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高校圖書館服務(wù)過程人際沖突探析論文
論文摘要：高校圖書館作為高校的輔助部門，在執(zhí)行其服務(wù)職能的過程中不可避免會產(chǎn)生一些館員與讀者之間的沖突。主要論述沖突的表現(xiàn)、產(chǎn)生沖突的原因及其解決策略，旨在促進高校圖書館建設(shè)，使其更好地為高校的教學(xué)、科研及社會服務(wù)。
論文關(guān)鍵詞：高校圖書館；人際沖突；策略
沖突是指對立的、互不相容的力量或性質(zhì)（如觀念、利益、意志）的互相干擾。人際沖突是指兩個或更多社會成員間，由于反應(yīng)或希望的互不相容性，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。一般是個人與個人之間的沖突。個人之間的沖突之所以發(fā)生，主要是由于生活背景、教育、年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對價值觀、知識及溝通等方面的影響，因而增加了彼此相互合作的難度。本文中的人際沖突主要指高校圖書館館員與讀者之間在服務(wù)過程中產(chǎn)生的交際沖突。高校圖書館應(yīng)立足本職工作，本著“服務(wù)至上”的服務(wù)理念，剖析沖突產(chǎn)生的原因，改進自身的不足，提高館員的素質(zhì)，改善館內(nèi)條件，盡量減少或避免人際沖突的發(fā)生，建設(shè)和諧圖書館。
一、圖書館館員與讀者沖突表現(xiàn)
館員與讀者的沖突主要有三種表現(xiàn)形式，分別是語言沖突、行為沖突和心理沖突。三者中語言沖突尤為明顯和突出，行為沖突往往是語言沖突的升級，而心理沖突則常常伴隨語言沖突和行為沖突。
1.語言沖突
語言沖突即館員與讀者之間因各種原因發(fā)生口角，出言不遜，互相指責(zé)或謾罵對方的言語上的沖突。這種沖突主要由館員服務(wù)質(zhì)量差或圖書館資源條件所限給讀者帶來不便引起讀者不滿而引起的沖突，也可能是雙方素質(zhì)不高導(dǎo)致。語言沖突由于其以外在形式呈現(xiàn)，給圖書館帶來的負面影響較大。
2.行為沖突
行為沖突又有幾種具體表現(xiàn)：態(tài)度不友好、行為上的違規(guī)、肢體沖突。館員與讀者除發(fā)生語言沖突外，態(tài)度上的不友好也是一種較明顯的沖突。如館員對讀者的冷淡、用眼瞪視對方表達不滿、甩東西等等都會傷害對方招致對方的敵意。而讀者也會用類似的身勢語表達對館員服務(wù)的不滿。行為上的違規(guī)主要體現(xiàn)在讀者因不滿圖書館的服務(wù)而故意違反規(guī)定，干擾館員工作或給他們的工作帶來困難，有些甚至給圖書館帶來損失。如故意撕毀圖書，故意亂涂亂畫，隨意亂放書籍、偷盜圖書、在館內(nèi)吃東西、亂扔垃圾、大聲喧嘩等。肢體沖突一般較少發(fā)生，而一旦發(fā)生，則是最嚴重的一種沖突。肢體沖突指館員與讀者之間因摩擦而發(fā)生打斗、撕扯等肢體上的沖突。
3.心理沖突
心理沖突是指在交往過程中，館員與讀者各有所想，二者沒有站在對方的角度上考慮問題，只從自己的私利出發(fā)，不顧大局。而且心理沖突會發(fā)展成語言沖突或行為沖突。這三種人際沖突都是圖書館和諧發(fā)展的障礙，都應(yīng)盡可能減少或避免。館員與讀者應(yīng)和諧相處，從而館員工作愉快，讀者快樂讀書。
二、沖突原因分析
對高校圖書館來說，要深刻剖析人際沖突的原因，對癥下藥，提高服務(wù)質(zhì)量、提高館員素質(zhì)、整合館內(nèi)資源、加強自身建設(shè)，才能促進圖書館的發(fā)展與完善。
1.角色的依賴與對立
館員與讀者是相互依賴又相互對立的關(guān)系，依賴使二者相互需要，二者之間服務(wù)與被服務(wù)的角色對立又會使二者不時產(chǎn)生沖突。這種角色的對立產(chǎn)生的沖突是任何服務(wù)性的部門所不可避免的現(xiàn)象。館員與讀者的對立表現(xiàn)在：館員在服務(wù)過程中，缺乏應(yīng)有的熱心、耐心和細心，態(tài)度冷漠，敷衍了事；面對讀者的咨詢，不能給出令人滿意的答復(fù)；不能熟練使用各類服務(wù)設(shè)施、檢索工具；容易引起讀者的反感情緒，發(fā)生矛盾沖突。少數(shù)讀者自我意識較強，無視圖書館的規(guī)章制度，我行我素。例如，在閱覽室內(nèi)吃零食、嬉笑打鬧；不尊重館員的勞動，圖書亂抽、亂插、亂放；借閱證件混用，甚至出現(xiàn)撕頁、撕條碼、開窗、或館內(nèi)抽煙等違紀現(xiàn)象，當館員進行干預(yù)時，情緒抵觸，語言過激，雙方話不投機，往往引發(fā)矛盾沖突。事物正是在這種沖突不斷產(chǎn)生與解決中走向發(fā)展與完善。盡可能減少沖突與妥善解決沖突是事物走向發(fā)展的關(guān)鍵。
2.感情疏離
館員與讀者二者之間雖然接觸較多，但缺乏更深刻的感情交流，他們之間更像是一種職員與顧客的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。讀者以大學(xué)生為主，他們往往更親近他們的任課教師和輔導(dǎo)員，這種感情上的疏離使他們彼此缺乏相互之間的真誠和信任。當遇到一些棘手問題時，就容易引發(fā)他們之間的沖突。讀者對館員的管理職能也缺乏理解，導(dǎo)致矛盾沖突。
3.服務(wù)質(zhì)量和資源無法滿足讀者的需求
當前由于高校圖書館員人員較混雜，有些館員綜合素質(zhì)較差，服務(wù)質(zhì)量不完全令人滿意，導(dǎo)致在圖書館日常工作中，不時會發(fā)生館員與讀者的沖突。同時，由于館內(nèi)的資源無法滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者不滿，也會產(chǎn)生不同程度和形式的人際沖突。這種由于服務(wù)質(zhì)量差引起的沖突在各類沖突中占首位。 4.館員溝通能力欠佳
溝通包括兩種類型：語言溝通與非語言溝通，非語言溝通即身勢語，包括眼神、動作等。作為服務(wù)性部門的圖書館，館員具備良好的溝通能力尤為重要。缺乏良好的溝通，任何管理行為都無法有效地實施。但在許多高校圖書館，館員的溝通能力卻不盡人意。有些館員說話語氣生硬，一遇到棘手的問題動輒對讀者大聲呵斥，或諷刺挖苦等。身勢語的不良運用會影響溝通的效果。如用不屑的眼神回饋讀者的問題，當對讀者不滿時，不是及時解釋，而是用眼瞪視讀者；或者在讀者面前甩東西，發(fā)泄自己的不滿情緒。這些都不利于溝通的順利進行。一旦給讀者留下心理芥蒂，會為日后的沖突埋下伏筆。
三、解決策略
圖書館為減少和盡可能避免人際沖突，首先要加強自身建設(shè)，采取一系列合理的可行性措施。
1.角色換位，增進理解與溝通
館員要“將心比心”，設(shè)身處地想象和體驗他人的境遇，從而賦予同情心。如果館員能為讀者著想，多站在讀者的立場上，理解讀者的難處、需要，理解他們的失禮、急躁或過失，從而具有同情心和寬容的品質(zhì)，這樣就能取得讀者的信任，自覺地避免與讀者發(fā)生沖突。讀者也要多體諒館員工作的枯燥與乏味，多理解館員工作的辛苦，盡量不要再給他們增添更多麻煩。這種角色換位，更能增進相互之間的理解與溝通，改善二者的關(guān)系，促進圖書館的和諧文化氛圍。要實現(xiàn)二者的真正的相互理解，圖書館可以適量適時地安排館員與讀者之間的換位體驗，如“今天我是館員”或“今天我是讀者”等主題活動，讓他們真正體驗對方，這種活動有利于改善二者關(guān)系。在活動中要搞好組織和管理工作，以免給正常工作帶來混亂。
2.開展互動活動，增進二者感情
由于各類讀者或多或少對館員帶有某種程度的歧視，在接觸中對其缺乏理解和尊重，表現(xiàn)在語言上的不尊重和行為上的沖突。為拉近二者之間的距離，增進感情，圖書館應(yīng)盡可能創(chuàng)造機會，開展一些館員與讀者之間的互動活動，讓讀者了解館員的工作和生活，增進理解。如開展一些有利于讀者的培訓(xùn)活動，對讀者進行檢索培訓(xùn)、某些系統(tǒng)的使用培訓(xùn)等，既能便利讀者快捷使用圖書館，又能使館員走進讀者的世界，實現(xiàn)近距離接觸，讓讀者感覺到館員的存在對他們的學(xué)習(xí)、工作、生活都很重要。也可以適時開展一些讀書會、讀書日活動或新書交流會，讓讀者及時了解圖書館的新動向，選擇自己喜歡的書。組織師生聯(lián)誼賽、師生聯(lián)歡會，讓館員真正融入讀者中去，而不是被孤立在各教學(xué)單位之外。只有這樣，才能實現(xiàn)館員與讀者的感情共融。其次，館員與讀者的真正的感情交匯是在工作中，館員要將感情投入到自己的工作中，做到尊重讀者，愛每一位讀者如同自家的兄弟姐妹和親朋好友，而不是惡語相向。
3.加強對館員和讀者的思想教育，使其相互尊重
重視對館員和讀者的思想道德教育。假如有圖書而沒有圖書館員，這樣的地方可以稱為書庫，也可以是書店，但決不能稱為圖書館。同樣如果有圖書有館員，而沒有讀者，這將是物質(zhì)資源和人力資源的浪費。要建設(shè)和諧圖書館，離不開對館員思想道德教育和對讀者的感召力影響。為了圖書館的和諧建設(shè)，圖書館既要加強館員的思想道德教育、愛崗敬業(yè)精神的培養(yǎng)，提高館員服務(wù)質(zhì)量，確實做到“服務(wù)第一”、“讀者至上”；同時也要想方設(shè)法創(chuàng)造氛圍，提供條件，使各類讀者在和諧氛圍中受到潛移默化的教育和感召，自覺遵守各類規(guī)章制度，尊重和理解館員的工作，做到相互尊重。
4.加強對館員人際溝通能力的培訓(xùn)
良好的溝通能力是一名優(yōu)秀的圖書館員必備的基本素質(zhì)。本文所指的溝通既指化解沖突和避免沖突的過程，又指館員在日常工作中良好的語言表達能力和恰當?shù)纳眢w語言運用能力，即一種不易引起沖突的工作能力。每一位館員都要做到“語言美、行為美”，這“二美”是人際溝通順利進行的必要條件。為提高館員的人際溝通能力，高校圖書館要定期對館員進行培訓(xùn)，包括語言交流能力的培訓(xùn)、館員禮儀培訓(xùn)等。培訓(xùn)活動可以采用多種方式，如觀摩視頻、場景再現(xiàn)、微格教學(xué)與外校圖書館文化交流等，都能促進館員的人際溝通能力的提高。
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