商業(yè)銀行大堂經(jīng)理實習報告

 實習單位簡介:**市商業(yè)銀行成立于1996年11月30日,是一家具有獨立法人資格的股份制商業(yè)銀行�？傂形挥�**市**北路**號。建行以來,**市商業(yè)銀行按照立足地方經(jīng)濟、服務中小企業(yè)、面向城市居民的市場定位,秉承發(fā)展、創(chuàng)新、管理、效益的經(jīng)營理念,勵精圖治,與時俱進,實現(xiàn)了質量、規(guī)模、效益協(xié)調發(fā)展。

    實習崗位:大堂經(jīng)理

    實習內(nèi)容:

    (一)學習相應理論基礎知識及銀行相關各種文件

    在實習的第一周,我主要學習了柜面操作基本知識以及相關的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業(yè)務,維持大唐秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。柜面相關知識主要有五大部分:對公業(yè)務,對私業(yè)務,聯(lián)行業(yè)務,授信業(yè)務,公共業(yè)務。其中具體包括對憑證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中,要非常用心,因為這些知識點既散又細,而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說,任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學習人民銀行下達的相關文件,結合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強的服務意識和競爭意識,以優(yōu)質的服務讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

    (二)跟主任學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

    主任告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應,對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機應變的能力,以及善于營銷的口才。

    實習收獲與體會:

    (一)盡快實現(xiàn)角色的轉變,是一個大學畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務。對于剛畢業(yè)的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實,而是必須從最細小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復那些“細小”。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切�？偸菍�復雜的事簡單做,簡單的事重復做,重復的事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成就輝煌的功業(yè),因為構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以后,角色轉變也就不再是問題。

    (二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務知識、金融產(chǎn)品,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關注,這就要求他必須要有過高的綜合素質,才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導ATM的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質,最基本的職業(yè)道德。

    (三)作為一名大堂經(jīng)理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務,但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務,首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的都是尋求利潤最大化,大堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶,所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們,這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時,大堂經(jīng)理必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題,積累并分析,為銀行提供具有建設性的建議,不斷提高銀行的服務、管理水平,改善銀行的業(yè)績,為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境!  

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