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航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)
禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)個(gè)人而言，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。眾所周知，航空服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)一直都很高，下面小編為大家整理了一些關(guān)于航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)，僅供閱讀，
一、標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范：
四統(tǒng)一：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。
四規(guī)范：規(guī)范點(diǎn)名交接、規(guī)范上崗服務(wù)、規(guī)范工作程序、規(guī)范儀態(tài)儀表。
二、儀表具體規(guī)范要求：
1、頭飾：佩戴統(tǒng)一頭飾，(黑色、寶石藍(lán))高度不低于后衣領(lǐng)，
2、劉海標(biāo)準(zhǔn)：劉海梳理整齊，做到長(zhǎng)不遮眉，不留奇特發(fā)型。工作時(shí)間應(yīng)該整齊梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色為宜。
三、面容要求：
1、要求淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水。
2、口紅標(biāo)準(zhǔn)：口紅的顏色應(yīng)以普通的紅色為宜，不夸張。
3、眼影標(biāo)準(zhǔn)以淡紫色為宜，眉骨處應(yīng)圖上白色的過(guò)渡色。
4、眉毛應(yīng)以使用深棕色眉筆為宜，輕輕描出眉形即可，切忌把眉毛描的過(guò)黑、過(guò)濃，睫毛膏應(yīng)以使用黑色、深紫、深藍(lán)色為宜。
5、備注：隨時(shí)關(guān)注裝束的保持情況，做到每2小時(shí)補(bǔ)妝一次。
四、手部要求：
1、應(yīng)保持清潔美觀(guān)無(wú)污垢;指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。
2、不涂指甲油。不在指甲上花圖案，指甲的長(zhǎng)度已從手心看不超過(guò)指尖2毫米為宜，指甲不要留有黑邊;
3、手腕除了手表外不帶其它飾物。不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表，表帶以金屬或皮質(zhì)為宜，寬度不超過(guò)2厘米。
五、著裝要求：
1、統(tǒng)一著標(biāo)識(shí)服，服裝保持干凈整潔，無(wú)褶皺，衣扣要結(jié)實(shí)牢靠。
2、符號(hào)：佩戴在左胸上方，與第二個(gè)扣子對(duì)齊，相隔5厘米。
3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔;絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時(shí)要穿肉色長(zhǎng)筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。
4、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，避免上面有過(guò)多的修飾。服裝干凈整潔。
六、個(gè)人衛(wèi)生：上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新，在崗期間不準(zhǔn)嚼食口香糖。
拓展：
航空服務(wù)禮儀介紹
作為空乘人員，雖然在空中工作，可是工作的性質(zhì)跟地面上的沒(méi)什么不同之處。同樣屬于服務(wù)行業(yè)，接觸到的人，去過(guò)的地方，看到的事情確是比較廣。服務(wù)業(yè)有服務(wù)業(yè)的規(guī)矩，空乘人員的規(guī)矩更多，不僅有服務(wù)禮儀約束，還有航空服務(wù)禮儀約束。
所以說(shuō)做一名空乘人員，并不容易，現(xiàn)下各航空公司都開(kāi)始面向社會(huì)招飛，報(bào)考現(xiàn)場(chǎng)相當(dāng)火爆。有的甚至利用關(guān)系，或者是賄賂考官等，這也不是稀罕事。關(guān)鍵是你如果不懂一點(diǎn)航空常識(shí)就貿(mào)然行事，結(jié)果可想而知。所以勸大家如果想加入航空事業(yè)，就先來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀。
航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀
作為一名專(zhuān)業(yè)的航空服務(wù)人，職業(yè)要求主要包含以下幾方面。
1、首先要熱愛(ài)自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然能堅(jiān)守崗位。
2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
3、有吃苦耐勞的精神�？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線(xiàn)時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線(xiàn)各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。
4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線(xiàn)飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。
5、學(xué)會(huì)溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。
航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
男士：
發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。
面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。
口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。
手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。
體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。
女士：
發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。
面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。
口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。
體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。
手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。
航空微笑服務(wù)禮儀
航空服務(wù)中不可缺少的就是微笑，它是一個(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，嘴唇微微牽動(dòng)便可完成。在社會(huì)交往中，微笑是最廉價(jià)的裝飾品，幾乎沒(méi)有任何成本，卻能獲得朋友或客戶(hù)的欣賞、喜歡、寬容或諒解。有時(shí)，它能夠?yàn)槲覀兊慕煌凸ぷ麇\上添花。
清晨上班聽(tīng)到的第一聲問(wèn)候若能伴著真誠(chéng)的微笑，彼此的心情也會(huì)因此而愉悅起來(lái)。有時(shí)，微笑也能夠?yàn)槲覀兊纳钛┲兴吞�，在與客戶(hù)交往過(guò)程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局，誠(chéng)懇的微笑就會(huì)散發(fā)強(qiáng)大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，這相比干巴巴的道歉或解釋?zhuān)苍S更能獲得客戶(hù)的諒解。
然而，有時(shí)微笑卻又十分昂貴，并非所有人都能輕松擁有。虛假的微笑如同一個(gè)吹彈可破的謊言，經(jīng)不得觀(guān)看或體會(huì)。完美微笑需發(fā)自?xún)?nèi)心，它會(huì)牽動(dòng)眉宇、唇齒和面部肌肉，經(jīng)由表情、語(yǔ)氣和動(dòng)作散發(fā)出來(lái)，容不得虛假和偽裝。
真正的微笑是要與心情契合的，它需要一顆善良、豁達(dá)、懂得感恩的心作為基礎(chǔ)。它能夠映襯出一個(gè)人的心境，表現(xiàn)出一個(gè)人的態(tài)度，反映出一個(gè)人的心理，它能為一個(gè)人做很多種美好的解讀。
只有一個(gè)熱愛(ài)生活，有著練達(dá)的處事作風(fēng)的人，才能有飽滿(mǎn)而健康的微笑。它能讓我們表達(dá)愛(ài)、歡喜、愜意和好感；它能讓素昧平生的人成為朋友，陌路相識(shí)的人彼此幫助。
微笑分三種：
第一種，誠(chéng)懇的微笑。這種笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，沒(méi)有做作的表情，誠(chéng)懇的笑是能讓人產(chǎn)生依賴(lài)感的。
第二種，純潔的微笑。不妨想象一下像嬰兒的笑容，先從眼睛露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展至整個(gè)臉部，整個(gè)表情的產(chǎn)生讓人感覺(jué)很自然。這是最具感染力的笑容，沒(méi)有絲毫龐雜的念頭，只是映襯著內(nèi)心情感的一個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作。
第三種，溫暖的微笑。它來(lái)自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合。我們經(jīng)常可以看到雜志封面上漂亮的模特，卻不感到親切，原因很簡(jiǎn)單，如果將他們微笑的嘴蓋起來(lái)，看到的卻是一雙冷漠的眼睛。一張面孔的表情應(yīng)該是和諧統(tǒng)一的，這樣才會(huì)令人感覺(jué)親切。
航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
注重個(gè)人形象。著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過(guò)于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)，口腔無(wú)異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語(yǔ)言文明、得體，在與乘客交流時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、柔和，忌說(shuō)粗話(huà)或侮辱性話(huà)語(yǔ)。
熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時(shí)，主動(dòng)使用普通話(huà)準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí)，在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助。
在車(chē)輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí)，及時(shí)提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，及時(shí)有效進(jìn)行勸解。
維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門(mén)窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。
注意行駛安全。行車(chē)時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車(chē)輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車(chē)輛進(jìn)站、輪船靠岸開(kāi)閉門(mén)時(shí)，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。
在與乘客交談時(shí)，要精神飽滿(mǎn)，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對(duì)方。
航空服務(wù)人員遞接物品禮儀
遞送物品禮儀：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。在遞送物品時(shí)，以雙手遞物； 遞給客戶(hù)的物品，要直接交到客戶(hù)手中。
遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。
遞接物品的方法及注意事項(xiàng)：遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?/p>
航空服務(wù)禮儀重要性
航空服務(wù)禮儀作為一種規(guī)范，是空乘人員的行為準(zhǔn)則，具體是指空乘人員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套行為規(guī)范。航空服務(wù)禮儀的重要性主要體現(xiàn)在：
1、有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；
2、有助于對(duì)旅客的尊重；
3、有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；
4、有助于塑造航空公司的整體形象；
5、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
航空服務(wù)禮儀之握手禮儀
握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。原則上女士、長(zhǎng)者、大人物應(yīng)先伸出手表示友善，另一方面此時(shí)才可以伸手互握，時(shí)間以一秒鐘左右為原則。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過(guò)重讓人不舒服、太輕則失應(yīng)付，稍微注意別人怎么握就可以很快明了。
當(dāng)然也不可以用雙手去握對(duì)方的單手，他人看起來(lái)也會(huì)感覺(jué)十分怪異。 男士若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。
握手的禁忌：
不要用左手與他人握手。
不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后。
不要在握手時(shí)戴著手套。
不要在握手時(shí)戴著墨鏡。
不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。
不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。
不要在握手時(shí)面無(wú)表情，不置一詞。
不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。
不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。
不要在握手時(shí)只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指。
不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，推過(guò)去。
不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。
不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。
不要拒絕與他人握手。
航空服務(wù)禮儀之談話(huà)禮儀
社交場(chǎng)合談話(huà)時(shí)要弄清對(duì)方身份，以便自己談話(huà)得體，有針對(duì)性。
對(duì)外接觸談話(huà)要自然、和藹。與外賓談話(huà)時(shí)，應(yīng)面對(duì)外賓而不是面對(duì)翻譯。對(duì)方發(fā)言時(shí)要注意傾聽(tīng)，不要左顧右盼，頻繁看表。
說(shuō)話(huà)時(shí)不可用過(guò)大過(guò)多的手勢(shì)。談話(huà)聲音不要過(guò)高，以使對(duì)方能聽(tīng)清為宜。
不要談疾病等不愉快的事情，一般不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方履歷，談及時(shí)，要十分客氣，如對(duì)方不講，不要追問(wèn)。不要詢(xún)問(wèn)女士年齡，是否已婚等。
對(duì)外談話(huà)要實(shí)事求是，自己不知道的事不要隨便答復(fù)，無(wú)把握之事不要允諾，應(yīng)言而有信。
三人以上在場(chǎng)，不要只談兩人知道的事，冷落其他人。
不要議論第三者的事情，不要交頭接耳，譏笑他人，如所談事情不便讓旁人知道，則應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再說(shuō)。
談話(huà)時(shí)不要總自己講，應(yīng)讓別人也有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。別人講話(huà)，不要隨便插嘴，打斷別人話(huà)頭。
對(duì)方講話(huà)如未聽(tīng)清楚，可以再問(wèn)一遍。發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己講話(huà)有誤解，應(yīng)進(jìn)一步解釋。
社交場(chǎng)合，應(yīng)按本人身份，主動(dòng)交際。但如別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人談話(huà)，應(yīng)待別人談完。如有急事找，應(yīng)先打招呼，表示歉意。
航空服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。如果感覺(jué)自己符合這種標(biāo)準(zhǔn)，又對(duì)航空服務(wù)禮儀了如指掌的話(huà)，那就大膽的去參加招飛吧，相信你一定能成功。
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