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煤改氣售后服務(wù)的人機(jī)料法環(huán)探討論文
20××年是中國壁掛爐行業(yè)騰飛的一年，全年總出貨量約480萬臺(tái)，有約400萬臺(tái)已經(jīng)在20××年的采暖季投入使用。如今，隨著大批量壁掛爐的使用，在安裝過程中存在的問題以及產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題也開始全面的展現(xiàn)出來。接下來從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)方面來對煤改氣的售后工作進(jìn)行一下交流和探討。
一、“人”
做煤改氣的代理商大都是沒有做過壁掛爐的外行人士，專業(yè)知識(shí)基本為零，專業(yè)隊(duì)伍也基本為零，這就要求我們整機(jī)廠要提供大量的人員來對代理商進(jìn)行全方位的支持。在這方面迪森公司確定的標(biāo)準(zhǔn)為每一萬臺(tái)配備1名專業(yè)技術(shù)支持人員，每五萬臺(tái)配備1名專業(yè)的培訓(xùn)講師，以此給代理商全面的支持。由于煤改氣的數(shù)量非常龐大，用戶極其分散，村里的人文環(huán)境特別繁雜，所以售后服務(wù)基本不可能由廠家來自營，一定要借助代理商的力量，由代理商來承接。我們對代理商的人員配置要求為每一萬臺(tái)需配備3名售后維修人員。每三萬臺(tái)需配備1名信息和配件管理員。所有人員需參加廠家的專業(yè)培訓(xùn)30個(gè)小時(shí)以上，其中實(shí)操性培訓(xùn)不少于10個(gè)小時(shí)。培訓(xùn)完成經(jīng)廠家考核通過后由廠家發(fā)放資格證書方可上門為用戶提供維修服務(wù)。
二、“機(jī)”
工欲善其事，必先利其器。煤改氣龐大的用戶和廣闊的地域，要想為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)便利的交通工具是必不可少的。迪森給所有的代理商按照每一萬臺(tái)配備1～2輛售后服務(wù)車（見圖1），大大提高了維修人員的工作效率。迪森公司還為售后人員量身訂制了專業(yè)級(jí)的維修工具箱（見圖2），可以更便利更高效的讓維修人員快速診斷、排除壁掛爐故障。
三、“料”
俗話講：巧媳難為無米之炊。特別是新進(jìn)入煤改氣行業(yè)的代理商，作為廠家能夠提供給他們的料主要是以下幾類：1.簡單明晰的產(chǎn)品宣傳資料（見圖3），可以廣泛的散發(fā)到廣大的煤改氣用戶手中，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)了解產(chǎn)品會(huì)使用產(chǎn)品。2.可以整套輸出的培訓(xùn)資料。完整的成體系的培訓(xùn)資料可以在最短的時(shí)間內(nèi)讓代理商由外行變?yōu)閮?nèi)行，并且可以快速的復(fù)制推廣。3.足夠的宣傳推廣物料，如帳篷、雨傘小紀(jì)念品等，依靠這些物料來吸引村民參與壁掛爐產(chǎn)品使用講解推介，更好的讓村民明白壁掛爐正解的安裝工求是什么樣的，利用用戶自我學(xué)習(xí)、自我監(jiān)管的力量來實(shí)現(xiàn)對安裝質(zhì)量的保證。同時(shí)更讓村民熟練的使用壁掛爐，了解簡單的故障原因，減少很多沒有必要的因不會(huì)使用的售后上門數(shù)量。
四、“法”
“法”——方法、制度、體系。沒有規(guī)矩不成方法。雖然我們要依靠外部力量來完成售后工作，但絕對不能是一包了之。包出去的同時(shí)還要管起來。這就需要對方簽訂完善的合作協(xié)議，明確好各自的責(zé)任義務(wù)、違約責(zé)任。迪森公司就與代理商有明確的約定，凡是沒有按要求時(shí)間內(nèi)完成上門維修導(dǎo)致催服務(wù)的，迪森公司會(huì)安排自有的服務(wù)工程師上門維修，并向售后承包商收取每次300元的上門人工費(fèi)。如果給公司品牌造成惡劣影響將會(huì)面臨巨額罰單。同時(shí)迪森公司依靠強(qiáng)大的CRM售后管理系統(tǒng)，對所有的報(bào)修進(jìn)行全過程管理，確保每一次用戶報(bào)修都能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、“環(huán)”
“環(huán)”為農(nóng)村煤改氣壁掛爐的使用環(huán)境。毋庸置疑農(nóng)村的使用環(huán)境是非常惡劣的。1.電壓不穩(wěn)，忽高忽低，導(dǎo)致壁掛爐不能正常工作。遇到這種情況我們的處理方法是說服用戶在家里增加穩(wěn)壓器，使用效果良好。2.使用的電源插座劣質(zhì)老化，容易導(dǎo)致短路起火。我們要求所有上門服務(wù)的工程師必須檢查用戶家里的插座是安全可靠的，對于不按要求更換的要求用戶簽免責(zé)書，明確責(zé)任。3.燃?xì)怆s質(zhì)多，氣壓不穩(wěn)。我們目前主要是說服用戶加裝燃?xì)膺^濾器，并會(huì)考慮在未來的煤改氣項(xiàng)目上標(biāo)配燃?xì)膺^濾器。針對氣壓低的問題我們主要是調(diào)高燃?xì)忾y小火狀態(tài)下的出氣壓力，確保在低氣壓下可以正常工作。4.老舊的鑄鐵暖氣片，奇臟無比，雜質(zhì)超多。盡管加裝了Y型過濾器，但還是不能完全過濾掉。目前只能讓及時(shí)清理Y型過濾器內(nèi)的雜質(zhì)，如果條件有可能我們會(huì)說服用戶進(jìn)行系統(tǒng)清洗，或者干脆更換全新的鋼質(zhì)散熱片。煤改氣有售后工作極其繁雜，以上也僅是一點(diǎn)點(diǎn)的小方法和心得，在此分享，與各位同行共勉。
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