職業(yè)素質要求

時間：2023-05-01 05:19:40 資料我要投稿

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職業(yè)素質要求

第二章職業(yè)素質要求

職業(yè)素質要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.

1. 頭發(fā):根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.

2. 面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.

3. 手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4. 首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.>

5. 制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.工牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章. 工牌上的字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更換. 內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容. 領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處. 經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋. 穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

第二：儀態(tài)

1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.

3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.

4. 行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺. 第三：語言培訓

員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.

2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.

先生,(早上,下午,晚上)好.

請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?

先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.

對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.

3. 服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.

對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.

對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.

4. 祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.

5. 征詢語:請問您有什么需要服務的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

如果您不介意的話,我能 ?? 嗎?

6. 回應語:好的,是的,我明白了.

請稍等,馬上到.

這是我應該做的,請讓我來.

照顧不周的地方,請多指教.

7. 道歉語:實在對不起,請您原諒.

打擾您了,請原諒.

感謝您的提醒.

對不起,那是我的過失.

對不起,讓您久等了.

對此向您表示歉意.

8. 指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.

請在這里上樓,下樓.

請在前面左(右)轉.

請讓我?guī)?

9. 答謝語:感謝您的光臨.

能為您服務是我的榮幸,很高興.

有您在真的很開心.

10. 告別語:再見,歡迎下次光臨.

祝您一路平安.

非常感謝,歡迎下次光臨.

第四：基本禮貌準則

1. 尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2. 尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆⻊? 3 . 顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.

4 . “ 消費權益均等 ” 一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.

5 . 對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五：服務準則

（1）準備好：其含義是每一位服務員都隨時準備好為客人服務。

（2）眼光：其含義是每一位服務員都始終應該以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求并及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己。

（3）微笑：其含義是服務員應該對每一位客人提供友善微笑服務。

（4）邀請：其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意與敬意，主動邀請客人再次光臨。

（5）出色：其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作做得很出色。

（6）創(chuàng)造：其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。

（7）看待：其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。

第六：服務要領

1. 站姿：在指定崗位站立時，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴禁*墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應*右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動，行走節(jié)奏緊湊，嚴禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標準站姿的基礎上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。

5、指引手勢：在標準站姿的基礎上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語；

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時必須采取遇客避讓。當正面距客人5-6m時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進，呈標準站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領客人：引領人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側身前行，以標準手勢，引領客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進出包間：進包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關門，以標準站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進行服務，離開包間時，眼神注視客人面帶微笑，側身退出，右手拉門，退出、在關門、直至門關上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

9、送杯：進入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢推入。待托盤完全放置于桌上時，左手背于自己身后，右手按標準持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢，請客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標準首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標準進行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。

除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走：端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標準行走。

13、持托盤法：當需拿5個以下數(shù)量空托盤時，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標準行走。5個以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放置：在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放置于茶幾底部，間內(nèi)盡量不要留空托盤。

15、巡包標準：煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進行二次推銷，嚴禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時在此過程中檢查設施、設備是否完好

第七：服務態(tài)度

第五：服務做到九不

1 . 不用互相不懂的語言.

2 . 不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.

3 . 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.