銀行工作人員溝通技巧

　　就是與銀行自身員工之外的人進(jìn)行溝通，包括了對(duì)客戶、對(duì)監(jiān)管、對(duì)合作伙伴和對(duì)供應(yīng)商等幾個(gè)對(duì)象，根據(jù)對(duì)象不同、話語(yǔ)權(quán)不同、表達(dá)的語(yǔ)言含義不同、想達(dá)到的效果不同，就需要采取不同的溝通技巧。

　　銀行工作人員溝通技巧 1

　　1、對(duì)客戶

　　對(duì)客戶的溝通技巧就是沒(méi)有技巧�！罢嬲\(chéng)”是與客戶溝通的第一要?jiǎng)?wù)，要通過(guò)溝通的語(yǔ)言神態(tài)等等傳遞給客戶，千萬(wàn)別裝，很容易被識(shí)破。其次就是說(shuō)實(shí)話，要么就別說(shuō)，要說(shuō)的都必須是實(shí)話。最后就是說(shuō)客戶聽得懂的話。這一點(diǎn)在之前的材料《銀行人說(shuō)人話有多重要》中已經(jīng)進(jìn)行了闡述。你存在為客戶著想的心，那么說(shuō)出來(lái)的話就能很好的傳遞你的.真誠(chéng)。

　　2、對(duì)監(jiān)管

　　對(duì)監(jiān)管，是銀行業(yè)的青天大老爺，親一點(diǎn)的有央媽，表一點(diǎn)的有銀監(jiān)，總之被監(jiān)管請(qǐng)喝咖啡是一件倍有面子但活受罪的事情。與監(jiān)管的溝通基本保持兩個(gè)態(tài)度：一是，坦白從寬，抗拒從嚴(yán)，當(dāng)你有問(wèn)題的時(shí)候，一定要知道你是站在人民政府的土地上，不要站在人民的對(duì)立面;二是，只許老老實(shí)實(shí)，不許亂說(shuō)亂動(dòng)，監(jiān)管有心情找你聊天，你千萬(wàn)別真以為他愛和你聊，只是為了顯示他的優(yōu)越感，所以他說(shuō)什么做什么都可以，你低眉順耳服服貼貼就行了，除了YES之外千萬(wàn)別搭茬，說(shuō)多錯(cuò)多，再參照第一條。

　　3、對(duì)合作伙伴

　　合作伙伴在企業(yè)層面通常是有利益交換的單位，且絕大部分不是通過(guò)采購(gòu)方式實(shí)現(xiàn)，如果是采購(gòu)的請(qǐng)參照下一條。合作伙伴是來(lái)跟你共同發(fā)展的，是跟你交換利益共同做大蛋糕的人，所以千萬(wàn)別盛氣凌人，拿出天老大我老二的架勢(shì)，要知道合作伙伴一生氣是很容易找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作去的�，F(xiàn)在找個(gè)廁所不容易，找個(gè)銀行還不容易么?既然是共同做大蛋糕，遇到問(wèn)題的時(shí)候那就要有商有量、謙和有禮，一面顯得咱銀行倍兒有素質(zhì);另一面好好商量才能拿出大家都滿意的對(duì)策。

　　4、對(duì)供應(yīng)商

　　那對(duì)采購(gòu)的供應(yīng)商，你付了錢總是大爺了吧?話是沒(méi)錯(cuò)，但要知道你把供應(yīng)商逼急了，也是會(huì)給你暗地里下絆子，讓你十年之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，因?yàn)橘I的沒(méi)有賣的精埃所以對(duì)供應(yīng)商要做的就是明確目標(biāo)，要達(dá)到什么效果清清楚楚明明白白的說(shuō)定了，然后簽字畫押。之后，再跟蹤過(guò)程，既是了解工作進(jìn)展的程度，又是幫助供應(yīng)商協(xié)調(diào)工作。當(dāng)供應(yīng)商需要行內(nèi)支持的時(shí)候一定要及時(shí)協(xié)助其妥善解決。

　　銀行工作人員溝通技巧 2

　　說(shuō)到行內(nèi)溝通，那紅磚綠瓦高門大衙的毛病就體現(xiàn)出來(lái)了。在別的行業(yè)，薪酬等級(jí)也就僅僅是一個(gè)級(jí)別，與權(quán)力和地位無(wú)關(guān)，在對(duì)數(shù)字尤其是錢極度敏感的額銀行業(yè)，薪酬等級(jí)就是區(qū)分上下級(jí)的明顯界限。所以，面對(duì)行內(nèi)溝通，你的對(duì)象就是以下幾類：

　　1、對(duì)上級(jí)

　　上級(jí)通常是給你派活兒的，所以你的工作就是從上級(jí)那里領(lǐng)來(lái)的活。溝通的內(nèi)容就包括：一是制定計(jì)劃，活到手了怎么做得有個(gè)章法，所以先制定一個(gè)計(jì)劃告訴上級(jí)，做得對(duì)或不對(duì)會(huì)有個(gè)指導(dǎo);二是根據(jù)計(jì)劃定期匯報(bào)，主要是計(jì)劃的進(jìn)度問(wèn)題;三是遇到進(jìn)度變化就要立即匯報(bào)，并提出解決辦法或者找上級(jí)協(xié)調(diào)資源。這一點(diǎn)上有一個(gè)基本的溝通原則：匯報(bào)可越級(jí)，請(qǐng)示需逐級(jí)。

　　2、對(duì)平級(jí)

　　對(duì)平級(jí)就是考驗(yàn)銀行員工智慧的地方了，由于所負(fù)責(zé)的工作不同、權(quán)重不同，同樣是平級(jí)的員工也分了強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)環(huán)節(jié)。相對(duì)而言沒(méi)有那么明顯的差距罷了。與平級(jí)溝通的基本原則是：為對(duì)方著想，以共同利益為出發(fā)點(diǎn)。我曾經(jīng)就做過(guò)這種事，為自己管的隊(duì)伍做管理方案，要對(duì)其中優(yōu)秀的人員提高薪酬待遇，這是我說(shuō)了不算啊，需要人力資源部的支持，所以我就自己學(xué)習(xí)人力資源部的文件，然后自己制定薪酬調(diào)整方案，然后交給人力資源部發(fā)文件，把這個(gè)功勞讓給他們。

　　3、對(duì)下級(jí)

　　當(dāng)然，你也可以在銀行里是個(gè)不大不小的“頭”，那就需要與下級(jí)溝通。我之前也說(shuō)過(guò)，銀行是一個(gè)典型的兩頭大的企業(yè)，高水平的很高，低水平的很低。所以與下級(jí)溝通千萬(wàn)別認(rèn)為你隨便一說(shuō)他就能聽明白，與下級(jí)溝通的基本原則是：明確要求，說(shuō)來(lái)我聽，跟進(jìn)過(guò)程，悉心指導(dǎo)。也就是對(duì)員工布置工作要說(shuō)明白你要達(dá)到的效果是什么，效是效率，果是結(jié)果;然后讓員工重復(fù)給你聽;然后根據(jù)員工提供的計(jì)劃跟進(jìn)工作的過(guò)程，最后對(duì)不合適的地方要對(duì)員工悉心指導(dǎo)。

　　好了，身在職場(chǎng)，銀行的溝通方式與其他的行業(yè)有不同也有一定的共通之處。但同樣作為銀行人，追求的`是溝通的有效化。很多銀行已經(jīng)注意到銀行內(nèi)部溝通的成本太大的問(wèn)題，所以提出“簡(jiǎn)單清新的企業(yè)文化”，指的就是簡(jiǎn)潔有效的溝通。但銀行是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)責(zé)任明確很清楚，造成了很多銀行員工出于不同的心里和動(dòng)機(jī)故意使溝通的過(guò)程變得緩慢而艱澀。我們希望能夠通過(guò)我們新一代銀行人的努力改變這種局面。

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　　一、加強(qiáng)交流的原則

　　各行業(yè)中如何搞好人際關(guān)系都是一個(gè)讓人感興趣的問(wèn)題，不管身份高低、職位高低，每個(gè)人都希望受人歡迎，銀行的客戶也一樣，因?yàn)槭苋藲g迎意味著對(duì)自我的肯定。

　　能否與客戶交流溝通好，也是在人際關(guān)系處理問(wèn)題上的一種體現(xiàn)，處理好與客戶的關(guān)系，關(guān)鍵是要意識(shí)到客戶需求的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人。首先就是要對(duì)客戶真誠(chéng)。然后是要有主動(dòng)性，并且要讓客戶感覺你是非常友好的。主動(dòng)與客戶追加交流。

　　二、與客戶尋找共同話題

　　日常工作中，如果找到了潛在客戶，并且關(guān)系處理的很好，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購(gòu)買產(chǎn)品和定制計(jì)劃。

　　而只有那些能引起顧客興趣的話題才可能使整個(gè)溝通充滿生機(jī)，不僅要活躍溝通氛圍、還要在最短的時(shí)間內(nèi)增加顧客對(duì)你的好感。通常情況下，零售客戶可以通過(guò)以下話題引起顧客的興趣：

　　1、提起他的主要愛好，試探式的了解是否愿意與你交流。

　　2、談?wù)撍�的工作或他感興趣的話題，如顧客在工作上曾經(jīng)取得的成就或?qū)�將�?lái)生活的美好前途等。

　　3、詢問(wèn)他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。

　　4、談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的投資、理財(cái)問(wèn)題，如房地產(chǎn)是否漲價(jià)、股市行情、理財(cái)行情、投資收益等等。

　　5、和他一起懷舊，比如提起他的故鄉(xiāng)或者最令其回味的`往事等。

　　三、理性的去建議客戶

　　銀行員工對(duì)客戶的工作，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠(chéng)的建議。如出現(xiàn)某個(gè)適合客戶需求的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。當(dāng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值時(shí)，就要為客戶提供到位、體貼的服務(wù)，顧客對(duì)你的印象就會(huì)越深刻，這樣可成為自己客戶的機(jī)率就越高。

　　四、學(xué)會(huì)管理客戶關(guān)系

　　其實(shí)，傾聽和有效溝通一直都是維護(hù)客戶關(guān)系的另一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系。

　　一般情況下，銀行工作人員在傾聽客戶所述內(nèi)容時(shí)，首先要集中精力，專心傾聽。除了學(xué)會(huì)傾聽，管理好客戶關(guān)系同樣非常重要。尤其隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加大，銀行工作人員的考核越來(lái)越嚴(yán)格，其中各行之間的管理經(jīng)營(yíng)理念也在不停的轉(zhuǎn)變，但核心理念就是要以客戶為中心，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通交流，達(dá)到共贏效果。

　　銀行工作人員溝通技巧 4

　　1、溝通的定義：

　　溝通是什么？溝通就是整體營(yíng)銷，就是價(jià)值�？蛻艚�(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場(chǎng)的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開展成效。有人把溝通比說(shuō)談戀愛：兩個(gè)人本來(lái)不認(rèn)識(shí)，但是通過(guò)接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故�、營(yíng)銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達(dá)到溝通的目的。

　　總之：服務(wù)便是溝通

　　2、柜員做好溝通的素質(zhì)要求：

　�。�1）勿呈一時(shí)的口舌之能

　　與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

　　（2）顧全客戶的感受：

　　要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　�。�3）不要“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：

　　千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

　　（4）維護(hù)銀行的利益：

　　維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　3、與客戶溝通的技巧

　�。�1）抓住客戶的心：

　　摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　（2）記住客人的名字：

　　記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　（3）不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：

　　人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

　�。�4）學(xué)會(huì)傾聽：

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的'另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　�。�5）付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

　�。�6）“看人下菜碟”

　　不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

　�。�7）培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

　　4、顧客的抱怨

　�。�1）抱怨是什么：

　　是顧客的不滿和牢騷

　　抱怨是不可避免的

　　關(guān)鍵是如何處理好顧客的抱怨

　�。�2）顧客在抱怨時(shí)想等到什么

　　希望受到認(rèn)真的對(duì)待

　　希望有人聆聽

　　希望立即見到行動(dòng)

　　希望獲得補(bǔ)償

　　希望得到感激的態(tài)度

　�。�3）如何處理顧客的抱怨

　　耐心聆聽顧客的抱怨，不要爭(zhēng)辯

　　要真誠(chéng)懇切地接受抱怨

　　站在顧客的角度說(shuō)話

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