- 相關(guān)推薦
通信公司店面經(jīng)理交流活動匯報(bào)材料 -工作報(bào)告范文
2004年11月15日至12月15日，我有幸地到深圳移動公司參加了全國第九期人才磁化之“溝通100服務(wù)廳”店面經(jīng)理交流活動。在深圳學(xué)習(xí)的一個月里，經(jīng)過在下梅林服務(wù)廳、春分路服務(wù)廳的駐地學(xué)習(xí)、以及到其它服務(wù)廳的參觀交流，讓我對服務(wù)有了全新的感受、全新的認(rèn)知。其服務(wù)廳的管理運(yùn)作、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、區(qū)域營銷都給了我極大的啟發(fā)。歸納起來，深圳移動“溝通100”服務(wù)廳主要有如下幾方面突出的特點(diǎn)。
企業(yè)文化篇
一個企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。來到深圳移動公司聽人講得最多的就是這樣一個理念：領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，后臺為一線服務(wù)、為全體前臺營業(yè)廳人員服務(wù)，公司所有的資源支持服務(wù)廳。使每位員工有很強(qiáng)的歸屬感，自覺自愿的為移動貢獻(xiàn)自己的力量！
一、 公司定期組織講故事活動。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來。我主動請他們的店長帶我去參加。心中一直有個疑問，他們的營業(yè)員為什么都那么積極主動參與？有些員工還帶自己的家人一起去。到那里我才知道，這是員工自己參與自己組織的活動，一個個故事催人淚下，一個個生動的小品戲曲時裝表演吸引了我。氣氛活躍，他們的員工見了領(lǐng)導(dǎo)，會隨意的開玩笑，沒有一絲的畏懼，彼此象朋友。有一個節(jié)目非常新穎，大屏幕上放映著一個個服務(wù)中不規(guī)范的片斷，主持人請現(xiàn)場的員工進(jìn)行搶答，每個員工都紛紛舉手，回答問題者可以得到精美的禮品，這樣既調(diào)動了員工積極參與又使員工受到了服務(wù)方面的教育。
二、豐富員工業(yè)余生活。公司會不定期安排健康飲食講座,美容講座等，員工都可以自愿參與�，F(xiàn)場氣氛非常活躍，講師風(fēng)趣幽默，給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起，邊吃邊學(xué)，在歡聲笑語中獲得了知識，陶冶了情操，豐富了業(yè)余生活，緩解了工作壓力，提高了員工的工作熱情。
三、每個營業(yè)廳在每年店慶中，都會有公司送上的生日卡片；每月服務(wù)明星、營銷能手都會得到中心經(jīng)理親筆簽名的獎?wù)拢厦嬗懈鞑块T領(lǐng)導(dǎo)的簽名，體現(xiàn)了公司對營業(yè)廳及員工的重視和關(guān)懷，給員工極大的精神鼓勵。
四、重視員工綜合素質(zhì)的提高，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)向高價值人群、前臺一線傾斜，由專職培訓(xùn)部門對全年培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行安排傳達(dá)。培訓(xùn)師多為內(nèi)部員工兼職，課間會組織創(chuàng)意性的游戲，使培訓(xùn)氣氛輕松活躍。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，他們一節(jié)課從不超過三十人，進(jìn)行多次陪訓(xùn)。
1、對新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，時間為一個月，為她們進(jìn)行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。使新員工能很快接手各自的崗位工作。
2、除為店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理多次培訓(xùn)外，員工每年至少有一次自選培訓(xùn)。內(nèi)容以提高員工素質(zhì)為主，根據(jù)對員工的調(diào)查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致，客服、前臺、業(yè)務(wù)支撐等部門找出大家的需求，各自出資，共同進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我有幸作為旁聽參加了營銷經(jīng)理的培訓(xùn)，去他們的公司后樓參觀，各部門的領(lǐng)導(dǎo)都非常客氣的為前臺營業(yè)員自我介紹，讓營業(yè)員了解各部門平時日常工作內(nèi)容及前臺相關(guān)業(yè)務(wù)的接口人，為前、后臺工作人員搭建起溝通橋梁。3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)作為一種獎勵。公司對服務(wù)明星等優(yōu)秀員工的獎勵不是金錢，而是去外地移動參觀、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，這樣不僅激勵大家的學(xué)習(xí)熱情，更能提高員工的綜合素質(zhì)，為員工營造了主動學(xué)習(xí)、積極向上的工作環(huán)境。
班組建設(shè)篇
明確的崗位分工，完善的班組管理，有利于工作的進(jìn)展。分工細(xì)化，讓其各盡其職，根據(jù)每個人的能力及愛好差異，分配其作力所能及的事，真正做到“讓合適的人做合適的事”最后取得雙贏，精細(xì)化管理是服務(wù)廳工作的重點(diǎn)，無論事大事小，可以細(xì)化就細(xì)化，不能細(xì)化就流程化。
一、 明確的崗位分工
服務(wù)廳前臺崗位：業(yè)務(wù)受理、流動崗位、大客戶服務(wù)崗位、現(xiàn)場崗位/大堂經(jīng)理崗、手機(jī)銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗。服務(wù)廳后臺崗位記卡管理崗、報(bào)表管理崗、運(yùn)作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓(xùn)崗、業(yè)務(wù)稽查崗、綜合事務(wù)崗、集團(tuán)網(wǎng)管理崗、團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗、板報(bào)制作崗。各崗位間相互配合，親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職，每月都有調(diào)動。如張三這個月兼職核工單，而下個月兼職做板報(bào)。以下是幾個重要崗位的工作職責(zé)：
1、店面經(jīng)理：言傳身教，自己做好，講好（想講能講善講），不同意見要講出來，想方法，使大家都對事不對人。店面經(jīng)理忙于前臺業(yè)務(wù)不可取，做事要有方向（低頭拉車與抬頭看路）。合理授權(quán)，但不要把自己邊緣化，一旦這樣，自己的價值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要監(jiān)督，什么事要授權(quán)，什么事要關(guān)注。
2、銷售經(jīng)理：相當(dāng)于我們這邊的值班長，要學(xué)會做副職，學(xué)會怎么搭班子，而不是店面經(jīng)理的秘書。是工作的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)大廳的秩序，業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)及處理投訴。歸班長考核。
3、流動崗：（相當(dāng)于我們的導(dǎo)迎）根據(jù)一天中業(yè)務(wù)的多少而增加。服務(wù)特別主動。如用戶離開時，說：“歡迎下次光臨下梅林營業(yè)廳”宣傳架邊一有客戶，便主動上前詢問；“請問有什么可以幫到你”？而不是問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，這樣增進(jìn)了營業(yè)員和客戶之間的距離，使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進(jìn)行情感交流，因?yàn)楹芏嗫蛻舻囊庖姴粫䦟懺诒旧�，聊天中可以掌握這方面的信息，幫助我們提高的服務(wù)質(zhì)量；在聊天中進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助我們新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；在聊天中主動關(guān)懷客戶，與隨同辦業(yè)務(wù)客戶的朋友聊天，可減少辦業(yè)務(wù)客戶的不好情緒，有效提高客戶的滿意度。.
4、業(yè)務(wù)受理崗：就是業(yè)務(wù)受理臺。為了能夠達(dá)到高度的精神飽滿度，每個營業(yè)員上二三個小時，就換成流動崗。
5、保安：充分利用保安。保安服務(wù)熱情大方，對于與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)，他都積極主動去做。整凳子，收紙杯，開關(guān)門等服務(wù)工作。（和店長交流為什么保安這么主動為客戶服務(wù)？氣氛決定了服務(wù)熱情）店面經(jīng)理負(fù)責(zé)對保安進(jìn)行培訓(xùn)。公司對優(yōu)秀的保安發(fā)證書。
6、保潔員：他們的營業(yè)員不用打掃衛(wèi)生，全是保潔員的工作范圍。要求三分鐘內(nèi)清除污垢，保證了營業(yè)廳每時每刻的整潔。
7、集團(tuán)客戶崗：集團(tuán)業(yè)務(wù)每個營業(yè)廳都有一人專人負(fù)責(zé)，他們主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳周邊大小企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及感情交流，歸營業(yè)廳考核。避免了平時我們對集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)不清楚，實(shí)現(xiàn)了公司提出的本土化營銷。
8、手機(jī)銷售：由移動公司作庫存，手機(jī)廠家促銷，他們的營業(yè)員由營業(yè)廳排班用同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，表現(xiàn)不好可以提出換人。
二、 完善的管理機(jī)制
對于管理非常人性化，親情化，嚴(yán)格遵守能量化的量化，不能量化的細(xì)化，不能細(xì)化的才流程化的公司要求。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個營業(yè)廳地理情況，上班的時間安排的是不一樣的。我所學(xué)習(xí)的營業(yè)廳是個很小的廳，只有兩個終端，十一位員工。服務(wù)非常的熱情，沒有一點(diǎn)讓他們覺得刻意去做的，微笑顯得那么自然大方輕松。
1、 增強(qiáng)員工安全防范意識。要求每個廳員工宣讀自律書，并張貼公示。建立嚴(yán)格的安全管理機(jī)制。（
1）對外要防火防搶，對內(nèi)要秉公廉政。
2）庫存從零散到集多，高價值物品零庫存。他們的手機(jī)銷量特別好，計(jì)劃以后象賣電視一樣后臺統(tǒng)一派送。
3）分離備份監(jiān)督制度的實(shí)施。
4）令牌、工號、密碼專人專用。
5）嚴(yán)格稽核，日清日結(jié)。
6）離任審計(jì)，對于休婚嫁、換崗、辭職后要嚴(yán)格審計(jì)，否則有些事情找不到責(zé)任人。
7）對于營業(yè)廳機(jī)卡售完，統(tǒng)一由內(nèi)部盤點(diǎn)，嚴(yán)格預(yù)防經(jīng)銷商炒作。
為了引起員工重視，定期對每個服務(wù)廳內(nèi)部管理進(jìn)行審計(jì)，對發(fā)票、測試機(jī)卡、禮品贈送屬實(shí)情況、敏感業(yè)務(wù)落實(shí)、保險柜等項(xiàng)目進(jìn)行檢查。
2、KPI指標(biāo)分配。每月月初營銷中心會固定開一次店面經(jīng)理月例會。布置本月的營銷任務(wù)，根據(jù)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)量、人流量（有系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)），把各項(xiàng)任務(wù)細(xì)分下發(fā)至各服務(wù)廳。服務(wù)廳進(jìn)行二次分配。明確注明其責(zé)任人，協(xié)助人。每日任務(wù)完成情況在營業(yè)廳張貼公示，引起員工重視，確保各項(xiàng)營銷任務(wù)的完成。
3、公開透明的績效考核。公司有固定的公式進(jìn)行考核核算。每位營業(yè)員都有一張考核表。每月考核完畢后，營業(yè)員和店面經(jīng)理會達(dá)成共識后在在考核表上簽字。店面經(jīng)理與本廳考核分最低的員工談心，營銷室經(jīng)理與室考核分最低的員工進(jìn)行談心，已達(dá)到激勵員工的作用。
4、服務(wù)廳各類文檔整齊有序。一個二十多平方米的廳就有78個文檔，貼有標(biāo)簽比如：企業(yè)文化、表格匯總、投訴記錄、考核方法、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高價值客戶服務(wù)規(guī)范、客戶挽留記錄、青年文明號、晨會紀(jì)錄等。文檔歸類細(xì)化，有利于服務(wù)廳工作的開展。
5、投訴案例的分析。對于投訴要分析類別，對其進(jìn)行分別歸檔。如話費(fèi)糾紛、夢網(wǎng)等。（由統(tǒng)一表格，如投訴內(nèi)容時間方法回訪）并對典型案例進(jìn)行整理，營業(yè)廳員工共同學(xué)習(xí)，后上報(bào)，以便同類問題及時處理并有利于廳與廳之間的學(xué)習(xí)。
業(yè)務(wù)增強(qiáng)篇
深圳移動重視品牌建設(shè)，建立了強(qiáng)大的后臺支撐。
一、品牌塑造
1、全球通：為了提高全球通的知名度，大街小巷到處貼滿了“深圳人用全球通”，的宣傳畫報(bào)。對于金銀卡用戶每月都有很多優(yōu)惠，如買一部手機(jī)才須1元錢，其余是話費(fèi)分?jǐn)�，分�(jǐn)傇捹M(fèi)當(dāng)月未使用完，可累積到次月使用；營業(yè)廳設(shè)置豪華的VIP專區(qū)，由銷售經(jīng)理親自辦理業(yè)務(wù)，體現(xiàn)VIP客戶尊貴的身份。2、動感地帶：品牌店里霓虹燈閃爍，布置得動感可愛。有攀巖區(qū)、游戲區(qū)、休息區(qū)、調(diào)音室、舞臺區(qū)，營業(yè)員的衣服鮮艷休閑，只接待動感地帶客戶，每星期二、四都有節(jié)目。這里的營業(yè)員各個能歌善舞，都是從公司精選出來的。動感廳有許多大學(xué)生作兼職，上學(xué)之余來廳辦理業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)還為他們中表現(xiàn)優(yōu)秀的頒發(fā)優(yōu)秀兼職獎，在學(xué)生中引起了很好的反響；愛心捐款箱也是動感廳特有的，深受廣大學(xué)生的喜歡。在深圳期間恰逢動感地帶廳開業(yè)一周年，舉行店慶活動。節(jié)目豐富多彩，有街舞、歌曲、游戲等，主持人是大廳的營業(yè)員，觀眾就是動感客戶。每個人都可以上臺進(jìn)行表演，展現(xiàn)自己的才華。晚會最后領(lǐng)導(dǎo)上臺切生日蛋糕，打香濱，和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動、這些設(shè)施都是其他廳所沒有的，真正樹立了動感地帶廳“動感、時尚、現(xiàn)代”的品牌形象。
二、強(qiáng)有力的后臺支撐。深圳移動公司具有很強(qiáng)大的后臺支撐，一起去學(xué)習(xí)的上海北京分公司的店面經(jīng)理們都為之震撼。
1、BOSS系統(tǒng)用戶資料詳細(xì)。輸入號碼后，有很多框框，可以查詢出各個活動、業(yè)務(wù)的使用情況和客戶具體能參與的活動。便于了營業(yè)員的操作，也增強(qiáng)了新業(yè)務(wù)的推薦。而且相當(dāng)保密，只有輸入密碼才能進(jìn)入。
2、完善推出的每筆新業(yè)務(wù)。對于新推出的業(yè)務(wù)，鼓勵員工試用，提建議。例：魔幻新大陸第三期業(yè)務(wù)新開發(fā)了 “魔寵森林”游戲模塊，為完善業(yè)務(wù)功能，讓專業(yè)人士對游戲進(jìn)行最后的檢驗(yàn)，為今后的市場推廣征集寶貴的意見和建議。特在公司內(nèi)部開展試用活動，還分獎項(xiàng)：A）最佳建議獎B）養(yǎng)寵專家獎。參加條件為深圳公司內(nèi)部員工（能WAP上網(wǎng)的手機(jī)）要求：請公司員工不要在辦公時間試用游戲。
3、設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)。在深圳自助售卡機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用，沒有客戶在前臺交話費(fèi)，減輕了前臺員工的工作量。自助售卡機(jī)由代理商管理，他們定期過來補(bǔ)充，取錢，在保安的監(jiān)督下簽字。
4、企業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站設(shè)有各類規(guī)章制度、服務(wù)創(chuàng)新、案例分析、軟件下載等內(nèi)容供員工瀏覽和下載，真正實(shí)現(xiàn)了“無碳”工作的目的。為了及時、快捷地將各類優(yōu)惠、政策、文件精神傳達(dá)至每位員工，公司專門在深圳移動企業(yè)門戶網(wǎng)站上建立了“服務(wù)營銷廣場”項(xiàng)目，員工只要輸入工號，就能及時地看到最新的文件。目前員工已養(yǎng)成了上班前瀏覽最新文件的習(xí)慣，為更好給客戶服務(wù)提供了保障。
5、后勤物資派送：下月的辦公用品都是本月底上報(bào)，統(tǒng)一由辦公室安排車送，非常有序。
6、終端維護(hù)：在廳里沒有人報(bào)設(shè)備故障的時候，每兩天就有專人過來檢查電腦和電線等問題，可以預(yù)防安全隱患。
7、方便實(shí)用的數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)。在深圳，廳里的營業(yè)員每月只做一次報(bào)表，因?yàn)榍芭_繳費(fèi)基本上都是通過自助服務(wù)機(jī)完成，由系統(tǒng)統(tǒng)一記錄，這樣就減少了大量的員工手工錄入，也減少了錄入對帳時的差錯。營業(yè)員只需記錄好辦理的每筆業(yè)務(wù)，真正做到開心工作，快樂生活。
三、會議管理
每月公司對店面經(jīng)理招開一次工作例會，總結(jié)當(dāng)月各廳的工作情況，布置下月的工作計(jì)劃。公司統(tǒng)一印制例會內(nèi)容，統(tǒng)一調(diào)配任務(wù)分工，避免了任務(wù)的無序分工，每個廳各盡其職，充分調(diào)動員工的工作積極性。店面經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)營業(yè)廳的情況，在每月一次班例會上，任務(wù)分工細(xì)化，責(zé)任人落實(shí)到人，讓大家發(fā)揮自己當(dāng)家作主的能力，總結(jié)任務(wù)完成經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。會上重視人的因素，把營業(yè)廳服務(wù)放在首位，給大家一個充分展示自己的舞臺。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇
團(tuán)結(jié)：1+1>2,不團(tuán)結(jié)1+1<1。開心工作，享受生活。員工各個愛店如家，積極性高，凝聚力強(qiáng)。上班氣氛非常輕松，自然。良好的服務(wù)看上去顯得那么隨意。公司按照每個營業(yè)廳員工的人數(shù)給與一定的活動經(jīng)費(fèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。店面經(jīng)理根據(jù)員工的需求組織燒烤、考拉OK外出等活動。團(tuán)隊(duì)精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性，提升每位員工的積極性。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，他們通常會利用每個節(jié)假日，裝飾自己服務(wù)廳，精心制作出各種顏色鮮艷的海報(bào)，不但提升了服務(wù)廳知名度，還發(fā)揮了每位員工的創(chuàng)意和智慧。
一、 溫馨環(huán)境。
1、營業(yè)廳放著悠揚(yáng)的鋼琴曲，到處是溫馨提醒，這樣客戶的感知應(yīng)該好一些。擺放著干花糖果等，每個營業(yè)廳都是不一樣的，大家可以自己布置。后臺又藥柜，放有潤喉等藥品供大家使用。還有小食品，冰柜微波爐，家一樣的感覺。小食品沒有人上班的時候吃，大家都很自覺。售卡機(jī)上有兩條漂亮的彩帶，上面掛有銅錢，是專為客戶用來刮卡的，小小的細(xì)節(jié)看出了他們在用心為客戶服務(wù)。
2、店面經(jīng)理用心服務(wù)員工：他們的衣柜都貼有可愛的小動物畫像，還有三個打拇指的字樣？這是什么？一詢問才知道，公司要求他們每天早上要在機(jī)器上用拇指摁一下簽到，總用人忘記，經(jīng)理為了提醒大家而做的。
3、店面經(jīng)理讓員工參與制作營業(yè)廳板報(bào)，發(fā)揮大家想象力、創(chuàng)造力，公司領(lǐng)導(dǎo)提議要做的有創(chuàng)意，要和別人不一樣。大家是很積極參與。公司每月也有這方面的板報(bào)資金供個營業(yè)廳使用。本想只用年輕化的營業(yè)廳才有這樣的可愛的板報(bào)，每想到去公司后樓參觀時，發(fā)現(xiàn)辦公大樓處處都是這樣的板報(bào)。感覺像個家一樣溫馨。
5、小家年華：名字相當(dāng)好聽，就是個人檔案。是由每位員工自己創(chuàng)作的，美麗的背景畫面上面有他們的照片、愛好、座右銘、最難忘的事等五顏六色各不相同。
二、營業(yè)廳的學(xué)習(xí)環(huán)境
1、邀請函：是營業(yè)廳自發(fā)的,在店慶的時候，會在廳外醒目的地方放置邀請函，敬請用戶來廳辦業(yè)務(wù)時，贈送小禮品。
2、英語欄：香港國外客戶多，這邊設(shè)立英語欄，經(jīng)常更新，供大家提高英語對話水平。
3、讀書園地：有很多大家喜歡的書如電腦、美容等。借送登記。
4、員工信箱：不僅有便民箱，還有員工信箱，員工對領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳有什么意見都可以投信，廳里沒有鑰匙，公司有專人定期收。
5、員工滿意度調(diào)查：公司以問卷的形勢讓員工在電腦上答，避免了當(dāng)面不好講的原因。店面經(jīng)理定期對員工進(jìn)行當(dāng)面詢問，要開放有什么說什么，不走形式。做好記錄，領(lǐng)導(dǎo)也很重視。
6、晨會業(yè)務(wù)講完后，由大家齊呼本廳口號（員工自定）“我們盡心，客戶稱心”。拍手相互鼓勵。
7、 在每月一次的班會上，大家暢所欲言，邊吃邊聊，學(xué)習(xí)氣氛輕松、活躍。
此次深圳之行，學(xué)到很多實(shí)用的經(jīng)驗(yàn),“學(xué)會感恩,受用終生!”我將用我所學(xué)到的，所看到的運(yùn)用在我的日常工作中，回報(bào)我的公司，感謝公司對我的栽培！
【通信公司店面經(jīng)理交流活動匯報(bào)材料 -工作報(bào)告】相關(guān)文章：
聯(lián)通分公司行風(fēng)評議匯報(bào)材料（通用12篇）07-12
離崗后的工作匯報(bào) -工作報(bào)告范文01-14
公司經(jīng)理述職報(bào)告04-16
通信分公司任副總經(jīng)理個人工作總結(jié) -個人工作總結(jié)03-13
企業(yè)教育培訓(xùn)工作匯報(bào)材料（通用5篇）03-19
關(guān)于公司經(jīng)理述職報(bào)告05-11
公司經(jīng)理辭職報(bào)告04-27