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客運(yùn)車站客服中心員工個(gè)人工作總結(jié)范文
回顧這半年來(lái)的工作感受很深，有收獲也有不足，收獲是在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下我們的服務(wù)得到各級(jí)部門的認(rèn)可和旅客的高度贊譽(yù)，客服熱線已經(jīng)成為廣大旅客家喻戶曉的電話，為旅客出行帶來(lái)了方便，同時(shí)也提升了總站的聲譽(yù)。
這也不斷的要求自己在本職工作上做到業(yè)務(wù)熟練，態(tài)度和藹，細(xì)心周到，從旅客需求上提供服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法達(dá)到旅客滿意，提升了客服中心的知名度，旅客咨詢的人數(shù)不斷攀升，電話咨詢方便到千家萬(wàn)戶，電話訂票帶購(gòu)票業(yè)務(wù)及中心城區(qū)送票業(yè)務(wù)，旅客足不出戶就可以買票，享受超值服務(wù)，大大方便了旅客。雖然我們沒(méi)有面對(duì)旅客，沒(méi)有眼神的交流，沒(méi)有肢體語(yǔ)言，但我們用真誠(chéng)的話語(yǔ)服務(wù)旅客，感動(dòng)旅客。同時(shí)也深知電話崗位的重要性，我們提供的信息與車站經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，一點(diǎn)馬虎不得。尤其是在客運(yùn)中心多家單位營(yíng)運(yùn)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，強(qiáng)迫自己加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，為車站的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時(shí)自己的不足還需進(jìn)一步改進(jìn)。
一工作中加強(qiáng)收集信息，不斷拓展咨詢范圍，更方便為旅客提供服務(wù)。
在服務(wù)旅客中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，以便今后工作的開(kāi)展，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正，才能不斷提升自己的服務(wù)技能。
二對(duì)于旅客投訴問(wèn)題要善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)應(yīng)變能力的提升
旅客投訴問(wèn)題種類很多，其中包括車站服務(wù)乘車途中倒客沒(méi)有送到目的地中途乘車多收錢、中途乘車被盜等等，總之是自己的利益受到侵犯，涉及到諸多方面問(wèn)題。這讓我覺(jué)得要掌握更多的知識(shí)比如：法律、法規(guī)、客規(guī)及車站規(guī)章制度還要有平常經(jīng)驗(yàn)的積累，遇到投訴時(shí)首先要沉著冷靜，比較公平公正站在旅客的角度思考問(wèn)題，其實(shí)旅客所反映的問(wèn)題也是我們服務(wù)中存在的問(wèn)題，只有不斷的吸取旅客的意見(jiàn)，我們的服務(wù)才不斷完善。在工作中不斷學(xué)習(xí)，才能更好解決問(wèn)題維護(hù)旅客利益，贏得好的信譽(yù)才能不斷提升車站形象。
三擺脫思想惰性，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需要增強(qiáng)
企業(yè)要發(fā)展就要不斷推出新的產(chǎn)品，占領(lǐng)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，那我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有服務(wù)不斷創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化才能吸引旅客可以開(kāi)通短信平臺(tái)與旅客建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，在車站開(kāi)通新的班次時(shí)我們可以發(fā)送信息，讓旅客在第一時(shí)間了解到車站動(dòng)態(tài)，在雨雪天氣讓旅客添衣保暖增強(qiáng)了與旅客情誼，我認(rèn)為與旅客的關(guān)系就是要建立在關(guān)心關(guān)愛(ài)的基礎(chǔ)上，那么旅客乘車的時(shí)候是不是也會(huì)想起我們的淄博汽車總站呢。
以上幾點(diǎn)是我的不足也是下一步工作的方向在客服中心這個(gè)年輕的大家庭里和同事之間形成互相關(guān)心，互相學(xué)習(xí)互相幫助的和諧工作氛圍，做好身邊的每一件事情，爭(zhēng)取成為車站的優(yōu)秀員工。
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