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酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)

時(shí)間:2023-06-30 01:38:46 工作總結(jié)范文 我要投稿

酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)范文(通用12篇)

  時(shí)間是箭,去來(lái)迅疾,一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落,回想起這段時(shí)間的工作,一定取得了很多的成績(jī),需要認(rèn)真地為此寫一份工作總結(jié)。那么寫工作總結(jié)真的很難嗎?以下是小編整理的酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)范文(通用12篇)

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇1

  一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了,我來(lái)到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái),自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵(lì),才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé),如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體!

  回望過(guò)去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對(duì)比下來(lái),自己一直都在一步步的成長(zhǎng),提升,F(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去,我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié),希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在下一年的工作中繼續(xù)努力!我的工作總結(jié)如下:

  一、工作前的教導(dǎo)

  作為一名新人,在這工作前期的這段時(shí)間里,我受到了同事們不少的照顧,以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

  在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中,我跟著前輩一起工作,學(xué)著如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間,我努力的跟著前輩的腳步,做到不懂就問(wèn),嚴(yán)格的要求自己的工作,不在工作中偷懶和馬虎,嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

  在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松,反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé),更加嚴(yán)格的要求自己,力求在最短的時(shí)間里將工作完成的最好。

  二、從思想上提升自己

  在過(guò)去的工作中,我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候,為顧客著想,以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,不斷的提高自我要求。

  在思想的學(xué)習(xí)中,我提高了自己的服務(wù)意識(shí),提升了自己的服務(wù)態(tài)度,得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中,我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展,不斷的`更新自己的思想。

  三、個(gè)人的不足

  在這一年中,自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉,以及對(duì)酒店的情況不夠了解,導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間,在下一年的工作中,我會(huì)更加努力的去了解酒店,不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。

  過(guò)去一年的工作終將成為歷史,未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我,我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升,讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇2

  緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):

  客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成325萬(wàn)元的收入,其中客房部完成收入:181萬(wàn)元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

  部門采取的幾項(xiàng)措施:

  1:客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

  2:客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。

  3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4:廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

  5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

  6:關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

  今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的.原因,找出解決問(wèn)題的方法,避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過(guò)這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

  4:對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

  5:組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

  今年部門工作存在的不足:

  5:部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

  1:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  2:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3:管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

  明年工作的展望:

  明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想:

  1:重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

  2:每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評(píng)是有據(jù)可查,避免人為因素。

  3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。

  4:加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇3

  緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

  工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的.部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用;

 、诿咳赵绯恳髮(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

  3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

  2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇4

  客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:

  一、培訓(xùn)方面

  1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

  2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。

  3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

  5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  二、管理方面

  1.上半年以來(lái)住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的'質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

  2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。

  4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)xx元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,

  5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

  三、接待服務(wù)方面

  1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

  2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開通,給我們帶來(lái)了較大的客流,通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo);

  3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。

  4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

  5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

  四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

  1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng),獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度;

  2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

  3.每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì),分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),起到了一定的激勵(lì)作用;

  4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,獎(jiǎng)罰分明,以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

  5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

  五、不足之處

  1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展,是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

  2.培訓(xùn)效果不盡人意,二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

  3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

  3.專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴;

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇5

  十八屆三中全會(huì)《決定》夸大:要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。兼顧推動(dòng)醫(yī)療保障、醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、藥品供給、監(jiān)管體制綜合改革。重點(diǎn)提出要取消以藥補(bǔ)醫(yī),理順醫(yī)藥價(jià)格,建立科學(xué)補(bǔ)償機(jī)制。加快健全重特大疾病醫(yī)療保險(xiǎn)和救助制度。鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)。優(yōu)先支持舉行非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。社會(huì)資金可直接投向資源稀缺及滿足多元需求服務(wù)領(lǐng)域,多種情勢(shì)參與公立醫(yī)院改制重組。答應(yīng)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。答應(yīng)民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍。

  《決定》做出的關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,給群眾帶來(lái)很大的期望?床≈再F,實(shí)在有兩方面的緣由:一是藥品價(jià)格和看病程序收費(fèi)貴,為了進(jìn)步收入,一些醫(yī)生已喪失了根本的醫(yī)德,一味地開藥開藥;二是看病程序有待轉(zhuǎn)變,即使現(xiàn)在推行了農(nóng)村合作醫(yī)療,但群眾在看病的時(shí)候,依然要先交納完醫(yī)療用度,等出院時(shí)才能報(bào)銷。缺了預(yù)交的醫(yī)療費(fèi),還是不能看病。醫(yī)療衛(wèi)生體制中最關(guān)鍵的就是醫(yī)在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx,得到要來(lái)北京學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會(huì),我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò),我想一切從頭開始,這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),于是我懷著熱情的心來(lái)到了北京學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程,我很接受錦江的文化,我也很樂(lè)意成為一名錦江人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店,來(lái)的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來(lái)到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái),在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法,使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的'餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

  第三周我被分到了前臺(tái),我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

  實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)!鄙,醫(yī)生的價(jià)值是“治病救人”,而絕非只在開藥上,只有進(jìn)一步理順醫(yī)藥價(jià)格,建立科學(xué)的補(bǔ)償機(jī)制,才能讓醫(yī)生回歸到治病救人的本質(zhì)上,贏得患者的信任。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇6

  20XX年已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20XX年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比20XX年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20XX年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。20XX年我客房部做了一下工作:

  一、20XX年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

  其次是20XX年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

  二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種。種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

  三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

  總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20XX年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

  四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

  部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

  五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

  每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

  六、20XX年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

  部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的'服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

  不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  基于酒店在20XX年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

  七、自身存在的問(wèn)題

  1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

  2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

  3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠。

  我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇7

  酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下:

  一、營(yíng)業(yè)方面:

  自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。

  二、人員方面:

  由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達(dá)到新高,很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),這也是非常遺憾的地方,在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助,本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

  三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)

  1、禮貌禮儀:

  規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

  2、業(yè)務(wù)技能:

  對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

  四、衛(wèi)生方面:

  為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的.商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。

  要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

  五、物品配備及維護(hù):

  酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如:吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

  六、節(jié)能方面:

  要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

  工作計(jì)劃:

  在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中不足的地方,對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項(xiàng)工作,決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有計(jì)劃有:

  一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

  二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

  三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。

  四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動(dòng)好的效益。

  五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

  六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇8

  伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零零四年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

  一、20xx年完成的目標(biāo)

  20xx客房完成的營(yíng)業(yè)總額是xx萬(wàn),月均完成xx萬(wàn),客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

  二、本年度的具體工作

  1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的'措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

  3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

  4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

  本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇9

  緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會(huì),客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):

  一、本年度完成的工作

  在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。

  1、在衛(wèi)生方面:

  嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

  2、物品管理與成本控制方面:

  控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺(tái)帳,控制成本費(fèi)用。

  3、設(shè)備設(shè)施方面:

  由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng),已顯老化,所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

  4、培訓(xùn)方面:

  制定月培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時(shí)間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。

  5、人員管理方面:

  秉公辦事,堅(jiān)持原則,堅(jiān)信服務(wù)無(wú)小事,對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的.作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。

  二、發(fā)現(xiàn)部門的一些不足

  1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。

  2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。

  4、樓層布草管理比較混亂。

  5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。

  三、明年的工作計(jì)劃

  1、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好管理工作。

  2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等,結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

  3、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

  4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。

  5、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

  以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃,部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會(huì)共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。

  總之,作為客房部的主管,我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇10

  20xx年,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

  1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),對(duì)客服務(wù)等等。

  2、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

  3、客房部是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的.節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:

  1、回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。

  2、查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

  3、定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

  4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺(tái),和理論知識(shí),從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

  在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

  以身作則,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

  在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇11

  20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

 。ㄒ唬﹪(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

  客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

  合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

 。ǘ┓⻊(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

  服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的`投訴,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面:

 。1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉⻊?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

 。2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

  (3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

 。4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

  (三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

  我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

 。ㄋ模┳龊脝T工培訓(xùn)和溝通工作。

  員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

  總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

  酒店客房服務(wù)員工作總結(jié) 篇12

  伴隨著七月一日黨的生日的到來(lái),20xx年已經(jīng)過(guò)半,我守護(hù)著自己愛崗敬業(yè)的初心,在平凡的崗位上履行著自己的職責(zé),F(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如下:

  一、保持良好的精神面貌及狀態(tài),擁有良好的心態(tài),傳遞正能量。

  我們常常會(huì)說(shuō)一個(gè)人的氣色好,其實(shí)說(shuō)的就是一個(gè)人的精神面貌。所以,要想擁有正能量,還是需要有一個(gè)好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。面對(duì)客人和同事,我“把不公平當(dāng)做磨練,把公平當(dāng)做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”。

  二、對(duì)客服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化,保質(zhì)保量完成工作。

  1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序、口杯及布草的清洗消毒程序,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作。

  2、物品管理嚴(yán)格按七常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,并堅(jiān)持養(yǎng)成了良好習(xí)慣。

  3、我積極主動(dòng)的.向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

  三、愛館如家,節(jié)約降耗。

  家和萬(wàn)事興,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻留意自己的一言一行,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。

  嚴(yán)格執(zhí)行賓館及部門節(jié)約管理規(guī)定,自覺(jué)主動(dòng)的不浪費(fèi)一滴水、一張紙、一度電。

  四、時(shí)刻牢記是國(guó)賓館一份子,牢記保密規(guī)定,時(shí)刻繃緊安全弦。

  嚴(yán)守賓館保密制度,尊重客人隱私及國(guó)賓館特性下的特殊要求,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào),注重日常習(xí)慣養(yǎng)成及檢查,每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行安全巡視,熟記應(yīng)急預(yù)案,參加消防演練,安全時(shí)刻不放松。

  五、用心做事,注重細(xì)節(jié)。

  在與客人溝通過(guò)程中,我注重細(xì)節(jié),多傾聽客人的意見,在崗期間始終保持微笑,客人火氣再大,也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

  不足:

  一、衛(wèi)生清理不夠細(xì)致,還有自己疏忽的地方。

  二、服務(wù)水平還需要提高,尤其是語(yǔ)言技巧、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。

  在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

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