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用戶(hù)體驗(yàn)的跨職能協(xié)作
既然用戶(hù)體驗(yàn)工作無(wú)法由用戶(hù)體驗(yàn)人員單獨(dú)完成、而是由整個(gè)大團(tuán)隊(duì)中不同職能的人員共同完成，就一定會(huì)遇到協(xié)作的問(wèn)題。如果關(guān)起門(mén)來(lái)，分別讓產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、工程師召開(kāi)本職能訴苦批判大會(huì)，你會(huì)聽(tīng)到以下內(nèi)容：產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)設(shè)計(jì)師和工程師沒(méi)有大局觀、總在一起掐架；設(shè)計(jì)師說(shuō)工程師常借口技術(shù)上做不到、不愿做改進(jìn)；工程師說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師照著自己的想法反復(fù)改產(chǎn)品設(shè)計(jì)、找麻煩……類(lèi)似的情況在各種各樣的團(tuán)隊(duì)中都出現(xiàn)，是因?yàn)橛行﹩T工性格或者共同交流的軟技能不夠好造成的嗎？可能有這方面的原因，但顯然另有其他主要原因�！� 以?xún)?yōu)秀用戶(hù)體驗(yàn)為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo) 各個(gè)職能的人員從各自的專(zhuān)業(yè)背景出發(fā)，完成本職能的工作，大家都為產(chǎn)品作出了自己的貢獻(xiàn)。圖1這幅漫畫(huà)表現(xiàn)的是不同職能的人員如何構(gòu)思同一款產(chǎn)品，以及把這些構(gòu)思合在一起產(chǎn)生結(jié)果。圖1 不同人心中的界面設(shè)計(jì)By J.max
雖然說(shuō)“每個(gè)人心中都有一個(gè)自己的哈姆雷特”，但對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有一個(gè)共同目標(biāo)的結(jié)果是災(zāi)難性的。類(lèi)似“做最好的產(chǎn)品”這樣的話是無(wú)法成為實(shí)際的共同目標(biāo)的，因?yàn)椴磺宄咽裁醋龅健白詈谩�、“最好”的�?biāo)準(zhǔn)是什么。當(dāng)把你的所有目標(biāo)都放在一起，把其中最不重要的一個(gè)目標(biāo)減掉，最后剩下的那個(gè)就應(yīng)該是你團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。比如在做一個(gè)艱難的產(chǎn)品決定時(shí)，所有的目標(biāo)和條件都拿出來(lái)PK，到最后一刻，有的企業(yè)以是否對(duì)用戶(hù)有益為最終標(biāo)準(zhǔn)，而有的企業(yè)以是否獲利最多為最終標(biāo)準(zhǔn)，還有的企業(yè)以是否讓大老板滿(mǎn)意為最終標(biāo)準(zhǔn)，這反映的就是這家企業(yè)的共同目標(biāo)和核心價(jià)值觀。正如前面曾探討過(guò)的，用戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值比較難于衡量，我們無(wú)法期望每個(gè)團(tuán)隊(duì)都自覺(jué)地將產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)秀作為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，但我們可以看到，那些取得真正巨大和長(zhǎng)遠(yuǎn)成功的產(chǎn)品，往往都是真正重視用戶(hù)體驗(yàn)、以?xún)?yōu)秀或獨(dú)特的用戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的。 當(dāng)然，團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品上的共同目標(biāo)在不同的產(chǎn)品階段也需要有不同的側(cè)重點(diǎn)。有的產(chǎn)品，在產(chǎn)品起步期，側(cè)重在獲取新用戶(hù)，通過(guò)簡(jiǎn)潔友好的用戶(hù)體驗(yàn)快速增長(zhǎng)用戶(hù)量；在產(chǎn)品成長(zhǎng)期，側(cè)重于發(fā)揮高級(jí)用戶(hù)的能量，通過(guò)逐漸豐富的用戶(hù)體驗(yàn)引導(dǎo)用戶(hù)發(fā)表更多高質(zhì)量的內(nèi)容、發(fā)起更多的用戶(hù)間互動(dòng)；在產(chǎn)品成熟期，側(cè)重于維持和轉(zhuǎn)化用戶(hù)，通過(guò)提供差異化的用戶(hù)體驗(yàn)讓不同類(lèi)型的用戶(hù)之間不互相干擾、鼓勵(lì)初級(jí)用戶(hù)向高級(jí)用戶(hù)轉(zhuǎn)化。你可以找到適合自己產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)側(cè)重點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立起自己的具體化的共同目標(biāo)�！� 以?xún)?yōu)秀用戶(hù)體驗(yàn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品上的共同目標(biāo)，是保證產(chǎn)品以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在用戶(hù)手中的最有效的方法，但這種改變?cè)诂F(xiàn)實(shí)中往往對(duì)已有的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)很大的沖擊。因?yàn)榇蠹业墓ぷ髁?xí)慣已經(jīng)形成，可能習(xí)慣于先做出一個(gè)很酷的技術(shù)、再想對(duì)用戶(hù)有沒(méi)有用；可能習(xí)慣于按照自己的設(shè)想做產(chǎn)品、不想用戶(hù)需不需要；可能習(xí)慣于照搬國(guó)外類(lèi)似產(chǎn)品的做法、不論適不適合本土用戶(hù)；可能習(xí)慣于不依靠產(chǎn)品質(zhì)量、而更多靠運(yùn)營(yíng)獲取成功；可能習(xí)慣于老板或者客戶(hù)要什么就給什么、就不用擔(dān)責(zé)任……要改變這些習(xí)慣是非常難的，既要有高層的支持、合適的團(tuán)隊(duì)機(jī)制推動(dòng)（比如工作流程、考評(píng)和激勵(lì)制度），也要求用戶(hù)體驗(yàn)工作的帶頭人本身具有然人信服的專(zhuān)業(yè)能力，并且團(tuán)結(jié)有著相同信念的人堅(jiān)忍不拔、堅(jiān)持不懈地去影響和幫助更多的人。 舉例來(lái)說(shuō)，工程師抱怨設(shè)計(jì)師動(dòng)不動(dòng)就要改設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師抱怨工程師不愿根據(jù)設(shè)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。要想讓工程師真正理解和支持產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的決定和反復(fù)改進(jìn)，最好的方法就是請(qǐng)他參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，經(jīng)歷思考分析、設(shè)計(jì)探索和快速檢驗(yàn)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中理解設(shè)計(jì)決定的背后的原因和意義，并且對(duì)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信心。在這期間工程師也經(jīng)常能從實(shí)現(xiàn)的角度對(duì)產(chǎn)品提出重要的建議，這樣對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的建議當(dāng)然是越早提出越好。同時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師和工程師也需要一起討論，怎樣實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品才能更方便靈活地進(jìn)行以后的改進(jìn)調(diào)整，怎樣實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品是最有效率的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣堅(jiān)持不懈的結(jié)果就是你會(huì)擁有一個(gè)協(xié)作無(wú)間、具有大局觀、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)�！� 平衡個(gè)體體驗(yàn)與群體共性 用戶(hù)體驗(yàn)工作似乎誰(shuí)都可以發(fā)表意見(jiàn)，但不要忘了，用戶(hù)體驗(yàn)工作的目的是從個(gè)體體驗(yàn)出發(fā)、找到群體共性作為設(shè)計(jì)的依據(jù)。這并不是說(shuō)只有用戶(hù)體驗(yàn)人員對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)工作有發(fā)言權(quán)，其他職能的人員的意見(jiàn)不作數(shù)，也不是不同職能之間不應(yīng)互相干涉。恰恰相反，只要以正確的方式思考，就可以有效的參與用戶(hù)體驗(yàn)工作；應(yīng)該鼓勵(lì)不同職能的人都以?xún)?yōu)秀用戶(hù)體驗(yàn)為產(chǎn)品目標(biāo)、都為用戶(hù)體驗(yàn)思考，讓團(tuán)隊(duì)具有更強(qiáng)大的用戶(hù)體驗(yàn)的力量�！� 對(duì)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)工作發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，你要思考一下，你是目標(biāo)用戶(hù)嗎？你的意見(jiàn)能代表目標(biāo)用戶(hù)么？有一個(gè)笑話， 某技術(shù)支持工程師接到一個(gè)用戶(hù)的求助電話，說(shuō)連不上網(wǎng)了。工程師說(shuō)，檢查一下你的“貓”上的紅燈亮不亮。用戶(hù)很驚訝地說(shuō)，我家沒(méi)有養(yǎng)貓啊！讀到這個(gè)笑話，你可能會(huì)笑；但是在實(shí)際的工作中，有很多很多人意識(shí)不到用戶(hù)和自己的知識(shí)背景、思維方式、行為習(xí)慣是不同的。有很多的例子都是開(kāi)發(fā)者覺(jué)得自己的產(chǎn)品很好用，可用戶(hù)就是不會(huì)用；有的產(chǎn)品還能通過(guò)及時(shí)改進(jìn)、挽留住用戶(hù)，但很多產(chǎn)品就此消失了�！� 任何一條個(gè)體體驗(yàn)都是一個(gè)線索，追尋體驗(yàn)的群體共性的線索。思考表象背后的原因，請(qǐng)目標(biāo)用戶(hù)來(lái)做測(cè)試，都會(huì)幫助你更快的找到答案�！�
創(chuàng)造性與執(zhí)行力并重 這是一個(gè)讓設(shè)計(jì)師很糾結(jié)的地方：探索和創(chuàng)造意味著不確定性，沒(méi)有最好，只有更好；然而產(chǎn)品有發(fā)布日期、有研發(fā)計(jì)劃，產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)工作的執(zhí)行必須是確定的。這一個(gè)不確定、一個(gè)確定，就產(chǎn)生了矛盾�！� 嘗試很多的解決方案，卻遲遲不能選擇其中較優(yōu)的方案，或者執(zhí)著于細(xì)節(jié)，就會(huì)影響到研發(fā)全局。但這種情況往往只是設(shè)計(jì)師個(gè)人的問(wèn)題，比較好改進(jìn)。而另一種情況則對(duì)全局的影響更嚴(yán)重，就是因?yàn)闀r(shí)間緊、強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，放棄探索問(wèn)題和解決方案，直接提出一個(gè)解決方案，馬上開(kāi)工，按時(shí)完成。這會(huì)嚴(yán)重影響解決方案的質(zhì)量，甚至導(dǎo)致返工，欲速則不達(dá)。但時(shí)間限制擺在那里，怎么辦？一方面，需要合理規(guī)劃時(shí)間。把產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)間稍微放長(zhǎng)一點(diǎn)，表面上看是開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間變少了，但事實(shí)上由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)做得更好，開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的效率更高、完全可以在更少的時(shí)間里做出更好的效果。另一方面，需要改變工作方式。比如通常開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)上只討論、會(huì)下做設(shè)計(jì)，過(guò)幾天再開(kāi)會(huì)，一看設(shè)計(jì)不對(duì)，回去重新設(shè)計(jì)，下次開(kāi)會(huì)再看，這樣反饋周期長(zhǎng)、浪費(fèi)的時(shí)間也多；如果是開(kāi)會(huì)做設(shè)計(jì)，在會(huì)上邊討論邊在白板上畫(huà)出界面效果圖，有什么問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，有什么意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)提，會(huì)開(kāi)完，設(shè)計(jì)也基本確定，然后會(huì)下就是執(zhí)行，效率和效果要好得多，如圖2所示。
圖2 白板文化的背后，是鼓勵(lì)跨職能協(xié)作，鼓勵(lì)快速設(shè)計(jì)、快速驗(yàn)證
改善溝通 上面講了很多工作方式方法，但其實(shí)溝通技巧這樣的軟技能也還是非常重要的。不論是本來(lái)就愛(ài)拉關(guān)系的國(guó)人、還是更加獨(dú)立自我的歐美人，注意溝通方式方法、關(guān)注他人的情感和心理需求都是有用的。而且和你一起工作的這些人是你的伙伴和戰(zhàn)友，本應(yīng)成為你的朋友。當(dāng)然，這方面的書(shū)也很多，在這里就不討論了�！� 事實(shí)上還有另一個(gè)層面的溝通，你和合作伙伴說(shuō)話的語(yǔ)言、使用的工具、做事的方式是否一致，這也是一種溝通�！� 設(shè)計(jì)師對(duì)工程師說(shuō)，這兩行字之間的距離得增加3像素。工程師那邊就有點(diǎn)麻煩了，因?yàn)閮尚凶种g的距離主要是由行高、字體、字體大小等幾個(gè)因素共同決定的，要想在不同的瀏覽器、操作系統(tǒng)中精確地讓兩行字之間增加3像素，還真得動(dòng)點(diǎn)腦筋。但事實(shí)上，可能這個(gè)行間距并不需要那么精確，其實(shí)設(shè)計(jì)師只告訴工程師，把行高從120%調(diào)到130%就好了�！� 設(shè)計(jì)師用來(lái)做設(shè)計(jì)的工具Photoshop中，為了方便控制設(shè)計(jì)效果，可以建立很多“層”分別放置設(shè)計(jì)元素，還可以建立“文件夾”歸類(lèi)放置“層”。有良好工作習(xí)慣的設(shè)計(jì)師會(huì)用文件夾把層分類(lèi)歸納，并且把文件夾和主要的層都命名。這樣，當(dāng)這位設(shè)計(jì)師過(guò)一段時(shí)間再來(lái)編輯這個(gè)文件或者當(dāng)幾位設(shè)計(jì)師一起協(xié)作時(shí)，每人一看到這份文件，就能清楚容易地了解文件的結(jié)構(gòu)，找到要編輯的內(nèi)容。 設(shè)計(jì)師通常會(huì)給工程師一份設(shè)計(jì)稿標(biāo)注圖，上面標(biāo)注了界面元素的顏色和尺寸數(shù)值，以便工程師按照這些數(shù)值編程實(shí)現(xiàn)。有的設(shè)計(jì)師會(huì)在設(shè)計(jì)圖標(biāo)注大量的界面元素之間的間距數(shù)值，這里是1像素，那里是2像素，還有3、4、5、6、7、8、9像素。面對(duì)這樣的標(biāo)注圖，工程師會(huì)苦不堪言，因?yàn)樾枰浅Ｗ屑?xì)去查看和設(shè)置幾十處不同的間距。但事實(shí)上，一定要區(qū)分出1、2、3像素或者7、8、9像素的間距嗎？其實(shí)，在一套設(shè)計(jì)中，間距也是一個(gè)可以規(guī)范的項(xiàng)目，比如一共只定三種間距：小間距3像素，中間距6像素，大間距12像素。這樣在設(shè)計(jì)中就考慮規(guī)范，不僅能使設(shè)計(jì)效果更具清晰的邏輯性，也會(huì)大大簡(jiǎn)化編程實(shí)現(xiàn)——甚至都不需要給出標(biāo)注圖，只要告訴工程師這三種間距尺寸。 改善工作上的溝通不只是一項(xiàng)軟技能，還有實(shí)實(shí)在在可以使用的工具和方法�！� 讓不同職能的人員都認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品需要以最好的用戶(hù)體驗(yàn)狀態(tài)出現(xiàn)在用戶(hù)手中，并以此為共同的目標(biāo)，調(diào)整工作的方法和流程，讓用戶(hù)體驗(yàn)思維真正融入到團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作中，堅(jiān)持不懈，你就一定會(huì)獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)�！� 作者吳卓浩，創(chuàng)新工場(chǎng)用戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)，曾創(chuàng)建Google在中國(guó)的用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。本系列文章將分享其在不同環(huán)境中建設(shè)用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，討論如何在企業(yè)中建立用戶(hù)體驗(yàn)力量。[MC]
[用戶(hù)體驗(yàn)的跨職能協(xié)作]
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