商場服務的禮儀

　　創(chuàng)造良好的購物環(huán)境

　　這里所說的購物環(huán)境，不僅是指商場的地理位置、房屋的建筑等，而且還指在這些硬件基礎(chǔ)上所設計的商場整體風格，營業(yè)場所的布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂等，以及由此所創(chuàng)造出來的空間效果。購物環(huán)境本身就是一種禮儀。良好的購物環(huán)境，可使顧客一走進商場就感受到和諧、優(yōu)雅、親切的氣氛，即使是在無人售貨的超級市場，顧客仍可以從良好的購物環(huán)境中，感受到服務禮儀的存在。

　　置身于這樣的環(huán)境，欣賞著琳瑯滿目的商品，體驗著和諧優(yōu)雅的氣氛，盡情地選購自己喜歡的商品，并隨時可以得到滿意的服務，這不能不說是一種享受。

　　商場服務的禮儀

　　當顧客走進商場時，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購物環(huán)境，得到滿意的服務。服務禮儀能夠使顧客在購物的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值，使企業(yè)的經(jīng)濟效益提高。因此，服務禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用�，F(xiàn)代化的大商場，不僅是建筑、設施的現(xiàn)代化，而且要服務現(xiàn)代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。

　　購物環(huán)境的整體設計

　　購物環(huán)境的設計，首先要考慮建筑物的外觀形象。商場的外觀給顧客以“第一印象” ，這個印象的優(yōu)劣會影響顧客的購買心理和行為。良好的外觀形象，能夠引導顧客由表及里地去了解企業(yè)，增強對企業(yè)的惠顧感，激發(fā)顧客的購買欲望�，F(xiàn)代化的商場，應當有獨特的建筑風格，使人在較遠的距離內(nèi)就能獲得鮮明的印象。簡潔大方、色彩明快的外部建筑，給人以莊重典雅、豪華的感覺;巧妙的櫥窗設計，不僅可以使顧客賞心悅目，還可以增強宣傳效果;夜晚的霓虹燈，各色彩燈，可以在夜色中映出商場的外觀，表現(xiàn)出商場的文明、繁榮和現(xiàn)代氣派。

　　一走進商場，就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營業(yè)大廳的裝飾，很容易產(chǎn)生這樣的效果。有些大型商場，迎門布置電視屏幕墻，不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語，還會交替出現(xiàn)商品介紹、時裝表演等圖像。大廳中，有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨具匠心的庭園。

　　置身其中，仿佛在游園中購物。集游樂和購物于一體，是現(xiàn)代化商場的一個重要特點。購物不再是一種辛苦的勞動，而將成為一種愜意的享受。小型市場雖不宜擺花壇、裝噴泉，卻可以用鋪大理石地板、墻壁鑲嵌藝術(shù)品、大幅玻璃風景畫、大面積墻式鏡子等方式，創(chuàng)造出體現(xiàn)小商場特色的現(xiàn)代化風格。

　　商場的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購物的重要設備。傳統(tǒng)的日光照明，不利于光線的調(diào)節(jié)，而且日光直接照在商品上，有損于商品質(zhì)量。用燈光照明，可按照設計者的意圖使用光線，利用燈光，設計出一種柔和、舒適的購物環(huán)境。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客感覺和視覺的作用，使顧客在購物過程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的布置不應平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把燈光重點集中射向各種商品，這樣既可以使商品更加鮮明奪目，又可以引導顧客觀賞和選購，激發(fā)顧客的購買欲望。商場的燈光不宜過亮或過暗，燈光過亮會使人感到緊張、刺眼;燈光過暗，會使人感到沉悶、壓抑。有的商場從購物大廳中，還不時傳來陣陣輕松、優(yōu)美和悠揚的音樂，更能創(chuàng)造出一種舒適、愉快的購物氣氛。

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