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創(chuàng)業(yè)計(jì)劃之產(chǎn)品服務(wù)
產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容
1、售前服務(wù)是指產(chǎn)品銷售之前向顧客提供的服務(wù)，如提供各種技術(shù)咨詢，為消費(fèi)者用戶進(jìn)行勘察、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品介紹、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、迅速報(bào)價(jià)、容易聯(lián)系等，以激發(fā)顧客購(gòu)買欲望，強(qiáng)化顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
2、售中服務(wù)是指產(chǎn)品在銷售過程中提供的服務(wù)，如熱情接待、為顧客精心挑選產(chǎn)品、解答消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品的各種疑慮、操作使用的示范表演等，以影響顧客心理感受，增強(qiáng)信賴感，促成交易。
3、售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后向消費(fèi)者提供的服務(wù)，如送貨上門、安裝、調(diào)試、維修保證、技術(shù)培訓(xùn)、提供信貸、定期保養(yǎng)、保證更換、實(shí)行“三包”、按合同提供配件等，以保證顧客所購(gòu)商品價(jià)值的充分發(fā)揮，解除后顧之憂，提高滿意程度，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買。
產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)
形態(tài)的無(wú)形性
服務(wù)是不可感知的，無(wú)形、無(wú)聲、無(wú)味，在購(gòu)買以前是看不見也摸不著的，它只能被消費(fèi)而不能被占有。因此，企業(yè)必須善于宣傳其所提供服務(wù)的價(jià)值，以感染、吸引顧客，還可通過化無(wú)形為有形，使無(wú)形的服務(wù)通過有形的證據(jù)表現(xiàn)出來(lái)。例如，鐵路部門優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可通過以下幾方面表現(xiàn)出來(lái)：一是環(huán)境，寬敞明亮的候車大廳，干凈整潔的車廂鋪位：二是人員，全體工作人員著裝整齊，面帶微笑;三是設(shè)備，現(xiàn)代化的硬件設(shè)施。
不可存儲(chǔ)性
服務(wù)的價(jià)值只存在于服務(wù)進(jìn)行之中，不能儲(chǔ)存以供今后銷售和使用。所以，企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，必須始終與顧客保持緊密的聯(lián)系，按照顧客的要求提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)的意見和建議，按需提供，及時(shí)消費(fèi)。
產(chǎn)銷的同時(shí)性
由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，所以服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行、不可分離的。如果服務(wù)是由人提供的，那么提供服務(wù)者也成為服務(wù)的組成部分。有時(shí)提供服務(wù)還需要被服務(wù)者在場(chǎng)，如指導(dǎo)顧客使用、維護(hù)產(chǎn)品等。
質(zhì)量的波動(dòng)性
服務(wù)質(zhì)量是由人來(lái)控制的，而人的素質(zhì)又是千差萬(wàn)別的。所以，服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)及誰(shuí)享受服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)因人、因時(shí)、因地而存在差異。
因此，企業(yè)應(yīng)挑選和培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，盡量減少服務(wù)的質(zhì)量波動(dòng);規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)方式，向服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化靠攏：加強(qiáng)與顧客的溝通，提倡顧客積極參與服務(wù)過程，借以穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量水平。
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