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銷售客戶管理案例分析
銷售這個(gè)行業(yè)每天都要處理與客戶的關(guān)系并管理不同的客戶，下面就是小編為您收集整理的銷售客戶管理案例分析的相關(guān)文章，希望可以幫到您，如果你覺(jué)得不錯(cuò)的話可以分享給更多小伙伴哦！
銷售客戶管理案例分析：以萬(wàn)科地產(chǎn)公司為例
隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)業(yè)管理調(diào)控制度和手段的逐步完善，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國(guó)加入WTO以來(lái)，各個(gè)行業(yè)都逐步向國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際大舞臺(tái)上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，CRM系統(tǒng)于2001年開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，稟著以客戶為中心的服務(wù)理念，擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重任，能達(dá)到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶雙贏的效果。
在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤開(kāi)盤，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá)65。3%，56。9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬(wàn)科，48。5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。
（一） CRM產(chǎn)生的背景以及內(nèi)涵
1990年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，形成
集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，要求企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的同時(shí)，能夠給予客戶美好的心理體驗(yàn)和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù)，客戶關(guān)系管理（CRM）也因此應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性因素。1999年，CRM引入中國(guó)，并率先在IT行業(yè)應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功運(yùn)用也讓一些軟件制造商看好中國(guó)的CRM市場(chǎng)，并相繼開(kāi)發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時(shí)間，中國(guó)掀起了一場(chǎng)CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。
（二）萬(wàn)科的第五專業(yè)
在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>
�。ㄈ╆P(guān)注客戶體驗(yàn)
萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的
是客戶體驗(yàn)――客戶在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
（三）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法
萬(wàn)科有一個(gè)稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，
第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。
第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。
隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題
傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬(wàn)科客戶關(guān)系中心�？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：
1．協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。
2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
3．組織客戶滿意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
4．解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>
（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動(dòng)形式
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。
目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。
[銷售客戶管理案例分析]
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