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“地球人”不能阻止海底撈,美國人能!
海底撈在美國洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞（Arcadia）安家落戶 “地球人已經(jīng)無法阻止海底撈了！”這句盛贊連鎖火鍋品牌海底撈的標(biāo)語，在碰到美國人時(shí)竟失效了。 早在6月4日，海底撈就在官方微博上透露，在美國的第一家分店商鋪已經(jīng)簽了合同。3個月后，海底撈可謂千呼萬喚始出來，吊足了美國人的胃，終于在美國洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞（Arcadia）安家落戶。《華爾街日報(bào)》也引用中國市場研究集團(tuán)高管的話，稱其“可能像日本鐵板燒品牌Benihana一樣受到美國人的喜愛”。 開業(yè)一個月，雖然海底撈生意依舊紅火，等位、預(yù)約不斷，但美國人已經(jīng)開始搖頭說NO。在美國餐館點(diǎn)評網(wǎng)Yelp上，海底撈的評級只獲得 2.5星。要知道其門店在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上的評分幾乎都是5星，最差也有4.5星。
海底撈的長處在美國全都用不上！
到了美國，海底撈才發(fā)現(xiàn)，自己的長處竟然全都用不上了！ 美國人不會理解，為什么服務(wù)員會遞過來一根橡皮筋，以便在吃火鍋時(shí)系住頭發(fā)。在中國流行的“美甲”服務(wù)，在美國無論如何也過不了美國食品安全檢查這一關(guān)。認(rèn)真執(zhí)法的美國檢查員也不會懂，為什么要在店內(nèi)提供與吃飯這么不相關(guān)的服務(wù)。 海底撈也很難在下雨天幫顧客換上拖鞋，并提供烘干鞋子的服務(wù)：一來洛杉磯一年到頭沒幾場雨，二來人人都開車，鞋子濕透的機(jī)會根本沒有，再來美國人也不見得愿意把鞋給你，因?yàn)椴涣?xí)慣。當(dāng)服務(wù)員聽到顧客在交談需要什么馬上表示“我們可以提供什么”時(shí)，中國顧客會覺得貼心，但美國顧客會認(rèn)為你在偷聽隱私，不但得不到小費(fèi)，還要遭白眼。 事實(shí)上，海底撈心里很清楚，自己的這一套在美國很可能會吃不開，在進(jìn)軍海外市場時(shí)就做了一番改進(jìn)。開業(yè)初，海底撈特色服務(wù)只有“面條舞”表演，不過這也讓在中國嘗過其特色味道，以及在網(wǎng)上看過海底撈無數(shù)“傳奇”的食客，多多少少有些失望。 一些火鍋湯底也不會在美國店出現(xiàn)，比如在中國大受歡迎的“酸湯魚”鍋底，吃不習(xí)慣的人，會覺得像中藥湯一樣難以接受。另外，海底撈把大火鍋改成嵌在桌子里的小火鍋，即便傳統(tǒng)火鍋的氛圍被改變，但分餐制是必須的。對美國人來講，一起涮大火鍋就等于“讓我吃別人的口水”�！岸侇^”這種烈性白酒也基本沒有人沾，取而代之的則是冰水、冰可樂，偶爾才來上幾瓶冰啤酒。
人均40美元，吃火鍋還是龍蝦套餐？
其實(shí)，海底撈的改良并沒改到點(diǎn)子上。最讓美國食客無法理解的是，海底撈居然沒有英文菜單和英文電話預(yù)訂服務(wù)。要知道火鍋在美國并不陌生，小肥羊在美國東西海岸開了12家門店，菜單從開業(yè)伊始就是中英合璧。 美國長大的娜塔莉很愛吃火鍋，她在海底撈開業(yè)第一周就開始打電話預(yù)訂位子，電話接通竟然只有中文服務(wù)，靠她僅會的幾句中文根本無法溝通。跑到門店去排隊(duì)，發(fā)現(xiàn)iPad提供的菜單也是中文！一氣之下，娜塔莉就跑到其他餐館吃飯了。 人均40美元的價(jià)位，也是美國食客抱怨的另一個大問題。美國當(dāng)?shù)厝说纳钯M(fèi)用，吃的東西最便宜。在普通餐館人均消費(fèi)20美元可以吃得很不錯。小肥羊、盧記火鍋的人均消費(fèi)約20美元，還會推出“特價(jià)午餐”。40美元在美國能吃上牛排套餐、龍蝦套餐，還能外帶餐前小菜或甜品。在中國，海底撈人均消費(fèi)約90元，普通火鍋約60元，但等位時(shí)的免費(fèi)零食及貼心服務(wù)，讓人感覺貴30塊也值。 海底撈在美國碰壁，創(chuàng)始人張勇在微博檢討：“價(jià)格貴說明市場調(diào)研不足，沒英文菜單說明顧客是上帝的價(jià)值觀不牢固，我們有些急于求成。”看來，海底撈美國團(tuán)隊(duì)要坐下來好好想一想，這部分多出來的錢，要提供什么樣的服務(wù)，才能讓美國顧客也覺得很值。
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