找到客戶流失的病，企業(yè)如何防范，已成為諸多企業(yè)都比較關(guān)注的問題，
解迷客戶流失——如何防范客戶流失
。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口：一、實(shí)施全面質(zhì)量營銷
全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和客戶滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。這樣我們的客戶也就不可能會為企業(yè)創(chuàng)造豐富的效益并與企業(yè)建立牢固的關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
1、進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
(1)樹立全員質(zhì)量營銷意識 通用電器公司董事長小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。
質(zhì)量是根，品牌是葉，根深才能葉茂，惟如此才能真正吸引客戶、留住客戶，否則產(chǎn)品在質(zhì)量上稍令客戶不滿意就不能長久地給企業(yè)帶來光榮和財(cái)富。 鄭州“少林”防盜門是我們曾經(jīng)服務(wù)過的一個客戶，該廠廠長的質(zhì)量營銷意識給我留下了深刻的印象。在生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)，他要求防盜門內(nèi)筋骨必須一根到底，不能有接頭。有一次，工人在割制時發(fā)現(xiàn)有幾個筋骨離焊接標(biāo)準(zhǔn)差一點(diǎn)點(diǎn)距離，如果按廠里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能湊合著用，因?yàn)槠浜驼５臎]什么差別，一般消費(fèi)者看不出來。為此工人找到車間主任，主任說，就接一段吧，當(dāng)心些，不要讓人看出接頭的痕跡。孰知產(chǎn)品在過質(zhì)檢關(guān)時，被查了出來。廠長甚是生氣，首先炒了主任的魷魚，接著就當(dāng)眾叫人拿切割機(jī)將這些產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)拆掉，然后當(dāng)廢品處理。廠里的工人一下子全都懵了。后來廠長語重心長的說：“品牌不能有二等品、三等品，這個關(guān)一定要把好。否則，消費(fèi)者不會相信我們，客戶不會相信我們，那企業(yè)也就會很快垮掉!”
(2)產(chǎn)品的質(zhì)量要保持穩(wěn)定，并要不斷加以改善大多數(shù)客戶都無法接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)體價值的體現(xiàn)，也是消費(fèi)者購買產(chǎn)品的原因。增加了產(chǎn)品的價值，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的價值得到了更好的實(shí)現(xiàn)，并不斷滿足了顧客需求，而客戶也從顧客對產(chǎn)品的滿意中獲得更多的贏利。
三門峽的一個食品企業(yè)在找我咨詢時談到這個問題。這家企業(yè)的產(chǎn)品是油茶，當(dāng)時市場上還有一家生產(chǎn)油茶的企業(yè)，兩者產(chǎn)品同質(zhì)、價格相似，競爭異常激烈。了解具體情況后，筆者建議其從產(chǎn)品入手，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引更多的客戶。企業(yè)采用了筆者為其設(shè)計(jì)的方案，通過消費(fèi)者品嘗的方式，了解消費(fèi)者的口味，不斷的改進(jìn)，在產(chǎn)品的質(zhì)量上下工夫，使之符合消費(fèi)者的口味，同時，又改變了油茶的包裝。改進(jìn)后的產(chǎn)品推廣時，使用了品嘗的促銷方式，盡管油茶價格提高了一元，但銷售效果很好，客戶從中獲得了實(shí)惠，與企業(yè)的關(guān)系也更深了。
2、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
(1)樹立“客戶至上”意識
①幫助員工認(rèn)識維系客戶滿意的重要性。
客戶是企業(yè)生存的根本，員工一定要認(rèn)識到客戶滿意的重要性，只有認(rèn)識到了其重要性，才能真正為客戶著想，處處使客戶滿意 。 泰科·貝爾公司的銷售額每減少一美元的收入，它就會把它歸咎于客戶的減少，從企業(yè)自身出發(fā)，尋求客戶減少的原因，并加以改進(jìn)。泰科·貝爾的主要負(fù)責(zé)人評估出每個重復(fù)購買的客戶價值為 11000美元。為了對客戶壽命價值共擔(dān)責(zé)任，泰科·貝爾公司的經(jīng)理幫助員工認(rèn)識維系客戶滿意而創(chuàng)造價值的重要性。
讓員工明白滿意客戶是企業(yè)巨大的資源。 瑞士的鐘表制造商利用其俱樂部來迎合收藏家的需要，每個俱樂部成員能獨(dú)占性的購買，如“花園草坪”表(一個帶有清晰的天體草坪品牌的手表)。俱樂部成員還可以收到時事通訊和《世界雜志》。并把其成員中熱心口碑傳播者看成是對它業(yè)務(wù)直線上升的表揚(yáng)。“我們俱樂部的成員像流動的廣告”此俱樂部的經(jīng)理如此說， “他們熱愛我們的產(chǎn)品，他們是我們公司的形象大使。” 確實(shí)老客戶不僅可以為企業(yè)帶來利潤，而且其口碑宣傳是企業(yè)寶貴的資源。 小李在門口建立了一家批發(fā)部，由于競爭的激烈，開始也很困難，后來由于其周到的服務(wù)，贏來了大批的客戶。原來小李在銷售的過程中，總是處處為客戶著想，幫客戶裝貨，聯(lián)系用車等，甚至免費(fèi)幫客戶把貨物送到店里。一次，一個上了年紀(jì)的老人到店里進(jìn)貨，在回去的路上不小心，把剛進(jìn)的暖水瓶給弄破了。小李知道后，二話不說，就又拿了一個新的給老人送去，正是其熱情的服務(wù)，贏得了眾多客戶的好評，一傳十，十傳百，后來大家都到他這里進(jìn)貨，小李的批發(fā)部也迅速的發(fā)展起來。
②客戶首先面對的是企業(yè)的一線員工
員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。 吉林的周先生從事收購糧食業(yè)務(wù)，每到有購貨的客戶來，周老板都包吃包住，而且還幫助聯(lián)系配貨車。有時自己的貨物不夠整車時，就主動到別人家?guī)椭?lián)系貨源，直到把車裝好封好，送客戶高興的離去為止。收貨時，也是盡量收質(zhì)量好的，哪怕貴個一分二分的。遇到雜質(zhì)多的就用電動篩子篩。正是這種時刻為客戶服務(wù)和著想的做法，短短四個月的時間，就掙了 4萬多元。 IBM擁有眾多的客戶，這不僅來自于其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自多年不懈的努力和服務(wù)人員的實(shí)際行動。眾所周知美國紐約大廈停電事故，當(dāng)時華爾街停電，紐約和證券交易所都關(guān)閉了，銀行公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工緊急動員每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25小時的停電期間，戶外溫度高達(dá)華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的員工不辭辛苦攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種的急需部件為客戶維修設(shè)備。費(fèi)城信賴保險公司的大樓失火，所有的導(dǎo)線被燒壞，電腦上的其他主要部件及設(shè)備被破壞，IBM的一個經(jīng)理立即調(diào)來各服務(wù)小組，進(jìn)行 24小時不停頓的搶修。由于IBM服務(wù)小組連續(xù)三天搶修，信賴保險公司又恢復(fù)了正常業(yè)務(wù)，幾乎沒耽誤什么工作。而正是IBM這種優(yōu)質(zhì)及時的工作，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。建立“無客戶流失”文化�？蛻羰紫让鎸Φ氖瞧髽I(yè)的一線員工，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。
(2)把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動中
企業(yè)除了在傳統(tǒng)的售前、售中、售后服務(wù)領(lǐng)域作好工作外，還應(yīng)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供競爭對手難以滿足的服務(wù)。誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當(dāng)然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，對客戶提供真誠的服務(wù)，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。 去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，東北的海爾售后服務(wù)人員迅速乘機(jī)直達(dá)武漢�？蛻舻玫搅撕柸牡闹С�，“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。
找到客戶流失的病，企業(yè)如何防范，已成為諸多企業(yè)都比較關(guān)注的問題。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口：
一、實(shí)施全面質(zhì)量營銷
全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和客戶滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。這樣我們的客戶也就不可能會為企業(yè)創(chuàng)造豐富的效益并與企業(yè)建立牢固的關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
1、進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
(1)樹立全員質(zhì)量營銷意識 通用電器公司董事長小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。
質(zhì)量是根，品牌是葉，根深才能葉茂，惟如此才能真正吸引客戶、留住客戶，否則產(chǎn)品在質(zhì)量上稍令客戶不滿意就不能長久地給企業(yè)帶來光榮和財(cái)富。 鄭州“少林”防盜門是我們曾經(jīng)服務(wù)過的一個客戶，該廠廠長的質(zhì)量營銷意識給我留下了深刻的印象。在生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)，他要求防盜門內(nèi)筋骨必須一根到底，不能有接頭。有一次，工人在割制時發(fā)現(xiàn)有幾個筋骨離焊接標(biāo)準(zhǔn)差一點(diǎn)點(diǎn)距離，如果按廠里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能湊合著用，因?yàn)槠浜驼５臎]什么差別，一般消費(fèi)者看不出來。為此工人找到車間主任，主任說，就接一段吧，當(dāng)心些，不要讓人看出接頭的痕跡。孰知產(chǎn)品在過質(zhì)檢關(guān)時，被查了出來。廠長甚是生氣，首先炒了主任的魷魚，接著就當(dāng)眾叫人拿切割機(jī)將這些產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)拆掉，然后當(dāng)廢品處理。廠里的工人一下子全都懵了。后來廠長語重心長的說：“品牌不能有二等品、三等品，這個關(guān)一定要把好。否則，消費(fèi)者不會相信我們，客戶不會相信我們，那企業(yè)也就會很快垮掉!”
(2)產(chǎn)品的質(zhì)量要保持穩(wěn)定，并要不斷加以改善大多數(shù)客戶都無法接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)體價值的體現(xiàn)，也是消費(fèi)者購買產(chǎn)品的原因。增加了產(chǎn)品的價值，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的價值得到了更好的實(shí)現(xiàn)，并不斷滿足了顧客需求，而客戶也從顧客對產(chǎn)品的滿意中獲得更多的贏利。
三門峽的一個食品企業(yè)在找我咨詢時談到這個問題。這家企業(yè)的產(chǎn)品是油茶，當(dāng)時市場上還有一家生產(chǎn)油茶的企業(yè)，兩者產(chǎn)品同質(zhì)、價格相似，競爭異常激烈。了解具體情況后，筆者建議其從產(chǎn)品入手，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引更多的客戶。企業(yè)采用了筆者為其設(shè)計(jì)的方案，通過消費(fèi)者品嘗的方式，了解消費(fèi)者的口味，不斷的改進(jìn)，在產(chǎn)品的質(zhì)量上下工夫，使之符合消費(fèi)者的口味，同時，又改變了油茶的包裝。改進(jìn)后的產(chǎn)品推廣時，使用了品嘗的促銷方式，盡管油茶價格提高了一元，但銷售效果很好，客戶從中獲得了實(shí)惠，與企業(yè)的關(guān)系也更深了。
2、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
(1)樹立“客戶至上”意識
①幫助員工認(rèn)識維系客戶滿意的重要性。
客戶是企業(yè)生存的根本，員工一定要認(rèn)識到客戶滿意的重要性，只有認(rèn)識到了其重要性，才能真正為客戶著想，處處使客戶滿意 。 泰科·貝爾公司的銷售額每減少一美元的收入，它就會把它歸咎于客戶的減少，從企業(yè)自身出發(fā)，尋求客戶減少的原因，并加以改進(jìn)。泰科·貝爾的主要負(fù)責(zé)人評估出每個重復(fù)購買的客戶價值為 11000美元。為了對客戶壽命價值共擔(dān)責(zé)任，泰科·貝爾公司的經(jīng)理幫助員工認(rèn)識維系客戶滿意而創(chuàng)造價值的重要性。
讓員工明白滿意客戶是企業(yè)巨大的資源。 瑞士的鐘表制造商利用其俱樂部來迎合收藏家的需要，每個俱樂部成員能獨(dú)占性的購買，如“花園草坪”表(一個帶有清晰的天體草坪品牌的手表)。俱樂部成員還可以收到時事通訊和《世界雜志》。并把其成員中熱心口碑傳播者看成是對它業(yè)務(wù)直線上升的表揚(yáng)。“我們俱樂部的成員像流動的廣告”此俱樂部的經(jīng)理如此說， “他們熱愛我們的產(chǎn)品，他們是我們公司的形象大使。” 確實(shí)老客戶不僅可以為企業(yè)帶來利潤，而且其口碑宣傳是企業(yè)寶貴的資源。 小李在門口建立了一家批發(fā)部，由于競爭的激烈，開始也很困難，后來由于其周到的服務(wù)，贏來了大批的客戶。原來小李在銷售的過程中，總是處處為客戶著想，幫客戶裝貨，聯(lián)系用車等，甚至免費(fèi)幫客戶把貨物送到店里。一次，一個上了年紀(jì)的老人到店里進(jìn)貨，在回去的路上不小心，把剛進(jìn)的暖水瓶給弄破了。小李知道后，二話不說，就又拿了一個新的給老人送去，正是其熱情的服務(wù)，贏得了眾多客戶的好評，一傳十，十傳百，后來大家都到他這里進(jìn)貨，小李的批發(fā)部也迅速的發(fā)展起來。
②客戶首先面對的是企業(yè)的一線員工
員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。 吉林的周先生從事收購糧食業(yè)務(wù)，每到有購貨的客戶來，周老板都包吃包住，而且還幫助聯(lián)系配貨車。有時自己的貨物不夠整車時，就主動到別人家?guī)椭?lián)系貨源，直到把車裝好封好，送客戶高興的離去為止。收貨時，也是盡量收質(zhì)量好的，哪怕貴個一分二分的。遇到雜質(zhì)多的就用電動篩子篩。正是這種時刻為客戶服務(wù)和著想的做法，短短四個月的時間，就掙了 4萬多元。 IBM擁有眾多的客戶，這不僅來自于其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自多年不懈的努力和服務(wù)人員的實(shí)際行動。眾所周知美國紐約大廈停電事故，當(dāng)時華爾街停電，紐約和證券交易所都關(guān)閉了，銀行公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工緊急動員每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25小時的停電期間，戶外溫度高達(dá)華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的員工不辭辛苦攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種的急需部件為客戶維修設(shè)備。費(fèi)城信賴保險公司的大樓失火，所有的導(dǎo)線被燒壞，電腦上的其他主要部件及設(shè)備被破壞，IBM的一個經(jīng)理立即調(diào)來各服務(wù)小組，進(jìn)行 24小時不停頓的搶修。由于IBM服務(wù)小組連續(xù)三天搶修，信賴保險公司又恢復(fù)了正常業(yè)務(wù)，幾乎沒耽誤什么工作。而正是IBM這種優(yōu)質(zhì)及時的工作，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。建立“無客戶流失”文化�？蛻羰紫让鎸Φ氖瞧髽I(yè)的一線員工，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。
(2)把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動中
企業(yè)除了在傳統(tǒng)的售前、售中、售后服務(wù)領(lǐng)域作好工作外，還應(yīng)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供競爭對手難以滿足的服務(wù)。誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當(dāng)然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，對客戶提供真誠的服務(wù)，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。 去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，東北的海爾售后服務(wù)人員迅速乘機(jī)直達(dá)武漢。客戶得到了海爾全心的支持，“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。
(3)降低客戶的經(jīng)營成本
企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業(yè)為了更好的吸引客戶，將銷售收入的 3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車，另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。
①提高產(chǎn)品的價值。
客戶是價值的最大化者，他們塑造出一個價格期望值并實(shí)踐它，消費(fèi)者將從能提供給他們認(rèn)知的最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買產(chǎn)品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，這意味著企業(yè)應(yīng)該在總顧客價值和總顧客成本之間估算并考慮他們與競爭者的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售，在顧客讓渡的價值上下工夫，強(qiáng)化或擴(kuò)大其提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益。國際著名的大公司每年都拿出很多的經(jīng)費(fèi)來開發(fā)新的產(chǎn)品，改進(jìn)原產(chǎn)品，以更好的滿足客戶，也是其取得長足發(fā)展的訣竅。
②減少客戶的購買成本。
正如上例所舉，為了降低客戶的成本 ,采取了如下的措施:
<1>將全國劃分五個區(qū)域，出資建立倉庫，減少客戶購買的時間成本；
<2>配備專門的送貨車，縮短送貨的時間，保證貨物及時的供應(yīng)；
<3>24小時服務(wù)，隨叫隨到。正是其從客戶出發(fā)，處處以客戶為本的做法，贏得了客戶的好評，當(dāng)年的銷售額才大幅度上升。
（4）不斷完善企業(yè)的服務(wù)
①很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn) 。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60多個國家，達(dá)9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄邢薰臼盏搅�3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務(wù)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易地發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在那些不足，以便改進(jìn)。佯裝購物者的方法不失為一種好方法。也是真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊病之所在。②以額外的服務(wù)留住客戶。隨著競爭的激烈，客戶也已成為企業(yè)競爭的重點(diǎn)，諸如售后服務(wù)等是每個企業(yè)都能做到的，額外的、意想不到的服務(wù)將是企業(yè)留住客戶的法寶之一。煙臺某市場開小店的劉某收到了一份驚喜：煙臺啤酒銷售公司送來兩捆新啤酒，換回他店里即將到期的啤酒，并與之簽訂了合同，凡超過保質(zhì)期一半時間的啤酒未賣出去，公司一律以舊換新。如此的為老客戶著想的企業(yè)，當(dāng)然客戶不會流失。
二、提高市場的反應(yīng)速度
1、善于傾聽客戶的意見和建議
（1）讓客戶感覺到自己受到重視
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真的對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進(jìn)，
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《解迷客戶流失——如何防范客戶流失》(http://m.stanzs.com)。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。找到客戶流失的病，企業(yè)如何防范，已成為諸多企業(yè)都比較關(guān)注的問題。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口：
一、實(shí)施全面質(zhì)量營銷
全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和客戶滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。這樣我們的客戶也就不可能會為企業(yè)創(chuàng)造豐富的效益并與企業(yè)建立牢固的關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
1、進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
(1)樹立全員質(zhì)量營銷意識 通用電器公司董事長小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。
質(zhì)量是根，品牌是葉，根深才能葉茂，惟如此才能真正吸引客戶、留住客戶，否則產(chǎn)品在質(zhì)量上稍令客戶不滿意就不能長久地給企業(yè)帶來光榮和財(cái)富。 鄭州“少林”防盜門是我們曾經(jīng)服務(wù)過的一個客戶，該廠廠長的質(zhì)量營銷意識給我留下了深刻的印象。在生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)，他要求防盜門內(nèi)筋骨必須一根到底，不能有接頭。有一次，工人在割制時發(fā)現(xiàn)有幾個筋骨離焊接標(biāo)準(zhǔn)差一點(diǎn)點(diǎn)距離，如果按廠里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能湊合著用，因?yàn)槠浜驼５臎]什么差別，一般消費(fèi)者看不出來。為此工人找到車間主任，主任說，就接一段吧，當(dāng)心些，不要讓人看出接頭的痕跡。孰知產(chǎn)品在過質(zhì)檢關(guān)時，被查了出來。廠長甚是生氣，首先炒了主任的魷魚，接著就當(dāng)眾叫人拿切割機(jī)將這些產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)拆掉，然后當(dāng)廢品處理。廠里的工人一下子全都懵了。后來廠長語重心長的說：“品牌不能有二等品、三等品，這個關(guān)一定要把好。否則，消費(fèi)者不會相信我們，客戶不會相信我們，那企業(yè)也就會很快垮掉!”
(2)產(chǎn)品的質(zhì)量要保持穩(wěn)定，并要不斷加以改善大多數(shù)客戶都無法接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)體價值的體現(xiàn)，也是消費(fèi)者購買產(chǎn)品的原因。增加了產(chǎn)品的價值，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的價值得到了更好的實(shí)現(xiàn)，并不斷滿足了顧客需求，而客戶也從顧客對產(chǎn)品的滿意中獲得更多的贏利。
三門峽的一個食品企業(yè)在找我咨詢時談到這個問題。這家企業(yè)的產(chǎn)品是油茶，當(dāng)時市場上還有一家生產(chǎn)油茶的企業(yè)，兩者產(chǎn)品同質(zhì)、價格相似，競爭異常激烈。了解具體情況后，筆者建議其從產(chǎn)品入手，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引更多的客戶。企業(yè)采用了筆者為其設(shè)計(jì)的方案，通過消費(fèi)者品嘗的方式，了解消費(fèi)者的口味，不斷的改進(jìn)，在產(chǎn)品的質(zhì)量上下工夫，使之符合消費(fèi)者的口味，同時，又改變了油茶的包裝。改進(jìn)后的產(chǎn)品推廣時，使用了品嘗的促銷方式，盡管油茶價格提高了一元，但銷售效果很好，客戶從中獲得了實(shí)惠，與企業(yè)的關(guān)系也更深了。
2、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
(1)樹立“客戶至上”意識
①幫助員工認(rèn)識維系客戶滿意的重要性。
客戶是企業(yè)生存的根本，員工一定要認(rèn)識到客戶滿意的重要性，只有認(rèn)識到了其重要性，才能真正為客戶著想，處處使客戶滿意 。 泰科·貝爾公司的銷售額每減少一美元的收入，它就會把它歸咎于客戶的減少，從企業(yè)自身出發(fā)，尋求客戶減少的原因，并加以改進(jìn)。泰科·貝爾的主要負(fù)責(zé)人評估出每個重復(fù)購買的客戶價值為 11000美元。為了對客戶壽命價值共擔(dān)責(zé)任，泰科·貝爾公司的經(jīng)理幫助員工認(rèn)識維系客戶滿意而創(chuàng)造價值的重要性。
讓員工明白滿意客戶是企業(yè)巨大的資源。 瑞士的鐘表制造商利用其俱樂部來迎合收藏家的需要，每個俱樂部成員能獨(dú)占性的購買，如“花園草坪”表(一個帶有清晰的天體草坪品牌的手表)。俱樂部成員還可以收到時事通訊和《世界雜志》。并把其成員中熱心口碑傳播者看成是對它業(yè)務(wù)直線上升的表揚(yáng)。“我們俱樂部的成員像流動的廣告”此俱樂部的經(jīng)理如此說， “他們熱愛我們的產(chǎn)品，他們是我們公司的形象大使。” 確實(shí)老客戶不僅可以為企業(yè)帶來利潤，而且其口碑宣傳是企業(yè)寶貴的資源。 小李在門口建立了一家批發(fā)部，由于競爭的激烈，開始也很困難，后來由于其周到的服務(wù)，贏來了大批的客戶。原來小李在銷售的過程中，總是處處為客戶著想，幫客戶裝貨，聯(lián)系用車等，甚至免費(fèi)幫客戶把貨物送到店里。一次，一個上了年紀(jì)的老人到店里進(jìn)貨，在回去的路上不小心，把剛進(jìn)的暖水瓶給弄破了。小李知道后，二話不說，就又拿了一個新的給老人送去，正是其熱情的服務(wù)，贏得了眾多客戶的好評，一傳十，十傳百，后來大家都到他這里進(jìn)貨，小李的批發(fā)部也迅速的發(fā)展起來。
②客戶首先面對的是企業(yè)的一線員工
員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。 吉林的周先生從事收購糧食業(yè)務(wù)，每到有購貨的客戶來，周老板都包吃包住，而且還幫助聯(lián)系配貨車。有時自己的貨物不夠整車時，就主動到別人家?guī)椭?lián)系貨源，直到把車裝好封好，送客戶高興的離去為止。收貨時，也是盡量收質(zhì)量好的，哪怕貴個一分二分的。遇到雜質(zhì)多的就用電動篩子篩。正是這種時刻為客戶服務(wù)和著想的做法，短短四個月的時間，就掙了 4萬多元。 IBM擁有眾多的客戶，這不僅來自于其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自多年不懈的努力和服務(wù)人員的實(shí)際行動。眾所周知美國紐約大廈停電事故，當(dāng)時華爾街停電，紐約和證券交易所都關(guān)閉了，銀行公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工緊急動員每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25小時的停電期間，戶外溫度高達(dá)華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的員工不辭辛苦攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種的急需部件為客戶維修設(shè)備。費(fèi)城信賴保險公司的大樓失火，所有的導(dǎo)線被燒壞，電腦上的其他主要部件及設(shè)備被破壞，IBM的一個經(jīng)理立即調(diào)來各服務(wù)小組，進(jìn)行 24小時不停頓的搶修。由于IBM服務(wù)小組連續(xù)三天搶修，信賴保險公司又恢復(fù)了正常業(yè)務(wù)，幾乎沒耽誤什么工作。而正是IBM這種優(yōu)質(zhì)及時的工作，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。建立“無客戶流失”文化�？蛻羰紫让鎸Φ氖瞧髽I(yè)的一線員工，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。
(2)把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動中
企業(yè)除了在傳統(tǒng)的售前、售中、售后服務(wù)領(lǐng)域作好工作外，還應(yīng)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供競爭對手難以滿足的服務(wù)。誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當(dāng)然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，對客戶提供真誠的服務(wù)，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。 去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，東北的海爾售后服務(wù)人員迅速乘機(jī)直達(dá)武漢�？蛻舻玫搅撕柸牡闹С�，“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。
(3)降低客戶的經(jīng)營成本
企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業(yè)為了更好的吸引客戶，將銷售收入的 3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車，另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。
①提高產(chǎn)品的價值。
客戶是價值的最大化者，他們塑造出一個價格期望值并實(shí)踐它，消費(fèi)者將從能提供給他們認(rèn)知的最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買產(chǎn)品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，這意味著企業(yè)應(yīng)該在總顧客價值和總顧客成本之間估算并考慮他們與競爭者的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售，在顧客讓渡的價值上下工夫，強(qiáng)化或擴(kuò)大其提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益。國際著名的大公司每年都拿出很多的經(jīng)費(fèi)來開發(fā)新的產(chǎn)品，改進(jìn)原產(chǎn)品，以更好的滿足客戶，也是其取得長足發(fā)展的訣竅。
②減少客戶的購買成本。
正如上例所舉，為了降低客戶的成本 ,采取了如下的措施:
<1>將全國劃分五個區(qū)域，出資建立倉庫，減少客戶購買的時間成本；
<2>配備專門的送貨車，縮短送貨的時間，保證貨物及時的供應(yīng)；
<3>24小時服務(wù)，隨叫隨到。正是其從客戶出發(fā)，處處以客戶為本的做法，贏得了客戶的好評，當(dāng)年的銷售額才大幅度上升。
（4）不斷完善企業(yè)的服務(wù)
①很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn) 。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60多個國家，達(dá)9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄邢薰臼盏搅�3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務(wù)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易地發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在那些不足，以便改進(jìn)。佯裝購物者的方法不失為一種好方法。也是真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊病之所在。②以額外的服務(wù)留住客戶。隨著競爭的激烈，客戶也已成為企業(yè)競爭的重點(diǎn)，諸如售后服務(wù)等是每個企業(yè)都能做到的，額外的、意想不到的服務(wù)將是企業(yè)留住客戶的法寶之一。煙臺某市場開小店的劉某收到了一份驚喜：煙臺啤酒銷售公司送來兩捆新啤酒，換回他店里即將到期的啤酒，并與之簽訂了合同，凡超過保質(zhì)期一半時間的啤酒未賣出去，公司一律以舊換新。如此的為老客戶著想的企業(yè)，當(dāng)然客戶不會流失。
二、提高市場的反應(yīng)速度
1、善于傾聽客戶的意見和建議
（1）讓客戶感覺到自己受到重視
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真的對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進(jìn)。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。
（2）企業(yè)從傾聽中創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值
客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，將客戶關(guān)于產(chǎn)品的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以求最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求在一次進(jìn)貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。
（2）企業(yè)從傾聽中創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值
客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，將客戶關(guān)于產(chǎn)品的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以求最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求在一次進(jìn)貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。
(3)降低客戶的經(jīng)營成本
企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業(yè)為了更好的吸引客戶，將銷售收入的 3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車，另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。
①提高產(chǎn)品的價值。
客戶是價值的最大化者，他們塑造出一個價格期望值并實(shí)踐它，消費(fèi)者將從能提供給他們認(rèn)知的最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買產(chǎn)品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，這意味著企業(yè)應(yīng)該在總顧客價值和總顧客成本之間估算并考慮他們與競爭者的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售，在顧客讓渡的價值上下工夫，強(qiáng)化或擴(kuò)大其提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益。國際著名的大公司每年都拿出很多的經(jīng)費(fèi)來開發(fā)新的產(chǎn)品，改進(jìn)原產(chǎn)品，以更好的滿足客戶，也是其取得長足發(fā)展的訣竅。
②減少客戶的購買成本。
正如上例所舉，為了降低客戶的成本 ,采取了如下的措施:
<1>將全國劃分五個區(qū)域，出資建立倉庫，減少客戶購買的時間成本；
<2>配備專門的送貨車，縮短送貨的時間，保證貨物及時的供應(yīng)；
<3>24小時服務(wù)，隨叫隨到。正是其從客戶出發(fā)，處處以客戶為本的做法，贏得了客戶的好評，當(dāng)年的銷售額才大幅度上升。
（4）不斷完善企業(yè)的服務(wù)
①很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn) 。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60多個國家，達(dá)9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄邢薰臼盏搅�3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務(wù)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易地發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在那些不足，以便改進(jìn)。佯裝購物者的方法不失為一種好方法。也是真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊病之所在。②以額外的服務(wù)留住客戶。隨著競爭的激烈，客戶也已成為企業(yè)競爭的重點(diǎn)，諸如售后服務(wù)等是每個企業(yè)都能做到的，額外的、意想不到的服務(wù)將是企業(yè)留住客戶的法寶之一。煙臺某市場開小店的劉某收到了一份驚喜：煙臺啤酒銷售公司送來兩捆新啤酒，換回他店里即將到期的啤酒，并與之簽訂了合同，凡超過保質(zhì)期一半時間的啤酒未賣出去，公司一律以舊換新。如此的為老客戶著想的企業(yè)，當(dāng)然客戶不會流失。
二、提高市場的反應(yīng)速度
1、善于傾聽客戶的意見和建議
（1）讓客戶感覺到自己受到重視
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真的對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進(jìn)。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。
（2）企業(yè)從傾聽中創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值
客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，將客戶關(guān)于產(chǎn)品的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以求最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求在一次進(jìn)貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。