微笑服務(wù)禮儀
微笑服務(wù)禮儀1
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營法則，應(yīng)當明白以下幾點：
１、微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。
２、微笑要發(fā)自內(nèi)心
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
３、微笑服務(wù)應(yīng)當始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財富”；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
微笑服務(wù)禮儀2
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓是服務(wù)禮儀培訓中最重要的一項內(nèi)容，保持一個微笑的表情、謙和的面孔，是表示自己真誠、守禮的重要途徑。微笑是有自信心的表現(xiàn)，是對自己的魅力和能力抱積極的態(tài)度，可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。
在經(jīng)濟學家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜……銀行微笑服務(wù)禮儀培訓通過案例為您分析微笑服務(wù)的作用，微笑服務(wù)的訓練，微笑服務(wù)禁忌等。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓的作用
1、微笑服務(wù)能滿足顧客的需求
一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，沒有得到滿足，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。
2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈
微笑對賓客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。
3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益
20世紀30年代世界經(jīng)濟一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經(jīng)濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓為您分析：所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。
銀行微笑服務(wù)禮儀訓練
想要自己小的真誠、自然、甜美、有親和力就必須要時常聯(lián)系微笑，在聯(lián)系微笑時要有以下寄個步驟：
1、調(diào)整情緒
就是將自己生活中，最高興的事件中的情緒儲存在記憶中，當微笑時，可以想起那件使你高興的實踐，臉上會露出笑容。
2、放松面部肌肉
放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習的第一階段。又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。
不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。
3、給嘴唇肌肉增加彈性
形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋；如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習最大地收縮或伸張。
張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒；
使嘴角緊張，閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒；
聚攏嘴唇，使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒；
保持微笑30秒，反復(fù)進行這一動作3次左右；
用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態(tài)。
3、形成微笑
這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習笑容的過程，練習的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致；如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。
小微笑
把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松；
普通微笑
慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松；
大微笑
一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
4、保持微笑
一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。
5、修正微笑
雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，不會成為大問題。
問題一、嘴角上升時會歪
意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復(fù)練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。
問題二、笑時露出牙齦
笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑，自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱，首先，以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內(nèi)的`牙齦，就很好看；
其次照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習美麗的微笑；最后如果希望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。
6、修飾有魅力的微笑
如果認真練習，就會發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。
銀行微笑服務(wù)禮儀禁忌
1、不該笑的時候不笑
不該笑的時候不小是指當我們的顧客遇到什么緊急的事情，比如客戶錢包丟了，你這是后再對著他微笑就讓他很反感，所以說不該笑的時候不笑就是這個意思。
2、避免皮笑肉不笑
微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，這就要求我們要有好的職業(yè)素養(yǎng)，要時刻保持樂觀的態(tài)度去做事情，去工作。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。
3、不帶個人情緒
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣，要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。要做到五個一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)將可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)禮儀3
持續(xù)一周的服務(wù)禮儀實訓結(jié)束了，這一周可以說是累但快樂著，受益良多�，F(xiàn)在回顧這一周實訓的點點滴滴，以便總結(jié)其中的得失。 我們的實訓是按小組進行的，目的是除了訓練我們的個人服務(wù)禮儀，還要培養(yǎng)我們的團隊意識和小組合作精神。我們小組成員是組長王軒，小組成員黃昌杰、向環(huán)作、孔嬌熙、胡曉媛、李靈芝以及本人程銀。
周一上午大家穿著正裝興高采烈地到了實訓室。由于是第一次穿正裝，大家都很興奮。女生穿著正裝看起來更漂亮，更有職場氣質(zhì)了。而我們男生穿著西服，打著領(lǐng)帶也更成熟更帥氣了。大家各自照著鏡子，整理著自己的衣服。老師來了，大概地講了一下這一周的實訓任務(wù)及要求，然后就讓我們班男生登上舞臺，對我們的著裝有進行了一下點評。我們十三個男生巨大部分都是穿雙排扣。老師說說雙排扣可以系上面那�？垡部梢韵迪旅婺橇？邸５�，正式場合還是系上面那�？酆线m。楊棟穿的是一�？鄣奈餮b，老師說一粒扣可以扣也可以不扣，正式場合還是扣一下。我自己穿的是三排扣的西服。老師說三排扣可以全扣也可以只扣上面兩排扣。這就是我在實訓是對西服紐扣所學習到的相關(guān)知識。
男生退下舞臺后，老師就開始布置當天的任務(wù)。任務(wù)是將學過的禮儀知識，包括站姿、坐姿、握手禮儀、遞交名片禮儀，介紹禮儀，歡迎禮儀，引領(lǐng)禮儀等等糅合起來表演。我們小組排練時很積極，大家各抒己見，我們集思廣益，排練的很辛苦。某個環(huán)節(jié)沒有做到位我們就反復(fù)的練習。第一天大家感覺都很累。到了下午表演的時候，我們發(fā)現(xiàn)，雖然我們排練的時候已經(jīng)很努力，很用功了，但是與其它小組還是有不小的差距。我們小組在表演的時候整體動作還是比較整齊的，但是中間有一個環(huán)節(jié)我忘記了，所以有點尷尬。另外，我們小組做得比較簡單，時間也比較短，沒有什么特色。所以，我們還有很多方面需要向其他小組學習的。樂觀點說，我們還有很大的進步空間。
周三上午，我們訓練了兩個案例。一個是一個簽約全過程。第二個案例是模仿一對夫婦去4s店買車的過程。
周四上午我們?nèi)サ谋容^晚，十點才到那。老師把我們周五要表演的案例要求給了我們。讓我們小組討論，下午自己找場地練習，周五早上直接進行表演。下午我們找了一個空教室就練習了起來，從一點半一直練到快六點，大家都很辛苦。但是，我們這次都很認真，一定要做好，做到位，做得豐富一點，生動一些。
周五上午到那老師又給了我們半個小時準備。大家穿著不同場合的衣服包括正裝、休閑裝、社交裝等進行走秀。我們就是在開始前做了一些簡單的準備，效果還不錯。我跟王軒向環(huán)作穿了休閑裝，黃昌杰李靈芝胡曉媛穿了正裝�？讒晌踹�有周菁熙了社交裝。我們做的很努力，很多細節(jié)我們都想到了，每個角色的表演、臺詞的設(shè)計都很不錯。臨場發(fā)揮也很好。我們自己很滿意，老師也給以了一定的肯定。也還算順利。。一周最艱難的實訓時間我們可以說是順利圓滿度過了。
感謝老師糾正了我們的言行舉止，讓我們的禮儀得到了充分的提升，同時也感謝我們的組員團結(jié)協(xié)作，經(jīng)過這周的實訓，我更加堅定了要去做銷售人員的信念。我對自己的未來充滿信心。
微笑服務(wù)禮儀4
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間的微笑。
一、收費人員與司乘之間
有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。
二、收費員與收費員之間
有車輛進站,當班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當班收費人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦。
在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘。
微笑服務(wù)禮儀5
一 、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)
首因效應(yīng)又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務(wù)交往，有時甚至影響服務(wù)工作能否順利進行。一旦賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二 、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率
微笑對賓客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三 、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易 “ 傳播 ” 更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏得賓客的認同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個捷徑。
四 、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟效益
服務(wù)人員既充當個人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會感到這位服務(wù)人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業(yè)形象的認可。反之，如果個別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會影響到企業(yè)形象。隨著社會的發(fā)展，人們思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識越來越強，企業(yè)要想在竟爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要
微笑服務(wù)禮儀6
一周的禮儀實訓結(jié)束了，真的感覺跟以前的實訓有很大的不同，也感覺自己受益良多。
在平常的生活當中，我們接觸的比較多的是同學和父母，在跟他們的交流當中，我們是不用太注意禮儀的，因為熟悉，所以也就用不著太客套，很隨意。然而當我們逐漸步入社會，隨著交際圈的擴大，接觸的人也就形形色色，這時候，禮儀規(guī)范就顯得尤為重要。
實訓是圍繞案例的模擬展開的，這對我們來說是一次挑戰(zhàn)，自編自導(dǎo)自演，時間還很緊湊。第一次聽老師布置的時候，我們都感覺很有難度，上臺模擬的過程是緊張的，幾乎每個同學都不適應(yīng)這種培訓方式，但是大家都在認真地完成。當我們小組走向講臺，模擬完我們的案例，我們大松一口氣。以后的幾天，我們都以這樣的方式演繹了禮儀在服務(wù)工作中的運用，可以說是越來越熟悉。
在訓練電話禮儀的時候，老師隨機地抽選兩位同學進行處理接電話的各種情況，我感覺我有種大開眼界的感覺，原來小小的接電話的過程都有這么多的講究。比如，我們平時在家常用的電話用語經(jīng)常是“喂，哪位”，而在商務(wù)規(guī)范中，我們必須自報家門“您好，**公司”或“**大學音樂系，你好”。“你好，銷售部辦公室，我是**�！庇直热缥覀冊谏钪挟攲Ψ絾柶鹉橙嗽谀睦锏臅r候，我們常會脫口而出在哪里，但在工作中，當對方問起上司在哪里時，我們卻要仔細斟酌，很可能會因為我們脫口而出的話“李經(jīng)理去**度假了”而泄露了商業(yè)機密，可見，掌握說話的藝術(shù)是何等的重要。
最后一天的實訓是儀容規(guī)范，簡單的說就是學會化妝。我們每組推選出了一位模特，由小組成員對其進行化妝。當模特們換上禮服站在臺前，我們頓時覺得眼前煥然一新，原來化個簡單的淡妝，在職業(yè)規(guī)范中也那么重要。
通過這次學習，更加深了我對服務(wù)禮儀的理解和體會。在今后的服務(wù)工作當中，我將會把老師傳授的經(jīng)驗用到我們的今后的工作當中去，體現(xiàn)對人的尊重、關(guān)愛、方便。把所學禮儀用得恰到好處，注重細節(jié)，追求完美。