酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)15篇（精選）
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是小編為大家收集的酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)1
在即將過去的xxx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xxx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
xxx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1.外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、xxxx分公司與xxxx分公司共同召開的.經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本?
3.視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
xxx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xxx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xxx年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
xxx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xxx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)2
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的某某年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作�，F(xiàn)在對(duì)某某年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。某某年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
在到某某企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的`東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二是加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四是考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)3
這年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情需要督促到位的，對(duì)于這年的工作我也一直都比較重視，前臺(tái)工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺(tái)工作人員，我對(duì)自己非常的有信心，也是比較細(xì)心去落實(shí)好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺(tái)，讓自己在這個(gè)過程當(dāng)中積累經(jīng)驗(yàn)才是好的，對(duì)于這半年的種.種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結(jié)。
在年的工作前臺(tái)工作中，我還是非常用心的.，我也知道態(tài)度是非常的重要，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這上半年來的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好，我對(duì)這一點(diǎn)是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗(yàn)，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯(cuò)的，這一點(diǎn)我從從來都不會(huì)懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累，我現(xiàn)在也非常受用，這上半年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的鍛煉的，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好。
作為前臺(tái)是需要端正服務(wù)的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺(tái)工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點(diǎn)上面這是無比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習(xí)了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對(duì)自己能力好的證明，雖然這半年時(shí)間已經(jīng)過去，可是我也學(xué)習(xí)積累許多，確實(shí)是能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)，接待是一件非常嚴(yán)瑾的事情，有很多禮儀方面的知識(shí)，我們酒店也是會(huì)不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面知識(shí)確實(shí)還是需要進(jìn)一步掌握，我也確實(shí)是感覺非常的好。
當(dāng)然這年來有不足，做一名前臺(tái)工作人員，確實(shí)是需要時(shí)刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯(cuò)，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)該督促自己的，接待工作雖然累，有的時(shí)候自己做的不好也會(huì)的收到的顧客的不滿，所以還是需要認(rèn)真的去思考這些，我也一定會(huì)繼續(xù)認(rèn)真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺(tái)工作，這讓我也是感覺非常的好，也會(huì)在下半年繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，上半年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對(duì)待。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)4
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。
而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的`服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。
我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。
讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)5
回顧過去的二十xx年，我度過了一年充實(shí)而又快樂的時(shí)光。在新年的到來之際，我不禁回想起過去五個(gè)月，在這段時(shí)間里，我以一名剛進(jìn)入前臺(tái)部的員工身份，得到了前臺(tái)部領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力支持與幫助，從最初一無所知到現(xiàn)在可以獨(dú)立操作，與客人互動(dòng)交流無阻。因此，我在此表達(dá)由衷的感激之情，感謝團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人對(duì)我的幫助和支持。
前臺(tái)是酒店的門面，為客人提供了第一道服務(wù)，因此對(duì)于酒店整體形象及客人體驗(yàn)來說都極為重要。因此，我們必須全心全意地投入到工作中，認(rèn)真做好自己的本職工作。在過去的五個(gè)月里，我主要從以下五個(gè)方面來總結(jié)自己的工作：
一、文明禮儀。在傳統(tǒng)文化的熏陶下，我們都非常注重禮節(jié)，禮貌待人的態(tài)度，同時(shí)也在實(shí)踐中明白，微笑和問候是打開客人心扉的關(guān)鍵。因此，盡管工作有時(shí)忙碌乏味，我總是笑臉相迎，用自己親和的口吻問候每一位客人，傳遞溫暖和友善。
二、形象良好。作為前臺(tái)部門的一員，我們都十分注重自己的外在修養(yǎng)和形象。這不僅讓客人感受到我們的專業(yè)性和認(rèn)真工作的態(tài)度，同時(shí)也有利于提高自身素質(zhì)，更好地完成工作任務(wù)。
三、業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)。前臺(tái)部門的主要工作之一是為客人提供各種咨詢服務(wù)和接待工作。因此，我們必須要熟悉并掌握前臺(tái)的日常工作流程，包括客人入住、退房，電話轉(zhuǎn)接，問詢、信息提供、行李寄存和接送機(jī)等各種業(yè)務(wù)。只有這樣，我們才能為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和協(xié)助。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。一個(gè)好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)需要大家相互協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，只有這樣我們才能在各個(gè)方面提供更好的服務(wù)。我一直抱著與同事之間互相幫助、互相支持的態(tài)度，與做好每一個(gè)崗位的同事和領(lǐng)導(dǎo)相互配合開展工作。
五、責(zé)任心強(qiáng)。在前臺(tái)部門，我們必須要對(duì)工作有足夠認(rèn)真的'態(tài)度和高度責(zé)任心。這需要我們高度關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷提高認(rèn)識(shí)，完善工作流程。同時(shí)，對(duì)于遇到的問題和困難，也需要我們積極主動(dòng)地尋找解決方案，做出最好的應(yīng)對(duì)策略。
總之，在過去的五個(gè)月里，我在前臺(tái)部門工作中深深地感受到了工作的重要性和自身成長(zhǎng)的價(jià)值。同時(shí)也非常感激能在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有一堆熱愛工作和相互善解人意的同事和領(lǐng)導(dǎo)。在新的一年里，我會(huì)不斷努力學(xué)習(xí)與實(shí)踐，更加努力地投入到工作中，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，為酒店的未來發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)6
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
三、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
四、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的'付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。
半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。
所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)7
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新的一年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。
從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面x個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。
有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說
一、服務(wù)禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二、前臺(tái)形象
注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。
從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。
訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺(tái)英語
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的'能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。
平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！
因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。
感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)8
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最終一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證明白自己的力氣，也為收銀工作中增加光榮，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免消逝差錯(cuò)，但要學(xué)會(huì)客服困難，遇到問題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上迅速而靈敏處理。四、明確目標(biāo)，正確把握用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)學(xué)問，嫻熟操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客相互溝通中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì)始終只停留在一個(gè)階段，從工作的開頭就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完善的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，10年8月份進(jìn)入辦公室工作，開頭了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完善的逗號(hào)，由于，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作方案作以簡(jiǎn)要概括：
(一)深入到到學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已
不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象
(二)加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)
每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督，避開錯(cuò)賬，削減風(fēng)險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的.可能性準(zhǔn)時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入精確
(三)陽光心態(tài)，相互締造
端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)懷下屬，聽從管理和支配，主動(dòng)協(xié)作，不斷鼓舞，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫和，相互學(xué)習(xí)，求長(zhǎng)補(bǔ)短
(四)再接再厲，永創(chuàng)佳績(jī)
沒有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會(huì)有每一年的收獲，20xx年即將到來，近期前臺(tái)人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(zhǎng)，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內(nèi)聘請(qǐng)兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)全都，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步方案，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并準(zhǔn)時(shí)加以指導(dǎo)。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)9
履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。
前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的`重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。
只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。
對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)10
xx年度，我縣政府投資審計(jì)工作取得了較好成效，突出表現(xiàn)在：政府投資審計(jì)法制建設(shè)進(jìn)一步完善，投資項(xiàng)目審計(jì)意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，局投資審計(jì)機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍初步建成。
在所有審計(jì)項(xiàng)目中，審計(jì)局投資審計(jì)股完成項(xiàng)目6個(gè)，審計(jì)結(jié)算價(jià)款4026.35萬元，核減工程款1743.91萬元(其中工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目4個(gè)，審計(jì)結(jié)算價(jià)款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元)；委托社會(huì)機(jī)構(gòu)審計(jì)項(xiàng)目11個(gè)，審計(jì)結(jié)算價(jià)款7654.4萬元，核減工程款2678.5萬元。
一、主要做法
1、加強(qiáng)“人、法、技”建設(shè)，建立審計(jì)專業(yè)隊(duì)伍。按照《審計(jì)法》、《安徽省審計(jì)監(jiān)督條例》的規(guī)定和上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)的部署，我局把政府投資審計(jì)的“人、法、技”建設(shè)擺在首位。經(jīng)縣政府的同意，首先制訂和頒發(fā)實(shí)施了《xx縣政府投資項(xiàng)目審計(jì)監(jiān)督辦法》(績(jī)政xx32號(hào))，使政府投資審計(jì)監(jiān)督工作做到有法可依，并更切合我縣實(shí)際。為順應(yīng)政府投資力度不斷加大的'迅猛形勢(shì)，我局提出投資審計(jì)要“快起步、打基礎(chǔ)、求發(fā)展”。圍繞這一思路，首先公開選聘了1名土木工程專業(yè)的大學(xué)本科畢業(yè)生，充實(shí)投資審計(jì)專業(yè)技術(shù)力量；其次又委派1名審計(jì)骨干參加省廳組織的合肥工業(yè)大學(xué)投資審計(jì)培訓(xùn)班進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，形成審計(jì)技術(shù)力量；
2、籌措經(jīng)費(fèi)確保重點(diǎn)，加大審計(jì)技術(shù)裝備的投入，力求審計(jì)結(jié)果正確公正，努力樹立審計(jì)機(jī)關(guān)權(quán)威。今年以來，我局先后投入了4萬余元人民幣，購置了投資審計(jì)必備的專業(yè)書籍、專業(yè)軟件和電腦等裝備，特別是花費(fèi)近萬元購置的土石方工程量計(jì)算軟件，在縣生態(tài)工業(yè)園區(qū)土石方工程價(jià)款結(jié)算的及時(shí)性和準(zhǔn)確性方面發(fā)揮了重要作用，及時(shí)糾正了其他軟件的技術(shù)錯(cuò)誤，有效控制了審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
3、在堅(jiān)持國(guó)家審計(jì)監(jiān)督的前提下，注意整合社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源。在我局投資審計(jì)的起步階段，專業(yè)審計(jì)力量不足，人少事多的矛盾突出。我局按照(績(jī)政xx32號(hào))文件規(guī)定，堅(jiān)持政府投資的國(guó)家審計(jì)原則；同時(shí)，又注意整合社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)力量參與審計(jì)，已初步建立了政府投資審計(jì)“制度執(zhí)行統(tǒng)一，工作部署統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)尺度統(tǒng)一”的工作機(jī)制，及時(shí)扭轉(zhuǎn)了此前在工程結(jié)算價(jià)款審核中，社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)之間無序競(jìng)爭(zhēng)和縣審計(jì)局對(duì)審計(jì)質(zhì)量失控的被動(dòng)局面。
二、XX年工作設(shè)想
1、以服務(wù)生態(tài)工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)為重點(diǎn)，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2、堅(jiān)持全面審計(jì)前提，不斷深化政府投資審計(jì)。目前我局投資審計(jì)還處于起步階段，審計(jì)范圍和內(nèi)容還不夠全面和深入，服務(wù)宏觀經(jīng)濟(jì)決策、提高政府投資效益方面做得不夠。XX年要從深化投資審計(jì)范圍和內(nèi)容入手，以財(cái)政性資金投資去向和使用效益為重點(diǎn)，逐步提高投資審計(jì)質(zhì)量。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)11
過去的20xx年是充實(shí)、忙碌、快樂的一年。值此新年之際，回顧我來的路，在我來到我們X酒店的差不多X個(gè)月里，作為一名新入職的員工，在我們前廳部領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，我對(duì)酒店前臺(tái)的接待工作一無所知，現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立工作了。
從不敢說話到能和客人自由交流！在此，衷心感謝幫助過我的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們。謝謝大家！現(xiàn)在我想對(duì)我過去X個(gè)月的工作做一個(gè)總結(jié)。
它是前臺(tái)展示酒店形象和服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是酒店的第一印象，是酒店的門面，非常重要。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)是從前臺(tái)開始的，好的開始是成功的一半。
我們已經(jīng)意識(shí)到它的重要性，所以我們必須做好我們的工作。因此，在過去的20xx年里，我一直嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來，可以用以下五個(gè)方面。
一，服務(wù)禮儀
和所有其他服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌和禮儀:如何保持微笑，如何問候客人，如何為客人提供服務(wù)，客人在服務(wù)中要使用的語言等。
二，前臺(tái)形象
注意，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以我們前臺(tái)工作人員一定要化淡妝，著工作服，以良好的精神面貌對(duì)待客人，這樣才能維護(hù)酒店的形象，讓客人了解和看到億邦的精神面貌。
從而留下深刻的好印象！而且也有利于我們自身形象的.提升和修養(yǎng)。因此，它將影響我們未來的生活。
第三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
它是主要的日常工作流程，前臺(tái)的日常工作非常繁瑣，比如客人的入住和退房，電話轉(zhuǎn)接，查詢，信息提供，行李寄存，以及接送機(jī)信息的核對(duì)和檢查。
檢查核對(duì)訂單，整理房間，交接班等。所以要時(shí)刻保持認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)和責(zé)任感！以免給客人和同事帶來很多不便！
四，前臺(tái)英語
具備一定的前臺(tái)英語能力是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待人員的基本要求，這樣才能更好地為外賓服務(wù)。至于英語接收，我以為對(duì)于我這種英語專業(yè)的人來說不是問題。但是，后來接待外賓的時(shí)候，很多問題就出來了。由于一年多沒有接觸英語，我意識(shí)到我的很多單詞都不熟悉，酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱以前都不熟悉。
幸運(yùn)的是，我們酒店組織了前臺(tái)的英語培訓(xùn)，使我能夠復(fù)習(xí)和鞏固之前學(xué)過的單詞。還學(xué)到了很多以前沒接觸過的單詞，比如很多設(shè)施設(shè)備的名稱。通過這樣的訓(xùn)練，讓我們明白了永遠(yuǎn)不要忘記學(xué)習(xí)，不斷給自己充電的道理！只有不斷的學(xué)習(xí)，才能更好的進(jìn)步，提升自己各方面的能力！
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
無論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)指派，我都會(huì)服從安排，積極配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我會(huì)為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。
平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并詳細(xì)了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了以后更好的工作，我們會(huì)繼續(xù)打基礎(chǔ)。
過去一年中，我在很多方面都有欠缺，比如和領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通，工作中的一些不足。同事和我暗示，客人多了我會(huì)緊張。新年到了，我一定會(huì)在以后的工作中克服這種心態(tài)。我也很感謝給我建議的同事們！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)候很瑣碎，但每一件事，無論大小，都需要認(rèn)真去做。所以我會(huì)用心去做每一件事。
感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司給我的機(jī)會(huì)，我以后會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)12
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。
三、前臺(tái)的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；
4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)�？傊瑢�(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）
5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。
1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；
2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；
4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語
——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等？？
4、知識(shí)：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？”做開始
——仔細(xì)聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱�(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）
——“請(qǐng)問您貴姓？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請(qǐng)稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請(qǐng)問您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：
——“請(qǐng)問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘�！�
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）
——問候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您？
——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請(qǐng)問XXX房客人的姓名？/請(qǐng)問XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
（二）如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：
1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。
3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請(qǐng)問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意：
1）所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺(tái)催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；
4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費(fèi)了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對(duì)超限額管理：
1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對(duì)�？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng)：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。
10、對(duì)�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款；
14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的'房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；
13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無任何客遺在客房?jī)?nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫�，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。
7、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；
4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺(tái)重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；
4、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）；
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財(cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告；
2、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；
十九、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人；
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會(huì)知道呢？
3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人，客人不來消費(fèi)就沒有收入。可對(duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，會(huì)有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)13
一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序開展。
二、扎實(shí)工作
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的`各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)14
在一年的酒店工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг�，因�(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。以下是我的工作總結(jié)：
一、工作方面
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來酒店實(shí)習(xí)。
剛開始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好�？墒墙�(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
二、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
三、酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的`個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。
因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)15
因?yàn)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；
還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。
所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。
這個(gè)月以來，我們做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、組建了前臺(tái)工作班子
現(xiàn)在前臺(tái)有x人，實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的`糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話。
2、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
3、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；
電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格；
這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
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