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醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案范文（精選8篇）
為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編整理的醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案范文，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 1
依據(jù)《衛(wèi)生系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，為切實(shí)做好醫(yī)院群眾滿意度調(diào)查工作，制定本工作方案。
一、調(diào)查原則
開展群眾滿意度調(diào)查，要堅(jiān)持以下原則：
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主，走群眾路線。依靠群眾，增強(qiáng)參加調(diào)查群眾的廣泛性、代表性，切實(shí)把監(jiān)督權(quán)、評(píng)判權(quán)交給群眾，使群眾的意見和建議真實(shí)順暢地反映上來。
�。ǘ﹫�(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正。既要充分肯定取得的成績(jī)和實(shí)效，又要實(shí)事求是地找出存在的問題和不足，引導(dǎo)參與調(diào)查的群眾全面了解情況，客觀公正地填寫調(diào)查意見。
（三）堅(jiān)持上下結(jié)合，整體推進(jìn)。統(tǒng)一部署，分級(jí)負(fù)責(zé)，同步展開。調(diào)查方案要簡(jiǎn)便易行，減輕基層負(fù)擔(dān)。
�。ㄋ模﹫�(jiān)持從嚴(yán)要求，務(wù)求實(shí)效。強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，精心操作，注重實(shí)效，力戒形式主義，防止弄虛作假。
二、調(diào)查內(nèi)容
緊緊圍繞公立醫(yī)院民主評(píng)議內(nèi)容進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容要有利于客觀反映民主評(píng)議的真實(shí)情況，有利于準(zhǔn)確表達(dá)廣大群眾對(duì)公立醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。
三、調(diào)查時(shí)間
群眾滿意度調(diào)查工作自xx年7月5日開始，7月20日前全面完成。
四、樣本抽取
�。ㄒ唬┤�(jí)綜合醫(yī)院、二級(jí)綜合醫(yī)院（含中醫(yī)院）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院調(diào)查樣本分別為300個(gè)、200個(gè)、100個(gè)。三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)專科醫(yī)院調(diào)查樣本分別為200個(gè)、150個(gè)、100個(gè)。綜合醫(yī)院和�？漆t(yī)院均按照門診患者、住院患者、出院患者（兒童醫(yī)院、精神病院的問卷對(duì)象為患者家屬）3：5：2的比例抽取樣本。因特殊原因某類樣本量不足時(shí)，可相應(yīng)增加其他類別的樣本量。
�。ǘ┱{(diào)查樣本原則上為本年度患者，由衛(wèi)生行政部門采取現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取的辦法確定（為保證調(diào)查問卷結(jié)果的公正性，與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛尚未結(jié)案的患者或患者家屬不列為問卷對(duì)象）。
�。ㄈ┏槿〉臉颖疽蛱厥庠驘o法參加的，可另抽取他人；訪問對(duì)象沒有書寫能力的，經(jīng)本人同意，可請(qǐng)他人按本人意見代為填寫，代填人應(yīng)加簽自己的姓名。
五、組織實(shí)施
在省衛(wèi)生廳民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，按照分級(jí)管理的原則組織實(shí)施。省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)省直公立醫(yī)院的群眾滿意度調(diào)查工作；設(shè)區(qū)市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)直屬公立醫(yī)院的滿意度調(diào)查工作（贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院委托贛州市衛(wèi)生局組織調(diào)查）；縣（區(qū)）衛(wèi)生局負(fù)責(zé)直屬公立醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度調(diào)查工作。
六、工作步驟
群眾滿意度調(diào)查按以下工作步驟進(jìn)行：
�。ㄒ唬┲贫ǚ桨浮８髟O(shè)區(qū)市、縣（區(qū)）衛(wèi)生局依照本工作方案，抓緊制定本地群眾滿意度調(diào)查實(shí)施方案。
�。ǘ┙M織培訓(xùn)。對(duì)具體負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的工作人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，掌握群眾滿意度調(diào)查的有關(guān)要求和操作程序。
�。ㄈ﹩柧碚{(diào)查。衛(wèi)生行政部門組織若干調(diào)查組（每組不少于3人），按要求發(fā)放、回收抽樣問卷調(diào)查表。
（四）匯總整理。對(duì)滿意度調(diào)查征求到的意見、建議進(jìn)行匯總整理，于7月31日前書面反饋被調(diào)查醫(yī)院。同時(shí)，根據(jù)規(guī)定的加權(quán)計(jì)分方法，對(duì)回收的問卷進(jìn)行量化打分，并與檢查評(píng)議情況一并進(jìn)行封閉統(tǒng)分后，排出先后名次，于9月10日前報(bào)上一級(jí)衛(wèi)生行政部門。
七、結(jié)果應(yīng)用
（一）制定整改方案。各公立醫(yī)院要堅(jiān)持一切以患者利益為重，根據(jù)群眾滿意度調(diào)查中收集的'意見和建議，明確整改重點(diǎn)，制定整改計(jì)劃，提出整改措施，為做好整改建制階段工作做好準(zhǔn)備。
�。ǘ┘懈愫谩把a(bǔ)課”。各公立醫(yī)院要針對(duì)群眾的評(píng)議意見逐條逐項(xiàng)進(jìn)行分析，按照缺什么補(bǔ)什么，有什么問題就解決什么問題的要求，集中時(shí)間進(jìn)行“補(bǔ)課”。各醫(yī)院“補(bǔ)課”計(jì)劃在8月10日前報(bào)主管衛(wèi)生行政部門評(píng)議辦。
�。ㄈ┩▓�(bào)調(diào)查情況。群眾滿意度調(diào)查工作結(jié)束后，各級(jí)衛(wèi)生行政部門評(píng)議辦要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并在一定的范圍內(nèi)通報(bào)調(diào)查情況，通報(bào)的內(nèi)容包括群眾滿意度調(diào)查工作開展情況、調(diào)查結(jié)果、醫(yī)院“補(bǔ)課”內(nèi)容以及近期整改措施等。
�。ㄋ模┆�(jiǎng)懲參考依據(jù)。衛(wèi)生行政部門對(duì)群眾滿意度調(diào)查和檢查評(píng)議情況進(jìn)行封閉統(tǒng)分，并對(duì)評(píng)議結(jié)果進(jìn)行排名。對(duì)排名靠前的醫(yī)院進(jìn)行表彰，對(duì)排名最后一位的單位，按照干部管理權(quán)限，責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)書面說明情況，限期整改，并予以通報(bào)批評(píng)。
八、注意事項(xiàng)
開展群眾滿意度調(diào)查是進(jìn)一步聽取群眾意見、抓好整改措施落實(shí)、建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制、鞏固和擴(kuò)大民主評(píng)議工作成果的有效途徑，是評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)民主評(píng)議工作實(shí)效的重要方法和依據(jù)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院要高度重視，認(rèn)真組織，周密安排，確保群眾滿意度調(diào)查工作圓滿成功。
�。ㄒ唬┌盐照{(diào)查范圍。各地要把群眾滿意度調(diào)查作為建設(shè)“人民群眾滿意的醫(yī)院”的考核過程，廣泛組織群眾代表參加調(diào)查，注意參加調(diào)查群眾的代表性和廣泛性。
�。ǘI(yíng)造調(diào)查環(huán)境。各地要采取各種有效形式，創(chuàng)造有利于群眾講真話、講實(shí)話的良好氛圍。要注意引導(dǎo)群眾，努力形成群眾有序參與、評(píng)價(jià)客觀的良好局面，力戒形式主義，確保群眾滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。
�。ㄈ┒苏{(diào)查態(tài)度。各地要正確對(duì)待群眾滿意度調(diào)查結(jié)果，不要片面追求滿意率百分比的高低。要把關(guān)注點(diǎn)放在進(jìn)一步查找問題、深化整改上，把開展群眾滿意度調(diào)查工作的過程，作為進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)民主、傾聽群眾意見的過程，作為檢驗(yàn)成效、鞏固成果、改進(jìn)工作的過程，作為了解民意、解決民難、凝聚民心的過程。
�。ㄋ模﹪�(yán)肅工作紀(jì)律。參加問卷調(diào)查的工作人員必須從公立醫(yī)院以外的其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)抽取，以保證調(diào)查工作客觀公正。對(duì)于冒充調(diào)查對(duì)象參與滿意度調(diào)查，每發(fā)現(xiàn)一例，按省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室規(guī)定，在滿意度分值中扣除0.5分。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)督促指導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門評(píng)議辦要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，組織好有關(guān)單位的群眾滿意度調(diào)查工作。要及時(shí)將收回的調(diào)查問卷裝訂成冊(cè)，妥善保管備查。同時(shí)，通過適當(dāng)方式了解群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)開展政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議工作的意見和建議，并及時(shí)反饋情況。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 2
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
組 長(zhǎng)：
常務(wù)副組長(zhǎng)：
組 員：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，辦公室主任由薄芃兼任
各臨床科室主任、經(jīng)營(yíng)主任、護(hù)士長(zhǎng)為活動(dòng)方案的具體執(zhí)行者。
二、活動(dòng)范圍
本院 “三好一滿意”活動(dòng)范圍：院屬所有科室。
三、重點(diǎn)內(nèi)容
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)好
1.落實(shí)便民、利民措施，優(yōu)化門診流程，簡(jiǎn)化入、出院服務(wù)流程，推行“先診療后結(jié)算”模式，提供方便快捷服務(wù)，做到服務(wù)熱情、流程通暢。
2.做好醫(yī)患就診時(shí)的語言溝通，保證患者的私密性，減少醫(yī)療投訴，杜絕醫(yī)療糾紛。
3.做好門診、病房、患者滿意度調(diào)查。所有醫(yī)護(hù)人員以飽滿的精神狀態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系和諧。出現(xiàn)醫(yī)療投訴做好患者的安撫，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。
4.加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高守法、用法自我保護(hù)意識(shí)，依法管理，依法行醫(yī)。
（二）質(zhì)量好
1.結(jié)合北京市、西城區(qū)衛(wèi)生局“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等有關(guān)要求，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。規(guī)范病歷書寫、保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量控制體系。充分發(fā)揮院專業(yè)指控小組在醫(yī)療質(zhì)量控制中的管理作用，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量。
3.根據(jù)醫(yī)院的具體情況，逐步開展臨床路徑、護(hù)理路徑工作。
4.加強(qiáng)并做好本院醫(yī)療機(jī)構(gòu)年檢工作。完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各級(jí)醫(yī)師準(zhǔn)入和退出機(jī)制。
5.加強(qiáng)藥品管理和安全使用。繼續(xù)開展處方點(diǎn)評(píng)工作，建立健全抗菌藥物分級(jí)管理制度，杜絕濫用抗菌藥物嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，合理使用抗菌藥物。
6.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型醫(yī)療設(shè)備的臨床管理，落實(shí)《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范》，醫(yī)務(wù)部對(duì)院內(nèi)醫(yī)用設(shè)備安全使用管理進(jìn)行檢查，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
�。ㄈ┽t(yī)得好
1.積極開展職業(yè)道德培訓(xùn)、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，從我做起”以多種形式和手段，對(duì)外宣傳、擴(kuò)大影響，營(yíng)造人人學(xué)習(xí)先進(jìn)、人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。
2.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，由院辦公室進(jìn)一步出臺(tái)細(xì)化考評(píng)指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制。
3.嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)錄查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，加大對(duì)違紀(jì)行為的'處罰力度，凈化社會(huì)環(huán)境。
�。ㄋ模┤罕姖M意
1.搭建與社會(huì)溝通交流平臺(tái)，大力宣傳醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，接受社會(huì)監(jiān)督，爭(zhēng)取患者和社會(huì)的理解支持。
2.積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)做好患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，努力讓患者和社會(huì)滿意。
3.院內(nèi)各職能部門開展自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。對(duì)檢查出的問題不能夠及時(shí)整改的科室，本小組有權(quán)下令懲處。
四、活動(dòng)安排
�。ㄒ唬┎檎覇栴}階段（6-7月）
領(lǐng)導(dǎo)小組要深入各科室，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。及時(shí)修訂和完善相關(guān)的規(guī)章制度。查找存在的問題，查處違章違紀(jì)行為。
�。ǘ┱奶岣唠A段（8-9月）
對(duì)查出來的問題及時(shí)進(jìn)行梳理，按照邊查邊改，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。確保整改實(shí)效。并將整改方案、措施和效果上報(bào)西城區(qū)衛(wèi)生局。
�。ㄈ┛偨Y(jié)推進(jìn)階段（10-11月）
對(duì)本單位活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，表彰先進(jìn)，查找問題。以書面形式形成本單位活動(dòng)總結(jié)材料，于11月20日前上報(bào)西城區(qū)衛(wèi)生局。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 3
一、服務(wù)方面：
（一）醫(yī)院整體服務(wù)方面：
1、深入開展黨員志愿者活動(dòng)，做到每月活動(dòng)，全年要達(dá)標(biāo)，堅(jiān)持落實(shí)三間對(duì)口幫扶醫(yī)院的支醫(yī)工作。
2、開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，開展服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)，提高服務(wù)滿意度。開展“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”、“雙學(xué)雙比”、“工人先鋒號(hào)”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，提高服務(wù)水平。
3、加強(qiáng)對(duì)群眾滿意度的調(diào)查，針對(duì)存在問題認(rèn)真落實(shí)整改。
4、增設(shè)客服中心，提高服務(wù)水平。下半年將向病人提供各種咨詢、預(yù)約就診及健康隨訪等一系列服務(wù)。響應(yīng)“建平安醫(yī)院，創(chuàng)和諧門診”活動(dòng)，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，再造服務(wù)流程，改善“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。
5、繼續(xù)實(shí)行“無假日”門診服務(wù)，我院自今年初起實(shí)行無假日門診，大大方便了上班族的看病，得到病人的好評(píng)。下階段我院將合理安排醫(yī)生，完善無假日門診，針對(duì)許多家長(zhǎng)選擇在下班時(shí)間帶小孩來看病的情況，我院急診兒科將設(shè)機(jī)動(dòng)班，及時(shí)為病人提供診療服務(wù)。
6、推進(jìn)銀醫(yī)一卡通的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、自助查詢打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果等各項(xiàng)功能。
7、20xx年3月我院六個(gè)科室成為順德區(qū)首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房”并舉行了掛牌儀式；5月我院成為廣東省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院；6月底我院?jiǎn)?dòng)第二批共10個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房”，示范病房覆蓋率達(dá)61.5%。明年初啟動(dòng)第三批6個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范試點(diǎn)病房，使我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。
8、我院的產(chǎn)前檢查一直以來都是實(shí)行復(fù)診預(yù)約，孕婦每次到門診產(chǎn)科做產(chǎn)檢時(shí)，前臺(tái)的護(hù)士在孕婦的《佛山市順德區(qū)孕產(chǎn)婦保健管理產(chǎn)前檢查記錄表》（下稱產(chǎn)檢表）上進(jìn)行當(dāng)天的產(chǎn)檢登記，同時(shí)預(yù)約下一次產(chǎn)檢日期，并登記在產(chǎn)檢表上。預(yù)約率達(dá)60%以上。我院將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行該項(xiàng)預(yù)約工作，通過宣教、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式提高初檢預(yù)約率，精確預(yù)約的時(shí)間段。
9、完善社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診優(yōu)先診療的服務(wù)。社區(qū)護(hù)士提前向轉(zhuǎn)診的�？漆t(yī)生預(yù)約，轉(zhuǎn)診后接診醫(yī)生優(yōu)先為病人診療。醫(yī)院開設(shè)專線車，及時(shí)接送轉(zhuǎn)診的病人。
10、完成社區(qū)衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)。通過數(shù)字化的心電、血壓等設(shè)備，將醫(yī)療服務(wù)延伸到社區(qū)家庭。
11、完善停車場(chǎng)管理模式，目標(biāo)是讓更多患者方便停車，出入快捷順暢。
�。ǘ﹥�(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面：
1、進(jìn)一步完善病房責(zé)任制分工方式，合理安排使用護(hù)士，盡最大努力相對(duì)固定責(zé)任護(hù)士，真正落實(shí)護(hù)士管床、管病人的“大包干責(zé)任制”，通過靈活排班使護(hù)士負(fù)責(zé)的患者數(shù)符合要求。
2、�？谱o(hù)理水平有待進(jìn)一步提高，加大�？谱o(hù)理培訓(xùn)力度，重點(diǎn)監(jiān)督各�？婆嘤�(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，積極開展符合�？茘徫恍枰呐嘤�(xùn)，鼓勵(lì)支持開展�？菩聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)，規(guī)定護(hù)士�？七M(jìn)修回院后至少開展一項(xiàng)新業(yè)務(wù)或新技術(shù)。
3、進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋100%以上的病房。
4、增加護(hù)士配置，確保我院護(hù)士人力更好地滿足工作需求。
5、深入貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部組織編寫的《臨床護(hù)理實(shí)踐指南》，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理實(shí)踐行為。
6、加強(qiáng)后勤支持保障工作，支持運(yùn)送中心增加人力，建立病人身份電子識(shí)別系統(tǒng)，成立藥物配置中心。
7、加強(qiáng)護(hù)理人才培養(yǎng)。計(jì)劃培養(yǎng)造口師1-2名；建立對(duì)外交流平臺(tái)，選送護(hù)理骨干到國(guó)外、香港進(jìn)修學(xué)習(xí)；鼓勵(lì)護(hù)士提升學(xué)歷層次和晉升更高級(jí)職稱，爭(zhēng)取與高校合作舉辦護(hù)理本科班；培養(yǎng)ICU、新生兒、血液凈化中心、腫瘤、血液�？谱o(hù)士各1名。
8、建立糖尿病護(hù)理門診和PICC門診，為護(hù)士搭建施展才華的舞臺(tái)。
9、加強(qiáng)護(hù)理人才梯隊(duì)建設(shè)，成立機(jī)動(dòng)護(hù)士隊(duì)伍，建立護(hù)士人才庫。
二、醫(yī)療質(zhì)量方面：
1、定期督查與整改相結(jié)合，保證醫(yī)療核心制度能徹底落實(shí)。下階段我院醫(yī)務(wù)科將對(duì)各科的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度的落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)限期整改通知書，要求科室限期整改，并將整改結(jié)果上報(bào)，醫(yī)務(wù)科再次檢查整改結(jié)果。
2、繼續(xù)開展病歷展覽和處方點(diǎn)評(píng)。通過展示優(yōu)質(zhì)病歷和問題病歷，并組織專家對(duì)歸檔病歷進(jìn)行評(píng)審等多種方式不斷提高病歷書寫質(zhì)量。
3、醫(yī)務(wù)科主任不定期到科室調(diào)查，組織并參與全院大會(huì)診等疑難病例討論。保證做到術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率達(dá)100%。
4、每月對(duì)全院的`傳染病病種進(jìn)行漏報(bào)調(diào)查，每季度匯總到醫(yī)院傳染病疫情管理委員會(huì)。醫(yī)院傳染病疫情管理委員會(huì)由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)擔(dān)任主任委員，每季度召開委員會(huì)會(huì)議，對(duì)我院傳染病疫情管理工作、漏報(bào)調(diào)查進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)分析漏報(bào)、遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)的原因，提出整改的方法并反饋到各科室部門。下階段我院將設(shè)立各科室的傳染病疫情報(bào)告督導(dǎo)員，定期進(jìn)行本科室傳染病漏報(bào)調(diào)查，對(duì)漏報(bào)病例進(jìn)行即時(shí)補(bǔ)報(bào)，確保傳染病報(bào)告率100%。
5、目前我院的成分輸血已達(dá)100%，輸血科將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)輸血病案的抽查，對(duì)不合理輸血進(jìn)行排查，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員輸血知識(shí)的培訓(xùn)。
6、檢驗(yàn)科在現(xiàn)有室間質(zhì)控的同時(shí)，定期進(jìn)行各室間管理人員的交叉質(zhì)控評(píng)價(jià)，保證檢驗(yàn)質(zhì)量。同時(shí)，為了使臨床更快地掌握細(xì)菌感染的依據(jù)，提高診斷及治療水平，檢驗(yàn)科將開展“降鈣素原”“鏈球菌抗原”等檢測(cè)項(xiàng)目，進(jìn)一步協(xié)助臨床診斷。
7、為提高醫(yī)生的搶救水平，醫(yī)院將開展氣管插管、呼吸機(jī)應(yīng)用及危重癥搶救等培訓(xùn)及考核，以提高危重病搶救成功率。
8、公開透明，引入患者知情監(jiān)督機(jī)制。向社會(huì)和患者公開基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、工作內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)士服務(wù)語言和服務(wù)禮儀，組織護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀培訓(xùn)，落實(shí)《順德區(qū)第一人民醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為規(guī)范》，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)得到有力的保證。另外，根據(jù)衛(wèi)生部《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目》和《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》，制定了病人生活護(hù)理制度，明確護(hù)士要對(duì)患者履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，重新調(diào)整各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)，把基礎(chǔ)護(hù)理工作列入各層級(jí)護(hù)士職責(zé)范圍，確�；A(chǔ)護(hù)理落實(shí)到人，重點(diǎn)對(duì)危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理患者提供生活照顧，逐步解決依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。
9、落實(shí)護(hù)士分層級(jí)管理。依據(jù)護(hù)士的�？浦R(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力設(shè)立高級(jí)責(zé)任護(hù)士和責(zé)任護(hù)士等崗位，以分配不同護(hù)理難度的患者，其中危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理患者均由高級(jí)責(zé)任護(hù)士實(shí)施全程護(hù)理，包括落實(shí)患者的基礎(chǔ)護(hù)理、生活照顧、與醫(yī)師溝通及制定護(hù)理計(jì)劃等。各班次老中青護(hù)士形成梯隊(duì)，充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。積極發(fā)揮高級(jí)責(zé)任護(hù)士的作用。培養(yǎng)赴港�？谱o(hù)士，鼓勵(lì)其立足臨床，發(fā)揮所學(xué)，積極開展各項(xiàng)�？谱o(hù)理工作，制定�？谱o(hù)理指引，組織專科培訓(xùn)及業(yè)務(wù)查房與護(hù)理會(huì)診。
10、醫(yī)療器械消毒滅菌采取全集中的管理方式，對(duì)所有消毒或滅菌后重復(fù)使用的診療器械、器具、物品和外來醫(yī)療器械由消毒供應(yīng)中心回收，集中清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)。內(nèi)鏡、口腔診療器械依據(jù)衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定處理。消毒供應(yīng)中心執(zhí)行嚴(yán)格的醫(yī)療器械清洗、包裝流程和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保器械洗滌質(zhì)量和包裝質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行滅菌效果監(jiān)測(cè)制度，每個(gè)滅菌包有包內(nèi)和包外化學(xué)監(jiān)測(cè)、滅菌爐每天進(jìn)行BD測(cè)試、滅菌過程每爐次進(jìn)行批量化學(xué)監(jiān)測(cè)、植入型器械和低溫滅菌每爐次生物監(jiān)測(cè)，結(jié)果合格才發(fā)放使用。消毒滅菌過程記錄具可追溯性。使用醫(yī)院統(tǒng)一采購的化學(xué)消毒劑，證件齊全，使用過程做好消毒液濃度監(jiān)測(cè)、浸泡消毒時(shí)間和水溫的記錄。落實(shí)消毒滅菌物品管理制度，規(guī)范存放，滅菌物品每周、消毒物品每月抽樣送檢細(xì)菌培養(yǎng)，結(jié)果不超標(biāo)。
11、大力推行臨床路徑，做好臨床路徑工作的信息化管理。目前臨床路徑工作已在全院各科推開，醫(yī)務(wù)科將針對(duì)各科的開展情況定期進(jìn)行分析，選取10個(gè)臨床路徑病種進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)控，對(duì)變異的病人做好變異分析，找出原因，作為臨床路徑的修改依據(jù)。通過推行臨床路徑，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)降低病人醫(yī)療費(fèi)用。
12、開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，我院已通過在內(nèi)網(wǎng)設(shè)置學(xué)習(xí)專欄、邀請(qǐng)專家講課及組織考核等方式，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的抗菌藥物合理應(yīng)用進(jìn)行了全面的培訓(xùn)，醫(yī)生必須經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格后才能取得抗菌藥物處方權(quán)，對(duì)屬特殊使用的抗菌必須由副主任醫(yī)師職稱以上人員通過專項(xiàng)考核合格后才給予“特殊使用抗菌藥物處方權(quán)”，通過這種方式，嚴(yán)格規(guī)范了醫(yī)生的處方行為，使用藥更合理。下階段我院醫(yī)務(wù)科將聯(lián)合感染科對(duì)醫(yī)務(wù)人員的無菌操作進(jìn)行培訓(xùn)和考核，降低清潔傷口的感染率。組織臨床藥師及有關(guān)部門對(duì)臨床醫(yī)生的合理用藥進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)各科手術(shù)傷口感染率、重點(diǎn)手術(shù)科室的手術(shù)操作、室間無菌處理以及抗菌藥物使用等進(jìn)行檢查整改，并定期在醫(yī)院藥訊及內(nèi)網(wǎng)上公布檢查結(jié)果。
三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面：
1、將政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、普法工作和醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育相結(jié)合，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。
2、加強(qiáng)紀(jì)律教育，反腐倡廉，繼續(xù)開展全員法制知識(shí)尤其是侵權(quán)責(zé)任法的學(xué)習(xí)。
3、開展“真情關(guān)愛，和諧醫(yī)患”主題活動(dòng)：患者隨訪活動(dòng)、拒收回扣承諾活動(dòng)、黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗活動(dòng)、救助特困患者活動(dòng)、名醫(yī)進(jìn)村居義診活動(dòng)等，加強(qiáng)與群眾的溝通，改善醫(yī)患關(guān)系。
4、健全醫(yī)院規(guī)章制度培訓(xùn)，定期抽查考核。與檢察院共建廉潔單位一年，要總結(jié)成績(jī)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，警鐘長(zhǎng)鳴。
5、向社會(huì)加強(qiáng)正面宣傳，樹立醫(yī)務(wù)人員救死扶傷、無私奉獻(xiàn)的天使形象，拉近與群眾的距離，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 4
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)行為，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以提高服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度為目的，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，全面推進(jìn)、突出重點(diǎn)，以關(guān)注民生、改進(jìn)作風(fēng)為主線，以“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，從解決具體問題入手，著力實(shí)施聯(lián)合監(jiān)督，引導(dǎo)群眾有序參與，規(guī)范評(píng)議活動(dòng)，豐富評(píng)議形式，注重評(píng)議質(zhì)量，推進(jìn)制度創(chuàng)新，建立完善糾正—建設(shè)—監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，努力建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)院，不斷優(yōu)化醫(yī)院事業(yè)改革和發(fā)展環(huán)境。
二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院民主評(píng)議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院民主評(píng)議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，成員組成如下：
組 長(zhǎng)：王德英
副組長(zhǎng)：黃炳輝、李志超、李先倫、李啟霞、伊東升 成 員：杜慶鋒、孔 秀、付作輝、楊巧玲、王云柱、禹煥云、靳福利、岳 偉、周文菊、宋德振、閆憲華、梁之和。
三、工作重點(diǎn)
（一）強(qiáng)化反腐倡廉思想教育
以黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)全體黨員干部，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政、醫(yī)務(wù)人員廉潔從醫(yī)的教育，要把認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》、中央《建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系工作規(guī)劃》及衛(wèi)生部實(shí)施辦法作為學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的各項(xiàng)規(guī)定，深入開展社會(huì)主義榮辱觀教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和遵紀(jì)守法意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院廉潔從醫(yī)與和諧從醫(yī)文化建設(shè)，樹立廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風(fēng)氣，從思想上筑牢拒腐防變的防線。
（二）完善醫(yī)德考評(píng)制度
深入開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)工作，健全告知制度、醫(yī)患溝通制度、服務(wù)投訴處理制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，把醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)納入科室綜合目標(biāo)管理，作為醫(yī)務(wù)人員年度考核的先決條件，考核結(jié)果與科室及個(gè)人績(jī)效工資分配、年度考核評(píng)先評(píng)優(yōu)和職稱晉升等掛鉤，充分發(fā)揮醫(yī)德考評(píng)的激勵(lì)約束作用。
�。ㄈ┓e極推進(jìn)院務(wù)公開制度
進(jìn)一步完善院務(wù)公開各項(xiàng)措施，規(guī)范院務(wù)公開內(nèi)容，堅(jiān)持對(duì)外向社會(huì)及患者公開與群眾利益密切相關(guān)的政策、法規(guī)、制度、醫(yī)療服務(wù)信息、便民措施、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格等基本情況；對(duì)內(nèi)向職工公開醫(yī)院重大決策事項(xiàng)、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理情況、人事管理、財(cái)務(wù)收支、藥品設(shè)備、基建工程招標(biāo)以及事關(guān)職工切身利益的相關(guān)信息，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到保證和落實(shí)。
（四）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為
認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為。建立同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。推行臨床路徑和單病種限價(jià)收費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
（五）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理
認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(dòng)方案》，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)以及管理制度，認(rèn)真抓好首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、查對(duì)制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的落實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，完善病歷書寫和處方規(guī)范化管理，提升基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
�。﹪�(yán)格醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)
認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線，禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)，建立健全醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理制度、公示制度、查詢制度、費(fèi)用清單制度，提高收費(fèi)透明度。進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，及時(shí)為患者提供醫(yī)療費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴，主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督。
�。ㄆ撸┌l(fā)揮院務(wù)監(jiān)督委員會(huì)職能
健全醫(yī)院民主監(jiān)督組織的運(yùn)作機(jī)制，不斷完善民主管理制度，提高民主監(jiān)督水平。院務(wù)監(jiān)督委員會(huì)對(duì)院級(jí)事務(wù)實(shí)行全方位、全過程監(jiān)督。對(duì)黨務(wù)、院務(wù)工作的事前、事中、事后全過程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正黨務(wù)、院務(wù)工作中違法違規(guī)
和侵害群眾利益的問題，促進(jìn)監(jiān)督工作代表群眾利益、符合群眾意愿。
�。ò耍┥钊腴_展“開門評(píng)醫(yī)”活動(dòng)
進(jìn)一步弘揚(yáng)“大醫(yī)精誠(chéng)、傳承創(chuàng)新”的精神，在全院開展“開門評(píng)醫(yī)”活動(dòng)，堅(jiān)持以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)更高尚，醫(yī)療質(zhì)量上水平，人民群眾得實(shí)惠，醫(yī)患關(guān)系更和諧，衛(wèi)生事業(yè)跨臺(tái)階為目標(biāo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立為人民服務(wù)宗旨，努力建立一支“境界高遠(yuǎn)、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高明、學(xué)識(shí)高深、言行高雅”的“五高”型衛(wèi)生隊(duì)伍，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
（九）認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政責(zé)任制
黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制是深入推進(jìn)反腐倡廉工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)性制度。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)責(zé)任。要堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬的方針，把黨風(fēng)廉政建設(shè)和預(yù)防職務(wù)犯罪工作作為一項(xiàng)基本職責(zé)，與業(yè)務(wù)工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同考核。
�。ㄊ├^續(xù)鞏固無紅包
醫(yī)院創(chuàng)建成果扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”活動(dòng)。實(shí)行個(gè)人向科室承諾、科室向醫(yī)院承諾、醫(yī)院向社會(huì)承諾的三級(jí)承諾制，公示收受紅包的懲治措施以及投訴舉報(bào)辦法。接受群眾監(jiān)督，經(jīng)常聽取意見，組織病員或服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。
�。ㄊ唬┥钊腴_展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作
繼續(xù)抓好治理商業(yè)賄賂相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育、自查自糾、案件查處工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制，用完善的機(jī)制推進(jìn)專項(xiàng)治理工作，用制度約束規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。
�。ㄊ⿲�(shí)施廉政談話制度
切實(shí)增強(qiáng)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、依法辦事的意識(shí)，筑牢思想道德防線，教育、挽救和保護(hù)干部。對(duì)提拔任職的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行任職廉政談話，對(duì)有違紀(jì)行為，但情節(jié)較輕尚不構(gòu)成紀(jì)律處分的領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行誡勉談話談話，對(duì)出現(xiàn)苗頭性、傾向性問題的領(lǐng)導(dǎo)班子及領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行警示談話。
四、評(píng)議方法和步驟
�。ㄒ唬┰u(píng)議方法
實(shí)行科室自評(píng)和民主評(píng)議相結(jié)合的辦法進(jìn)行。民主評(píng)議由行風(fēng)辦通過明查暗訪、問卷調(diào)查、走訪座談、個(gè)別談話、情況匯報(bào)、反饋意見等方式開展。
�。ǘ⿲�(shí)施步驟
1、宣傳發(fā)動(dòng)階段（7月至8月）。建立和完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定切實(shí)可行的`工作方案，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
2、自查自糾階段（9月至10月）。要采取多種形式認(rèn)真查擺問題。對(duì)當(dāng)前本單位存在的行風(fēng)突出問題，既要深入發(fā)動(dòng)內(nèi)部干部職工進(jìn)行查擺，又要發(fā)揮和依靠社會(huì)各界積極參與，對(duì)查擺出來的問題和不足進(jìn)行分門別類，并及時(shí)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)。
3、考核評(píng)議階段（11月至12月）。一是根據(jù)院部年初下發(fā)的實(shí)施方案和考核細(xì)則進(jìn)行考核；二是根據(jù)對(duì)門診、住院及出院病人滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行考核；三是根據(jù)責(zé)任狀的相關(guān)內(nèi)容，各職能科室在工作中所了解或考核的情況，以及綜合或?qū)ｎ}調(diào)查、明查暗訪、回訪、群眾舉報(bào)及行風(fēng)監(jiān)督員全面監(jiān)督和投訴核實(shí)的情況，作為綜合考核依據(jù)。
4、總結(jié)提高階段（xx年1月）。對(duì)自查自評(píng)和上級(jí)主管部門考核中提出的問題，以及社會(huì)和群眾反饋的熱點(diǎn)、
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 5
在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20xx年將以“三級(jí)”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)制定實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵�，F(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭(zhēng)取年底再增加1—2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。
三、工作措施
�。ㄒ唬⿲�(shí)施目標(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實(shí)效。
�。ǘ⿵�(qiáng)化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如20xx年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級(jí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實(shí)行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的機(jī)會(huì)，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。
6、繼續(xù)按照三級(jí)醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評(píng)審方法，落實(shí)督查護(hù)理工作。
�。ㄈ⿲�(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對(duì)照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和病情觀察，細(xì)化分級(jí)護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。
2、輸液室“星級(jí)護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵(lì)各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善�？谱o(hù)理項(xiàng)目管理。
3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的.護(hù)理質(zhì)量管理月活動(dòng)。
4、開展責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會(huì)議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長(zhǎng)會(huì)議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等）。
8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級(jí)部門對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭(zhēng)取A類病房達(dá)到60%。
�。ㄋ模┩怀隽咙c(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1、根據(jù)國(guó)家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個(gè)科室不少于4項(xiàng)，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評(píng)價(jià)。
4、修訂完善優(yōu)勢(shì)病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實(shí)施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。
5、配合做好國(guó)家、省和市級(jí)重點(diǎn)專科建設(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識(shí)和能力。
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床�？谱o(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省�？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長(zhǎng)和專業(yè)進(jìn)步。
4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對(duì)現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
（六）保障措施
1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合�？倓�(wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度，
2、進(jìn)一步完善績(jī)效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級(jí)使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強(qiáng)管理，確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 6
為客觀了解和評(píng)價(jià)患者對(duì)醫(yī)院效勞的滿意度，根據(jù)鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)要求，我市擬從今年4月份開始引進(jìn)患者滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，委托第三方評(píng)價(jià)效勞機(jī)構(gòu)對(duì)市人民醫(yī)院和市中醫(yī)院出院病人住院期間效勞滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析。具體實(shí)施方案如下：
一、患者滿意度第三方評(píng)價(jià)概念及機(jī)構(gòu)
所謂患者滿意度第三方評(píng)價(jià)即醫(yī)院委托第三方在主管部門的監(jiān)管下，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)一個(gè)年度出院病人統(tǒng)一抽樣進(jìn)行滿意度 回訪調(diào)查，并進(jìn)行分析。通過調(diào)查分析，得出對(duì)醫(yī)院包括醫(yī)療、護(hù)理、食堂、輔助檢查等多方面的相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)。
根據(jù)4月3日下午在建湖縣召開的鹽城市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作座談會(huì)上介紹的情況，目前，省廳和鹽城市一院、中醫(yī)院等市直醫(yī)療單位和建湖縣所委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)為南京嘉量信息科技(以下簡(jiǎn)稱嘉量公司)。該公司去年以來開展的患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作得到了鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，據(jù)此，建議將該公司為我市患者滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。
二、評(píng)價(jià)工作的.事項(xiàng)
1、調(diào)查對(duì)象：自20xx年1月至12月的出院病人;
2、調(diào)查時(shí)段：擬連續(xù)進(jìn)行4次，每次調(diào)查1個(gè)季度的出院病人;
3、調(diào)查內(nèi)容：臨床、護(hù)理、輔助檢查、窗口、后勤效勞以及收受“紅包〞、開大處方等方面情況;
4、簽訂第三方調(diào)查效勞協(xié)議。由醫(yī)院作為甲方、嘉量公司作為乙方、我局作為鑒證方簽訂第三方調(diào)查效勞協(xié)議書，明確三方權(quán)利和義務(wù)，其中包括調(diào)查內(nèi)容、甲方支付費(fèi)用(乙方向患者調(diào)查的成功率必須到達(dá)一定比例，甲方才支付費(fèi)用)、患者信息保密等方面的條款。
5、發(fā)布公告。實(shí)施調(diào)查前，市局通過報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)和網(wǎng)站等新聞媒體向社會(huì)發(fā)布關(guān)于對(duì)出院病人住院期間效勞滿意度進(jìn)行調(diào)查的通告，醫(yī)院在社區(qū)、醫(yī)院病區(qū)張貼通告，同時(shí)在患者住院或出院時(shí)向患者或家屬發(fā)放通告;
6、數(shù)據(jù)的收集、報(bào)送、核查。由醫(yī)院將當(dāng)季全部出院信息(剔除死亡人員)在次月上旬前打包如實(shí)報(bào)局。每個(gè)出院患者信息主要包括：住院號(hào)、患者姓名、性別、年齡、住址、本人 、家屬 及姓名和患者關(guān)系、出院診斷、出院時(shí)間、就診病區(qū)(科室)等。由局從中隨機(jī)抽取不少于10%的信息進(jìn)行核查，對(duì)有疑問的進(jìn)行實(shí)際核實(shí)，確保信息不缺、不漏不假、真實(shí)無誤。
7、第三方調(diào)查、反響。經(jīng)過核實(shí)后的信息在當(dāng)月10日前轉(zhuǎn)交給嘉量公司，由第三方根據(jù)樣本量的要求，隨機(jī)抽取樣本量進(jìn)行調(diào)查，于下月初遞交調(diào)查報(bào)告書。
8、通報(bào)、整改。根據(jù)嘉量公司調(diào)查結(jié)果，由局發(fā)文，原汁原味地將各醫(yī)院綜合及分項(xiàng)滿意度和滿意率、各科室滿意度及排名、開大方(高價(jià)藥)、收受“紅包〞以及表揚(yáng)和批評(píng)、建議和要求等情況予以通報(bào)。同事要求醫(yī)院整改存在問題，對(duì)嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問題
三、具體要求
1、加強(qiáng)宣傳。要求醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作，積極宣傳第三方調(diào)查的方式、作用等，提高認(rèn)識(shí)，自覺適應(yīng)。
2、大力整改。要求醫(yī)院按照第三方調(diào)查結(jié)果，從主觀出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，全面分析行風(fēng)工作情況，并有針對(duì)性地抓好整改，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問題。
3、運(yùn)用結(jié)果。要求醫(yī)院強(qiáng)化第三方調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用，大力宣傳被表揚(yáng)的人和事，對(duì)被批評(píng)的相關(guān)科室和人員要嚴(yán)肅教育并限期整改，調(diào)查結(jié)果必須在醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等工作中得到運(yùn)用。
上述方案建議在征求醫(yī)院意見后，提交局領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究確定。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 7
一、背景與目標(biāo)
隨著醫(yī)療服務(wù)的不斷進(jìn)步和患者需求的`日益多樣化，提升醫(yī)院滿意度已成為衡量醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。本方案旨在通過全方位服務(wù)優(yōu)化，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、主要措施
優(yōu)化就醫(yī)流程：
引入智能導(dǎo)診系統(tǒng)，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。
實(shí)行預(yù)約掛號(hào)、在線支付、電子病歷等信息化服務(wù)，提高就診效率。
設(shè)立一站式服務(wù)中心，集中處理咨詢、預(yù)約、檢查預(yù)約、取藥等事務(wù)。
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，提高診療水平。
實(shí)施首診負(fù)責(zé)制，確保患者得到連續(xù)、全面的醫(yī)療服務(wù)。
推行患者安全文化，減少醫(yī)療差錯(cuò)和不良事件。
改善就醫(yī)環(huán)境：
升級(jí)醫(yī)院硬件設(shè)施，如候診區(qū)增設(shè)舒適座椅、提供免費(fèi)Wi-Fi等。
加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，保持整潔、安靜的就診環(huán)境。
優(yōu)化科室布局，提高就醫(yī)便利性。
強(qiáng)化醫(yī)患溝通：
鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者溝通，耐心解答疑問。
定期開展患者滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者需求和建議。
建立患者投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)、妥善處理。
拓展人文關(guān)懷：
設(shè)立志愿者服務(wù)站，為患者提供導(dǎo)診、陪診等志愿服務(wù)。
關(guān)注特殊群體需求，如為老年人、殘疾人提供無障礙服務(wù)。
開展健康宣教活動(dòng)，提高患者健康素養(yǎng)和自我管理能力。
三、實(shí)施步驟
調(diào)研與規(guī)劃：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式收集患者意見，明確改進(jìn)方向。
培訓(xùn)與動(dòng)員：對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)理念和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
試點(diǎn)與推廣：選取部分科室或項(xiàng)目進(jìn)行試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后全院推廣。
監(jiān)督與評(píng)估：建立滿意度監(jiān)測(cè)體系，定期評(píng)估改進(jìn)效果，及時(shí)調(diào)整策略。
醫(yī)院滿意度提升實(shí)施方案 8
一、核心理念
本方案以“患者體驗(yàn)為中心”，通過服務(wù)創(chuàng)新，打造溫馨、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，全面提升患者滿意度。
二、關(guān)鍵舉措
個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)：
利用大數(shù)據(jù)分析患者需求，提供個(gè)性化診療方案。
設(shè)立特色�？崎T診，滿足患者特定健康需求。
開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，方便患者遠(yuǎn)程咨詢和復(fù)診。
情感化溝通服務(wù)：
強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員情感溝通能力，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
實(shí)施“微笑服務(wù)”，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。
定期舉辦醫(yī)患交流會(huì)，增進(jìn)相互理解和信任。
便捷化就醫(yī)流程：
簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，減少患者往返次數(shù)和等待時(shí)間。
推廣自助服務(wù)設(shè)備，如自助掛號(hào)機(jī)、自助報(bào)告打印機(jī)等。
提供便捷的.停車、餐飲等配套服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。
透明化費(fèi)用管理：
實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用清單制，讓患者清楚了解每項(xiàng)費(fèi)用。
提供多種支付方式，方便患者結(jié)算。
加強(qiáng)醫(yī)保政策宣傳，提高患者報(bào)銷比例。
持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：
建立患者反饋機(jī)制，及時(shí)收集和處理患者意見。
定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，識(shí)別服務(wù)短板并制定改進(jìn)措施。
鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員提出創(chuàng)新服務(wù)建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。
三、實(shí)施保障
組織保障：成立專項(xiàng)工作組，負(fù)責(zé)方案的制定、實(shí)施和監(jiān)督。
資金保障：合理預(yù)算，確保各項(xiàng)改進(jìn)措施順利實(shí)施。
制度保障：完善醫(yī)院管理制度，為服務(wù)創(chuàng)新提供制度支持。
文化保障：營(yíng)造以患者為中心的服務(wù)文化，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和水平。
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