物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題解決的有效方法

物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題解決的有效方法

收費(fèi)難一直是困擾物業(yè)行業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題，我們達(dá)源物業(yè)公司對(duì)此進(jìn)行了不懈的分析、研究和探索，經(jīng)過(guò)幾年的不斷努力，找到了解決問(wèn)題的答案，就是開(kāi)展四項(xiàng)服務(wù)。

2003年我們只收取物業(yè)費(fèi)263 萬(wàn)元，完成實(shí)際指標(biāo)的96 %。當(dāng)時(shí)，對(duì)于剛剛成立一年的達(dá)源物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，真是無(wú)措是從，舉步為艱。2004年初，李國(guó)清任經(jīng)理后，馬上著手進(jìn)行了大量的調(diào)查研究。物業(yè)公司本身存在以下幾個(gè)問(wèn)題：一是房屋出現(xiàn)問(wèn)題，個(gè)別房屋漏雨嚴(yán)重，物業(yè)公司維修不及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題；二是物業(yè)公司的防范管理存在問(wèn)題； 三是公用設(shè)施不到位；四是物業(yè)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度不好。對(duì)以上這些問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)多次召開(kāi)班子會(huì)、黨員會(huì)和職工代表會(huì)議，集思廣益，采取了實(shí)行四項(xiàng)服務(wù)的舉措。

二是推行親情服務(wù)。將人性化服務(wù)融入服務(wù)的全過(guò)程，實(shí)行重點(diǎn)業(yè)主重點(diǎn)服務(wù)，用親情服務(wù)感動(dòng)業(yè)主。服務(wù)人員實(shí)行“三個(gè)統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一文明用語(yǔ)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一著裝，選樹(shù)崗位服務(wù)明星。衛(wèi)生不留死角，區(qū)內(nèi)設(shè)施達(dá)到物見(jiàn)本色。龍南管理處奔三小區(qū)居民周喜武、苑國(guó)華、韓保軍、延輝、邢曉明等代表全小區(qū)居民，給公司聯(lián)名寫(xiě)感謝信。反映公司保潔員桑柏榮工作熱情高，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，她管理的區(qū)域內(nèi)設(shè)施摸不到灰塵，看不到任何雜物。夏天，她經(jīng)常頂著烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她經(jīng)常冒著寒風(fēng)默默地清掃積雪。她視院內(nèi)居民為親人，她看到誰(shuí)家的活忙不過(guò)來(lái)就主動(dòng)幫助干，老人婦女從市場(chǎng)買(mǎi)東西多時(shí)，上樓不方便，她就幫助拿。他用實(shí)際行動(dòng)贏得了業(yè)主的信任，有些老人把她當(dāng)成了親兒女，年輕人把她當(dāng)成了親姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多業(yè)主說(shuō)：這樣的保潔員難找呀！。

四是推行延伸服務(wù)。我們?cè)趯?shí)踐中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。要讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，就不僅要做好合同約定內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，還要做好合同約定未的服務(wù)工作。

一是延伸服務(wù)時(shí)間。長(zhǎng)期以來(lái)，有一種現(xiàn)象被我們一度忽視，那就是“業(yè)主上班我們上班，業(yè)主下班我們下班，業(yè)主到家我們回家”。我們的作息時(shí)間與業(yè)主相同，雙方見(jiàn)面的機(jī)會(huì)少，因此，我們的勞動(dòng)時(shí)間往往不被業(yè)主認(rèn)同。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們調(diào)整了保潔員和保安演的作息時(shí)間表。從周一到周五，實(shí)行提前延后1小時(shí)的工作制度。從表面上看，我們只是打了個(gè)時(shí)間差，可實(shí)質(zhì)上卻體現(xiàn)了我們物業(yè)管理工作者時(shí)時(shí)處處為業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)的宗旨，并在工作上真正方便了業(yè)主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服務(wù)內(nèi)容。在物業(yè)小區(qū)里，我們除了承擔(dān)房屋及公用設(shè)施的維修保養(yǎng)，樓道和共區(qū)域的保潔，小區(qū)環(huán)境配套建設(shè)及綠化養(yǎng)護(hù)，保安巡邏等日常物業(yè)服務(wù)外，我們公司還根據(jù)業(yè)主需求，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。如：為業(yè)主義務(wù)送純凈水，免費(fèi)管護(hù)戶(hù)外停車(chē)；投入部分資金，組織業(yè)主參加文體活動(dòng)；成立了產(chǎn)業(yè)服務(wù)部， 聯(lián)通收費(fèi)站、民航機(jī)票代辦處等引進(jìn)了小區(qū)，極大地方便了住戶(hù)。通過(guò)延伸服務(wù)，不斷拉進(jìn)與業(yè)主的情感距離，推進(jìn)和諧小區(qū)建設(shè)進(jìn)程。

三是延伸服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)對(duì)象上，我們不僅做到為廣大業(yè)主服務(wù)。而且對(duì)到物業(yè)小區(qū)的所有客人提供向?qū)�、咨�?xún)等服務(wù)我們都提供力所能及的服務(wù)，并按接待禮儀準(zhǔn)則，使用文明用語(yǔ)，提供熱情周到的服務(wù)盡管這些服務(wù)是義務(wù)的、免費(fèi)的，但它卻為我們創(chuàng)建和諧社會(huì)、宣傳新添品牌提供了機(jī)會(huì)，我們就不看成是額外負(fù)擔(dān)，高高興興去做。

四是延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中,我們不僅要按物業(yè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)去做，而且創(chuàng)造性延伸這些標(biāo)準(zhǔn)。有人說(shuō)，要把業(yè)主當(dāng)成上帝。上帝什么樣子誰(shuí)也沒(méi)見(jiàn)過(guò)，究竟怎樣對(duì)待上帝也沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們說(shuō)，把業(yè)主當(dāng)成上帝不科學(xué)，要把業(yè)主當(dāng)成親人，當(dāng)成父母和細(xì)姐妹。因?yàn)橛H人之間可以溝通、可以交流，感情血濃于水，比較容易接受。我們不斷拓寬為業(yè)主服務(wù)的內(nèi)涵和外延，把工作標(biāo)準(zhǔn)從以前死的教條，變成我們自覺(jué)地行動(dòng)。

五是延伸服務(wù)方法。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，必須講究服務(wù)方法，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)

，體諒物業(yè)，關(guān)心和支持物業(yè)，這是構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)。為此,我們公司建立了定期與業(yè)主對(duì)話制度、回訪制度，與業(yè)主委員會(huì)工作例會(huì)制度等，及時(shí)向業(yè)主和業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)通報(bào)物業(yè)管理的工作情況，創(chuàng)造平等協(xié)商的機(jī)會(huì)。進(jìn)一步融洽與業(yè)主的關(guān)系。各管理處還在小區(qū)，設(shè)置宣傳欄和宣傳板，宣傳業(yè)主關(guān)心的信息和內(nèi)容。各小區(qū)物業(yè)管理人員都結(jié)合分工，與業(yè)主建立互幫互學(xué)的對(duì)子，承擔(dān)照顧孤寡老人， 換煤氣罐，護(hù)理病人住院等義務(wù)，與業(yè)主建立深厚的感情。這樣不僅有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展，也樹(shù)立了達(dá)源物業(yè)品牌形象。

總之，我們通過(guò)大力推行四項(xiàng)服務(wù)，并且全力提高其服務(wù)水平，有效解決了物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題。自2004年以來(lái)，每年都能按期足額完成收費(fèi)任務(wù)。雖然我們用優(yōu)質(zhì)服務(wù)較好地解決了收費(fèi)難問(wèn)題，但是在服務(wù)中還存在著許多不足和缺點(diǎn)，今后我們一定要以十七大精神為指針，不斷強(qiáng)化和完善四項(xiàng)服務(wù)，為構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)而努力奮斗。

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