正確管理員工情緒

　　導(dǎo)讀：你是否還記得那些報(bào)紙新聞上答復(fù)記載報(bào)道的某企業(yè)接連發(fā)生的員工非正常死亡事件，讓人們將更多的目光投向了公司的人性化管理。

　　“應(yīng)該說(shuō)，(這家公司)沒(méi)有很好地處理(很多問(wèn)題)，或者不知道怎么處理，不想處理。”在“2010中國(guó)人力資源發(fā)展與管理論壇”上，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)人力資源管理研究所所長(zhǎng)胡君辰如此指出。

　　就全球的自殺率而言，在企業(yè)中崇尚“軍事化管理”的日本企業(yè)員工的自殺率長(zhǎng)期居高不下。軍事化管理一邊為日本帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)騰飛，又在另一邊為日本的社會(huì)心理危機(jī)埋下禍根。據(jù)了解，許多國(guó)家在工業(yè)化的進(jìn)程中都出現(xiàn)過(guò)員工情緒失控而產(chǎn)生的自殺問(wèn)題。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的目標(biāo)，難免會(huì)采用一些強(qiáng)硬的管理措施，這些措施無(wú)形中給員工施加了諸多壓力。在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的背后，管理者們又往往忽視了負(fù)面情緒對(duì)員工身心造成的威脅。

　　在整個(gè)浮躁不安的市場(chǎng)環(huán)境下，備受心理與情緒困擾的員工們也不在少數(shù)。要知道，員工的心態(tài)和情緒有可能影響到企業(yè)形象和組織績(jī)效，如果管理不好，情緒很可能產(chǎn)生破壞作用，情緒勞動(dòng)無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著每一個(gè)職場(chǎng)中人。

　　可以預(yù)見(jiàn)的是，情緒管理將成為當(dāng)下企業(yè)管理中最緊迫的課題之一。而HR主管需要面對(duì)的新問(wèn)題是，如何做好情緒的調(diào)控與管理，盡可能挖掘出正面的能量?

　　首先，管理者們要學(xué)會(huì)“深入人心”——掌握員工的需要，引導(dǎo)其個(gè)人目標(biāo)向著預(yù)期的方向發(fā)展，這樣便能產(chǎn)生積極的情緒。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以將員工作為“內(nèi)部顧客”，在情感溝通中提供必要的咨詢(xún)和輔導(dǎo)。正如正泰集團(tuán)設(shè)立的“陽(yáng)光服務(wù)室”，紅蜻蜓集團(tuán)建立的“情感交流站”，這些心理援助項(xiàng)目承擔(dān)著情緒咨詢(xún)的重要功能，亦能使員工情緒得到適時(shí)的表達(dá)和宣泄。而咖啡屋、放松室、發(fā)泄室，及工作中的背景音樂(lè)，也紛紛成為外企的一道風(fēng)景線。

　　化妝品直銷(xiāo)企業(yè)玫琳凱在化解員工負(fù)面情緒時(shí)，采用的是“先營(yíng)后銷(xiāo)”的手段。公司的組織結(jié)構(gòu)并不強(qiáng)調(diào)上下級(jí)間的權(quán)威和命令關(guān)系，而更多地尋求“利益相關(guān)”，上級(jí)對(duì)下級(jí)更多是培育、指導(dǎo)、支持的關(guān)系，以保障一線的美容顧問(wèn)能從多渠道獲得心理支持。

　　但僅僅做到這些并不夠。HR需要進(jìn)一步思考的，是如何運(yùn)用情緒勞動(dòng)(即情緒工作)管理變革人力資源的模式。據(jù)悉，情緒勞動(dòng)的定義是，與人群高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感以創(chuàng)造公開(kāi)、看得見(jiàn)的臉部表情或肢體語(yǔ)言的表達(dá)。

　　說(shuō)來(lái)或許令人驚訝，在招聘階段，員工就必須闖過(guò)“情緒關(guān)”。眼下，歐美一些企業(yè)已在選拔招聘時(shí)采用心理學(xué)方法對(duì)候選人進(jìn)行全面評(píng)估——招聘崗位上涉及情緒工作的內(nèi)容、強(qiáng)度、標(biāo)準(zhǔn)等被一一描述，管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質(zhì)加以測(cè)評(píng)，使新員工的情緒表達(dá)符合崗位的情緒規(guī)范。

　　比如，服務(wù)行業(yè)就要求員工具有較強(qiáng)的熱情、耐心、細(xì)心與寬容的特質(zhì)。用胡君辰的話說(shuō)，“要開(kāi)發(fā)員工的心智和潛能，首先得知道你需要什么樣的員工�！�

　　接下來(lái)，管理者要做的便是“向情緒要效益”，將情緒勞動(dòng)與績(jī)效考核相掛鉤。實(shí)際上，員工情緒資源的運(yùn)用對(duì)象主要是上下級(jí)、同事及客戶(hù)，通過(guò)這些主體收集員工情緒勞動(dòng)的相關(guān)信息，再通過(guò)績(jī)效反饋程序，就能達(dá)到改善情緒工作、提高績(jī)效的目的。

　　在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在設(shè)計(jì)基本薪資時(shí)可以將情緒勞動(dòng)技能和結(jié)果作為一個(gè)影響因素。管理者可以對(duì)情緒工作進(jìn)行綜合難度指數(shù)評(píng)估，針對(duì)需要在情緒上投入更多的工作，給予更高的薪酬激勵(lì)。

　　此外，即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)同樣能使員工的情緒受到莫大的鼓舞，IBM創(chuàng)始人Tom Watson便總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)人的成績(jī)。譬如，他常常給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。

　　毋庸置疑的是，有效的情緒管理能夠驅(qū)動(dòng)高績(jī)效。美國(guó)的一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，組織在員工情緒管理項(xiàng)目上投資1美元，可以得到5至7美元的回報(bào)。換言之，情緒管理已不僅作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)而存在，相反，它逐漸發(fā)展為能量化管理的有價(jià)值的商品。組織情緒的管理不僅有利于調(diào)動(dòng)大家的工作激情，也是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的助推器。

　　那么，今天你過(guò)情緒關(guān)了嗎?

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