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接聽熱線電話禮儀

時(shí)間:2024-10-31 18:41:28 曉璇 資料大全 我要投稿
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接聽熱線電話禮儀

  熱線電話就象一座橋梁,通過電波把我們的真誠(chéng)服務(wù)帶給我們的客戶,熱線電話的接聽有哪些規(guī)范呢?我們一起來看一看吧,

接聽熱線電話禮儀

  接聽熱線電話禮儀:

  電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話,主動(dòng)問候:“您好!客戶服務(wù)中心xxx”

  語速均勻清晰;如果客戶咨詢的是操作故障,應(yīng)在電話中指導(dǎo)客戶排除故障;如果當(dāng)時(shí)無法解決,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息,同時(shí)盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障,對(duì)提供上門服務(wù)的設(shè)備,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息,并在2個(gè)工作日內(nèi)安排上門服務(wù);對(duì)未提供上門服務(wù)的設(shè)備,應(yīng)解釋服務(wù)政策并請(qǐng)客戶送修。遇到特殊情況,務(wù)必盡快代客戶向上級(jí)反映,任何時(shí)候都要設(shè)身處地為客戶著想,嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理,更不可推委客戶,讓客戶同一件事打第二次電話。

  對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷,讓用戶說完他想說的話,不要對(duì)用戶說這與我無關(guān)之類推卸責(zé)任的話,如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明,并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道,如幫用戶查閱資料需花費(fèi)一段時(shí)間時(shí),請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f明自己稍后將會(huì)再回電給對(duì)方。

  如對(duì)方要找的人不在,請(qǐng)先問對(duì)方自己可否幫忙,或問對(duì)方是否還要找其他人;盡量請(qǐng)對(duì)方留言,并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉姡灰髮?duì)方再打來,以示禮貌。

  當(dāng)同事外出,而對(duì)方詢問在不在時(shí),應(yīng)先回答"不在" ,而不是先問對(duì)方姓名后才回答不在,以免引起對(duì)方誤會(huì)。

  在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。

  電話進(jìn)線,應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時(shí),在轉(zhuǎn)接時(shí)清楚告訴對(duì)方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼,這樣既可避免再次詢問引起用戶的不滿,又可在轉(zhuǎn)接斷線時(shí),用戶可以自行重?fù)堋?/p>

  代接電話應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄,并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來電人回電。

  長(zhǎng)時(shí)間離開座位時(shí),請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事,并告之何時(shí)回座;或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上,說明去向及返回時(shí)間。

  減少私人電話時(shí)間,以免用戶撥入時(shí)占線。

  熱線接聽崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢電話,解答客戶問題;

  2、外呼電話與客戶溝通問題處理結(jié)果;

  3、接聽電話處理相應(yīng)投訴,且詳細(xì)記錄提交上級(jí)負(fù)責(zé)人;

  4、協(xié)助處理定向外呼回訪工作,并回收結(jié)果;

  5、根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時(shí)支持在線組的工作;

  6、定期提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時(shí)反饋解決;

  7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

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