關(guān)注中國企業(yè)的危機管理

關(guān)注中國企業(yè)的危機管理——訪香港凱旋先驅(qū)公共關(guān)系有限公司總經(jīng)理廖國偉

作者： 譚海蒂   中國企業(yè)家雜志 

    

    在瞬息萬變的市場條件下，企業(yè)的經(jīng)營運作難免遇到某些重大的、具有負面影響力的事件甚至危機。無論從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度還是日常運作角度看，建立完善的危機防范機制和應(yīng)對體系對企業(yè)長期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展具有重要意義。通常，國外具一定規(guī)模的企業(yè)都有一套較全面的危機管理體系，用以克服危機對企業(yè)的負面影響，甚至把危機轉(zhuǎn)化為樹立品牌和公眾形象的良好時機。近幾年來隨著國內(nèi)企業(yè)對品牌和聲譽的重視，危機管理正悄悄地叩響企業(yè)的“防護門”，國內(nèi)的企業(yè)家在辛辛苦苦樹立品牌的同時也要注意保護成果。泛太平洋管理研究中心負責(zé)國際事務(wù)的海蒂女士于2002年2月就中國企業(yè)的危機管理采訪了香港凱旋先驅(qū)公共關(guān)系有限公司總經(jīng)理廖國偉先生。

    

    泛太平洋：危機管理在歐美是一個發(fā)展相當(dāng)成熟的領(lǐng)域，但在中國，這方面的研究成果似乎不多。中國的企業(yè)在危機管理和危機溝通方面與西方企業(yè)有什么不同嗎？

    廖國偉：有一些差別，但總的說來危機溝通的基本原則適用于任何一個企業(yè)，當(dāng)然也包括中國的企業(yè)。在這些原則中首要的是要做到未雨綢繆，這是最基本和最重要的要求。危機管理應(yīng)該歸屬于公司的高層管理過程，而不僅僅屬于公司內(nèi)負責(zé)溝通的職能部門，它必須得到董事會和CEO的支持。例如，香港有一家在大陸起家的食品生產(chǎn)企業(yè)，國外一家食品檢測機構(gòu)懷疑他們的產(chǎn)品配方中含有某些可疑的成分。這家企業(yè)的董事局主席找到我說，他感覺危機可能提前半年到來了。他很久以前就親自安排經(jīng)理們準備了一整套溝通計劃，并訓(xùn)練公司的其他有關(guān)人員學(xué)會危機的處理。當(dāng)危機真的到來之后，主席能夠嫻熟地代表企業(yè)和企業(yè)的品牌發(fā)表講話，使企業(yè)免除了所有的指控。結(jié)果，很快贏得了媒體和消費者的支持，從而以最快的速度保護了產(chǎn)品品牌和公司聲譽。

    這個例子還說明了一點，不論對國內(nèi)公司、合資公司或者外資公司，公司高層領(lǐng)導(dǎo)代表公司出面講話是至關(guān)重要的。處理危機事件的過程中，一個很重要的考慮就是要公司最高領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)布一個聲明，讓公眾感到整個公司在積極處理這件事情。有的企業(yè)有專人負責(zé)保護和擴大公司的品牌價值，他們成功地利用高層領(lǐng)導(dǎo)，或是CEO或是董事長，適時地推廣品牌，當(dāng)遇到挑戰(zhàn)時也能夠及時保護品牌。

    泛太平洋：中國大部分企業(yè)是規(guī)模較小的企業(yè)，那么大企業(yè)和小公司在處理危機時有什么不同嗎？

    廖國偉：處理危機的方式并不取決于公司的規(guī)模大小。對于小企業(yè)而言，或許企業(yè)的真實弱點和危機的實際后果并不吻合。最主要的區(qū)別在于，這些弱點對企業(yè)的長期影響是不同的。對地方性企業(yè)來說，品牌在其他地理市場上的脆弱性是有限的。而大企業(yè)受到批評

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