- 相關(guān)推薦
網(wǎng)絡(luò)時代圖書館服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)淺探論文
1圖書館服務(wù)的目標(biāo)
半個多世紀以前，著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館學(xué)五定律”精辟地總結(jié)了圖書館工作的基本規(guī)律，其核心思想就是我們現(xiàn)在常說的“讀者第一”的原則，即“為讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿”現(xiàn)在人類已進入21世紀，在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動下，世界圖書館事業(yè)正在向電子化、數(shù)字化和虛擬化的方向邁進。21世紀的高校圖書館不再以藏書多少、館舍大小論優(yōu)劣，而是以提供的特色服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。如何認識未來圖書館讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢，順應(yīng)讀者服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，有效地提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，是圖書館理論與實踐領(lǐng)域面臨的一個重要課題。
圖書館工作離不開讀者與讀者服務(wù)，從商品學(xué)的角度理解，讀者是消費者，文獻信息是產(chǎn)品。圖書館服務(wù)，則是運用圖書館資源滿足讀者對文獻信息需求的行為和過程。圖書館在社會發(fā)展的進程中，是文獻群和用戶群的直接接口其服務(wù)的最終目標(biāo)就是要使其文獻群最大限度地展示給用戶，通過動態(tài)服務(wù)將文獻資源和信息資源提供給已有的或潛在的用戶，使用戶在需要的時候以最小的努力而獲得最大的收益。
2網(wǎng)絡(luò)時代圖書館服務(wù)的特點
2.1服務(wù)對象大眾化
圖書館的服務(wù)對象經(jīng)歷了一個從嚴禁到限制到部分開放再到全面開放的過程。近十年來，由于人們信息需求的增加，圖書館事業(yè)的發(fā)展，特別是公共圖書館部發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》第二十一條規(guī)定“有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放”顯示了高校圖書館服務(wù)逐步大眾化是必然趨勢。網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館，服務(wù)的物質(zhì)條件不只局限于紙質(zhì)文獻，更多、更重要的是電子文獻和網(wǎng)上信息資源，只要圖書館的數(shù)據(jù)庫與校園網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)相聯(lián)接，任何讀者都可以利用計算機上網(wǎng)查閱圖書館的資料。圖書館讀者服務(wù)對象范圍的延伸，反映出了圖書館從自我封閉、有限開放到全面開放的社會化發(fā)展趨勢，同時也說明了較之于傳統(tǒng)圖書館，21世紀的圖書館將承擔(dān)更多的社會職責(zé)，發(fā)揮更大的社會服務(wù)功能。
2.2服務(wù)方式現(xiàn)代化
在網(wǎng)絡(luò)時代，隨著科技的發(fā)展和經(jīng)費的投入，圖書館的計算機和通訊設(shè)備更加完善，圖書館的服務(wù)手段將由傳統(tǒng)的高投入、低效率、易差錯的手工方式逐漸向高效、方便快捷、準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)化、自動化的方向發(fā)展。圖書館員可通過網(wǎng)絡(luò)進行局部、區(qū)域、全國甚至全球性的高水平書目檢索、情報檢索以獲取自己所要的信息，并可以通過網(wǎng)絡(luò)了解讀者的信息需求�？梢岳糜嬎銠C檢索或聯(lián)機檢索館藏數(shù)據(jù)庫向讀者提供服務(wù)，還可以用于信息的定題報道，回溯檢索，成果與專利的查新，為讀者提供文字、圖像、數(shù)值、照片甚至是聲音的信息等。
2.3服務(wù)內(nèi)容多樣化網(wǎng)絡(luò)時代圖書館的服務(wù)內(nèi)容將是多方面的，首先表現(xiàn)在信息資源的開發(fā)。傳統(tǒng)的圖書館是以向讀者提供文獻資料為己任，它的工作對象是書刊文獻，而從文獻中獲取有用信息是讀者自己的事。而在網(wǎng)絡(luò)時代，隨著大批聯(lián)機數(shù)據(jù)庫的問世、電子出版物的出版和圖書館傳統(tǒng)書刊文獻的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，電子信息資源將成為未來圖書館信息資源的主體，圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容也將逐步由傳統(tǒng)書刊文獻的提供向電子信息資源存取方向發(fā)展。通過電子信息資源的存取和本館電子出版物、數(shù)字化館藏的利用，圖書館可以更加便捷地為讀者提供內(nèi)容豐富、形式多樣的各種服務(wù)活動，如建立參考咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)，向讀者提供書目、索引、文摘等各種參考檢索工具的電子信息服務(wù);分析讀者的要求，開發(fā)具有自身特色的數(shù)據(jù)庫或信息產(chǎn)品，如我館開發(fā)的“碩博試論情感語言節(jié)目主持人萬峰、鐘曉的語言特點基于園本課程開發(fā)背景下研究教師教育理念的形新生兒高膽紅素血癥護理相關(guān)因素分析及對策試析價值多元化背景下學(xué)生價值觀的引導(dǎo)試論高等職業(yè)院校高等數(shù)學(xué)課程改革爭議試論中職《外科護理學(xué)》的情境式教學(xué)試析高校教師職業(yè)道德建設(shè)問題研究經(jīng)濟學(xué)和經(jīng)濟法基礎(chǔ)課程融通教學(xué)小針刀治療頸椎病療效觀察手術(shù)側(cè)臥位適宜度的研究
查詢數(shù)據(jù)庫”、“預(yù)約書郵件通知”、“電子郵件催還”，通過網(wǎng)絡(luò)就可以向讀者提供全方位的服務(wù)。
圖書館應(yīng)把讀者服務(wù)擴展為滿足全社會的信息需求上，不斷提高信息的利用率，并以讀者的使用率作為工作質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。
2.4服務(wù)形式多元化
在網(wǎng)絡(luò)時代，傳統(tǒng)的館內(nèi)陣地服務(wù)與遠程服務(wù)并存。所謂遠程服務(wù)，是指圖書館通過計算機網(wǎng)絡(luò)，突破時間和空間的限制，提供完整的信息服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)，讀者可以在家中享受圖書館服務(wù)，閱讀圖書館數(shù)字化書刊資料，下載自己所需的信息資料，也可以辦理圖書續(xù)借、預(yù)約等手續(xù)。
圖書館的全天候服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)時代圖書館服務(wù)的重要特征之一。隨著數(shù)字化圖書館建設(shè)的不斷完善，盡可能把電子資源提供網(wǎng)上服務(wù)，只要圖書館的服務(wù)器每天24小時運行，讀者隨時可以查閱文獻。屆時人們可以在任何時候通過互聯(lián)網(wǎng)進入某個圖書館網(wǎng)站，接受網(wǎng)絡(luò)圖書館的服務(wù)。
3網(wǎng)絡(luò)時代圖書館服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
圖書館在社會系統(tǒng)中的地位和作用，決定了其服務(wù)過程的社會性，而其服務(wù)目標(biāo)也使得圖書館在提供服務(wù)時必須是面向大眾的群體行為。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般以辦館條件為重點評估內(nèi)容，而從20世紀70年代以來，評價標(biāo)準(zhǔn)的重點逐步從重視圖書館本身條件而向讀者的滿意程度轉(zhuǎn)變。圖書館的服務(wù)大部分是無形的，涉及的因素是復(fù)雜的。服務(wù)的效果有些是直接的，有些是間接的;有些是明顯的，有些是潛在的。因此，服務(wù)評估的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有多種，既有定性分析，又有定量分析。如果以滿足讀者需求為重要依據(jù)，主要包括四I方面：
3.1讀者滿意率
我們知道，讀者來到圖書館，總是帶著一定的期望而來接受圖書館的服務(wù)的，那么，讀者對圖書館的評價就會根據(jù)自己的期望，評估服務(wù)的績效:即績效大于期望，就會很滿意;績效符合期望，就會滿意;績效小于期望，就會不滿意。也就是說，圖書館服務(wù)越能滿足讀者需要，讀者就越滿意;否則，就不滿意。
讀者進圖書館的目的就是從中獲得他所需要的資料，那么，圖書館的圖書、期刊、電子信息或其它資料能否滿足讀者的需求，便是讀者對圖書館進行評價的一個方面。
圖書館的圖書、期刊數(shù)量多少和質(zhì)量好壞是圖書館服務(wù)的一個決定性因素，盡管圖書館資源逐漸趨于數(shù)字化，但短期內(nèi)，豐富的館藏資源仍是我們服務(wù)和實力的最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。在還沒有完全實現(xiàn)出版物數(shù)據(jù)化的近50年內(nèi)，我們?nèi)匀灰粩嗟刎S富館藏，擴大讀者范圍，盡量使每一個到館或者不到館的讀者都能查到他所需要的資料。
然而，在電子時代，我們除了要保持完善的傳統(tǒng)資源外，還要應(yīng)用新技術(shù)，跟上信息時代的步伐，創(chuàng)立電子時代全新的、多元化和超越時空障礙的現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式。對于任何信息資源，我們都要將其視為館藏。我們的在線目錄不僅包括書籍、期刊、縮微資料和音像資料，還包括電子書、網(wǎng)絡(luò)資源，這些資料能否滿足讀者需求，對開拓服務(wù)空間，擴大讀者市場占有率將有重大意義。而讀者可以通過使用這些資料的滿意程度對圖書館服務(wù)做出公正評價。可以根據(jù)圖書館的性質(zhì)，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意等5個等級，可向讀者發(fā)出調(diào)查表，讓讀者做出評價。
3.2吸引讀者率
圖書館是為每一個社會成員提供精神產(chǎn)品和知識產(chǎn)品的知識宮殿。其內(nèi)外環(huán)境都應(yīng)充滿濃厚的學(xué)術(shù)氛圍和文化氣息，充分滿足圖書館職能和性質(zhì)的需要。因為在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，圖書館已不再是讀者獲取信息、查閱資料的惟一去處。面對競爭和挑戰(zhàn)，改善館舍條件，合理進行館舍布局，增大有限的閱覽座位，提供各種特色文獻品種，高質(zhì)量、多數(shù)量地滿足讀者需求。社會信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展對圖書館服務(wù)提出了較高的創(chuàng)新要求，圖書館必須注重服務(wù)的智力參入，增加服務(wù)中的智力因素，如開展個性化信息服務(wù)，增加信息服務(wù)的針對性和適用性。開發(fā)有特色的服務(wù)項目和服務(wù)形式，改變傳統(tǒng)圖書館大同小異的服務(wù)模式和功能，像日本圖書館提供的無微不至的方便服務(wù)-美國圖書館提供的全面開放服務(wù)’可稱之為具有品牌效應(yīng)的服務(wù)。我國深圳圖書館的剪報服務(wù)，上海圖書館的導(dǎo)入CS(客戶滿意）管理與服務(wù)，浙江圖書館的假日講座等也可稱之為一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性和特色。特殊館藏、特色活動、特色環(huán)境、特色服務(wù)等都可形成圖書館特有的品牌。我們應(yīng)抓住本館特征，力爭形成圖書館本身的服務(wù)特色，創(chuàng)建品牌，通過宣傳，在全館上下都樹立起這種創(chuàng)新服務(wù)意識，提高圖書館的利用率。
這里所說的讀者，既包括來到圖書館閱覽的讀者，也包括利用圖書館網(wǎng)上資源的讀者。吸引讀者率是指在一定時期圖書館實際服務(wù)的人數(shù)，除以應(yīng)該服務(wù)的人數(shù)的比例�？筛鶕�(jù)不同規(guī)模、性質(zhì)、歷史和現(xiàn)實條件，分為優(yōu)秀、合格、不合格等幾個等級，評定吸引讀者的狀況。
3.3服務(wù)效率
在現(xiàn)代社會發(fā)展進程中，圖書館服務(wù)不僅僅是以往的被動地滿足到館讀者的借閱需要，而是一種動態(tài)服務(wù)，應(yīng)講求服務(wù)效率。
圖書館服務(wù)工作除了提供一般性服務(wù)外，應(yīng)主動地“為人找書，為書找人”，提高館藏的利用率。
通過人盡其才，充分發(fā)揮人的智力潛能，使得圖書館的各種先進技術(shù)設(shè)備資源科學(xué)、合理地使用。
除了開展一般電子信息咨詢服務(wù)外，還可以利用推送技術(shù)(PUSH)為讀者提供定題服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)開展最新期刊目次通告服務(wù)，并根據(jù)讀者專題研究的需要，通過E-mail方式將信息直接送至讀者郵箱內(nèi)。
通過建立聲像資料自動點播系統(tǒng)，滿足讀者利用聲像資料和休閑娛樂的需要，等等。
節(jié)約讀者時間是現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量評價的重要指標(biāo)。圖書館不僅向讀者提供所需要的文獻，還要使讀者盡可能快地得到，這就要求提高工作效率。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，圖書館也必須具備相應(yīng)的自動化管理設(shè)備和計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)，使圖書館服務(wù)工作現(xiàn)代化，為讀者節(jié)省時間，滿足圖書館的各種功能需要。
可以根據(jù)每個服務(wù)項目的性質(zhì)和難易程度，通過信息反饋方式，分為高、較高、一般、差等四個等級，讓讀者對其服務(wù)效率做出評價。
3.4情感投入率
圖書館硬件條件有好有差，但在同等條件下，服務(wù)工作也有干得好，干得差的。這與發(fā)揮主觀努力程度是密不可分的。圖書館的管理思想是“一切為了讀者”。圖書館在開展服務(wù)工作時，一定要樹立“讀者第一”的觀念。我們的服務(wù)工作應(yīng)更加貼近讀者，更加主動地去了解讀者對信息的需求，關(guān)心讀者需要什么樣的服務(wù)，重視讀者對本館的意見和建議，充分發(fā)揮主觀能動性，克服職責(zé)范圍內(nèi)難以克服的困難，使讀者感到圖書館的吸引力越來越強，對圖書館的依賴性越來越大，從而增強讀者對圖書館的重視度。讓讀者在接受服務(wù)的過程中，自覺不自覺地感受到圖書館傾注的情感。
這方面可以采取不同的方式，使讀者根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和類型，分為很多、多、較多、一般、差等幾個等級對圖書館投入的情感進行評價。
總之，圖書館服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了評估而提供一個依據(jù)，評估不是目的，而是手段，最終是要使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，更好地服務(wù)于讀者。所以，在對圖書館服務(wù)工作進行綜合評價時，應(yīng)對以上幾個方面的評價結(jié)果綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，按照特定時期的要求，以點帶面，加大改進力度，提高綜合服務(wù)質(zhì)量。
【網(wǎng)絡(luò)時代圖書館服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)淺探論文】相關(guān)文章：
道德評價問題淺探04-28
淺探高中體育新課程標(biāo)準(zhǔn)論文05-03
中職語文教學(xué)淺探論文05-02
統(tǒng)計調(diào)查質(zhì)量特性淺探論文11-02
瀚海的釋義淺探04-27
數(shù)學(xué)美淺探05-01
地方高校圖書館開放服務(wù)功能淺探-以延安大學(xué)圖書館為例04-29
淺探新課程標(biāo)準(zhǔn)下的生字詞教學(xué)04-30
淺探高中議論文開頭寫作技法08-16