職場禮儀--接待禮儀

 本篇主要介紹商務接待的相關禮儀知識：
    （一）接待的原則
    1、注意身份對等
    身份對等是商務禮儀的基本原則之一，

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。身份對等是指已方作為主人，在接待客戶、客商、協作伙伴等客人時，要根據對方的身份，同時兼顧對方來訪的性質以及雙方之間的關系，安排接待的規(guī)格，以便使來賓得到與其身份相稱的禮遇，從而促進雙方關系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。根據身份對等的原則，乙方出面迎送來賓、參與禮節(jié)性會晤或正式談判及宴請等活動的主要人員應與來賓的身份大體相當。
    2、講究禮賓秩序
    禮賓秩序所要解決的是多邊商務活動中的位次和順序的排列問題。在正式的商務活動中，禮賓秩序可參考下列方法：
    （1）按身份與職務的高低順序排列：如接待幾個來自不同方面的代表團時，確定禮賓秩序的主要依據是各代表團團長職務的高低。
    （2）按姓氏筆畫排列：如果雙方或多方關系是對等的，可按參與者的姓名或所在單位名稱的漢字筆畫多少排列（此排列不分先后）。
    （3）其他排列方式：除上述方式外，也可按照有關各方正式通知東道主自己決定參加此項活動的先后順序或正式抵達活動地點的時間先后順序排列（亦不分先后）。
    （二）接待的準備
    接待一般應從以下幾個方面來準備：
    1、了解客人基本情況
    接到來客通知時，首先要了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別（職務）、人數等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達的日期、時間、所乘車次、航班等情況。然后將上述情況及時向主管人員匯報，并通知有關部門和人員做好接待的各項準備工作。
    2、確定迎送規(guī)格
    按照身份對等的原則安排接待人員：對較重要的客人，應當安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；也可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由公關部門派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。
    3、布置接待環(huán)境
    良好的環(huán)境是對來賓尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應明亮、安靜、幽雅。應配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應適當點綴一些花卉盆景、字畫，還可放置幾份報刊雜志和有關本單位的宣傳資料供客人翻閱。
    4、做好迎賓安排
    與相關部門聯系，按時安排迎賓車輛，預先為客人準備好客房及膳食；若對所迎的客人不熟，還需準備迎賓牌，寫上“歡迎XXX先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，還可準備鮮花等。
    （三）接待的程序
    1、了解情況
    如前面提到的了解來訪對象、來訪人數、男女比例、職務級別、客人的日程安排、到達日期、所乘車次等。
    2、食宿安排
    在客人尚未抵達前就安排好食宿，根據客人的民族習俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計劃，

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《職場禮儀--接待禮儀》(http://m.stanzs.com)。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設備是否齊備，服務質量是否滿意等。
    3、迎接客人
    事先根據來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務部門或辦公室人員去車站（機場、碼頭等）迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。迎接時應率先向來賓握手致意，表示歡迎。
    4、安頓客人
    客人抵達后，應先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客人，應先把客人引進事先安排的客房休息。
    5、協調日程
    客人食宿安排就緒后，對一般客人可由接待人員出面協調活動日程。對重要客人，應由領導出面進一步了解客人的意圖和要求，共同協商活動的具體日程。最后根據確定的活動內容、方式等印發(fā)活動日程，并分發(fā)至每一個客人手中。接待人員向來賓告別前，應把就餐地點、時間告訴客人，并留下彼此的聯系方式，以便隨時聯系。
    6、組織活動
   按照日程安排精心做好各項工作和活動，對客人提出的意見要及時向領導反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。
    7、安排返程
    了解客人離程時間后，要及早預定機票、車船票，安排送行人員和車輛。到達車站（機場、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機、船）后方可離開。
    （四）接待中的要求
    1、熱情接待
    來訪者無論身份如何、目的如何，都“來者是客”，都應熱情接待。這不僅涉及企業(yè)形象問題，同時對工作能否順利開展也有很大影響。切不可讓客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言詞不周�？腿说絹頃r，接待者要起立，主動握手，表示歡迎。
    2、善于傾聽
    接待過程中，要善于傾聽客人的談話，在客人講話過程中，正視對方，適時地以點頭表示尊重，且一舉一動都要表示出在認真聽對方的陳述，切忌讓客人有被怠慢的感覺。
    3、盡可能不接電話
    在接待客人時，不停地接聽電話，打斷對方講話都是一種不禮貌的行為，所以要盡量避免。如有重要電話，應先向客人說“對不起”，在得到客人諒解后再接聽，且要長話短說。
    4、尊重與溝通
    交談過程中，不要隨意打斷、駁斥對方，也不要輕易許諾。不同意對方的觀點，要克制情緒，委婉地表達自己的意見。意見一致時也不要喜形于色。同時能馬上答復或解決的事不要故意拖延時間，暫不能解決的，應告訴對方一個解決方案，約定一下時間再聯系。
    5、難題的處理
    如果在交談中出現某些使自己為難的場面，可以直截了當地拒絕某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，請求對方理解。但要注意方式和態(tài)度，盡量不要讓對方誤認為是瞧不起或有能力而不愿意幫忙，如果想結束會見而對方又未察覺，可以婉言告之“對不起，我還有個十分重要的會議”等，也可以用身體語言提示對方，如間隔性地抬腕看表等。

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