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醫(yī)院客服回訪(fǎng)工作總結(jié)
醫(yī)院客服回訪(fǎng)工作總結(jié)為構(gòu)建和-諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1-3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；
1、回訪(fǎng)對(duì)象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪(fǎng)內(nèi)容：回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪(fǎng)結(jié)果:
（1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪(fǎng)失�。�
（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
（3）、進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
（4）、接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；
（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
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