商場運營管理方案

商場營運管理方案

第一部分 百貨營運部整體營業(yè)流程

一、營業(yè)前工作：

1、8：20---8：30 營業(yè)員進場

內(nèi)容：值班經(jīng)理同防損員站在員工通道打卡機的位臵，迎接員工列隊打卡入場，檢查工裝工牌及儀容儀表。

要求：防損員檢查各通道門鎖無異常情況后開啟員工通道，并進入各自賣區(qū)，電工開啟照明設備，并檢查各項設備的運轉(zhuǎn)情況;

2、8：30---8：40 晨會召開

內(nèi)容：各部門主管組織晨會，值班經(jīng)理檢查各樓層開晨會情況

早會內(nèi)容安排：

服務禮儀培訓

包括服務態(tài)度、賣場站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務用語等。培訓時，樓管先做示范，再安排員工練習。

案例培訓

就前一天服務方面發(fā)生的典型事例與員工進行剖析及分享，好的做法要求推廣學習，不好的做法要求大家從中吸取教訓，以提高員工的服務技能。

促銷活動宣傳及開單方法

就公司推出的促銷活動向員工做宣傳和推廣，并介紹活動期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時實樣傳閱。

新進專柜介紹

讓所有員工了解專柜的撤換情況，必要時進行提問，務必做到對賣場情況了如指掌，以便提供更周到的服務。

3、8：40---9：00 營業(yè)員進行開店前的準備工作

內(nèi)容：員工進入各柜組檢查商品情況、陳列狀況及對商品進行補貨和商品的衛(wèi)生清理等。 4、8：40---9：00 值班經(jīng)理巡視檢查

內(nèi)容：值班經(jīng)理巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導

要求：1、檢查各專柜在開店前的工作是否按要求進行

2、檢查衛(wèi)生情況

3、檢查商品的陳列情況及商品的豐滿度

4、檢查收銀機開啟情況及收銀臺準備情況

5、9：00開啟電梯及大門

內(nèi)容：電工人員開啟電梯，值班經(jīng)理及防損開啟大門

要求：若電梯有異常情況暫不能開，立即抽調(diào)防損人員支援，維持秩序。 6、9：00---9：10 迎接顧客進場

內(nèi)容：服務臺播放迎賓曲，值班經(jīng)理、防損人員、迎賓員工(收銀臺、前臺人員)向顧客微笑

致意

要求：迎賓曲聲音略高于正常的背景音樂。抽調(diào)兩名營業(yè)員作為迎賓小姐在電梯口向首批顧客

微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10—15度，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語

二、營業(yè)中工作

1、各樓層主管分析本部門銷售情況，經(jīng)理檢查督導

內(nèi)容：各樓層綜合業(yè)務員查詢前一日柜組單品的銷售情況，主管進行分析，總結相應的改進措

施。經(jīng)理檢查各樓層銷售情況

要求：經(jīng)理對前一日的銷售情況進行分析

樓層主管對專柜甚至單品進行銷售分析

經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施

與各部門間協(xié)調(diào)溝通

對各樓層提出新的工作要求

2、經(jīng)理進入賣場指導工作

內(nèi)容：各樓層主管深入柜組檢查和指導工作，經(jīng)理定點進入賣場檢查各樓層工作情況。 要求：1、各樓層主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作中遇到的問題

2、合理布臵工作，正確引導和指導柜組的工作

3、經(jīng)理檢查并指導改正各樓層的工作

3、經(jīng)理、值班經(jīng)理到各樓層了解情況

內(nèi)容：經(jīng)理、值班經(jīng)理分別到服務臺、專柜了解各方面的情況

要求：1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴

2、了解商品退貨情況

3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度而引起的投訴，對相應責任

人進行處罰

4、上柜商品處理

內(nèi)容：樓層主管驗收方可上柜

要求：上柜商品必須是五證齊全，有廠名、廠址、商品成分，必須嚴格檢查

5、贈品處理

內(nèi)容：贈品進場和出場都須依流程進行

要求：1、贈品進場必須經(jīng)過防損人員貼上“贈品”標簽

2、營業(yè)員必須按要求將贈品送給顧客

6、當班日志記錄

內(nèi)容：書寫當班工作情況

要求：1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄，處理記錄結果

2、待辦事項記錄及交接記錄

3、當日銷售情況

7、員工就餐時間及注意事項

內(nèi)容：員工分兩批就餐，管理人員也應分兩批就餐，保證賣場正常銷售與管理

要求：11：30---12：00第一批員工就餐

12：00---12：30第二批員工就餐

員工必須在規(guī)定時間內(nèi)簽到，否則按遲到、早退處理

第一批就餐人員未回，第二批人員不得離開崗位

就餐時間各樓層主管應加強賣場巡檢

值班經(jīng)理及時檢查就餐人員是否按時返回崗位

8、巡場

內(nèi)容：經(jīng)理與主管應經(jīng)常到賣場巡視

要求：1、要求每半小時巡場一次

2、營業(yè)高峰期和節(jié)假日，經(jīng)理和主管必須加強賣場管理和巡視

3、在銷售高峰期，經(jīng)理必須派人手協(xié)助收銀工作

9、常規(guī)營業(yè)管理

內(nèi)容：常規(guī)營業(yè)管理內(nèi)容

要求：1、檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標、pop牌、價格標簽

2、檢查賣場燈光、溫度、設備運轉(zhuǎn)情況、背景音樂等

3、跟蹤各專柜商品補、退貨情況，確保銷售的需要

4、對銷量和營業(yè)額下降的專柜及時了解原因并進行分析，提出可行性建議

5、注意季節(jié)性商品的變換

6、檢查商品定價

7、檢查商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量

8、宣傳、促銷力度是否足夠

9、檢查員工的工作狀態(tài)及違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況

10 、檢查是否有經(jīng)營假冒偽劣商品的專柜

11、、 突出事件及不良行為的處理

10、員工晚餐就餐時間

內(nèi)容：員工分兩批就餐

要求：17：00---17：30第一批員工就餐

17：30---18：00第二批員工就餐

第一批就餐員工未返回，第二批員工不得離開崗位

對就餐時間空崗的專柜必須嚴肅處理

摟層主管在就餐時間必須加強巡視

11、值班經(jīng)理填寫當班日記

內(nèi)容：記錄當天賣嘗后場情況

要求：1、員工工作情況記錄

2、賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄

3、后場運轉(zhuǎn)情況記錄

4、異常情況記錄及處理結果

12、晚班收班前巡場

內(nèi)容：下班前進行全面檢查

要求：1、了解場內(nèi)顧客情況

2、傾聽廣播是否在預定時間內(nèi)播放預告內(nèi)容

3、觀察員工服務狀態(tài)，保證服務質(zhì)量

4、詢問當日專柜銷售情況

5、指示營業(yè)員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客

13、營業(yè)員進入結束狀態(tài)

內(nèi)容：再次進行賣場檢查

要求：1、場內(nèi)開始清潔整理

2、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量

3、關閉上行電梯(關門前五分)

4、防損在送走最后一批顧客后關閉大門

5、組織晚會

6、防損人員做好貨款保衛(wèi)、護送工作

7、播放送賓音樂、送賓

三、營業(yè)后工作

1、結束當天營業(yè)

內(nèi)容：進入收班工作狀態(tài)，關閉所有電梯空調(diào)

要求：1、結束當天營業(yè)時間，防損按程序鎖好大門

2、員工晚會后走員工通道下班

3、夜班防損進入值夜班狀態(tài)

4、防損員進行員工下班例行檢查

2、員工離場

內(nèi)容：員工離場打卡、接受檢查

要求：防損人員堅守員工打卡，進行例行檢查，防止商品被帶出商場

3、清場

內(nèi)容：防損主管、防損員、值班經(jīng)理一起進行全摟層的清場工作

要求;1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員停留

2、消防隱患檢查

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉

4、確認無誤后有上而下清理賣場

5、檢查電、水、氣等是否關閉

6、檢查收銀機器是否切斷電源

7、檢查總收及金庫，確保營業(yè)款放如保險柜，并監(jiān)督總收員工鎖門離開。

4、關閉后門

內(nèi)容：防損人員鎖好后通道大門

要求：值班經(jīng)理同防損經(jīng)理一起檢查門鎖情況

5、夜班防損

內(nèi)容：各樓層巡檢

要求：進行夜班檢查

第二部分 樓面主管的工作細則

一、樓面主管的角色

公司期望樓管成為摟層管理的領航者，引導、指導、激勵員工為不斷提高服務質(zhì)量，不斷刷新銷售紀錄，不斷提升公司的經(jīng)營效益而努力.

─ 執(zhí)行者

不拆不扣地依據(jù)公司的各項操作流程、政策指引、上司的要求開展及指導下屬工作。 ─ 督導者

能合理地組織及分派工作，監(jiān)控員工工作進展，確保其能遵循工作要求，適時掌握其工作進程，并在有偏差狀況時立即予以糾正。

─ 示范者

對工作和公司有很高的熱情，以身作則.用實際行動帶動員工完成共同的銷售目標，并能激發(fā)員工互相團結合作。

─ 培訓者

員工最好的培訓老師就是上司，樓管要隨時隨地給予員工有關工作方面的知識、技巧，更重要的是對員工工作態(tài)度方面的輔導，因為態(tài)度的轉(zhuǎn)變能產(chǎn)生行動力。

─ 聯(lián)絡者

向員工及上司傳遞信息時，能清楚、有效，確保對方能全面地理解信息，并作出正確的反應。了解公司和員工的立場及需求，并起到公司與員工之間的橋梁作用，保持信息通暢。 ─ 服務者.

建立樓管應服務顧客，服務員工的思想。在顧客面前，樓管是優(yōu)秀服務質(zhì)量的代言人;在員工面前，樓管是困難的解決專家。

─ 公關者

在與顧客、公司各職能部門及社會職能部門接觸遇程中，能以有彈性、有技巧的方式進行協(xié)調(diào)，以尋求雙方共同接受的方案。

二、樓面主管職權范圍及主要任務

職權范圍：負責所在樓層銷售預算的制定及分解，建議提升銷售的方法;調(diào)動整個樓層的人力資源，簽批員工的假期申請，值勤及加班安排日常事項，對下屬進行工作表現(xiàn)評核。 主要任務：

─ 制訂計劃

參與策劃營運工作計劃，推行相應行動，工作安排，人事管理等。

─ 管理樓層

監(jiān)管及巡查該樓層內(nèi)一切營運工作，包括賣場環(huán)境、商品陳列、庫存控制、值勤安排、員工的工作表現(xiàn)等;及時制定報表，向上司反映及匯報有關商品之銷售、質(zhì)量及價格情情況;

─ 其它工作

完成上司交下來的任何工作。

三、樓面主管的工作明細

1、人員管理

A 員工培訓

通過培訓可以讓新入職員工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作環(huán)境，了解商品知識及銷售技巧，具備專業(yè)的服務質(zhì)素，培訓還包括處理突發(fā)事件及消防培訓，同時也可以使老員工進一步提高工作技能，掌握新最專業(yè)知識，拓寬工作范圍，因此，樓管必須不斷加強對員工的培訓，使其達到公司要求。

員工培訓分為崗前培訓、在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。最常用的應是在崗培訓，形式分為早會培訓和

現(xiàn)場培訓，培訓項目。

B 早會培訓

樓管應利用早會時間對員工進行相關的培訓，具體培訓內(nèi)容可視時間而定，主要有以下幾方面供參項：

服務禮儀培訓

包括服務態(tài)度、賣場站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務用語等。培訓時，樓管先做示范，再安排員工練習。

案例培訓

就前一天服務方面發(fā)生的典型事例與員工進行剖析及分享，好的做法要求推廣學習，不好的做法要求大家從中吸取教訓，以提高員工的服務技能。

促銷活動宣傳及開單方法

就公司推出的促銷活動向員工做宣傳和推廣，并介紹活動期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時實樣傳閱。

新進專柜介紹

讓所有員工了解專柜的撤換情況，必要時進行提問，務必做到對賣場情況了如指掌，以便提供更周到的服務。

現(xiàn)場培訓

在巡場或幫助銷售的過程中，如發(fā)現(xiàn)員工有開單、陳列、銷售或服務等方面不符合要求時，可對其進行現(xiàn)場培訓指導，除由樓管對其進行培訓外亦可指定服務技能較好的營業(yè)員對其進行幫帶。 注意：樓管應與人事及培訓科保持溝通，及時反映員工的培訓需要，協(xié)助人事及培訓科做好培訓工作。

人員調(diào)配

樓管應季節(jié)及節(jié)假日之需，合理調(diào)配各專柜人手以滿足營運需要。

日常情況下的人力調(diào)配

專柜人數(shù)的要求:

以面積為主要參照依據(jù)，400平尺以下的專柜最少要配備3人，400-600平尺的要配備4人600-900平尺的要配備5人，900平尺以上要配備7人。

排班的注意事項：

─ 確保不空柜

─ 專柜組長負責于每月20日前將下月排班表交至樓管處，樓管核查。

─ 班次安排應遵從百貨營運之要求，確保人手充足。

特殊情況下的人力調(diào)配.

節(jié)假日及促銷活動時的人力安排：

根據(jù)節(jié)日期間對客流量、專柜工作量的預估，提前10日做好人手調(diào)配，必要時可要求員工加

班或要求供貨商臨時增派人員。

空柜時的人力安排：

─ 因突發(fā)事件而空柜：如員工遲到、當值員工突然生病等：應對措施：安排該專柜鄰近

專柜的員工代為照看，并及時通知該專柜的其它員工速來加班。

─ 原專柜員工離職導致專柜空柜：與商戶聯(lián)系人員補充事宜，如無法及時補充到位的，

則安排其它人員頂崗。樓管統(tǒng)計每月頂崗情況，由營運審核后抄送人事及培訓科。

─ 因用餐空柜：建議以樓層為單位制作用餐證，安排員工在不影響銷售的前提下分批用

餐。

─ 因打電話空柜：員工因工作需要打電話必須到指定專柜換取電話卡，每次不得超過3

人，通話時間不得超過3分鍾。

─ 因外出空柜：員工外出調(diào)貨、送貨等因公外出，須向樓管申請并填寫外出登記表.工

作時間員工不得因私外出。

員工激勵

為提高員工的工作積極性，真正做到獎優(yōu)罰劣，樓管應充分運用激勵手段。

正面激勵

非現(xiàn)金激勵

─ 尊重。尊重是相互的，只有你尊重員工，員工才可能尊重你。

─ 關心。用下屬的名字稱呼他;了解下屬的家庭狀況，是否有困難，并盡可能提供幫助;于一些特別的日子，如生日，生孩子時向下屬道賀，并主動提出是否在工作上需要特別的安排等。

─ 表揚。利用早會等公眾場合，對表現(xiàn)較好或銷售較好的員工進行點名或書面表揚，要求大家向他們學習。

─ 評選優(yōu)秀。每季度或半年評選一次優(yōu)秀員工、柜組。以多種的方式選舉產(chǎn)生優(yōu)秀員工和優(yōu)秀柜組。并通過店內(nèi)廣播、宣傳欄對其先進事跡進行宣傳，以此鼓勵先進。

─ 獲優(yōu)先推薦權。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工在其專柜撤柜后可優(yōu)先考慮錄用。

非現(xiàn)金方式

─ 批評。對表現(xiàn)不佳或違紀的員工，要找其談話，當面指出其問題所在，并提出批評，明確改正的期限，或利用晚會的機會，對其進行不點名批評，要求大家以此為戒。

─ 警告。違紀桉觸犯的程度可分為輕微過犯，重要過犯和嚴重過犯。初次觸犯規(guī)例的將會受到口頭警告，第二次觸犯者則會受到書面警告。

現(xiàn)金方式

─ 違紀罰款。對員工違反員工守則中有關公司規(guī)例的行為進行罰款。罰款的金額范圍如下：口頭警告，罰款30-50元;書面警告，罰款60-100元，嚴重警告，罰歇100-120元。

執(zhí)行過程中的注意事項

─ 樓管的榜樣作用。要求員工不做的，樓管首先不做，以身作則，努力成為下屬的學習對象。

─ 獎懲公平，不能親疏有別。

─ 不能以罰代管，不能片面強調(diào)罰款在執(zhí)紀過程中的作用。

─ 多運用非金錢激勵手段，因為這是最有效且切實可行的方法

─ 違紀處罰應按《員工手冊》之相關條款執(zhí)行

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