電話客服的年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的電話客服的年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
電話客服的年終工作總結(jié)1
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和xx熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話回訪方面
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
我們定期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪，是每位客服部員工每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽(tīng)熱線方面
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。
遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
三、今后的工作方向
xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選取xx的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話客服的年終工作總結(jié)2
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
電話客服的年終工作總結(jié)3
電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn)，至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé)，平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門(mén)的制度并嚴(yán)格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作，現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。
遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn)，我在入職以來(lái)便立志成為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平，而且我也會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn)，時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。
嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問(wèn)題的產(chǎn)生，因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門(mén)的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍，我在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足，無(wú)論是言語(yǔ)運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以我很重視這項(xiàng)工作的展開(kāi)并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求，而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶的問(wèn)題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。
重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用，良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升，而且在向同事請(qǐng)教的過(guò)程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少，隨著時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫(xiě)日志的習(xí)慣，通過(guò)對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少，而且我也見(jiàn)始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過(guò)分析及時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長(zhǎng)讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我會(huì)繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門(mén)發(fā)展而努力，在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。
電話客服的年終工作總結(jié)4
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸�，面�?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫�，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶
客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
電話客服的年終工作總結(jié)5
一年的電話客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，電話客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長(zhǎng)，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂(lè)觀心態(tài)，也就這一年電話電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在電話客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話客服的年終工作總結(jié)6
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚x月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年x月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年xx月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
電話客服的年終工作總結(jié)7
作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：
一、個(gè)人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！
電話客服的年終工作總結(jié)8
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸�，面�?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫�，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
電話客服的年終工作總結(jié)9
20xx年已成為過(guò)去，新的20xx年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn)，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭覍?duì)自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下：
一、用心對(duì)待工作
做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問(wèn)題，會(huì)用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問(wèn)題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)言，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。
三、勇?lián)鷤�(gè)人職責(zé)
我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān)，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績(jī)更好。
在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。
電話客服的年終工作總結(jié)10
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的.要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
電話客服的年終工作總結(jié)11
我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！
在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了很多，也成長(zhǎng)了許多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。
回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績(jī)�，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：
一、學(xué)習(xí)方面
x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開(kāi)始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头覀兊墓ぷ骱头⻊?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問(wèn)題，為此，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意。
為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時(shí)的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話的時(shí)候，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最后解決顧客的問(wèn)題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。
此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單，但因?yàn)槿菀妆恢袛�，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。
最后，回顧一整年來(lái)的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！
電話客服的年終工作總結(jié)12
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題。
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
三、針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
電話客服的年終工作總結(jié)13
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
（一）總結(jié)分為兩大部分：
1、投訴部；
2、督察部。
（二）投訴部
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來(lái)電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來(lái)電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。
二、處理訂單及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說(shuō)客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對(duì)于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽(tīng)取客戶所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問(wèn)題，直至客戶滿意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻�，熱心接待，耐心聆�?tīng)客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問(wèn)題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環(huán)管理
投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：
1、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決
2、向客戶回訪投訴是否徹底解決
3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4、多次回訪未解決的投訴，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。
我們深知通過(guò)回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問(wèn)題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。
2、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。
3、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。
4、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）。
3、投訴部本著公正、公平、公開(kāi)的原則，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，保證客戶提出的問(wèn)題得到解決。例如：
1、客戶由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2、客戶報(bào)箱破損，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。
3、客戶出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。
4、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門(mén)傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
2、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)。
3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)。
4、蔬菜項(xiàng)目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
電話客服的年終工作總結(jié)14
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口��；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)�？苫貋�(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。
顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話客服的年終工作總結(jié)15
忙碌的一年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)�？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下：
一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
二、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
面對(duì)嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
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