醫(yī)院三好一滿意活動經驗材料

扎實開展“三好一滿意”活動全面推進醫(yī)院規(guī)范化建設

根據衛(wèi)生部關于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動要求及2011年工作安排部署，我院結合正在開展的創(chuàng)先爭優(yōu)、行風建設、中醫(yī)醫(yī)院管理年、二級甲等中醫(yī)醫(yī)院復審等活動，以病人為中心，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，著力提升服務水平，進一步解決群眾看病難、看病貴等突出問題，全面推進醫(yī)院工作，爭創(chuàng)人民滿意的中醫(yī)院。主要工作如下：

一、在改善門診服務方面。

我院通過優(yōu)化服務流程，方便群眾就醫(yī)；實行價格公示制度，公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權；重視醫(yī)患溝通，努力做到“服務好”。“服務好”的主要舉措包括：開展方便門診服務；改善醫(yī)院就診環(huán)境；推廣優(yōu)質護理服務；建立醫(yī)療投訴辦公室；開設“患者回訪中心”。

（一）一是醫(yī)院組織門診工作人員認真學習、嚴格落實《各級醫(yī)療機構十大窗口服務規(guī)范》（包括導醫(yī)、掛號、門診和住院收費處、門急診和住院藥房、影像、檢驗、注射和輸液室、急診室、餐廳、門衛(wèi)），優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。二是加強對導醫(yī)人員服務的管理，強化服務意識、語言藝術、溝通技巧和應對突發(fā)狀況能力等方面的培訓，維持好門診就醫(yī)秩序。三是做好科室特色、專家信息、出診時間和診療流程宣傳，以“人性化”為標準規(guī)范診室、治療室布局，確保診療質量，堅決杜絕“大處方”。四是各職能科室加大對門診病例處方、申請單、報告單規(guī)范書寫的檢查力度；由醫(yī)院“患者回訪中心”，每月一次做好門診病人的滿意度調查，自覺接受服務對象和社會各界的監(jiān)督。

（二）在改善急診急救醫(yī)療服務方面。加強急診科標準化、規(guī)范化建設，進一步完善、暢通急診急救綠色通道。加強醫(yī)生綜合急救能力培訓及院前、院內急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接，提升救治、轉運病人的質量。

（三）在改善住院服務方面。一是通過重新優(yōu)化分配住院部病房、縮短平均住院天數等方法，解決住院用房緊張問題。二是合理配置護士人力，夯實基礎護理質量和“六個一服務”，全面推廣優(yōu)質護理服務示范工程，盡快提升年輕護士的技術操作能力和人性化服務水平。三是加強病房規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、舒適、安靜、溫馨的住院環(huán)境。四是推行為住院患者提供陪檢、陪護等便民服務，積極開展健康教育，認真落實出院患者電話隨訪制度，構建和諧醫(yī)患關系。

二、在持續(xù)改進醫(yī)療質量和醫(yī)療安全方面。

我院通過加強醫(yī)療質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”�！百|量好”的舉措包括：每周由醫(yī)務科組織學習和嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度；健全醫(yī)療質量管理與控制體系；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療；加強醫(yī)院感染管理；加強醫(yī)療技術和設備應用管理，做好醫(yī)療質量安全防范措施。

（一）加強對《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《醫(yī)療機構管理條例》、《侵權責任法》等醫(yī)政法律法規(guī)的培訓學習，強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，杜絕無證行醫(yī)。

（二）嚴格規(guī)范醫(yī)療文書書寫，加大對病歷質量、醫(yī)院感染和臨床用血的管理，建立健全醫(yī)療質量控制體系，由醫(yī)務科每月準確公示質控信息，并提出整改意見。

（三）嚴格按照山西省重點中醫(yī)專科建設基本標準要求，加強重點科室建設與管理如肛腸科、針灸推拿科、中藥房等，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規(guī)范。

（四）進一步落實合理用藥、合理檢查、合理收費的“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素和心腦血管病用藥的監(jiān)管、排名、公示、處罰力度。

（五）規(guī)范投訴管理，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，由“投訴接待室”負責投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

三、在加強醫(yī)德醫(yī)風和行風建設方面。

我院通過加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴格執(zhí)業(yè)行醫(yī)，努力做到“醫(yī)德好”�！搬t(yī)德好”的主要舉措包括：繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。同時，我院還通過深入開展行風評議等活動，接受社會各界人士監(jiān)督，對提出寶貴的意見做好整改。

（一）進一步規(guī)范實施院務公開，確保所有收費和服務項目通過電子信息平臺、一日清單等形式進行公開，方便群眾查閱。

（二）重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓，完善溝通內容，創(chuàng)新溝通方式，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。

（三）堅持廉潔行醫(yī)，堅決拒收紅包、回扣，切實加強醫(yī)德醫(yī)風教育，使廣大醫(yī)務人員樹立職業(yè)榮譽感和責任感，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。

（四）落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，通過宣傳教育和制度建設，加大違法違紀行為的懲戒處罰力度，強化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂和醫(yī)德醫(yī)風建設長效工作機制。

（五）落實“三重一大”事項集體討論決定制度，加大對領導班子的監(jiān)督力度，完善藥品、高值耗材、醫(yī)療設備、基建等招標形式，確保公開、公平、公正、透明。

我們認為，扎實開展 “三好一滿意”活動是構建和諧醫(yī)院的內在要求，是全面加強醫(yī)院科學管理的根本保障。我院通過此項活動的開展，達到了凝聚人心、振奮精神，提升服務，規(guī)范管理，實現了“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，把我院真正辦成人民群眾滿意的醫(yī)療服務品牌醫(yī)院，老百姓放心醫(yī)院。

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