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網(wǎng)絡時代圖書館服務評價標準淺探論文
1圖書館服務的目標
半個多世紀以前，著名圖書館學家阮岡納贊提出了“圖書館學五定律”精辟地總結(jié)了圖書館工作的基本規(guī)律，其核心思想就是我們現(xiàn)在常說的“讀者第一”的原則，即“為讀者服務是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿”現(xiàn)在人類已進入21世紀，在現(xiàn)代信息技術的推動下，世界圖書館事業(yè)正在向電子化、數(shù)字化和虛擬化的方向邁進。21世紀的高校圖書館不再以藏書多少、館舍大小論優(yōu)劣，而是以提供的特色服務為標準。如何認識未來圖書館讀者服務的發(fā)展趨勢，順應讀者服務的發(fā)展規(guī)律，有效地提高讀者服務工作的質(zhì)量和水平，是圖書館理論與實踐領域面臨的一個重要課題。
圖書館工作離不開讀者與讀者服務，從商品學的角度理解，讀者是消費者，文獻信息是產(chǎn)品。圖書館服務，則是運用圖書館資源滿足讀者對文獻信息需求的行為和過程。圖書館在社會發(fā)展的進程中，是文獻群和用戶群的直接接口其服務的最終目標就是要使其文獻群最大限度地展示給用戶，通過動態(tài)服務將文獻資源和信息資源提供給已有的或潛在的用戶，使用戶在需要的時候以最小的努力而獲得最大的收益。
2網(wǎng)絡時代圖書館服務的特點
2.1服務對象大眾化
圖書館的服務對象經(jīng)歷了一個從嚴禁到限制到部分開放再到全面開放的過程。近十年來，由于人們信息需求的增加，圖書館事業(yè)的發(fā)展，特別是公共圖書館部發(fā)布的《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》第二十一條規(guī)定“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放”顯示了高校圖書館服務逐步大眾化是必然趨勢。網(wǎng)絡時代的圖書館，服務的物質(zhì)條件不只局限于紙質(zhì)文獻，更多、更重要的是電子文獻和網(wǎng)上信息資源，只要圖書館的數(shù)據(jù)庫與校園網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)相聯(lián)接，任何讀者都可以利用計算機上網(wǎng)查閱圖書館的資料。圖書館讀者服務對象范圍的延伸，反映出了圖書館從自我封閉、有限開放到全面開放的社會化發(fā)展趨勢，同時也說明了較之于傳統(tǒng)圖書館，21世紀的圖書館將承擔更多的社會職責，發(fā)揮更大的社會服務功能。
2.2服務方式現(xiàn)代化
在網(wǎng)絡時代，隨著科技的發(fā)展和經(jīng)費的投入，圖書館的計算機和通訊設備更加完善，圖書館的服務手段將由傳統(tǒng)的高投入、低效率、易差錯的手工方式逐漸向高效、方便快捷、準確的網(wǎng)絡化、自動化的方向發(fā)展。圖書館員可通過網(wǎng)絡進行局部、區(qū)域、全國甚至全球性的高水平書目檢索、情報檢索以獲取自己所要的信息，并可以通過網(wǎng)絡了解讀者的信息需求�？梢岳糜嬎銠C檢索或聯(lián)機檢索館藏數(shù)據(jù)庫向讀者提供服務，還可以用于信息的定題報道，回溯檢索，成果與專利的查新，為讀者提供文字、圖像、數(shù)值、照片甚至是聲音的信息等。
2.3服務內(nèi)容多樣化網(wǎng)絡時代圖書館的服務內(nèi)容將是多方面的，首先表現(xiàn)在信息資源的開發(fā)。傳統(tǒng)的圖書館是以向讀者提供文獻資料為己任，它的工作對象是書刊文獻，而從文獻中獲取有用信息是讀者自己的事。而在網(wǎng)絡時代，隨著大批聯(lián)機數(shù)據(jù)庫的問世、電子出版物的出版和圖書館傳統(tǒng)書刊文獻的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，電子信息資源將成為未來圖書館信息資源的主體，圖書館讀者服務的內(nèi)容也將逐步由傳統(tǒng)書刊文獻的提供向電子信息資源存取方向發(fā)展。通過電子信息資源的存取和本館電子出版物、數(shù)字化館藏的利用，圖書館可以更加便捷地為讀者提供內(nèi)容豐富、形式多樣的各種服務活動，如建立參考咨詢服務信息系統(tǒng)，向讀者提供書目、索引、文摘等各種參考檢索工具的電子信息服務;分析讀者的要求，開發(fā)具有自身特色的數(shù)據(jù)庫或信息產(chǎn)品，如我館開發(fā)的“碩博試論情感語言節(jié)目主持人萬峰、鐘曉的語言特點基于園本課程開發(fā)背景下研究教師教育理念的形新生兒高膽紅素血癥護理相關因素分析及對策試析價值多元化背景下學生價值觀的引導試論高等職業(yè)院校高等數(shù)學課程改革爭議試論中職《外科護理學》的情境式教學試析高校教師職業(yè)道德建設問題研究經(jīng)濟學和經(jīng)濟法基礎課程融通教學小針刀治療頸椎病療效觀察手術側(cè)臥位適宜度的研究
查詢數(shù)據(jù)庫”、“預約書郵件通知”、“電子郵件催還”，通過網(wǎng)絡就可以向讀者提供全方位的服務。
圖書館應把讀者服務擴展為滿足全社會的信息需求上，不斷提高信息的利用率，并以讀者的使用率作為工作質(zhì)量的評價標準。
2.4服務形式多元化
在網(wǎng)絡時代，傳統(tǒng)的館內(nèi)陣地服務與遠程服務并存。所謂遠程服務，是指圖書館通過計算機網(wǎng)絡，突破時間和空間的限制，提供完整的信息服務。通過互聯(lián)網(wǎng)，讀者可以在家中享受圖書館服務，閱讀圖書館數(shù)字化書刊資料，下載自己所需的信息資料，也可以辦理圖書續(xù)借、預約等手續(xù)。
圖書館的全天候服務是網(wǎng)絡時代圖書館服務的重要特征之一。隨著數(shù)字化圖書館建設的不斷完善，盡可能把電子資源提供網(wǎng)上服務，只要圖書館的服務器每天24小時運行，讀者隨時可以查閱文獻。屆時人們可以在任何時候通過互聯(lián)網(wǎng)進入某個圖書館網(wǎng)站，接受網(wǎng)絡圖書館的服務。
3網(wǎng)絡時代圖書館服務評價標準
圖書館在社會系統(tǒng)中的地位和作用，決定了其服務過程的社會性，而其服務目標也使得圖書館在提供服務時必須是面向大眾的群體行為。傳統(tǒng)的圖書館服務標準一般以辦館條件為重點評估內(nèi)容，而從20世紀70年代以來，評價標準的重點逐步從重視圖書館本身條件而向讀者的滿意程度轉(zhuǎn)變。圖書館的服務大部分是無形的，涉及的因素是復雜的。服務的效果有些是直接的，有些是間接的;有些是明顯的，有些是潛在的。因此，服務評估的標準應該有多種，既有定性分析，又有定量分析。如果以滿足讀者需求為重要依據(jù)，主要包括四I方面：
3.1讀者滿意率
我們知道，讀者來到圖書館，總是帶著一定的期望而來接受圖書館的服務的，那么，讀者對圖書館的評價就會根據(jù)自己的期望，評估服務的績效:即績效大于期望，就會很滿意;績效符合期望，就會滿意;績效小于期望，就會不滿意。也就是說，圖書館服務越能滿足讀者需要，讀者就越滿意;否則，就不滿意。
讀者進圖書館的目的就是從中獲得他所需要的資料，那么，圖書館的圖書、期刊、電子信息或其它資料能否滿足讀者的需求，便是讀者對圖書館進行評價的一個方面。
圖書館的圖書、期刊數(shù)量多少和質(zhì)量好壞是圖書館服務的一個決定性因素，盡管圖書館資源逐漸趨于數(shù)字化，但短期內(nèi)，豐富的館藏資源仍是我們服務和實力的最重要的標準之一。在還沒有完全實現(xiàn)出版物數(shù)據(jù)化的近50年內(nèi)，我們?nèi)匀灰粩嗟刎S富館藏，擴大讀者范圍，盡量使每一個到館或者不到館的讀者都能查到他所需要的資料。
然而，在電子時代，我們除了要保持完善的傳統(tǒng)資源外，還要應用新技術，跟上信息時代的步伐，創(chuàng)立電子時代全新的、多元化和超越時空障礙的現(xiàn)代圖書館服務模式。對于任何信息資源，我們都要將其視為館藏。我們的在線目錄不僅包括書籍、期刊、縮微資料和音像資料，還包括電子書、網(wǎng)絡資源，這些資料能否滿足讀者需求，對開拓服務空間，擴大讀者市場占有率將有重大意義。而讀者可以通過使用這些資料的滿意程度對圖書館服務做出公正評價。可以根據(jù)圖書館的性質(zhì)，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意等5個等級，可向讀者發(fā)出調(diào)查表，讓讀者做出評價。
3.2吸引讀者率
圖書館是為每一個社會成員提供精神產(chǎn)品和知識產(chǎn)品的知識宮殿。其內(nèi)外環(huán)境都應充滿濃厚的學術氛圍和文化氣息，充分滿足圖書館職能和性質(zhì)的需要。因為在網(wǎng)絡信息技術飛速發(fā)展的今天，圖書館已不再是讀者獲取信息、查閱資料的惟一去處。面對競爭和挑戰(zhàn)，改善館舍條件，合理進行館舍布局，增大有限的閱覽座位，提供各種特色文獻品種，高質(zhì)量、多數(shù)量地滿足讀者需求。社會信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展對圖書館服務提出了較高的創(chuàng)新要求，圖書館必須注重服務的智力參入，增加服務中的智力因素，如開展個性化信息服務，增加信息服務的針對性和適用性。開發(fā)有特色的服務項目和服務形式，改變傳統(tǒng)圖書館大同小異的服務模式和功能，像日本圖書館提供的無微不至的方便服務-美國圖書館提供的全面開放服務’可稱之為具有品牌效應的服務。我國深圳圖書館的剪報服務，上海圖書館的導入CS(客戶滿意）管理與服務，浙江圖書館的假日講座等也可稱之為一種品牌。品牌化服務突出的是服務的特性和特色。特殊館藏、特色活動、特色環(huán)境、特色服務等都可形成圖書館特有的品牌。我們應抓住本館特征，力爭形成圖書館本身的服務特色，創(chuàng)建品牌，通過宣傳，在全館上下都樹立起這種創(chuàng)新服務意識，提高圖書館的利用率。
這里所說的讀者，既包括來到圖書館閱覽的讀者，也包括利用圖書館網(wǎng)上資源的讀者。吸引讀者率是指在一定時期圖書館實際服務的人數(shù)，除以應該服務的人數(shù)的比例�？筛鶕�(jù)不同規(guī)模、性質(zhì)、歷史和現(xiàn)實條件，分為優(yōu)秀、合格、不合格等幾個等級，評定吸引讀者的狀況。
3.3服務效率
在現(xiàn)代社會發(fā)展進程中，圖書館服務不僅僅是以往的被動地滿足到館讀者的借閱需要，而是一種動態(tài)服務，應講求服務效率。
圖書館服務工作除了提供一般性服務外，應主動地“為人找書，為書找人”，提高館藏的利用率。
通過人盡其才，充分發(fā)揮人的智力潛能，使得圖書館的各種先進技術設備資源科學、合理地使用。
除了開展一般電子信息咨詢服務外，還可以利用推送技術(PUSH)為讀者提供定題服務，利用網(wǎng)絡開展最新期刊目次通告服務，并根據(jù)讀者專題研究的需要，通過E-mail方式將信息直接送至讀者郵箱內(nèi)。
通過建立聲像資料自動點播系統(tǒng)，滿足讀者利用聲像資料和休閑娛樂的需要，等等。
節(jié)約讀者時間是現(xiàn)代圖書館讀者服務工作質(zhì)量評價的重要指標。圖書館不僅向讀者提供所需要的文獻，還要使讀者盡可能快地得到，這就要求提高工作效率。隨著網(wǎng)絡時代的發(fā)展，圖書館也必須具備相應的自動化管理設備和計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)服務，使圖書館服務工作現(xiàn)代化，為讀者節(jié)省時間，滿足圖書館的各種功能需要。
可以根據(jù)每個服務項目的性質(zhì)和難易程度，通過信息反饋方式，分為高、較高、一般、差等四個等級，讓讀者對其服務效率做出評價。
3.4情感投入率
圖書館硬件條件有好有差，但在同等條件下，服務工作也有干得好，干得差的。這與發(fā)揮主觀努力程度是密不可分的。圖書館的管理思想是“一切為了讀者”。圖書館在開展服務工作時，一定要樹立“讀者第一”的觀念。我們的服務工作應更加貼近讀者，更加主動地去了解讀者對信息的需求，關心讀者需要什么樣的服務，重視讀者對本館的意見和建議，充分發(fā)揮主觀能動性，克服職責范圍內(nèi)難以克服的困難，使讀者感到圖書館的吸引力越來越強，對圖書館的依賴性越來越大，從而增強讀者對圖書館的重視度。讓讀者在接受服務的過程中，自覺不自覺地感受到圖書館傾注的情感。
這方面可以采取不同的方式，使讀者根據(jù)服務性質(zhì)和類型，分為很多、多、較多、一般、差等幾個等級對圖書館投入的情感進行評價。
總之，圖書館服務評價標準的制定是為了評估而提供一個依據(jù)，評估不是目的，而是手段，最終是要使服務水平和服務質(zhì)量更上一層樓，更好地服務于讀者。所以，在對圖書館服務工作進行綜合評價時，應對以上幾個方面的評價結(jié)果綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，按照特定時期的要求，以點帶面，加大改進力度，提高綜合服務質(zhì)量。
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