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物業(yè)晉升述職報告
物業(yè)晉升述職報告
公司領導:
我從xx年6月到同仁花園任職,到xx年XX月,歷時6個月。從摸索到熟悉,從茫然到自信,在我前進的每一步,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主、租戶的諒解與支持。如果說這6個月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因為我個人有多大的能力,而應歸功于我們有一支高素質(zhì)的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的物業(yè)管理人。作這個小結的目的,也決不是給自己涂脂抹粉,而是希望能達到兩個目的:其一,冷靜回顧一下這段時間的工作得失,總結經(jīng)驗,吸取教訓;其二,以自己的這段經(jīng)歷為案例,為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人才提供參考。
我這xx個月的工作,基本可分為三個階段。
第一階段,摸索階段。
從xx年6月初到7月底。這一階段的工作,一方面是盡快掌握小區(qū)的基本情況,另一方面確保小區(qū)各項工作的正常進行。由于交接時間較短,很多事情只能邊干邊學習,在此期間,管理處的日常工作主要靠的是公司領導的有效指揮,靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作,在大的事件處理上能積極向領導匯報,迅速采取措施,未出現(xiàn)嚴重錯誤,但在工作細節(jié)上還存在不少問題,好在有領導和同事及時指出并補救,均未產(chǎn)生嚴重后果。
第二階段,嘗試階段。
從xx年8月初到9月底。這一階段的工作,除繼續(xù)學習,維持小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)外,開始將自己的一些管理理念融入進去,給小區(qū)的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有:1、改善員工工作、生活環(huán)境;設立獨立監(jiān)控室、保安宿舍;2、布置建立員工檔案、業(yè)主檔案、合同檔案,對合同的執(zhí)行情況進行跟蹤;3、強調(diào)管理上要有痕跡,異常情況一定要有文字記錄,要封閉;4、調(diào)整員工工作安排,強調(diào)維修及時性、收款、合同管理工作;5、處理好與住戶的關系,爭取對方的諒解與支持。其中,第1項,設立獨立的監(jiān)控室及保安宿舍,合理利用了空間,有效利用及保護了監(jiān)控設備。第2項,深入了解住戶信息,為將來的管理工作打下基礎。合同跟蹤,主要是了解合同執(zhí)行情況,對未執(zhí)行條款補充說明。第3項,主要改變管理上的無報告、無記錄現(xiàn)象。第4項,工作分工后,收款工作有明顯改進,為住戶提供了方便。第5項,比較妥善的處理了物業(yè)處、住戶、開發(fā)公司三者之間的關系,婉轉(zhuǎn)的解決了一些問題。這一時期的工作,主要思路是多接觸問題,多處理問題,因此出錯的機會也更多,但一般都能及時調(diào)整過來。大膽嘗試對于自身業(yè)務能力的提高十分有幫助。
第三階段,推動階段。
從xx年10月初至今。這一階段的工作,主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排,完成各項工作。重點抓的工作有:1、繼續(xù)快速及時的完成維修工作,做好售后服務。2、完成XX月份的評比市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的準備作。3、積極同有線電視臺聯(lián)系,盡快完成安裝工作。工4、作好今冬試氣取暖準備工作。其中,第1項包含的事情較多,涉及面廣,基本能按公司方針,落實各項維修,并結合小區(qū)實際有所補充,各方反應良好,但有的工作還存在一些瑕疵,個別問題處理不夠果斷。第2項工作也在按計劃開展,取得了一定效果,尚有較大提升空間。第3、4項工作正在進行中。這一時期的工作,總的來說比較明晰,與同事的協(xié)調(diào)配合也較好,工作效率較高,但考慮問題時有時還不夠全面,需要改進的地方還很多。
經(jīng)過這6個月的.工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合,形成了自己的一套工作方式,也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到,以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業(yè)主,誠實本身就是最大的尊重,才能得到真正的理解與支持,很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。今后,由于業(yè)主本身所具備的高素質(zhì),隨著他們對物業(yè)管理工作了解程度的加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠信決不僅僅是一個口號,而將成為企業(yè)生存的前提。
這6個月的工作,也暴露了自身存在的一些問題,如在設備管理上還比較薄弱,對一些細節(jié)注意還不夠,有待在今后的工作中予以改進。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)去學習、掌握更多技能,提高自己的專業(yè)水平。決心在崗位上,投入更多的時間、更大的熱情,完成公司布置的各項工作,不辜負公司領導的期望。
物業(yè)晉升述職報告
一年復始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20XX年,回顧自己9個多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從20XX年3月進入公司以來,在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認真負責的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現(xiàn)將20XX年工作匯報如下:
一、本人于20XX年3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔任客服領班一職,入職之初,在客服主管的帶領下,完成以下工作:
1.針對客服人員專業(yè)知識不足,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時,加強現(xiàn)場培訓,通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元,六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費44138元
3.完成20XX年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動,入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進,及時的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對ERP數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改,加強ERP錄入人員的培訓工作,ERP錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標識標牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整,完善各類標示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。
二、20XX年9月中南世紀錦城盛大開盤,在公司領導各方面權衡之下,我于20XX年10月被調(diào)任到世
紀錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程,對安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果,對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求,對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓,通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作,順利完成世紀錦城2-8#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧20XX年以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學習,積極進取,以求進一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的.工作標準雖然達標,但是與“精細美”的服務理念存在一定差距,需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務口碑,20XX年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓,完善內(nèi)部管理機制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,落實執(zhí)行公司下發(fā)的ISO質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓,通過不斷的強化學習,不斷提高會所員工水平,盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現(xiàn),進行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標,對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務,展示物業(yè)服務水準,做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。 3.服務用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務,展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
三、 開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求,通過分析,確定管理服務標準及各項服務收費標準,使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。
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