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傳統(tǒng)百貨商店的轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑論文
目前,百貨商店直接面臨的是電商的沖擊,網(wǎng)上銷售的蒸蒸日上靠的是直擊百貨商店的軟肋以及不足,從而構成了競爭優(yōu)勢。那末,傳統(tǒng)百貨商店又該如何應答呢?
網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢：
一、開放式、全天候
因為電腦、網(wǎng)絡的普及化,再加之iPhone,iPad等智能通信工具的廣泛使用,使隨時隨地上網(wǎng)購物成為可能。由于互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通性,人們可以利便地在任何1個零售網(wǎng)站購買自己愛好的物品,并且不受時空的限制。而傳統(tǒng)百貨商店每一天的經(jīng)營時間則是有限的,上班1族常常難以抽出時間去逛商場,喜歡捉住點滴空閑購物的消費群,更是1般不去百貨店。從市場營銷的四C理論可以看出,便利性(Convenience)是網(wǎng)絡零售的主要優(yōu)勢,也就是百貨商店的劣勢。
二、商品價格低
網(wǎng)上零售企業(yè)只需樹立相干的網(wǎng)站而不要實店,因此能夠減少可觀的費用開支。而傳統(tǒng)百貨商店要有實體店面,人工、房租等運作本錢居高不下,造成其商品售價偏高,因此網(wǎng)上銷售的低價對于于傳統(tǒng)百貨商店的沖擊是巨大的。從市場營銷的四C理論可以看出,本錢(Cost)是網(wǎng)絡零售的主要優(yōu)勢。
三、商品品種多、個性化、交互性
通過因特網(wǎng),人們可以利便地查詢自己感興致的商品,能夠患上到商品的多方面信息。同時,網(wǎng)絡還可進行個性化的商品設計,通過在線交換與顧客樹立優(yōu)良瓜葛,增添用戶粘合度。而傳統(tǒng)百貨業(yè)經(jīng)營范圍常常遭到場地限制,商品品種顯患上單1,難以為顧客量身定制,盡管商場也舉行1些推行流動,但與網(wǎng)絡零售相比,與顧客的互動交換不夠。網(wǎng)絡零售企業(yè)通過“微訪談”,“微調(diào)查”等網(wǎng)絡互動,及時了解顧客需求,實時回答顧客發(fā)問,通過“網(wǎng)絡抽獎”、“網(wǎng)絡秒殺”等流動蘊蓄人氣,增進銷售。因而,溝通(Co妹妹unication)也是網(wǎng)絡零售的主要優(yōu)勢。
百貨商店轉(zhuǎn)型發(fā)展的癥結(jié)點
一、施行顧客戰(zhàn)略,注重顧客占有率
所謂顧客戰(zhàn)略是指通過對于顧客交流進程與交流瓜葛的分析評價,對于顧客進行準確分類,予以差別化營銷,保持與顧客的優(yōu)良瓜葛,以尋求顧客終身價值的最大化。這就是百貨商店轉(zhuǎn)型發(fā)展在戰(zhàn)略上的新思惟。
百貨商店必需以保持顧客的重復購買以及交叉購買作為主要目標,因而,提高顧客虔誠度是營銷的重中之重。尋求顧客質(zhì)量而非顧客數(shù)量是百貨商店以及電商競爭的癥結(jié)。
二、科技引領轉(zhuǎn)型,重視顧客體驗以及客戶服務
電商競爭擊打的是百貨商店的軟肋,那末,百貨商店面對于挑戰(zhàn)就一樣必需針對于電商的弱點予以還擊。
強調(diào)以科技立異晉升服務體驗。在店面中可以通過熱度分析系統(tǒng)、摘機系統(tǒng)、客流計數(shù)系統(tǒng)記錄店內(nèi)客流的總數(shù)及散布、消費者對于產(chǎn)品的體驗次數(shù)等,以便對于消費者的需求有更準確的分析,從而制訂更精確的銷售方案,使患上店面的經(jīng)營水平逐步提高。
以顧客為中心,通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務,提高客戶滿意度,從而吸引顧客的“2次”乃至屢次消費,是百貨業(yè)1貫的經(jīng)營策略。但在新時代,除了了要做好1般意義上的售前、售中、售后服務,還要凸起信息技術在整個運作進程中的利用。包含顧客需求分析、商品采購、物流配送、庫存管理、銷售管理以及客戶瓜葛保護等方面。
比如在銷售管理上,每一天的銷售信息和從顧客那里搜集到的需求信息,都需要以最快的速度匯總到信息中心,通過信息系統(tǒng)分析顧客每一次購買商品的種類、消費偏好以及消費特性,再把信息傳遞到代理商或者出產(chǎn)商,用最快的效力出產(chǎn)出相符消費者需求的產(chǎn)品。并且在新產(chǎn)品上市的時候,向目標顧客發(fā)送新產(chǎn)品信息,推介新產(chǎn)品,以有效地增進新產(chǎn)品銷售。
例如在CRM中,即客戶瓜葛的管理中,就可以應用信息系統(tǒng)樹立客戶的詳細檔案,以加強與客戶的瓜葛保護。只有具有先進的信息技術,才能知足百貨店顧客服務的發(fā)展需求,晉升物流體系運營能力,施行精準配送、快速配送,晉升消費者的購物體驗。
三、發(fā)展電子商務,線上線下調(diào)和發(fā)展
面對于電商,特別是“B二C”商業(yè)模式的猛力沖擊,傳統(tǒng)百貨向電子商務滲入已經(jīng)是必然趨勢。然而,發(fā)展電子商務不等于遺棄原有實體店,而應當結(jié)合實體店調(diào)和發(fā)展。1手抓實體店,1手抓虛擬店,雙方協(xié)同作戰(zhàn),共謀發(fā)展。借助實體店的品牌優(yōu)勢、銷售優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢、物流配送優(yōu)勢、售后服務優(yōu)勢,虛擬店的發(fā)展進程才會事半功倍,走患上更快更穩(wěn)。(陳信康系上海財經(jīng)大學國際工商管理學院院長;卓蓮為上海財經(jīng)大學國際工商管理學院碩士鉆研生。
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