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酒店前臺年終工作總結(jié)

時間:2023-06-25 19:29:37 年度工作總結(jié) 我要投稿

【精】酒店前臺年終工作總結(jié)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編為大家收集的酒店前臺年終工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。

【精】酒店前臺年終工作總結(jié)

酒店前臺年終工作總結(jié)1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

  您好,我是呂鵑,來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理,時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了,在我們充滿信心的迎接新的一年的時機(jī),回顧總結(jié)一年的工作,以利于揚長避短、奮發(fā)進(jìn)取,在20xx年努力再創(chuàng)佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象,大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格,在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問題,讓賓客滿意而歸,為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。因為全球經(jīng)濟(jì)形勢的影響,酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒:的特殊階段,擔(dān)任酒店客房散客營銷,入住登記,退房結(jié)賬的總臺員工工作負(fù)荷過大,人手緊缺的情況下,我們能及時的填補工作崗位的空缺,并兼顧前廳管理,雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因為會碰到不同的客人,不一樣的需求。每天都會有不同的感受,會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的忙碌工作而充實。也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪。更會因前廳的任何一點細(xì)微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。業(yè)余時間我學(xué)習(xí)了會計基礎(chǔ)和財經(jīng)法規(guī),并獲得了從業(yè)資格證書,以便更好的協(xié)助財務(wù)部門管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中,本著黨組織教育我們黨員無私奉獻(xiàn)的精神,以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,爭做先鋒模范。真誠踏實的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。

  當(dāng)然回顧一年的工作,也有一些不足:

  1、思想上還不夠成熟,理論結(jié)合實際的'能力有待提高。

  2、酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。

  3、自我控制能力尚缺,做不到遇事每每處世不驚,不卑不亢。

  綜上所述,對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬象更新,我的工作也應(yīng)與時俱進(jìn),對20xx年的工作計劃如下:

  1、深化理論學(xué)習(xí),加強(qiáng)理論在實際中運用的能力,時刻用優(yōu)秀黨員的要求約束自己,工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

  2、進(jìn)一步熟悉酒店各部門運作程序,以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。增強(qiáng)大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

  3、加強(qiáng)與前廳各個崗位員工的溝通,了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。

  4、提高自身應(yīng)變能力,即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄,跟蹤和反饋。

  5、加強(qiáng)自身的酒店意識,整體管理意識,公關(guān)意識,整體銷售意識和培訓(xùn)意識。

酒店前臺年終工作總結(jié)2

  20xx年的工作已經(jīng)是結(jié)束了,還是有些事情需要督促到位的,對于這一年的工作我也一直都比較重視,前臺工作是比較繁忙的,我需要把這件事情做的非常用心,作為一名前臺工作人員,我對自己非常的有信心,也是比較細(xì)心去落實好的,只有持續(xù)做好本職工作,做一名合格的酒店前臺,讓自己在這個過程當(dāng)中積累經(jīng)驗才是好的,對于這一年的種種經(jīng)歷,我也是需要做出一番總結(jié)。

  在一年的工作前臺工作中,我還是非常用心的,我也知道態(tài)度是非常的重要,現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài),這一年來的'工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了很多,畢竟做這么一份工作還是需要提前規(guī)劃好,我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗,我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的,這一點我從從來都不會懷疑,真的是讓我感覺非常的好,我也一直都在本著這樣的心態(tài),只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累,我現(xiàn)在也非常受用,這上一年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的鍛煉的,有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好。

  作為前臺是需要端正服務(wù)的,顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的,我真的是感覺非常的緊張,在這一點上面這是無比關(guān)鍵的,所以我也是去學(xué)習(xí)了很多禮儀在這方面我是非常重視的,想要讓自己變得更加的優(yōu)秀,第一就是要讓顧客們滿意,讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明,雖然這一年時間已經(jīng)過去,可是我也學(xué)習(xí)積累許多,確實是能夠從中吸取經(jīng)驗,接待是一件非常嚴(yán)瑾的事情,有很多禮儀方面的知識,我們酒店也是會不定期的去給我們培訓(xùn),關(guān)于禮儀方面知識確實還是需要進(jìn)一步掌握,我也確實是感覺非常的好。

  當(dāng)然這一年來有不足,做一名前臺工作人員,確實是需要時刻提高能力,我們酒店也是非常的不錯,我作為一名接待工作者,有些事情是應(yīng)該督促自己的,接待工作雖然累,有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿,所以還是需要認(rèn)真的去思考這些,我也一定會繼續(xù)認(rèn)真思考的,只有接待好每一位顧客,讓顧客們第一映象感覺到非常的好,做好前臺工作,這讓我也是感覺非常的好,也會在下一年度繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,20xx年是非常重要的一年,我很感激,也愿意用平常心對待。

酒店前臺年終工作總結(jié)3

  20xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來的時間?v觀xx年整個年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過xx年的呢?

  既然經(jīng)營是重點,那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷售額。

  除了經(jīng)營方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,不僅有海派的安全培訓(xùn),前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中,為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

  當(dāng)然,xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當(dāng)他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀,也更舒適了!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

  另外,賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更周到的服務(wù)。

  為了xx年工作的順利開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī),保證了外國賓客的證件復(fù)印功能,從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識,而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來增加賓館的回頭客。

  似乎總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。

  一年來,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的.一致好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:

  一、提高認(rèn)識

  酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。

  二、扎實工作

  一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。

  三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

  扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

  當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng),有待下一步重點提高。

  總之,在20xx的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結(jié)4

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)水平

  在這一年工作期間,我堅持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識,通過不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪個人品行,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),提高了自身的服務(wù)技巧。

  二、恪盡職守,認(rèn)真做好本職工作

  我作為一名酒店前臺收銀人員,在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé),積極主動,勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責(zé),在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。

  1、認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識,認(rèn)真核對應(yīng)收賬目,做到了結(jié)賬及時迅速,應(yīng)收款項條理清晰,令客人滿意。

  2、堅持熱情周到服務(wù),不把負(fù)面情緒帶到工作中來,在工作中積極主動,沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。

  3、做到微笑服務(wù),針對不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的`事情,仍能以笑臉相迎。

  4、不隨意對客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,給客人一個最準(zhǔn)確的答復(fù),讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,而我確實在盡力幫助他。

  5、堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。

  6、增強(qiáng)缺位補位意識,讓客人“高興而來,滿意而歸”。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù),而這些問題并不一定由收銀員引起,我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,請求幫助,問題解決之后,再次征求客人意見,彌補其他同事或部門的工作失誤,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對賓館方面的良好印象。

  三、工作作風(fēng)方面

  在工作作風(fēng)方面,我始終堅持熱情周到、主動服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,嚴(yán)于律己,謙虛謹(jǐn)慎,主動接受來自各方面的意見和建議,增強(qiáng)做好收銀工作的責(zé)任感,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面,我能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,較好地落實請銷假制度,嚴(yán)守工作紀(jì)律,維護(hù)賓館工作人員的良好形象。

  在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我將努力做到以下幾點:

  1、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí),逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

  2、努力提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善和提高自己。

  總之,我在今年的工作中取得了一定的成績,但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。

  在今后的工作中,我將發(fā)揚成績,克服不足,以對工作、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實地、盡職盡責(zé)地做好各項工作,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。

酒店前臺年終工作總結(jié)5

  時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。

  一、前臺接待方面。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達(dá)1000人次左右。

  二、會議接待方面。

  1、外部會議接待

  參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。

  2、內(nèi)部會議管理

  按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。

  三、費用報銷、合同錄入工作。

  在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

  四、綜合事務(wù)工作。

  xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

  五、其他工作。

  在完成本職工作的同時,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

  六、工作中的.不足。

  在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

  七、20xx年工作計劃。

  1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

  2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。

  3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

  4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

  20xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結(jié)6

  一、前廳部的地位和作用:

  1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;

  2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;

  3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);

  4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢娗皬d的重要地位。

  二、前廳部的工作任務(wù):

  1、銷售客房

  銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo);

  2、提供信息

  前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題;

  3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

  前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

  4、控制客房狀態(tài)

  這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

  5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

  包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運送和寄存服務(wù),提供問訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目;

  6、處理客人賬目

  為了方便賓客,促進(jìn)消費,絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

  7、建立客人歷史檔案

  客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

  三、前臺的銷售技巧:

  1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊、會議

  以客源又可分為:

  1)家庭,注重住店性價比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時;

  2)情侶,追求時尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

  3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗,關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶;

  4)團(tuán)隊,喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層;

  5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

  2、按客人性格可分為:

  1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確、主動、體貼的個性化服務(wù),和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,仔細(xì)傾聽客人的訴求。

  2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動,關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

  3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之,對客服務(wù)中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

  溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點;當(dāng)客人猶豫時,可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:

  1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理,不宜過高;

  2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;

  3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;

  4)利益引導(dǎo)報價,這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價格的客房(升級銷售)

  5)強(qiáng)調(diào)性價比報價,減弱直觀價格的分量,強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,靈活報價,調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

  四、問詢服務(wù):

  由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問詢服務(wù)的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。

  1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。

  2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

  3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。

  6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

  7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

  五、話務(wù)服務(wù):

  話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時,話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當(dāng)你不知對方是誰時,應(yīng)禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說完留言的話語,話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時誤解客人所說的意思。

  1、熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開啟時,需說明收費標(biāo)準(zhǔn);

  2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

  3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼;

  4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>

  5、處理留言,及時通知客人;

  6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請留言;

  7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

  8、在主動打電話到房間時,應(yīng)先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?

  9、接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

  電話轉(zhuǎn)接程序:

  1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

  2、仔細(xì)聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;

  3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號;

  4、若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留;。

  話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

  1、聲音:

  ——柔和而有韻律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——開朗

  2、態(tài)度:

  ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

  ——友善,樂于助人及歡愉音聲

  ——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

  ——如果電話響鈴超過三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

  3、用字;——簡單,勿用術(shù)語

  ——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??

  4、知識:

  ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

  ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

  ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議

  電話接聽程序1。接收外來電話:

  ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?”做開始

  ——仔細(xì)聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢。

  ——樂于助人,提供額外的資料

  ——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒

  ——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

  ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

  ——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

  ——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

  ——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)

  ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

  ——“請問您貴姓?”

  ——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請稍等”

  ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”

  ——轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:

  ——“請問A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘!

  ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

  ——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

  ——如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

  ——讓來電者知道你的動向

  ——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:

  ——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點)

  ——問候自我介紹

  ——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)

  ——重復(fù)重點

  ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

  6、結(jié)束語

  ——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

  ——讓來電者先掛電話

  ——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動并落實

  7、電話語言

  ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請問有什么事可以幫助您?

  ——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

  ——您好,請問XXX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

  ——不用客氣,很樂意為你服務(wù),再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

  ——請稍等,一會兒我再給你回答復(fù)。

  ——不好意思

  ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?

  六、行李寄存與貴重物品的保管:

  1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。

  2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時,應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)?腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號,不要清點客人的現(xiàn)金,以防有詐。

  3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

  七、處理客人投訴的程序:

  對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務(wù)與管理有問題,接到投訴時,要認(rèn)真聽,并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則:

 。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對的。

 。ǘ┤绻腿隋e了,請參照第一條。投訴的類型:

  1、對設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

  2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

  3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

  4、對異常事件投訴,如無法買到機(jī)票、車票、臨時停水停電等。

  處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點-采取措施-檢查落實-總結(jié)工作

  八、接待服務(wù)

  1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:

  1)繁忙時,客人等候辦理入住登記的時間過久,以致引起抱怨;

  2)客人暫時不能入房;

  3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符;

  4)客人不肯出示證件登記;

  5)客人不肯交押金。

  2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單,請收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

  3、如是免費房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

  4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

  5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。

  6、入住登記程序:

  面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

  入住登記時應(yīng)注意:

  1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致;

  2)制房卡時,如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,注意核查是否制重卡;

  3)制作房卡時需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;

  4)要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向;

  5)及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

  7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:

  1)對委托代辦服務(wù)不滿;

  2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

  3)騷擾電話令客人不滿;

  4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

  5)前臺催收押金令客人不滿;

  6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實

  7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);

  8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)

  9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用;

  10)周遭吵鬧,影響休息,等等。

  九、離店服務(wù):

  1、客人離店前,必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn):

  1)收銀員結(jié)賬太慢;

  2)客房服務(wù)員查房太慢;

  3)客人不承認(rèn)某些消費項目;

  4)客人對某些消費金額有異議;

  5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用;

  6)沒有客人所需的發(fā)票。

  2、收到客人房卡、押金單退房時,仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時清理客人帳單,核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時補救,核對是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。

  3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。

  4、退房結(jié)賬程序:

  微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單,并逐項解說-計算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號-歡送語-更改房態(tài)。注意:

  1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,須對客人解釋:“請稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時,可主動與客人聊天(問客人入住情況)。

  2)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺。

  3)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。

  4)若一個樓層同時退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。

  5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,交于客人。

  6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做

  10好交接班,以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

  十、對超限額管理:

  1、開房時收雙倍金額作為押金

  2、客人消費時,要隨時查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時,及時與客人聯(lián)系,告知客人來前臺支付不足金額,并適控消費。

  3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo),以便及時決策避免更大的損失。

  4、出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。

  十一、訂房服務(wù):

  一般客人通過面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時,需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。

  集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費、折扣價、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有:

  1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入

  2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

  3、重開房,造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人

  4、滿房,客人到店時間很晚沒有房間可供入住

  十二、接待收銀注意事項:

  1、交接班時,檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

  2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

  3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚,并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。

  4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。

  5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。

  6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。

  7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

  8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。

  9、清楚房態(tài),以免開重房、開錯房。

  10、對?腿胱,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。

  11、遇到客人余額不多時,應(yīng)立即催收客人押金。

  12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。

  13、未經(jīng)允許,前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

  14、用餐時間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

  15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺。

  16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。

  17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

  18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù)。

  19、開發(fā)票時,與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

  20、交接班清楚明了,若在工作過程中,當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

  注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,有時候忽略一細(xì)節(jié),看似沒有什么問題,或暫時沒有什么問題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

  十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容:

  早班:(7:30—16:00)

  1、與夜班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

  3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

  4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

  6、對客辦理入住手續(xù);

  7、對客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;

  10、對應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);

  11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時間;

  12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時催收;

  13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表,并上交當(dāng)天的營業(yè)款;

  14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);

  15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);

  16、與中班做好交接工作。

  中班:(15:30—00:00)

  1、與早班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

  3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

  4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

  6、對客辦理入住手續(xù);

  7、對客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定)

  10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;

  11、與夜班做好交接斑工作。

  注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映

  夜班:(23:30—8:00)

  1、與中班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

  3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

  4、與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),為防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

  6、對客辦理入住手續(xù);

  7、對客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、對中班沒有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);

  10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計當(dāng)天總的開房數(shù);

  11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;

  12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表;

  13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;

  14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜;

  15、與早班做好交接班工作。

  十四、疑難問題:

  客房篇

  1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?

  1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時找不到浴巾,請客人幫助回憶放在哪里,也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;

  2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來訪時,無意帶走浴巾的可能性。

  2、地毯燒了一個煙洞,怎么辦?

  1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會做好維修和記錄;

  2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒有注意到;

  3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格;

  4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場演示,展示酒店處理的專業(yè)性。

  注意:前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問客人,詢問客人時要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,前臺員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊,否則不僅會得不到賠償,也會激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個客人。

  3、客人離店后,告知有物品遺留在房內(nèi),怎么辦?

  1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實房間號碼和退房日期;

  2)及時與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房內(nèi);

  3)如有客遺找到,應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定;

  4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點;

  5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到,需及時禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店;

  6)如客人表示下次入住酒店時,再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會妥善代為保管。

  注意:酒店對客遺保管的的具體時間如下:

  1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;

  2)藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

  3)水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;

  4)其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

  4、遇訪客到樓層時,怎么辦?

  1)首先向訪客問好;

  2)詢問訪客拜訪哪位客人;

  3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致;

  4)然后在征得客人同意后,請訪客辦理來訪登記手續(xù);

  5)指引訪客到客人房間。

  5、遇到客人醉酒,怎么辦?

  1)通知值班經(jīng)理或保安;

  2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房;

  3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理;

  4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安到場協(xié)助;

  5)通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);

  6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;

  7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。

  6、接到有閑雜人員在樓層的報告,怎么辦?

  1)通知值班經(jīng)理和保安;

  2)到場詢問客人是否需要幫助;

  3)如果是訪客,按訪客程序處理;

  4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;

  5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

  7、遇到臨時停電,怎么辦?

  1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;

  2)通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

  3)安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;

  4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

  賓客篇

  1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時,怎么辦?

  1)委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做;

  2)同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無法打進(jìn);

  3)立即通知值班經(jīng)理,請求協(xié)助。

  2、客人提出的問題自己不清楚,難以回答時,怎么辦?

  1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時,我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;

  2)沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋表示歉意;

  3)客人提出的問題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

  3、被客人呼喚入房間時,怎么辦?

  1)被客人呼喚入房間時,服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,并說:“我是服務(wù)員,請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間

  2)進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上,不宜坐下來,對客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望;

  3)辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時,要面對客人輕輕將門關(guān)上。

  4、當(dāng)自己在接聽電話,客人來到面前時,怎么辦?

  1)服務(wù)人員要點頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;

  2)同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;

  3)放下聽筒后,首先向客人道歉;

  4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

  5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,怎么辦?

  1)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要熱情、有禮;

  2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

  3)只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦?

  1)在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;

  2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后采取補救的辦法;

  3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;

  4)凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請示上級,以免造成大的事故。

  7、客人對帳單有異議,怎么辦?

  1)結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美;

  2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正;

  3)有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時,我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,讓客人明白所支的費用是合理的;

  4)帳單上的費用有錯漏,客人提出時,我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。

  8、客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦?

  1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;

  2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;

  3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。

  9、遇到刁難的客人時,怎么辦?

  1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快,有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;

  2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點,注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;

  3)通過多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;

  4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

  10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,怎么辦?

  1)當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時,應(yīng)立即到實地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;

  2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時介紹如何使用;

  3)若是設(shè)備有問題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來修理;

  4)保持對工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

  11、客人反映客房失竊時,怎么辦?

  1)如果客人反映是一般失竊(價值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息;

  2)有時,客人在用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請客人仔細(xì)回憶一下,是否用過后放在別處;

  3)如確實找不到,應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

  4)如果是重大失竊(價值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,立即報告保安部門和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。

  12、客人對我們提出批評意見時,怎么辦?

  1)客人向我們提出批評意見,大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對自己不足之處表示歉意,并馬上改正;

  2)如果客人是一時誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭于辯解;

  3)不論客人是口頭還是書面意見,都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;

  4)如果客人批評的是其他部門,應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享;

  5)如客人所提意見,自己無任何權(quán)限解決時,應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);

  6)做好意見處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。

  前臺篇

  1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?

  1)接到報告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

  2)通知前臺重新安排房間,說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級;

  3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。

  2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?

  1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

  2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺保管;

  3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的.時間;

  4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間;

  5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

  3、團(tuán)隊房如何預(yù)訂?

  1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;

  2)交訂金;

  3)確定該團(tuán)入住時間日期,在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期;

  4)部分團(tuán)隊到店好離店時間不在同一時間,所以需確定到店時間段和最后離店時間。

  4、團(tuán)隊房入住前應(yīng)怎樣安排?

  1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;

  2)提前將鑰匙卡制好;

  3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記,登記完畢,前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;

  4)若客人過多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰同住,將客人的名字首先填寫在住宿單上,安排好房號,及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;

  5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

  5、團(tuán)隊離店時,該怎么辦?

  1)離店的前一天,前臺接待必須將團(tuán)隊所有的消費整理并再次核對;

  2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,請其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜;

  3)與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。

  6、客人住店期間要簽單,怎么辦?

  1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號時,須確認(rèn)是住客人,并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;

  2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;

  3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。

  五、安全管理

  1、入住驗證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住房卡,核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;

  2、來訪登記制度,來訪客人做好登記(時間、姓名、客人簽名),并存檔;

  3、交班制度,當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項目還要口頭表達(dá)清楚;

  4、治安事件報告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點、時間、過程);

  5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等個人信息;

  6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;

  7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,確認(rèn)無誤后,方可制作新房卡;

  8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進(jìn)行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機(jī)檢驗,投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項有任何錯誤,需及時報于部門經(jīng)理。

  十六、停電處理

  停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

  1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;

  2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;

  3、時向客人說明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;

  4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;

  5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;

  6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行;

  7、做好工作記錄。

  十七、防盜措施

  1、做好來訪登記工作;

  2、不得擅自制作房卡;

  3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;

  4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,都應(yīng)及時加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓斘锏陌踩

  十八、防盜工作

  1、各崗位工作人員要堅持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告;

  2、嚴(yán)格會客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來訪者進(jìn)入房間;

  3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級報告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;

  4、客人離店后,客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;

  5、接到客人報失物品時,應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況;

  十九、防火工作

  1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能?头績(nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線;

  2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄;

  3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件;

  4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點專人保管,隨用隨取,用完封存;

  5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;

  6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;

  7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;

  8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時,要馬上停止使用,立即報修;9。值班員(尤其是夜班)值班時間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時,要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。

  二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

  1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時,應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則;

  2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時疏導(dǎo)客人;

  3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時,服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時脫險,在疏散時要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。

  二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

  撲救火災(zāi)時,手提滅火器到火場,并上下顛倒、搖晃均勻,離火點3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險銷,一手握緊底部,對準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。

  二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率

  1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,不管是辦理登記入住,或有事問詢,總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);

  2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘;

  3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時間為2分鐘;

  4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺必須有24小時的電話服務(wù)

  二十三、客人需求服務(wù)的心理

  1、求衛(wèi)生干凈的心理

  住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染病;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。

  2、求舒適的心理

  旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來到一個陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

  3、求方便的心理

  旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問,只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。

  4、求安全的心理

  旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢財丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

  5、求尊重的心理

  客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

  二十四、怎樣滿足客人的心理需求

  1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。

  2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

  3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

  4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識,配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

  5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點:

  1)對客人要使用尊稱,使用禮貌用語;

  2)要記住客人的名字,并隨時使用姓氏去稱呼他們;

  3)尊重客人對房間的使用權(quán);

  4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;

  5)尊重有生理缺陷的客人;

  6)尊重有過失的客人;

  7)尊重來訪住客的客人。

  注意:以上客人需求在但你得知時,需及時與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。

  二十五、如何與賓客打招呼

  1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:

  酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說,我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰。有些客房人員說,我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒錯,但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問題,包括對客人的禮貌禮節(jié)。

  2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):

  如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼,通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,但卻沒有任何表示,沒有將此行為表現(xiàn)出來,可沒有表現(xiàn)出來,客人怎么會知道呢?

  3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬:

  酒店從業(yè)人員的主動并非被動,酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會影響客人對酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),爭取更多的回頭客。

  4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:

  有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因為工資來源于客人,客人不來消費就沒有收入?蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠⻊(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。

  5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機(jī)?吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼,哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。)

  二十六、日常行為規(guī)范

  1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動清理地面垃圾。

  2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。

  3、愛護(hù)公共財產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。

  4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

  5、客人有粗暴行為時,應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。

  6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。

  7、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

  8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲,放在指定位置,不能影響工作。

  9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

  二十五、如何做一名合格的酒店員工?

  1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

  對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

  “顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會,我們要善于抓住這次機(jī)會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。

  2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

  服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,會有意無意得罪客人,造成顧客的不滿。

  清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),合理折舊,處長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。

  3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

  與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

  4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

  在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記住:酒店不能因我而受損,而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;

  5、靈活處理發(fā)生的問題

  自己不能處理的,要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;

  6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;

  7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象,要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

酒店前臺年終工作總結(jié)7

  過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們xx酒店的差不多一年里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié):

  一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀

  怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

  二、注意形象

  前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

  三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

  主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

  四、前臺英語,一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能做好為來自外國的客人服務(wù)

  對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還有酒店的好多設(shè)施設(shè)備的`名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!

  在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還有工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們讓我認(rèn)識到自己的不足,才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺年終工作總結(jié)8

  時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XXXX年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對XXXX年的工作做一個總結(jié)。

  一、前臺接待方面。

  接待人員是展現(xiàn)公司形象的`第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達(dá)XX人次左右。

  二、會議接待方面。

  1、外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。

  2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議XX次以上。

  三、費用報銷、合同錄入工作。

  在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)XX余份。合同錄入XX余份。

  四、綜合事務(wù)工作。

  XXXX年XXXX月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

  五、其他工作。

  在完成本職工作的同時,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司XX的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備XX年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

  六、工作中的不足。

  在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

  七、XXXX年工作計劃。

  1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

  2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。

  3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

  4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

  XXXX年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的XX年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結(jié)9

  回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步,畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對待酒店前臺工作,對于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

  做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù),所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺工作以后也會寫好相應(yīng)的工作日志,將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗,即便是與同事進(jìn)行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項,對待前臺工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會出現(xiàn)差錯。對于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

  對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項,而且在客戶離店的時候也會負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的`疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時候我也會耐心為對方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細(xì)的核對,另外我也會根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對方,在每個季度都會對酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

  接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作,由于部分客戶會通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù),因此我會針對這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息,而且我也會提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成,對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作,通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質(zhì)需求。

  不曾想過一年的時間原來如此之短,但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的,所以我會將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃,希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_工作完成得更好。

酒店前臺年終工作總結(jié)10

  歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的某某年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作,F(xiàn)在對某某年的工作作出總結(jié)。

  一、前臺工作的基本內(nèi)容

  前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。某某年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

  二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)

  在到某某企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進(jìn)取。

  三、前臺工作的下一步計劃

  基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

  前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

  前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

  不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的.情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

  一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二是加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)11

  從實習(xí)到正式員工,我在X已經(jīng)工作了一年半了,在這里有過喜悅,有過興奮,有過苦惱,有過憂郁,有過懷疑,使得我從一個初出茅廬的學(xué)生,逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化,當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個社會。

  記得實習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后,酒店人事部經(jīng)理x經(jīng)理對我們說過,世界上最不簡單的事就是每天重復(fù)做最簡單的事情。的確,前臺的工作瑣碎,簡單。而且我們每天重復(fù)著那一個個簡單的動作,不得不說,耐心和細(xì)心是每一個酒店前臺工作的員工所必須具備的。在工作中,因為我的不細(xì)心,我的自以為是,犯了很多錯,也給同事的工作帶來諸多不便,心里非常不安,感覺所有事情都不順利,還好有同事的鼓勵,朋友的安慰,部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,記得第一次忘收押金,記得第一次重房,記得但我并沒有放棄,而是總結(jié)經(jīng)驗,努力讓自己掌握前臺的各項業(yè)務(wù),更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,忘不了為客人解決問題后客人臉上露出的舒心的笑容,更忘不了客人臨走時對自己的稱贊這一切的.一切,都證明了我的努力。

  前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。我們要提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種。種不快。最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

  還記得自己在來X大酒店之前,總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點書本里的學(xué)問就可以在酒店里得心應(yīng)手,卻不明白最大的學(xué)問是在生活中,最厚實的文章卻是在書本以外,現(xiàn)在我懂了,是X告訴了我們“年光似鳥翩翩過。世事如棋局局新”的道理。在家里,我們只走得平路,上不得陡嶺,更過不得險灘,離開了自己的家,來到一個陌生的城市。有時候,遇到失落就想輕言放棄,甚至自甘沉淪,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味,F(xiàn)在我懂了,是X告訴了我們“凡人為善,不自譽而人譽之;凡人為惡,不自毀而人毀之”的道理。作為一名服務(wù)員,在工作的過程中,會有埋怨,會有委屈。因為我們總認(rèn)為只要自己以誠待人、與人為善,公道就會自在人心,而不明白有時自己好心事辦得并不好,甚至是好心辦了壞事。之所以懂得這么多的道理,是因為X,是X人用言傳身教告訴了我們。我們才讓自己更加的有信心,堅信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗。

酒店前臺年終工作總結(jié)12

  過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20××年到來之際,回首在xx酒店的這段日子,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

  我是20××年經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店,因為當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn),到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,學(xué)習(xí)起來還不錯,很快就可以自己基本當(dāng)班工作,正式成為了xx酒店的一名前臺接待;叵肫饋20××年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20××在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié):

  一、禮貌,禮儀

  怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候,因為自身性格原因,對待客人的問候不是很主動,笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務(wù)態(tài)度,以及對客的語言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之后的'客人帶來良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。

  二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),主要是日常工作流程

  前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。每次來接班時候,部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會,傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項,自己會積極聆聽,重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間,自己有個小習(xí)慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細(xì)地記錄下來,并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,雖然有時候會覺得很麻煩,但會很安心。

  三、了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容,更新自己對酒店的了解,以便更好地為客人服務(wù)

  因為我們酒店也是新開酒店,所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)行推廣活動。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷信息,包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等,因此在最近的推廣下來時候,我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問時,讓他們得到滿意的回答。20××年,酒店xx客房也開始營業(yè),在客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認(rèn)可,贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。

  四、以大局為重

  還記得今年三月份時,因為前臺人員流動造成地人手緊張,每個員工需要改變班次,改為十二個小時班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住,我也是會主動要求加班,或者接到酒店電話,立即趕來上班。節(jié)假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團(tuán)聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節(jié)也是如此。

  五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)

  平時上班的時候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會主動去了解,和客人進(jìn)行溝通,讓問題盡早解決,讓客人滿意。20××年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn),學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道,也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管xx辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過來,主要是散客及團(tuán)隊的待結(jié)賬問題,因此自己在平時工作期間,會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系,看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉,避免賬務(wù)的累積造成不清楚,同時在每月的月末之際,自己也會主動檢查團(tuán)隊假房及散客假房待結(jié)賬,整理成表格交給財務(wù),方便下月月初信貸會議的使用。

  20××,自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年,很開心自己能來到酒店做前臺,很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,得到更多的肯定。

酒店前臺年終工作總結(jié)13

  在這歲末年初之際,回首過去的20xx年,展望20xx,不禁感慨萬千,酒店前臺年終工作總結(jié)。過去的一年里,在公司的指引下,在前臺部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。以下是我作為酒店前臺年終個人工作總結(jié):

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  在前臺主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下,我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高,年終總結(jié)《酒店前臺年終工作總結(jié)》。前廳作為酒店的門面,作為顧客進(jìn)入酒店的必經(jīng)之地,所以我們每個員工都要直接面對顧客,在一定意義上說我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。

  前臺又是這個酒店門面最核心的部分,在前廳工作的服務(wù)人員責(zé)任重大,有時候自己的不經(jīng)意的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。所以在日常工作中,我盡自己最大力去認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,積極主動的學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,從而加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有明顯的提高,才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升酒店的形象。

  二、“開源節(jié)流,控制成本”,從我做起

  “開源節(jié)流,控制成本”,是每個企業(yè)基本的追求。在公司部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)HSE房入住,當(dāng)SALES要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎。

  又是嶄新的一年,告別過去,迎接未來。在20××年這努力奮斗的一年中,作為一名前臺,我做到了不斷地進(jìn)步,不斷地成功,但也經(jīng)歷過失敗。在這一年中我主要做了以下幾方面的工作:

  一、日常工作

  在平時的工作中,小事情比較多,比較瑣碎。這一年剛開始我就根據(jù)自己的情況梳理自己會遇到的工作,將工作劃分一個范圍,緊急的`與不是特別緊急的,合理的安排時間,使自己有條理的、清晰的完成各項工作,不斷提高自己的工作效率。

  一天下來記錄好自己的工作,在一周的工作結(jié)束之后總結(jié)這一星期的收獲和不足之處,每一次都有微小的進(jìn)步。

  二、個人素質(zhì)

  在這一年的時間里我還在不斷的加強(qiáng)自己的個人修養(yǎng),通過在網(wǎng)上學(xué)習(xí)英語,勇敢開口與人交流。與之前相比,我在20××年接待了不少外籍客人,在日常用語方面沒有之前緊張,流暢自然的口語獲得了不少好評。

  同時,為了加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì),我積極參加酒店組織的培訓(xùn),學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技巧和與人交流的方式。為了擴(kuò)大自己的眼界,閱讀更多的書籍,做到對自己本職工作了解清晰,對其他工作有大概的了解。

  三、不足之處

  在工作中雖然有進(jìn)步但是也有一些不足的地方需要改進(jìn)。首先是在之前的工作中有一些細(xì)節(jié)沒有做到位,導(dǎo)致返工的次數(shù)比較多;其次是在工作時不夠規(guī)范,在自己了解清楚工作的任務(wù)是,沒有清晰明了的流程,有一些地方根據(jù)自己的理解就完成了,這雖然沒有太大的問題,但是在查找記錄是比較麻煩;最后是與團(tuán)隊之間的交流溝通不夠緊密,我習(xí)慣性的以為都是自己做的,沒有領(lǐng)會到領(lǐng)導(dǎo)的意圖,經(jīng)常性的自己逞強(qiáng),導(dǎo)致工作沒有完成的好,還浪費了時間。

  時間無法挽回,20××年的工作已經(jīng)過去,最重要的是面對未來。在接下來的工作中我會嚴(yán)格要求自己,做好新的一年的工作計劃,根據(jù)工作總結(jié)中提到的缺點加以改正,做更好的自己。

酒店前臺年終工作總結(jié)14

  時間過得太快,還沒留神就已經(jīng)又到年終時。每年寫年終工作總結(jié)的時候是我最苦惱的時候,不是苦惱沒東西寫,而是苦惱想要總結(jié)的太多,我該如何下手比較好。來酒店做前臺收銀員,不知不覺已經(jīng)過去了兩年,這兩年我都有很大的變化,尤其是20xx這一年,我覺得這個小小的前臺收銀員職位帶給了我大大的收獲。

  一、做好前臺工作是一門藝術(shù)

  過去剛?cè)肼毜臅r候,我還有過對自己崗位的蔑視,認(rèn)為自己一個當(dāng)一個小小的前臺收銀員是委屈了我的,在去年我有了改觀,在今年我為自己有過這么愚蠢的想法而感到羞愧。前臺是一個展示一個人待人接物的最佳窗口,和一般的前臺不同,我們前臺收銀員還得懂錢懂算賬,稍不留神就會因為跟客人說話而收錯錢,要么是少收錢,要么就是多收了錢,少收了錢得自己貼,多收了錢則會給客人留下口實,讓他們在住店過程中有一點點的不滿意就會把我們多收錢的事情當(dāng)做一件非常大的差錯來指責(zé)我們酒店的服務(wù)。所以,能夠做好前臺收銀員工作,能夠兩年都做好前臺收銀員工作,沒有出現(xiàn)差錯的我,我自己是問心無愧的,在這隱形的標(biāo)準(zhǔn)下,我知道我是一個合格的前臺收銀員。

  二、前臺收銀這不是輕松的`活

  做一個合格的前臺收銀員還不是我所追求的,我想我至少得做一個讓客人記住的前臺收銀員。在20xx年的工作里,我做到了。在做到獲得許多客人對我的好評之后,我最想發(fā)出的卻是“前臺收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆。因為客人是各式各樣,又非常多而雜的,什么樣的人都有,什么樣的人都會碰見,要想讓客人滿意,無異于廚師做一道端去食堂的菜,眾口難調(diào)。好在我這人還算機(jī)靈,能夠隨機(jī)應(yīng)變,經(jīng)常能夠在遇到刁蠻的客人時化險為夷,這也就讓客人記住了我,在我們酒店的評分冊上主動為我加了星星。雖然獲得了星星,可我還是深刻的知道“前臺收銀這不是輕松的活”,唯有一直都保持不懈的干勁,唯有一直保持著對突發(fā)事件的警惕和準(zhǔn)備,才可以把這份工作做好。我知道我在未來也會保持下去的,誰要我已經(jīng)從前臺收銀員這個崗位上深深體會到了樂趣呢!

  這一年飛快就過去了,還好我有緊緊抓住時間成長,不枉自己這一年的努力和付出。希望自己來年繼續(xù)保持,繼續(xù)努力,爭取做一個更加深受廣大客人好評的前臺收銀員。

酒店前臺年終工作總結(jié)15

  前臺是酒店服務(wù)的窗口。我的崗位是前臺收銀員,主要負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等各項帳務(wù)的結(jié)算,為酒店運行起著舉足輕重的作用。在此我想談?wù)剮啄陙韽氖率浙y工作的心得。

  一、對顧客笑臉相迎。

  客人走進(jìn)酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”嘛!。

  二、“急客人之所急,想客人之所想!

  前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)命令,永不說”no“。對酒店的常客,我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù),首先要了解客人的習(xí)慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅。

  三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

  當(dāng)客人的.需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。

  許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

  四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  五、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。

  “劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

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