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工商分局創(chuàng)新工作模式推動消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)社區(qū)”工作上臺階
工商分局創(chuàng)新工作模式推動消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)社區(qū)”工作上臺階
××工商分局位于××市市府所在地，轄區(qū)面積*平方公里，人口*萬人，共有*個辦事處，*個社區(qū)，*個物業(yè)公司，*家企業(yè)，*戶個體工商戶。
今年以來，××工商分局根據(jù)自治區(qū)、××市工商局關(guān)于開展12315“五進(jìn)”工作的實(shí)施意見和自治區(qū)工商局、自治區(qū)消協(xié)關(guān)于《規(guī)范“一會兩站”意見》等文件精神，緊緊圍繞當(dāng)?shù)卣闹行墓ぷ�，結(jié)合××區(qū)城市人口多、社區(qū)多的特點(diǎn)，把維權(quán)“進(jìn)社區(qū)”工作確定為“五進(jìn)”工作的重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)“一會兩站”建設(shè)，調(diào)動全社會共同參與消費(fèi)維權(quán)工作的積極性、創(chuàng)造性，逐步完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，把解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新維權(quán)工作載體，豐富維權(quán)工作內(nèi)容，提高維權(quán)工作效能，取得了明顯成效。
——抓典型，求示范。消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作是工商機(jī)關(guān)擴(kuò)大監(jiān)管視野，惠民便民的一項重要舉措，分局結(jié)合實(shí)際，制定了12315“進(jìn)社區(qū)”工作實(shí)施方案，堅持“快中求實(shí)，量中樹范”的工作原則，既全面推進(jìn)又保證創(chuàng)建質(zhì)量和運(yùn)作實(shí)效，既追求站點(diǎn)建設(shè)達(dá)到總量目標(biāo)要求，又注意重點(diǎn)扶持樹立當(dāng)中的先進(jìn)典范。按照“試點(diǎn)先行、逐步帶動、全面鋪開”的思路，選擇了基礎(chǔ)條件較好的××、××等*個社區(qū)率先建立了“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”，并將該首批聯(lián)絡(luò)站列為全局消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)社區(qū)”的示范點(diǎn)。適時召開了××區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作會議，為社區(qū)維權(quán)站頒發(fā)了牌匾，為社區(qū)維權(quán)站站長頒發(fā)了聘書，萬盛社區(qū)作為五個社區(qū)維權(quán)站的代表在大會上做了表態(tài)發(fā)言。為了確保示范點(diǎn)工作的有序運(yùn)行，分局制定了《××分局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作制度》、《××分局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工商所職責(zé)》、《××分局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)聯(lián)絡(luò)站、站長、聯(lián)絡(luò)員管理辦法》等九項制度，指導(dǎo)幫助維權(quán)站制作了消費(fèi)維權(quán)指南、溫馨提示等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步完善和規(guī)范了維權(quán)站的工作。為了確保示范點(diǎn)的工作取得實(shí)效，分局通過發(fā)放“消費(fèi)維權(quán)工作面向社會公開問卷調(diào)查表”、召開社區(qū)工作人員、居民代表座談會，廣泛征求社會各界對分局及社區(qū)開展消費(fèi)維權(quán)工作的意見和建議，了解社區(qū)居民的所思、所想、所盼，明確了維權(quán)站的工作重點(diǎn)。
——抓培訓(xùn)，求素質(zhì)。提高維權(quán)站工作人員素質(zhì)是維權(quán)站有效運(yùn)作的保障。一是加強(qiáng)站點(diǎn)工作人員的崗前培訓(xùn)。多次聘請自治區(qū)工商局12315指揮中心的專業(yè)技術(shù)人員和市局、分局的業(yè)務(wù)骨干對維權(quán)站工作人員進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，使“兩站”工作人員對12315社區(qū)維權(quán)站受理系統(tǒng)和受理范圍、維權(quán)知識知應(yīng)知應(yīng)會、熟練應(yīng)用。二是加強(qiáng)站點(diǎn)工作人員的崗中指導(dǎo)。挑選工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任站點(diǎn)工作聯(lián)絡(luò)員，指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作人員按月制定工作計劃、列出工作內(nèi)容，使他們明確各階段的工作任務(wù)和工作重點(diǎn)。指導(dǎo)站點(diǎn)工作本文來源：查字典范文網(wǎng)
http://fanwen.unjs.com人員掌握各類消費(fèi)糾紛的受理舉證要點(diǎn)和調(diào)解技巧，確保維權(quán)站工作收到實(shí)效。三是加強(qiáng)站點(diǎn)工作人員的崗后點(diǎn)評。分局每月要對“一會兩站”處理過的投訴進(jìn)行一次抽查回訪，每季度要對“一會兩站”的消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行一次檢查、考核。通過回訪、檢查、考核，對處理的每起投訴進(jìn)行點(diǎn)評，對發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的不足之處及時指出、及時指導(dǎo)、及時糾正，從而不斷提高站點(diǎn)工作人員工作能力和工作水平。
——抓宣傳，求輻射。分局印制了消費(fèi)維權(quán)知識宣傳手冊，在社區(qū)維權(quán)站示范點(diǎn)設(shè)置了12315消費(fèi)維權(quán)宣傳櫥窗、宣傳展板,通過開展咨詢服務(wù)、發(fā)放宣傳材料、張貼懸掛標(biāo)語、假冒偽劣商品展示、發(fā)布消費(fèi)提示、公開舉報電話等多種形式，全方位地向社區(qū)居民宣傳消費(fèi)維權(quán)知識。充分發(fā)揮市局、分局“工商服務(wù)宣講隊”的作用，針對不同的居民、不同的消費(fèi)行為、不同的消費(fèi)季節(jié)，對居民進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)知識的授課，采取講解法規(guī)、案例分析、互動提問、現(xiàn)場解答等形式強(qiáng)化宣傳效果。分局還組織了社區(qū)人員消費(fèi)維權(quán)知識競賽，由各辦事處先期在各社區(qū)進(jìn)行初賽，選拔優(yōu)秀人員參加正式比賽，調(diào)動了不同層面學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識的積極性、主動性。在此基礎(chǔ)上，分局根據(jù)社區(qū)居民的生活及消費(fèi)需求，制作了便于居民理解、感觀性較強(qiáng)的生活、消費(fèi)知識電教片贈送給每個社區(qū)，社區(qū)利用多媒體進(jìn)行宣傳，同時社區(qū)還經(jīng)常利用各種會議之際，大力宣傳工商法律法規(guī)以及消費(fèi)維權(quán)知識，將12315消費(fèi)維權(quán)的宣傳滲透到每個居民中，提高居民的維權(quán)意識和知識。
——抓調(diào)解，求和諧。分局依托公眾互聯(lián)網(wǎng)及12315指揮調(diào)度軟件系統(tǒng)，在各辦事處、社區(qū)開通了網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)申訴、舉報系統(tǒng)。“一會兩站”工作人員按照操作規(guī)程認(rèn)真履行職責(zé)，及時受理消費(fèi)咨詢和申訴、舉報案件，對難以解答的消費(fèi)咨詢和難以處理的申訴、舉報案件及時上報轄區(qū)工商所答復(fù)、解決。截至目前，各社區(qū)累計受理接待居民各類咨詢*件、申訴*起、舉報*
起，直接解答咨詢*
件，直
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接調(diào)解處理糾紛*
起，轉(zhuǎn)交工商所解答咨詢*
件、處理舉報案件*起、調(diào)解糾紛*
起。經(jīng)回訪，群眾對各類咨詢、申訴、舉報答復(fù)處理結(jié)果滿意率達(dá)98
%。
——抓推廣，求覆蓋。示范點(diǎn)工作取得成功后，分局及時召開了由各辦事處、社區(qū)負(fù)責(zé)人和工商所人員參加的“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場觀摩會”，使參會人員對消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作有了直觀的了解，引起了參會人員尤其是辦事處、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作的重視，增強(qiáng)了他們做好社區(qū)維權(quán)工作的信心。在此基礎(chǔ)上，分局協(xié)調(diào)各辦事處建立了分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、社區(qū)主任直接抓的消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，按照“六個一”的模式，建全了*個消協(xié)分會組織、*個消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，實(shí)現(xiàn)了“一會兩站”的全覆蓋。為把工作落到實(shí)處，分局在總結(jié)首批進(jìn)社區(qū)示范點(diǎn)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，推行“一圖、二課、三卡、四書、五落實(shí)”工作法，力求達(dá)到“六個百分百”效果�！耙粓D”是12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)示意圖；將轄區(qū)辦事處、社區(qū)、物業(yè)部門的分布情況制成圖表上墻，使轄區(qū)基本情況直觀、明晰，為開展工作提供方向�！岸n”是消費(fèi)維權(quán)站、投訴站負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)員維權(quán)工作培訓(xùn)課和根據(jù)不同消費(fèi)群體對居民開展消費(fèi)維權(quán)知識授課；為使維權(quán)站工作人員熟練操作12315維權(quán)受理系統(tǒng)，明確受理范圍、掌握維權(quán)知識。
“三卡”是消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系卡、社區(qū)基本情況登記卡、消費(fèi)維權(quán)走訪、回訪卡；為有效方便群眾投訴申訴、舉報，分局印制了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系卡；為使維權(quán)工作落到實(shí)處，合理安排維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作，掌握各社區(qū)的基本情況，印制了社區(qū)基本情況登記卡；為使維權(quán)工作扎實(shí)開展，及時有效地指導(dǎo)社區(qū)受理解決消費(fèi)糾紛,并確保了社區(qū)居民申訴和投訴處理及時,結(jié)果滿意，印制了消費(fèi)維權(quán)走訪、回訪卡�！八臅笔欠志诸I(lǐng)導(dǎo)與轄區(qū)*個辦事處負(fù)責(zé)人簽訂消費(fèi)維權(quán)協(xié)議書，分局主管領(lǐng)導(dǎo)與所屬的*個工商所所長簽訂消費(fèi)維權(quán)責(zé)任書，辦事處與轄區(qū)*個社區(qū)、社區(qū)與*個物業(yè)之間層層簽訂消費(fèi)維權(quán)責(zé)任書，工商所所長與維權(quán)站站長簽訂12315維權(quán)站和聯(lián)絡(luò)員協(xié)議書；“五落實(shí)”是落實(shí)聯(lián)絡(luò)員、辦公場地、聯(lián)系電話，落實(shí)對社區(qū)居民消費(fèi)維權(quán)知識的宣傳，落實(shí)聯(lián)絡(luò)員定期聯(lián)系會議，落實(shí)責(zé)任書和協(xié)議書的內(nèi)容，落實(shí)社區(qū)聯(lián)絡(luò)員、居民對消費(fèi)維權(quán)工作的意見、建議以及投訴案件的查辦。“六個百分百”的工作目標(biāo)是我局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)的工作目標(biāo),更是我們切實(shí)解決群眾最關(guān)心,最直接,最現(xiàn)實(shí)利益問題的工作方向，即：消費(fèi)維權(quán)知識在社區(qū)宣傳率達(dá)到100%，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、投訴站在各社區(qū)建立達(dá)到100%，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站站長、聯(lián)絡(luò)員、物業(yè)負(fù)責(zé)人消費(fèi)維權(quán)受培訓(xùn)率達(dá)到100%，社區(qū)居民對消費(fèi)維權(quán)知識的知悉率達(dá)到100%，維權(quán)站受理投訴舉報涉及工商職能范圍的消費(fèi)維權(quán)案件的辦結(jié)率達(dá)到100%，社區(qū)維權(quán)占消費(fèi)投訴回訪率達(dá)到100%，做到“解決投訴到社區(qū)、法規(guī)宣傳進(jìn)社區(qū)、巡查執(zhí)法在社區(qū)”。
——抓結(jié)合，求深化。
一是與消費(fèi)維權(quán)千名志愿者網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作相結(jié)合。建立“消費(fèi)維權(quán)千名志愿者”網(wǎng)絡(luò)體系。在轄區(qū)機(jī)關(guān)、企業(yè)、商場、社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村、家庭等不同階層、不同類型的*家單位中選聘了*名消費(fèi)維權(quán)志愿者共同參與消費(fèi)維權(quán)工作。先后*次召開了××區(qū)消費(fèi)維權(quán)千名志愿者聯(lián)系人聯(lián)席會議，來自全區(qū)行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、商家企業(yè)、街道辦事處等78名志愿者單位負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系人參加了會議，在會議上明確了消費(fèi)維權(quán)志愿者的七項工作職責(zé)，收集到意見和建議92條，找準(zhǔn)了維權(quán)工作的薄弱環(huán)節(jié)，為全面深入地開展消費(fèi)維權(quán)工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二是與設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)崗”相結(jié)合。為了進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作，我局結(jié)合實(shí)際，在繁華商貿(mào)集中區(qū)的百花市場惠通街入口處設(shè)立了“消費(fèi)維權(quán)崗”。維權(quán)崗配備工作人員*名，其中從分局離退休干部中聘請*人，從社區(qū)配備“4050”人員*名，結(jié)合“實(shí)施企業(yè)帶就業(yè)計劃”和“培育一批創(chuàng)業(yè)者”工作配備大中專畢業(yè)生*名。維權(quán)崗打破了正常作息時間的規(guī)定，沒有節(jié)假日和休息日，從早晨9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)安排人員輪流值班，隨時接待受理消費(fèi)咨詢、投訴舉報，使消費(fèi)維權(quán)工作做到了“一年365天，天天都有保障”。自*日維權(quán)崗設(shè)立至*月底，共受理各類投訴舉報85起（其中直接受理*起，轉(zhuǎn)辦*起），受理咨詢*起，消費(fèi)爭議金額*元，挽回經(jīng)濟(jì)損失*元。
三是與創(chuàng)建無傳銷社區(qū)活動相結(jié)合。分局12315指揮中心將創(chuàng)建“無傳銷社區(qū)”工作與12315進(jìn)社區(qū)工作有機(jī)地結(jié)合，將兩項工作齊抓共管，同步進(jìn)行。在對社區(qū)居民開展的各類宣傳咨詢活動中將創(chuàng)建“無傳銷社區(qū)”、打擊傳銷知識與12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)知識作為宣傳重點(diǎn)，讓居民既了解消費(fèi)維權(quán)知識，又遠(yuǎn)離傳銷活動，營造了安寧、和諧的消費(fèi)及居住環(huán)境。
四是與專項執(zhí)法行動相結(jié)合。先后在各社區(qū)開展了網(wǎng)吧、歌舞娛樂行業(yè)專項整治、室內(nèi)裝修行業(yè)專項整治、噪音污染專項整治、食品安全專項整治，查處違法違章案件21起，切實(shí)保護(hù)了社區(qū)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)統(tǒng)計，*年元月到*月底，××分局共受理消費(fèi)者投訴*件，查獲銷售假冒偽劣商品*
件，搗毀傳銷窩點(diǎn)*個（次）。
設(shè)在家門口的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，用“潤物細(xì)無聲”的方式默默守護(hù)著社區(qū)里的百姓。為社區(qū)居民排憂解難，消費(fèi)購物變得更加稱心如意，消費(fèi)維權(quán)變得更加便捷高效，成為維權(quán)的前沿哨所�！痢凉ど谭志终e極的努力構(gòu)筑更為立體、完善的維權(quán)點(diǎn)分布網(wǎng)絡(luò)。一張布局合理，形式多樣、覆蓋全面的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正在轄區(qū)內(nèi)逐步形成。維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作最終將成為群眾滿意、社區(qū)居民滿意、地方政府滿意的一項民心工程。
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