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保安服務(wù)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編給大家?guī)淼谋０卜⻊?wù)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，希望能幫到大家！
一、工作態(tài)度：
1、服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守—堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠實—對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主/住戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作—各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。
5、勤勉高效—發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。
二、服務(wù)態(tài)度：
1、禮貌—這是員工對業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。
2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。
3、友善—微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。
4、熱情—盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便，熱情服務(wù)。
5、耐心—對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等—一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。
三、儀容儀表：
1、按公司統(tǒng)一服務(wù)著裝，精神振作，姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)，大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。
2、著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣呼機，鑰匙扣不得露外。
3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。
4、執(zhí)勤時要佩戴好執(zhí)勤器具。
5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
四、言行舉止：
1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。
2、用語文明，談話自然。
3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。
4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
五、禮節(jié)禮貌：
1、業(yè)主/住戶問路，必須敬禮，用禮貌的語言簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。
2、值崗時遇見保安經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。
3、到保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定穿著制服，不得穿拖鞋，進門前先敲門喊“報告”。
4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)略帶微笑，并問好；如因事與業(yè)主/住戶溝通，經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進入。
6、當(dāng)業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請出示您的放行條，核實完畢時說‘多謝合作’”。
7、沒有放行條，要求對方返回管理處開具時，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來，我們這樣做，是為了保護各業(yè)主/住戶財物不受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解！”對方來放行條后應(yīng)說：“多謝合作！”。
8、車輛亂停亂放，隊員走到車輛前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在xx地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會承擔(dān)任何責(zé)任，再說如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到了，會批評我們，請體諒我們的難處（同時應(yīng)多敬禮）”。
9、敬禮適用對象：
敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，距崗位前5———10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢：
�、俟静块T經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；
�、谏霞壒矙C關(guān)的有關(guān)人員；
③到各小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；
�、鼙０捕讲靻T到崗上查崗查哨時；
�、菁m正違紀(jì)違章或檢查時。
六、值班制度：
1、恪盡職守、堅守崗位，在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。
2、儀表端正，文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語文明，服務(wù)熱情，周到。
3、遵守法紀(jì)，不圖私利，保安員在擔(dān)負執(zhí)勤，治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。
4、認真執(zhí)勤，確保安全。保安在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。
5、嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。
6、值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。
七、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程
1、職責(zé)
�、俦０舶嚅L負責(zé)交接工作講評，檢查工作。
�、诋�(dāng)值保安班長負責(zé)所管班級的交接班工作。
③當(dāng)值保安員負責(zé)具體工作的交接。
2、工作程序
�、俳唤影嗵崆笆昼�，交班隊員到達指定地點準(zhǔn)備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。
�、诮影喟嚅L要組織全班隊員整隊，點名并統(tǒng)計，做好記錄，統(tǒng)一整隊步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。
③接班班長負責(zé)檢查隊員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰，并注意交代當(dāng)班注意事項。
�、馨磿r交接班、不遲到、不早退，交班隊員在接班隊員未到達前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項等向接班隊員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。
�、萁唤影嗤戤�，接班隊員按序號向監(jiān)控中心報告，班長在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。
�、藿影鄷r遇有突發(fā)事件，由交班班組負責(zé)處理并做好記錄及時匯報，接班班級要積極做好協(xié)助工作。
3、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班
�、偕习嗲闆r未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。
�、谏蠉徣藛T未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗。
③發(fā)現(xiàn)各項記錄，登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。
�、茉诮唤舆^程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負責(zé)處理，接班人員協(xié)助。
�、萁唤影鄷r，交接雙方要相互敬禮。
八、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。
2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。
3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。
4、墻面、門窗和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。
5、沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。
6、宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。
保安員服務(wù)禮儀：
1、按規(guī)定著裝，并佩帶工作證；
2、必須站立的人員應(yīng)有正確的站立姿勢（立正或跨立），坐崗人員必須坐姿端正，不東倒西歪，不前傾后靠；
3、執(zhí)勤時不能披衣，挽袖，卷褲腿，不能穿制服以外的服裝；
4、不留長發(fā)，胡須，長指甲，不能戴手鏈或其他飾物（可戴婚戒）；
5、精神飽滿，姿態(tài)良好，不準(zhǔn)看書報，吃零食，抽煙，唱歌，吹哨，聽音樂等與工作無關(guān)的事；
6、在崗位值班時接聽手機不能超過一分鐘，如有急事需要長時間通話的，可以叫領(lǐng)班安排人員頂崗，待頂崗人員到崗后方可到監(jiān)控室或辦公室打電話；
7、待人禮貌，說話和氣，微笑服務(wù)，杜絕吵架、打架事件發(fā)生；
8、當(dāng)業(yè)主車輛進入車庫時，值班員能主動起立敬禮并用手勢指引進入車場，當(dāng)陌生車輛進入車庫時，值班員應(yīng)先示意停車，然后敬禮詢問：“您好，請問您到哪個單位？”待確定以后，發(fā)臨時卡給車主并告知不能占用已購（租）車位，同時告知車主收費情況。當(dāng)帶有貨物的車輛出入小區(qū)時，應(yīng)敬禮檢查并詢問清楚，必要時要求物主到管理處開具“物品放行條”；
9、對裝修人員的管理，必須出示《施工出入證》或辦理臨時出入證后才能進入小區(qū)，同時告誡裝修人員要遵守“小區(qū)管理規(guī)定”并隨時接受保安或管理員的檢查；
10、對來訪人員的管理：值班員應(yīng)主動上前說：“××先生（小姐）您好！請問有什么可以幫到您？”
如果找人的必須要問清楚到訪的單位號，同時，待監(jiān)控中心聯(lián)系確認后，要求來訪人員出示有效證件登記后方可進入小區(qū)；
11、對車庫內(nèi)亂停亂放現(xiàn)象要及時制止，疏導(dǎo)，規(guī)勸，防止占車位現(xiàn)象；
12、對通過本崗位區(qū)域內(nèi)業(yè)主/住戶要主動問好。
保安員著裝標(biāo)準(zhǔn)化：
著裝整潔，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員的儀容衛(wèi)生，要求做到：
1、服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。
2、上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
3、注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水。
4、不在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙。
保安員站、坐、行標(biāo)準(zhǔn)化：
1、站：站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東倒西歪，弓背凸肚。
2、坐：坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。
3、行：行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
一、站姿
01站立
頭要正、頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。
小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；
兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；
兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直。
02跨立
上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。雙手后背；
左腳向左跨出約一腳之長,兩腿自然伸直；
左手握右手腕，右手手指并攏自然彎屈，手心向后、手臂高度位于皮帶上方。
03敬禮
上身正直；
右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直；
中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高)；
手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；
同時注視受禮者。
二、坐姿
非坐崗，上班時間不允許坐；
坐姿標(biāo)準(zhǔn)為：雙眼平視前方、上身挺直、雙腳分開與肩同寬，腳尖呈60度左右打開，有桌子時雙手自然搭放在桌面上(如圖所示)，無桌子時雙手自然搭放在雙腿上(如圖)。見到巡檢或業(yè)主要起立表示尊重。
三、行姿
01單人行走
左腳向正前方邁出身體重心前移，右腳照此法動作：上身正直，微向前傾；
手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；
兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與4扣與5扣之間衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米；
每步約75厘米，行進速度每分鐘約116-122步；
攜帶物品時統(tǒng)一拿在左手。
02雙人、三人、多人行走
兩人成行：
同單人行走標(biāo)準(zhǔn)，步伐一致起步前行，間距在10cm左右；
三人成列：
同單人行走標(biāo)準(zhǔn)，步伐一致起步前行，前后距離在75cm(一臂長)左右。
4人以上行走時：
成兩列縱隊，左右間距為10cm，前后間距一臂長。
四、常見服務(wù)手勢
01開車門&護頂
打開車門成70度左右；
一手拉車門，一手擋住車門上沿，為客人護頂；
開車門時注意如果后座有人的話，總是先打開后座，并且遵循老人與小孩優(yōu)先原則；
如果客人行動不便，例如：病人、老人和小孩，必須攙扶他們下車，提醒注意路面。
02開門
(1)迎客時
打開門站在門旁，一手把住門把手，對客人說：“請進”并施禮，眼睛看向客人。
(2)送客時
站在房間內(nèi)側(cè)，一手把住門把手，對客人說：“歡迎再次光臨”并施禮。
03遞接物品
與客戶保持1-1.2米的距離。
眼睛看向遞接的物品
身體略向客戶方向傾斜
面帶微笑
04指引
與客戶保持1-1.2米的距離；
五指并攏呈“請”手勢，手掌高度上不過肩下不過腰；
眼睛看向手掌所指方向；
身體略向客戶方向傾斜，面帶微笑。
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