作為終端管理中最重要的環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導(dǎo)向”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為專賣店的必殺技，

“上帝”也需要管理

。

    開發(fā)顧客：他山之石，可以攻玉

    專賣店都有自己明確的顧客定位，但如何開發(fā)目標(biāo)顧客，不少專賣店常感到無從下手。X專賣店的店長TOM開發(fā)目標(biāo)顧客自有一套。

    X專賣店（X品牌是以經(jīng)營男女高級成衣/職業(yè)裝為主的國內(nèi)知名品牌）入駐的是一家營業(yè)面積近10萬平方米的SHOPPING MALL。開店之初，X品牌大區(qū)經(jīng)理與MALL老總有過良好溝通，并通過努力，拿到了一份寶貴數(shù)據(jù)——MALL會員中心消費(fèi)最高的前5000名會員名單及詳細(xì)聯(lián)系方式，這5000人年消費(fèi)能力均在1萬元以上，與X專賣店的目標(biāo)顧客相吻合。

    經(jīng)過仔細(xì)分析，TOM做出決定——

    在5000個名單中找到年齡比較符合目標(biāo)顧客的人士，并給他們一一寄去一份X品牌的時尚月刊；

    通過移動通信運(yùn)營商給這份名單中所有的人發(fā)一條關(guān)于X品牌登陸該市的手機(jī)短信；

    給這份名單中的前50人送去一份專賣店開業(yè)典禮的請柬。

    TOM的意圖是充分利用有限的廣告費(fèi)用，直接將信息傳遞給目標(biāo)顧客群。一個進(jìn)入新地區(qū)的品牌，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，它雖然可以通過前期市場調(diào)查確定一部分目標(biāo)顧客，但是其范圍很大，花費(fèi)也較高，想辦法弄到一份與自己的目標(biāo)市場相一致的顧客名單，這無疑是條捷徑。

    維護(hù)顧客：建立數(shù)據(jù)庫

    TOM要求每個營業(yè)員都盡可能讓顧客留下詳細(xì)檔案數(shù)據(jù)及購買偏好，并且設(shè)計了EXCEL表格，

管理資料

《“上帝”也需要管理》(http://m.stanzs.com)。有些顧客不愿留下自己過多的資料，對此，營業(yè)員會對他說如果留下姓名和手機(jī)號碼，專賣店會定期回訪老顧客；如果留下通信地址，可以不定期收到X品牌的時尚月刊；如果留下生日，過生日時可以得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加X品牌年度幸運(yùn)顧客大抽獎呢！

    這里最重要的信息就是顧客姓名和手機(jī)號碼，專賣店可以通過手機(jī)給他們發(fā)送最新促銷信息，可以進(jìn)行一對一營銷，可以在節(jié)日期間發(fā)送賀詞短信，TOM根據(jù)顧客購買頻次和偏好進(jìn)行分析，然后用自己的手機(jī)給不同的顧客發(fā)出不同的短信息……

    貼緊顧客：全員管理

    讓營業(yè)員都成為顧客的管理者，讓營業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都與顧客成為朋友。

    根據(jù)“二八”法則，TOM對創(chuàng)造80%銷售額的20%顧客（部分）進(jìn)行一對一管理。比如：顧客A每次來購物時，TOM都會要求營業(yè)員Ｂ為其服務(wù)，這樣，通過一次次接觸，A與B就會逐漸熟悉起來，B對A的了解不再簡單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫的基本信息上。同時，TOM會幫助B與A建立朋友關(guān)系：生日時，TOM會讓B以個人的名義給A送去一份小禮品，當(dāng)然，TOM也會以專賣店和店長的名義給A再送一份小禮品；B需注意與A的每一次接觸，將他（她）的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的時候帶給他（她）驚喜，從而增進(jìn)彼此關(guān)系。

    但TOM并不是把所有的顧客管理都交給營業(yè)員，那樣的話，營業(yè)員的離職（增進(jìn)專賣店凝聚力，盡量減少員工離職）就會造成顧客流失！TOM的做法是：自己與所有的顧客都建立聯(lián)系，讓所有的顧客在接受禮品時，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈予。

    通過以上幾方面的努力，X專賣店吸引了大量顧客，銷售額和利潤率一再攀高。

    歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：seab@vip.sina.com