

　　4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

　　5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

　　6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、

　　7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、

　　8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、

　　9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、

　　10、工作期間隨意去洗手間、

　　11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、

　　13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、

　　14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

　　15、見到客人不主動(dòng)問好和行禮、

　　16、上班前食用刺激性較大的.食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等

　　17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗、

　　18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、

　　19、見到上級和同事不打招呼、

　　20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、

　　21、面對客人無表情或埋頭工作、

　　22、不做好備品或備品不足、

　　三、處罰（一般過失）10元/次

　　1、上班時(shí)間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、

　　2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、

　　3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、

　　4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、

　　5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

　　6、上下班不走員工通道、

　　7、私自穿工服外出、

　　8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、

　　9、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

　　10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、

　　11、不服從上級管理并頂撞、

　　12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

　　13、當(dāng)班時(shí)間看書，報(bào)，吃東西，吸煙、

　　14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

　　15、私自翻看客人資料和物品、

　　16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時(shí)上報(bào)、

　　17、私自將酒店物品送予他人、

　　18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、

　　19、酒店資料，機(jī)密外泄、

　　21、在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

　　22、酒店專業(yè)知識考核時(shí)不能通過考核、

　　23、私自陪同客人飲酒、

　　24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、

　　25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)、

　　26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

　　27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、

　　28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、

　　29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、

　　30、與客人交談和語氣生硬、

　　31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、

　　32、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

　　四、處罰（嚴(yán)重過失和重大過失）20元/次

　　1、指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、

　　2、將鑰匙私自帶出配制、

　　3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客、

　　5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

　　6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、

　　7、偷盜酒店，客人及同事財(cái)物、

　　8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、

　　9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、

　　10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、

　　11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天、

　　12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

　　13、私自涂改，損毀單據(jù)、

　　14、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說謊、

　　15、利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、

賓館服務(wù)員管理制度3

　　1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

　　2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時(shí)不得打私人電話。

　　6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

　　17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

　　18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

　　21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

　　26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的'陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

　　34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

　　35、嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。

　　36、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　37、做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

　　38、熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　39、不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

　　40、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

　　41、嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。

　　42、客人離店時(shí)，要清點(diǎn)檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

　　43、對所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　44、無可人的房間，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

　　45、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　46、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

　　47、遵守賓館的其它規(guī)定。

賓館服務(wù)員管理制度4

　　1、嚴(yán)格遵守賓館的。考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

　　2、務(wù)必按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

　　3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、工作時(shí)光內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)光不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

　　5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的.一切服務(wù)設(shè)施。

　　6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

　　7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

　　8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。

　　9、不得隨便為他人開啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。

賓館服務(wù)員管理制度5

　　一、5S管理概念和作用

　　5S管理模式起源于日本, 作為一種新興的管理模式在國外企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用, 其良好的管理效果也得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。5S是日語SEIRI (整理) 、SEITON (整頓) 、SEISO (清掃) 、 SEIKETSU (清潔) 、SHITSUKE (素養(yǎng)) 的首寫字母簡稱, 是在生產(chǎn)現(xiàn)場對人員、材料、機(jī)器設(shè)備等有效進(jìn)行管理的管理模式。5S管理最初在日本的制造業(yè)被應(yīng)用, 后來因管理效果良好被擴(kuò)展到其它領(lǐng)域中, 成為日本企業(yè)獨(dú)特和有效的管理模式。20世紀(jì)80年代中后期, 5S管理模式開始在歐美國家和我國臺灣地區(qū)得到應(yīng)用, 20世紀(jì)90年代初, 我國香港地區(qū)傳入和推廣5S管理模式。之后5S管理模式在我國各地得到了大范圍的推廣, 并在醫(yī)院、酒店、賓館等行業(yè)延伸發(fā)展出不同的新型管理模式。

　　5S管理已經(jīng)成為日本企業(yè)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ), 是全面質(zhì)量管理的第一步, 成為衡量企業(yè)現(xiàn)場管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。它對于企業(yè)管理有著重要的作用。首先, 企業(yè)通過實(shí)施5S管理模式, 可以營造企業(yè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境, 能有效的凝聚和團(tuán)結(jié)企業(yè)員工, 得到員工的認(rèn)可。其次, 通過實(shí)施5S管理模式, 能夠提升質(zhì)量, 提高生產(chǎn)效率, 有效地改善和提升企業(yè)的外在形象, 營造企業(yè)的競爭力。最后, 促使相關(guān)行業(yè)的延伸和發(fā)展, 提高管理的規(guī)范化和專業(yè)化水平, 為其他的管理環(huán)節(jié)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ), 是高效實(shí)施全面質(zhì)量管理的前提。

　　二、5S管理在賓館管理中的應(yīng)用對策

　　5S管理模式中, 5個(gè)S之間是循環(huán)漸進(jìn), 互相支持的。整理是整頓和清掃的基礎(chǔ)和保障, 同時(shí)整理、整頓、清掃屬于5S管理模式中的最初階段, 是三項(xiàng)具體的行動(dòng)環(huán)節(jié)。而清潔是對之前三個(gè)工作環(huán)節(jié)的制度化和規(guī)范化管理, 是為了更好地鞏固取得的效果, 是5S管理模式中的.較高階段。而素養(yǎng)是5S管理模式中的最高階段, 只有員工形成了相應(yīng)的自律自覺意識和良好的習(xí)慣, 才能使5S管理模式進(jìn)入良性循環(huán)中。

　　1.加強(qiáng)制度建設(shè), 為5S管理模式奠定基礎(chǔ)

　　在賓館客房服務(wù)管理中, 要提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量, 使5S管理模式更好地發(fā)揮作用, 必須加強(qiáng)制度建設(shè), 為5S管理模式奠定基礎(chǔ)和保障。為此, 應(yīng)該針對賓館客房服務(wù)中的具體工作, 制定出客房服務(wù)每個(gè)工作崗位的工作職責(zé)、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作流程等工作崗位規(guī)章制度, 使每個(gè)員工能明確自身在客房服務(wù)中的職責(zé);針對于客房服務(wù)涉及的清潔衛(wèi)生操作程序, 客房服務(wù)中涉及的服務(wù)基本禮儀、禮節(jié)、服務(wù)技能等制定嚴(yán)格的操作規(guī)則, 使所有的客房服務(wù)管理人員的服務(wù)行為有制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的參考依據(jù);針對于客房服務(wù)工作過程中工作效率和工作操作制定具體可行的獎(jiǎng)懲制度, 使客房服務(wù)人員有充分的動(dòng)力實(shí)施為5S管理模式, 規(guī)范自身的服務(wù)行為, 提升自身的服務(wù)效率。

　　2.以整理、整頓、清掃、清潔為切入點(diǎn), 完善客房管理服務(wù)

　　在客房服務(wù)管理中, 利用5S管理模式可加強(qiáng)客房服務(wù)的高效、 優(yōu)質(zhì)、安全, 提升服務(wù)質(zhì)量。在5S管理模式中, 整理環(huán)節(jié)要求將所有物品進(jìn)行合理的細(xì)分, 區(qū)分必要和非必要物品, 留下必要物品。 而整頓環(huán)節(jié)對物品合理安置, 把必要物品按照一定的順序進(jìn)行擺放, 充分利用空間, 同時(shí)對物品進(jìn)行標(biāo)識, 以提高工作效率。因此, 在客房服務(wù)管理中, 要充分地做好整理、整頓環(huán)節(jié)的培訓(xùn), 使客房服務(wù)人員能夠充分了解客戶需求的必需物品, 如洗刷用品、空調(diào)、電視遙控器等, 明確每個(gè)客房必需物品的數(shù)量, 對必需用品的種類和擺放進(jìn)行標(biāo)識, 使他們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)使物品回歸原位或者掌握必需物品的缺少數(shù)目, 極大地提高客服工作人員的工作質(zhì)量和工作效率。

　　衛(wèi)生和環(huán)境對一個(gè)賓館的形象至關(guān)重要。5S管理模式中, 清掃環(huán)節(jié)是將整個(gè)工作場所打掃干凈, 營造干凈衛(wèi)生的環(huán)境和氛圍。 清潔環(huán)節(jié)則是鞏固和強(qiáng)化之前的成果, 使所有的行為走上制度化、 規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。因此, 在客房服務(wù)管理中, 要制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn), 使相關(guān)的客房服務(wù)人員嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對客房進(jìn)行清潔、整理、消毒, 對客房中的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行精心的保養(yǎng)和維護(hù), 保持客房墻面、地板、窗簾等各方面的清潔衛(wèi)生, 為客人營造干凈舒心的客房氛圍。

　　3.提高員工整體素質(zhì), 培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣

　　在5S管理, 素養(yǎng)是5S管理環(huán)節(jié)中的最高階段, 是5S管理的核心。只有員工形成了相應(yīng)的自律自覺意識和良好的習(xí)慣, 才能使5S管理模式進(jìn)入良性循環(huán)中。為此, 必須采取多種措施, 不斷提高客房服務(wù)工作人員的素質(zhì), 培養(yǎng)他們的認(rèn)真負(fù)責(zé)的主人翁意識, 使他們形成良好的習(xí)慣, 不斷提高他們的客房服務(wù)質(zhì)量。首先, 通過輪崗、集體培訓(xùn)等定期培訓(xùn)手段, 讓客房服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程和工作技能, 提高自身的服務(wù)素質(zhì)。其次, 加強(qiáng)宣傳工作, 使客房服務(wù)人員真正認(rèn)同5S管理模式, 真正樹立服務(wù)至上、 效率至上的觀念, 從而提高他們的責(zé)任意識和主人翁意識, 使5S管理環(huán)節(jié)成為他們自律、自覺和自發(fā)的行為。最后, 引入激勵(lì)機(jī)制。 在客房服務(wù)中表現(xiàn)良好的工作人員可以通過工資獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等手段, 積極調(diào)動(dòng)客房服務(wù)人員地服務(wù)熱情與積極性, 使員工在客房服務(wù)過程中形成良好的職業(yè)習(xí)慣, 不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平。

　　三、結(jié)語

　　賓館客房服務(wù)作為賓館運(yùn)營的關(guān)鍵一環(huán), 其服務(wù)質(zhì)量的高低決定著賓館的競爭力。為此, 賓館可充分借鑒和利用5S管理模式, 提升服務(wù)質(zhì)量和效率, 提供人性化服務(wù), 不斷打造賓館的競爭力和良好形象。

賓館服務(wù)員管理制度6

　　一、責(zé)任期限：

　　二0xx年三月一日至二0xx年十二月三十一日

　　二、崗位職責(zé)：

　　1.在工作中，必有嚴(yán)格遵守各面衛(wèi)生制度，做到穿工作服，著工作牌，衣著整潔，儀態(tài)端莊、大方、熱情。

　　2.接待旅客必須主動(dòng)招呼，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到，及時(shí)憑票開門。

　　3.服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，忠于職守；不遲到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

　　4.上班時(shí)切實(shí)做到“十不”：不離開工作崗位；不打瞌睡；不做私活；不會(huì)客聊天；不看書報(bào)；不看電視不私留親友住宿；房間鑰匙不交與別人使用；不占用公物；不錯(cuò)安、漏安鋪位；不準(zhǔn)帶小孩。

　　5.在工作中不得與客人開玩笑、爭辯、吵架、打鬧。

　　6.非工作原因不得進(jìn)入客房睡覺、洗澡、看電視等。

　　7.廁所、樓梯及過道整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，周圍環(huán)境必須做到無蜘蛛網(wǎng)、無污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。

　　8.旅客離店時(shí)，當(dāng)班人員必須查看房間，發(fā)現(xiàn)設(shè)備差件或損壞，查清責(zé)任人，如是旅客的責(zé)任，應(yīng)早旅客負(fù)責(zé)賠償，否則由值班人員賠償。

　　9.愛護(hù)公物，降低消耗，節(jié)約用水用電，不開空閑燈，特別是值深夜班時(shí)，要巡回檢查，清掃好所負(fù)樓層地扳衛(wèi)生、關(guān)好水電方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后關(guān)閉所負(fù)責(zé)樓層的燈、水。

　　10.密切注意樓層及客房動(dòng)靜，確保樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)報(bào)告保衛(wèi)人員。

　　11.上班時(shí)間不得打牌，不介紹、容留婦女賣淫、吸毒等，不得與同事吵架、打架斗毆。

　　12.在當(dāng)班時(shí)間對待客人要有禮有節(jié)，如遇到旅客投訴，不管有任何理由，記違紀(jì)1次。

　　三、崗位經(jīng)濟(jì)任務(wù)

　　1．會(huì)議收入，單位占30%，主班占50%，剩余兩班占10%；

　　2．登記員、保安、服務(wù)員請假當(dāng)天收入若高于350元只按350元計(jì)算，低于350元按實(shí)際收入計(jì)算；登記室各班有收旅客住宿押金的.，要移交給下一個(gè)白班結(jié)轉(zhuǎn)。

　　3．樓層服務(wù)員在完成本職工作的情況下，三人每月經(jīng)濟(jì)任務(wù)3萬元（每人1萬元）

　　1）完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)：發(fā)固定工資及活工資

　　2）未完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)：按完成的任務(wù)總額的比例發(fā)固定工資、活工資超額完成經(jīng)濟(jì)濟(jì)任務(wù)：按超額任務(wù)的部分的2%每人計(jì)發(fā)（作為78、75及95，不封頂）

　　4．在工作期間發(fā)違反崗位責(zé)任中的規(guī)定，違紀(jì)1次罰扣10元，違紀(jì)2次可抵工休假1次，在一季度內(nèi)違紀(jì)9次取消年終獎(jiǎng)，年內(nèi)累計(jì)違紀(jì)18次取消年終獎(jiǎng)。

　　5．如違反規(guī)定觸及法律的，除負(fù)單位的懲罰外，另自負(fù)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　對人對以上內(nèi)容，將嚴(yán)格遵守執(zhí)行，如有違反，自愿受到相應(yīng)處罰。

賓館服務(wù)員管理制度7

　　1、為了確保工作流程的順暢與高效，建議所有員工嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：按時(shí)出勤，即在規(guī)定的上班時(shí)間前15分鐘到達(dá)公司，并前往前臺進(jìn)行簽到。到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)等待領(lǐng)班召集的班前會(huì)議，該會(huì)議旨在明確當(dāng)日的工作任務(wù)以及需要注意的關(guān)鍵事項(xiàng)。通過這種方式，不僅能夠確保每位員工對當(dāng)天的工作目標(biāo)有清晰的認(rèn)識，還能有效提升團(tuán)隊(duì)的整體工作效率和協(xié)作精神。

　　2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時(shí)不得打私人電話。

　　6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！

　　9、為了營造一個(gè)高效且舒適的工作環(huán)境，我們需要共同遵守以下幾點(diǎn)：1.維護(hù)辦公區(qū)域的清潔與寧靜，確保每一處都井然有序，減少噪音干擾。2.在與來訪客人交流時(shí)，應(yīng)以確保信息清晰傳遞為原則，控制音量適中，既能讓對方聽清，又不造成不必要的打擾。3.同事間的'溝通應(yīng)保持適度，避免大聲喧嘩，以免影響到周圍同事的工作狀態(tài)。4.嚴(yán)格禁止在走廊等公共區(qū)域大聲呼叫或喊話，以維護(hù)整體的和諧與安寧。通過這些措施，我們能夠共同創(chuàng)造一個(gè)更加專業(yè)、專注的工作氛圍，提升工作效率，同時(shí)也讓每一位成員感受到尊重與舒適。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制動(dòng)，穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

　　17、在對外事務(wù)中，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，避免進(jìn)行私人通信或過于親密的交往。與客人相處時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)膶�業(yè)距離，切勿表現(xiàn)出過分親昵的行為。未經(jīng)客人允許，不得接觸或逗弄其小孩，更不允許擅自給予小孩任何食物。此舉旨在維護(hù)雙方的良好關(guān)系與專業(yè)形象。

　　18、在進(jìn)行交接班時(shí)，務(wù)必確保對未完成的任務(wù)或是特別事項(xiàng)進(jìn)行詳盡的交接，以保證工作的連續(xù)性和效率。在此期間，除非有接班人員已經(jīng)到位并準(zhǔn)備接手工作，否則不應(yīng)自行提前離崗或擅自離開工作崗位。

　　19、在進(jìn)行房間清潔時(shí)，應(yīng)避免擅自挪動(dòng)客人行李與私人物品。若有必要暫時(shí)移動(dòng)客人物品，請?jiān)谇鍧嵐ぷ魍瓿珊�，立即恢�?fù)至原位。此舉旨在尊重客人隱私與物品安全。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓客進(jìn)入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

　　26、在酒店內(nèi)，務(wù)必確保環(huán)境始終保持整潔與干凈。一旦注意到任何區(qū)域存在垃圾或紙屑，應(yīng)主動(dòng)將其撿起，并投放至廢物箱內(nèi)。

　　27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來。

　　30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

　　34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

賓館服務(wù)員管理制度8

　　浴場員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：

　　1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。

　　2、火警消除后，保護(hù)現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。

　　3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。

　　4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　5、對易發(fā)生危險(xiǎn)的地方，應(yīng)加設(shè)危險(xiǎn)標(biāo)志或警告客人不要接近。

　　6、員工不得將包帶進(jìn)營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動(dòng)打開包接受門衛(wèi)檢查。

　　經(jīng)營部防盜措施

　　為保證公司正常經(jīng)營，預(yù)防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門具體情況，針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：

　　前臺

　　1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；

　　2、前臺現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé)，專人管理，完善主收款制度；

　　3、每日營業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù)，中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi)；

　　4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。

　　5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的.客人開柜，必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。

　　男、女浴

　　1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；

　　2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開鎖時(shí)必須主動(dòng)詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時(shí)沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；

　　3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。

　　4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；

　　5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。

　　6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

　　7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存。

　　8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。

　　9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)。

　　10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。

　　11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。

　　餐廳

　　餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機(jī)等物品，主動(dòng)上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存；

　　包房、休息廳

　　1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)增加巡臺次數(shù)，及時(shí)提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。

　　2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動(dòng)的客人；

　　3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動(dòng)上交，嚴(yán)禁私自保存；

　　4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。

　　吧 臺

　　1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；

　　2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

　　其它

　　1、各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；

　　2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。

　　各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。

　　經(jīng)營部防火措施

　　一、各部門積極開展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；

　　二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置；

　　三、各部門應(yīng)加強(qiáng)對火險(xiǎn)隱患部位的巡視。

　　男、女浴

　　1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；

　　2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)

　　與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；

　　3、每周一定期對桑拿爐線路進(jìn)行檢修；

　　4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。

　　5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。

　　餐廳

　　1、壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時(shí)開關(guān)燈（開燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30）。

　　2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。

　　美容間

　　下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。

　　吧臺

　　1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高，以防意外；

　　2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機(jī)等長期用電設(shè)備進(jìn)行檢查，以防電路老化引起火災(zāi)；

　　3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應(yīng)每周一對其電線、電路進(jìn)行檢查，插座應(yīng)該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；

　　4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。

　　后廚

　　后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。

　　音控設(shè)備

　　1、每天下班前1小時(shí)，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。

　　2、每月月底對設(shè)備線路進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；

　　3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。

　　洗衣房

　　1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；

　　2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；

　　3、洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

　　吧臺庫房

　　1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫房；

　　2、將同類商品歸類堆放，嚴(yán)禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內(nèi)的物品進(jìn)行清庫并倒庫；

　　3、嚴(yán)禁庫房內(nèi)長明燈。

　　休息廳、包房

　　1、大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時(shí)檢查是否有煙頭；

　　2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時(shí)隨時(shí)關(guān)閉，主動(dòng)提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時(shí)不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視；

　　3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時(shí)處理；

　　4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；

　　5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸；

　　6、每周一定時(shí)對插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；

　　7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度，對于長時(shí)間開著的電視且溫度較高的電視，應(yīng)與音控聯(lián)系，及時(shí)檢查，包房無人時(shí)及時(shí)關(guān)閉電視。

賓館服務(wù)員管理制度9

　　1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面狀況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的'各項(xiàng)資料逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞狀況，報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。

　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

　　5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

賓館服務(wù)員管理制度10

　　摘要在對外交流活動(dòng)中,被譽(yù)為城市名片的賓館酒店,其經(jīng)營、服務(wù)的好壞也會(huì)直接讓人對這座城市留下相對應(yīng)的印象。賓館酒店如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益。

　　關(guān)鍵詞培訓(xùn)文明優(yōu)質(zhì)安排以人為本

　　一般來說,一個(gè)賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細(xì)的服務(wù)以及便利的交通,加上實(shí)惠的價(jià)格,即能取得良好的經(jīng)營業(yè)績。但是賓館酒店服務(wù)的對象是社會(huì)各界人士,賓館酒店就如同一個(gè)小社會(huì),客人百態(tài)、設(shè)備會(huì)老、員工會(huì)走,該如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益呢?

　　一、持之以恒地開展培訓(xùn)工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客

　　大凡賓館、酒店在硬件設(shè)施上都大同小異,唯有“服務(wù)”二字見高低,最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來自員工具備良好的精神面貌、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。

　　因此,在賓館酒店業(yè)應(yīng)堅(jiān)持不懈地開展服務(wù)知識的培訓(xùn),如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個(gè)宗旨;“用心、微笑”的二個(gè)態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說話輕、動(dòng)作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到”的六到等等知識。

　　持之以恒的培訓(xùn),將使員工們在日常工作中,努力按照理論知識中超值、超微、超常的服務(wù)內(nèi)容付諸實(shí)施,實(shí)行共與個(gè),竭誠為廣大來賓提供最大的工作支持,及時(shí)解決來賓提出的各種疑難問題,受到廣大來賓的好評,方能吸引更多來賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營業(yè)績。

　　二、細(xì)致規(guī)范地開展安全工作,以舒適、可靠贏得客源

　　做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場所,是旅客們暫時(shí)的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂開心的首要條件就是要求賓館必須絕對安全,只有人身的'安全、財(cái)產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證,下榻賓館才會(huì)舒適,賓客才會(huì)來了下次還來。

　　賓館、酒店是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng),哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,都會(huì)影響對客人的安全服務(wù)�！�100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對賓館、酒店的安全進(jìn)行詳細(xì)具體的分析,從員工、旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細(xì)化,不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施:堅(jiān)持每月開展一次安全自查自糾活動(dòng),仔細(xì)查找安全隱患并及時(shí)消除;堅(jiān)持每月組織員工安全學(xué)習(xí),及時(shí)傳達(dá)各級安全精神;按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識培訓(xùn),從每個(gè)插頭、插座、每條線路等細(xì)節(jié)著手,發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止。

　　唯有如此,在全體員工的共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時(shí)的家持續(xù)提供舒適與方便,才能贏得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　三、定期開展以人為本的管理,以員工穩(wěn)固客源

　　員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低,直接影響了來賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時(shí)合同用工多,且大都為年紀(jì)較輕的女孩子,政治思想與文化素質(zhì)比較低,工作思想、工作情緒與工作積極性不穩(wěn)定。

　　針對這一情況,賓館酒店管理者要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)政治、時(shí)事和職業(yè)道德規(guī)范等知識,堅(jiān)持對全體員工長期開展思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等教育學(xué)習(xí),讓員工們認(rèn)識到服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅關(guān)系到本賓館酒店的信譽(yù),關(guān)系到整個(gè)服務(wù)業(yè)和整座城市的信譽(yù),而且在特定的情況下,還可能關(guān)系到廣大來賓的情緒和社會(huì)的安定,關(guān)系到整個(gè)國家的聲譽(yù)。在讓全體員工深刻認(rèn)識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)員工們的主人翁責(zé)任感,使全體員工在工作中不分上下、不分臨時(shí)和正式的身份,全身心地投入,認(rèn)真負(fù)責(zé)任地工作,做到大家心往一處想、勁往一處使,高昂的工作積極性為賓館、酒店各項(xiàng)工作獲得來賓肯定與好評的同時(shí),也不斷增加了經(jīng)濟(jì)效益,從而達(dá)到了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙效益的雙豐收。

賓館服務(wù)員管理制度11

　　一、經(jīng)營狀況：

　　二、主要工作：

　　1、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，促進(jìn)經(jīng)營創(chuàng)效。

　　20xx年以來賓館嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真梳理問題，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度嚴(yán)格按照制度辦事，并將各崗位管理落實(shí)到人、各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)及崗位工作與員工獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合，取得了一些成績。一是賓館在全年經(jīng)營管理工作中緊緊圍繞“管理無缺陷、服務(wù)零距離“的管理目標(biāo)。在制度建設(shè)上，做到了一手抓制度建設(shè)，一手抓經(jīng)營和管理工作，年初將業(yè)績指標(biāo)層層分解層層落實(shí)與各部門簽訂了經(jīng)營責(zé)任制承包書。二時(shí)建立內(nèi)部核算制度，實(shí)行年度指標(biāo)預(yù)算、月度成本核算、月利潤指標(biāo)核算，按月對本單位經(jīng)營情況進(jìn)行分析和總結(jié)。三是加強(qiáng)落實(shí)執(zhí)行力度，嚴(yán)格杜絕三違現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律、及工作流程，做到不定時(shí)的檢查，確保死角衛(wèi)生清潔到位。四是完善各類經(jīng)營報(bào)表、票據(jù)、結(jié)算單、員工職業(yè)用語、賓客意見表、崗位現(xiàn)場檢查表，管理人員逐級檢查記錄表等，建立健全了服務(wù)質(zhì)量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門培訓(xùn)記錄本、部門安全記錄本等各類基礎(chǔ)記錄本。通過規(guī)范各類記錄本使各部門基礎(chǔ)資料得到了健全。

　　2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　今年以來賓館始終認(rèn)真學(xué)習(xí)，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務(wù)水平。一是以今年公司開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)““五比一創(chuàng)““三基工作““青工崗位技能月“等活動(dòng)為契機(jī)，大力開展了崗位練兵、崗位比武活動(dòng)。二是建立班組學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)目的，各班組嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計(jì)劃有針對性的開展培訓(xùn)工作。如每日一題、每周一課、每月一評、每季一考的“四個(gè)一“活動(dòng)的開展，通過培訓(xùn)抓好員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養(yǎng)，截止10月底共培訓(xùn)48次，通過考核評估，部門員工都能做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)。三是通過班前例會(huì)鼓勵(lì)員工，宣傳好的做法從而激勵(lì)員工工作熱情并在每月進(jìn)行服務(wù)明星、微笑明星評比截止11月底涌現(xiàn)出了40名服務(wù)明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動(dòng)影響身邊的同事共同提高服務(wù)。四是根據(jù)矩陣培訓(xùn)調(diào)查選出單個(gè)業(yè)務(wù)技能較弱的業(yè)務(wù)、由員工自編課件不定次數(shù)的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領(lǐng)達(dá)到預(yù)期的目的和效果。五是進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，選舉經(jīng)驗(yàn)豐富的員工當(dāng)師傅，進(jìn)行授課，師傅認(rèn)認(rèn)真真地教，班組員工扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)，師傅從嚴(yán)要求毫無保留地傳授經(jīng)驗(yàn)，員工勤奮好學(xué)不明白的地方一問到底，使各班組全體人員很快的在實(shí)踐中成長起來，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。并在省第屆“杯“酒店服務(wù)技能大賽中客房服務(wù)員以扎實(shí)的基本功奪得三等獎(jiǎng)的好成績，總臺服務(wù)員獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，獲得最佳臺面設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。他們的成績和平時(shí)的培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。

　　3、加強(qiáng)黨工團(tuán)建設(shè)，發(fā)揮主力軍作用。

　　賓館黨支部以加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)為重點(diǎn)，在加強(qiáng)思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的同時(shí)，著重以職業(yè)道德教育為切入點(diǎn)，抓好三支隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項(xiàng)活動(dòng)方案及工作活動(dòng)運(yùn)行表、考核表，分階段抓好了“為民服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)“、“三基工作“、“無比一創(chuàng)“等活的運(yùn)行。二是房務(wù)部以“清潔型“班組帶動(dòng)其他四型班組，特制定了“清潔型“班組計(jì)劃，有天計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、季計(jì)劃、年計(jì)劃。日日都按計(jì)劃執(zhí)行，將房務(wù)部角角落落的衛(wèi)生都徹底清理，真正樹立油田公司“五型班組“窗口形象。三是領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)在工作中能注意工作方法，做好表率，關(guān)心員工生活，了解員工心聲，積極開展意見征詢活動(dòng)6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關(guān)愛。四是石油賓館認(rèn)真履行黨工團(tuán)職能，積極開展參與豐富多彩的文化活動(dòng)，如開展辭舊迎春晚會(huì)、參加三屆文化節(jié)小品大賽榮獲3等獎(jiǎng)、參加三屆文化節(jié)時(shí)裝走秀、參加迎國慶大合唱、開展了安全演講比賽、開展崗位講述等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的良好文化氛圍。五是進(jìn)一步加強(qiáng)賓館的宣傳工作，賓館及時(shí)召開宣傳報(bào)道小組會(huì)議，各部門積極進(jìn)行信息收集、整理，截止10月30日，共計(jì)創(chuàng)作作品113篇，已發(fā)表80篇。及時(shí)做好了反映賓館生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、黨工團(tuán)工作的宣傳報(bào)道工作。

　　4、加大營銷力度，超額完成經(jīng)營任務(wù)。

　　為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，賓館認(rèn)真分析了市場，克服困難，調(diào)整了經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道，加強(qiáng)市場營銷，面對全年客房入住率達(dá)到60%這項(xiàng)牛鼻子工程制定了一系列計(jì)劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠(yuǎn)出發(fā)，賓館認(rèn)真做好市場分析，做好均衡房價(jià)、保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。如做好旺季的合理預(yù)定，及時(shí)掌握各酒店旺季房價(jià)調(diào)整范圍，最大限度地提高銷售額。二是積極與二級單位加強(qiáng)溝通交流，組織銷售人員到機(jī)關(guān)處室，二級單位進(jìn)行走訪做好銷售并落實(shí)協(xié)議單位13家并及時(shí)做好回訪制度。賓館根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪32次。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。三是認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。賓館及時(shí)組織召開了“如何推銷上門散客“的專題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。四、制訂一系列節(jié)假日促銷方案推出優(yōu)惠活動(dòng)，制定特價(jià)房進(jìn)行促銷，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高全體員工銷售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務(wù)接待的大忙季節(jié)里團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，使經(jīng)營收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管，面對各種紛繁復(fù)雜的工作，她用堅(jiān)強(qiáng)、勤奮、鉆研、堅(jiān)持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳，油田最年輕的餐飲服務(wù)技師，每一天她都帶領(lǐng)部門姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時(shí)間達(dá)10小時(shí)以上，接待旺季客房部主任帶領(lǐng)3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強(qiáng)度多大，有的病了堅(jiān)持工作，顧不上孩子顧不上家，而經(jīng)營部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團(tuán)結(jié)一心，共同努力才使得賓館經(jīng)營收入達(dá)到歷史新高。

　　5、降低成本、杜絕浪費(fèi)。

　　我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)“的意識。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：一、在采購原材料時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場調(diào)查詢價(jià)，確定最低價(jià)并下發(fā)定價(jià)表，庫管嚴(yán)格對采購物品詳細(xì)檢驗(yàn)、核對生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅“的長效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購計(jì)劃的審核以及宴會(huì)菜單的審核。嚴(yán)格控制餐飲毛利率的超標(biāo)。四、推動(dòng)員工自主創(chuàng)新，開展“金點(diǎn)子“活動(dòng)，如；餐廳要求服務(wù)人員每日發(fā)現(xiàn)臺布及口布小面積污漬時(shí)，馬上及時(shí)清洗，從而降低臺布口布的清洗次數(shù)并在每天中晚餐結(jié)束后，認(rèn)真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細(xì)記錄計(jì)算每日每餐成本。督促廚師長對廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費(fèi)�？头坎考皶r(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的.用量。并對大型清潔設(shè)備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)。更好的保養(yǎng)了賓館的設(shè)施，從而減少了維修及更換所帶來的成本支出，有效降低了成本費(fèi)用，加強(qiáng)了隱形成本的管理和節(jié)約意識。通過一系列的有效措施，使賓館的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

　　6、牢固樹立“以人為本、安全第一“的方針。

　　今年以來賓館進(jìn)一步完善安全制度并積極開展各種安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工安全意識。嚴(yán)格執(zhí)行“兩書一表一卡“認(rèn)真貫徹反違章六條禁令，以qhse體系為準(zhǔn)繩，進(jìn)行崗位風(fēng)險(xiǎn)識別，風(fēng)險(xiǎn)削減，從而達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制，杜絕事故的發(fā)生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展知識競賽“并獲取第二名的好成績，參加了“節(jié)能環(huán)保知識答題“活動(dòng)，參加了“全國危險(xiǎn)品安全法規(guī)知識競賽答題“活動(dòng)，賓館有2位同志獲得紀(jì)念獎(jiǎng)，1名同志獲得三等獎(jiǎng)的好成績，真正做到廣泛動(dòng)員，全員參與。二是在深入貫徹落實(shí)“安全月“活動(dòng)中，賓館張貼宣傳畫3套、發(fā)放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報(bào)2次。三是安全月期間賓館組織大家進(jìn)行每周安全設(shè)備檢查達(dá)到26人次，查出問題9項(xiàng)，整改問題7項(xiàng)，對計(jì)量器具檢驗(yàn)正在等待專業(yè)人員檢驗(yàn)，對特種作業(yè)操作證取證復(fù)審培訓(xùn)已上報(bào)公司，目前，賓館已校驗(yàn)計(jì)量器具20塊，特種作業(yè)人員取證達(dá)100%。四是針對qhsf管理體系內(nèi)審中，賓館查出2個(gè)不符合項(xiàng)目，并及時(shí)整改，同時(shí)修訂完善了各部門各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，補(bǔ)充完善了賓館全員風(fēng)險(xiǎn)識別表、環(huán)境因素評價(jià)表及建立了設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)識別臺賬、特種設(shè)備隱患臺賬，為順利通過公司qhse體系內(nèi)審打下了基礎(chǔ)。通過一系列的工作使賓館全年未發(fā)生一起安全事故。

　　四、工作中的亮點(diǎn)：

　　1、不斷完善了各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、提高了工作效率，規(guī)范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標(biāo)準(zhǔn)去完成工作。

　　2、賓館在人員緊張，接待任務(wù)繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項(xiàng)接待工作，賓館全體員工齊上陣，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，充分發(fā)揮集體的力量共同創(chuàng)造賓館利益的最大化，超額完成了經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)。

　　3、賓館制定了“四到位，五突出“的服務(wù)準(zhǔn)則，即對待賓客本著眼到、心到、情到、人到，突出“禮“、“美“、“真“、“幫“、“快“的服務(wù)理念，為賓館提供零距離貼心服務(wù)，獲得了賓客的廣泛贊譽(yù)，樹立了良好的社會(huì)形象。

　　4、以賓館開展“安全在我心中“演講活動(dòng)為契機(jī)，工程部每周進(jìn)行安全防范意識培訓(xùn)，以公司文件、國家安全事故，安全事故教育片為學(xué)習(xí)材料，用血的教訓(xùn)警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時(shí)巡查、隨時(shí)記錄、隨時(shí)上報(bào)，消除部門不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。

　　五、存在的問題和不足：

　　1、在賓館接待的黃金季節(jié)，面對接待任務(wù)重，人員少，等因素，整體服務(wù)的細(xì)節(jié)有待于進(jìn)一步提高。如：員工的服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺、工作靈活性、主動(dòng)性不夠等。

　　2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不夠，隨意性依然存在，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，管理機(jī)制上還有待進(jìn)一步完善，執(zhí)行力不強(qiáng)。

　　3、培訓(xùn)力度還不夠，在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)較少，導(dǎo)致員工技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技能較差、工作依賴性較強(qiáng)。

　　4、對后堂專業(yè)化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊(duì)伍管理，做到菜品及時(shí)更新及保證菜品質(zhì)量上升，婚宴、家宴、零點(diǎn)、團(tuán)體餐的服務(wù)還有待提高。

　　六、下一步工作思路

　　20xx年賓館將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以發(fā)展為主線，進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真分析市場，明確經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，全面提高綜合實(shí)力，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

　　1、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)“、“誰執(zhí)行，誰負(fù)責(zé)“的工作原則，促使管理上水平。

　　2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，針對技術(shù)水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開展一幫一活動(dòng)，加強(qiáng)實(shí)際操作培訓(xùn)，開展員工調(diào)查，切實(shí)做到針對員工需求來做培訓(xùn)，加強(qiáng)矩陣培訓(xùn)真正達(dá)到培訓(xùn)目的，做到員工缺什么補(bǔ)什么，確保技能水準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。

　　3、拓展市場，明確市場定位，做好市場調(diào)查，加強(qiáng)營銷力度、根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷售方針、開展全員銷售活動(dòng)，使賓館人人關(guān)心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客源，將銷售工作扎實(shí)有效的開展下去從而努力完成全年客房入住率達(dá)到60%。

　　4、繼續(xù)抓好黨工團(tuán)工作。以多種形式開展黨課，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)文件精神,充分發(fā)揮黨員帶頭作用，要積極開展豐富多彩的文化活動(dòng)，豐富員工文化生活，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼續(xù)開展意見征詢活動(dòng)給員工提供交流溝通的渠道，繼續(xù)加強(qiáng)開展好“三基工作“、“為民服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)“、“無比一創(chuàng)“等活動(dòng)，狠抓基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，分階段落實(shí)好活動(dòng)的運(yùn)行情況，從而做好表率作用。

　　5、繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。要切實(shí)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，各部門負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保賓館良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　6、抓好成本控制，加強(qiáng)能源管理，減少能源消耗，降低成本。

　　7、持續(xù)加強(qiáng)三基工作，我們將嚴(yán)格崗位檢查制度，狠抓基礎(chǔ)管理工作，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，做好表率作用，將三基工作扎實(shí)、有效的持續(xù)開展下去。

賓館服務(wù)員管理制度12

　　一、儀容儀表

　　1、工作人員要保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象，以熱情飽滿的態(tài)度認(rèn)真對待工作。

　　2、上班時(shí)間不飲酒、不吸煙、不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防止口臭。

　　3、上班時(shí)間行走時(shí)不得手插衣褲袋，不得手挽手或勾肩搭背。

　　4、熱愛賓館，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)，客人入住賓館后禁止大聲喧嘩、追逐打鬧。

　　5、打掃衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁大聲喧嘩。

　　二、工作衛(wèi)生制度

　　1、員工應(yīng)秉持高度的職業(yè)素養(yǎng)，確保按時(shí)上下班，既不遲到也不早退，更無理由曠工。對于需要調(diào)整班次或申請調(diào)休的情況，員工需提前向直接上級進(jìn)行正式申請，并獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。此舉旨在維護(hù)團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)作與工作效率。

　　2、前臺工作人員與下一班當(dāng)面接班前不得擅自離崗，私自離崗者以曠班論處。

　　3、遵循并及時(shí)響應(yīng)管理人員的工作指派，秉持先執(zhí)行后探討的原則，確保個(gè)人情感不會(huì)干擾日常工作流程。嚴(yán)格遵守時(shí)間要求和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決避免無理由的延遲、回絕或中止任務(wù)的行為。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)，準(zhǔn)確熟練掌握所有工作流程。

　　5、在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)立即對客房內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行細(xì)致檢查。一旦發(fā)現(xiàn)有缺失或損害的`情況，需立刻向前臺工作人員匯報(bào)，并參照酒店制定的賠償清單，要求客人按照相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償。

　　6、服務(wù)員查房時(shí)做到人走燈滅。

　　7、確�？头績�(nèi)外環(huán)境干凈、整潔且無塵埃。對于連續(xù)閑置超過三天及以上的客房，應(yīng)立即進(jìn)行徹底清掃。在執(zhí)行清潔工作時(shí)，遵循“清掃一間即鎖閉一間”的原則，避免敞開房門。

　　8、負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生需確保常處于整潔狀態(tài)，輪值工作人員應(yīng)避免無故脫崗，且在白日時(shí)段內(nèi)須巡回檢查衛(wèi)生狀況，并即時(shí)進(jìn)行清理工作。

　　9、愛護(hù)賓館一切公共設(shè)施及財(cái)務(wù)，提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。

　　三、前臺制度

　　1、禁止非前臺工作人員進(jìn)入前臺，如有事請到中樓辦公室102房間商談。

　　2、若在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有客人遺落的物品，應(yīng)立即報(bào)告給前臺，由前臺人員負(fù)責(zé)妥善處理。具體操作包括但不限于詳細(xì)記錄失物信息，并將其安全保存于指定區(qū)域。同時(shí)，應(yīng)確保與相關(guān)人員進(jìn)行有效且明確的交接手續(xù)，以避免任何遺漏或混淆。

　　3、前臺負(fù)責(zé)集中管理IC卡與鑰匙，服務(wù)員在進(jìn)行客房檢查工作時(shí)，必須妥善保管IC卡與鑰匙，禁止隨意放置或轉(zhuǎn)借給他人。若發(fā)生遺失情況，應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　4、不得隨便為他人開啟客房，驗(yàn)明客人身份后方可給客人開門。

　　5、若客人寄存行李，前臺工作人員要對寄存的物品標(biāo)示明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

　　四、處罰規(guī)定

　　1、若發(fā)現(xiàn)將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者以開除處理。

　　2、對于遲到或缺勤的員工，我們規(guī)定其需承擔(dān)清潔任務(wù)作為處罰，具體任務(wù)是擦拭整棟大樓的欄桿。為了確保工作秩序，所有值班人員必須按照排定的值班表進(jìn)行輪換。如果當(dāng)天的值班人員無故提前離開崗位，將被要求承擔(dān)打掃樓道的任務(wù)。此舉旨在強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性與責(zé)任感，同時(shí)也保持了原內(nèi)容的核心精神。

賓館服務(wù)員管理制度13

　　1、嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時(shí)，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

　　4、熟悉會(huì)館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時(shí)間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會(huì)館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

　　7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會(huì)館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告。

　　8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品，如有丟失、損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時(shí)送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　10、無留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

　　11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的.房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　12、按時(shí)交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

　　14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

　　15、遵守會(huì)館的其它規(guī)定。

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