客戶服務部經理崗位說明書

　　崗位名稱：客戶服務部經理

　　所在部門：客戶服務部

　　直接上級：總經理

　　崗位目標：

　　完成客戶訂單后的一系列服務工作、提高客戶滿意程度

　　崗位職責：

　　n 組織制定安裝管理制度、回訪制度、投訴處理制度

　　n 客戶服務問題統(tǒng)一籌劃協(xié)調及監(jiān)督實施

　　n 接受客戶投訴及投訴處理，投訴的總結、分析并提出改進意見

　　n 安裝工人管理，確保安裝質量

　　n 不定期安裝現(xiàn)場督導

　　n 客戶服務部門內部管理，服務流程規(guī)劃與改進

　　主要資質要求：

　　n 具有較強的溝通能力

　　n 具有豐富的安裝現(xiàn)場管理經驗

　　n 安裝地板精通、能處理各種安裝疑難問題

　　n 了解地板出現(xiàn)各種問題的形成原因即處理方法

　　n 對客戶服務有系統(tǒng)的概念

　　n 3年零售工作經驗，1年以上客戶服務經驗

　　個性要求：

　　n 認同公司和產品價值觀

　　n 有耐心、具有良好的自我情緒管理控制能力

　　n 責任感強、吃苦耐勞

　　需培訓課程：

　　n 產品知識

　　n 企業(yè)品牌

　　n 安裝標準及標準化流程

　　n 產品常見問題既解決方法

　　n 客戶投訴處理技巧

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