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秘書(shū)接打和處理電話(huà)中問(wèn)題的方法
(一)、處理電話(huà)留言的一般原則
1、簡(jiǎn)潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無(wú)用的話(huà)語(yǔ)，讓受讓人一看就明白;
2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏;
3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、電話(huà)號(hào)碼，來(lái)電日期、時(shí)間，來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問(wèn)。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確;
4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。
(二)、接電話(huà)的方法
1、“響鈴不過(guò)三”
秘書(shū)在電話(huà)鈴響后，應(yīng)迅速接聽(tīng)。鈴聲響了三次以上才拿起話(huà)筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電話(huà)者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話(huà)后，要先向來(lái)電者真誠(chéng)地表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了�！�
2、接電話(huà)的問(wèn)候語(yǔ)
先要問(wèn)候，對(duì)外接報(bào)出單位名稱(chēng)，對(duì)內(nèi)線(xiàn)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。
比如：“你好!天地公司�！被颍骸澳愫�，銷(xiāo)售部辦公室，我是劉海。”
3、如果來(lái)電要找的人不在或因開(kāi)會(huì)不能接電話(huà)，秘書(shū)可有以下三種選擇：
�、偃绻郎纤竞螘r(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)。如：
“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎?估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來(lái)�！�
�、诳烧�(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。如：
“請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話(huà)�！�
�、劭稍�(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話(huà)，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門(mén)，并征求對(duì)方同意。如：
“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們的銷(xiāo)售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去?”
4、記錄并引用對(duì)方的名字
秘書(shū)應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辯能力，假如對(duì)方是老客戶(hù)，經(jīng)常打來(lái)電話(huà)，你開(kāi)口就弄清楚他的聲音時(shí)，秘書(shū)可以用合適的稱(chēng)謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。
5、接電話(huà)的語(yǔ)調(diào)
利用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話(huà)能顯示出說(shuō)話(huà)人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說(shuō)過(guò)“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。
說(shuō)話(huà)應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更為熱情。
語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)兒細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。
電話(huà)語(yǔ)言溝通的3大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準(zhǔn)確。
6、排除干擾
要是在通話(huà)時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話(huà)筒，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打電話(huà)邊嚼口香糖或吃東西。
應(yīng)避免打電話(huà)時(shí)和旁邊的人交談。
注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話(huà)交談。
如果通話(huà)中遇到線(xiàn)路出現(xiàn)毛病或串線(xiàn)，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。
7、要做好電話(huà)記錄
(三)、撥打電話(huà)的方法
1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱(chēng)
為了使對(duì)方能聽(tīng)清楚，說(shuō)話(huà)節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷(xiāo)的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說(shuō)：“您好!我是天地公司的劉海。請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”如果是秘書(shū)接的，等本人來(lái)接時(shí)，還須再報(bào)一次姓名和單位。
秘書(shū)介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素：
一是確定電話(huà)是內(nèi)線(xiàn)還是外線(xiàn);二是能否清楚接電話(huà)的人是誰(shuí)。
如果打外線(xiàn)，秘書(shū)不認(rèn)識(shí)對(duì)方，應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷(xiāo)售部的秘書(shū)�！�
如果打內(nèi)線(xiàn)，秘書(shū)可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。
“我是劉海，王先生的秘書(shū)。”
“我是銷(xiāo)售部的劉�！�
“李濤先生，您好，我是劉海�！�
秘書(shū)在電話(huà)接通并作了自我介紹后，要簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話(huà)目的。在請(qǐng)接電話(huà)的人傳呼自己要找的人時(shí)，要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話(huà)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在通話(huà)開(kāi)始時(shí)就詢(xún)問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便，秘書(shū)要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話(huà)時(shí)間。
打電話(huà)時(shí)，若恰巧要找的人不在，或不能來(lái)接電話(huà)，秘書(shū)可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話(huà)的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說(shuō)清自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。
在對(duì)方記下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來(lái)，以備查找。
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