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淺析醫(yī)保投訴與醫(yī)院管理因素影響的評(píng)價(jià)及分析論文
近年來(lái)，醫(yī)院的醫(yī)保投訴事件逐漸增多，給醫(yī)院日常管理及醫(yī)保管理工作帶來(lái)極大影響。因此，分析醫(yī)保投訴產(chǎn)生的原因，通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)院管理來(lái)降低投訴概率，具有非常重要的意義。付線的概念，誤認(rèn)為所有醫(yī)療費(fèi)用都能納入報(bào)銷(xiāo)比例中，一旦實(shí)際報(bào)銷(xiāo)額度與期望值相差較大，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)投訴。項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)政策，缺乏對(duì)患者的及時(shí)告知，也是引發(fā)醫(yī)保投訴的重要原因之產(chǎn)生醫(yī)保投訴的原因分析。
1.1患者及其家屬對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)有理解偏差
由于患者及其家屬對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策及報(bào)銷(xiāo)要求等存在理解偏差，極易造成誤會(huì)。尤其首次使用醫(yī)保的患者或者年齡較大的老年患者，都是醫(yī)保投訴的主要來(lái)源。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度與政策都發(fā)生了較大的變化，其中涉及的條款較多，但是宣傳力度不足，很多患者根本不了解;再加上一些醫(yī)保患者的文化程度不高，對(duì)醫(yī)保政策的理解不到位，在使用醫(yī)保過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)誤會(huì)。
1.2醫(yī)院對(duì)醫(yī)保管理重視度不足
由于醫(yī)務(wù)人員大多重視醫(yī)療技術(shù)的提高，往往對(duì)醫(yī)保政策及制度的研讀力度、理解程度不足，缺少對(duì)患者醫(yī)保問(wèn)題的關(guān)心，就會(huì)給醫(yī)保管理工作帶來(lái)麻煩，引起投訴。例如，一是缺乏對(duì)政策的充分理解，不能給患者解釋清楚醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)的相關(guān)規(guī)定和條款;二是沒(méi)能充分確�；颊摺爸橥狻保行┽t(yī)生在沒(méi)有跟患者或家屬溝通的情況下就使用了自費(fèi)醫(yī)療材料或藥品，一些檢查或治療沒(méi)有跟患者及其家屬講明情況或沒(méi)有征得其同意等，為患者提供的費(fèi)用清單不明確、項(xiàng)目模糊，都給患者造成了負(fù)面心理影響。
1.3醫(yī)院出現(xiàn)不合理收費(fèi)或者操作失誤
首先，個(gè)別科室出現(xiàn)了亂收費(fèi)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象，增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);其次，由于醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，計(jì)算費(fèi)用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)未能及時(shí)更正;再次，對(duì)一些患者臨時(shí)調(diào)整了治療方案，之前的檢查或者藥品劃費(fèi)，但沒(méi)能及時(shí)辦理退款。
2強(qiáng)化醫(yī)院管理因素，降低醫(yī)保投訴率
2.1強(qiáng)化醫(yī)保政策的宣傳力度
做好當(dāng)前的醫(yī)保管理工作，強(qiáng)化政策與法規(guī)宣傳、將醫(yī)保制度落實(shí)到位是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是預(yù)防糾紛、降低投訴率的重要手段。一是醫(yī)院可組織醫(yī)護(hù)人員利用空余時(shí)問(wèn)開(kāi)展醫(yī)保知識(shí)學(xué)習(xí)、研讀全新的醫(yī)保政策，確保每一位醫(yī)護(hù)人員都能回答患者提出的有關(guān)醫(yī)保問(wèn)題。二是在醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)保政策的基礎(chǔ)上，加大對(duì)患者醫(yī)保知識(shí)宣傳的力度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)保服務(wù)咨詢臺(tái)，向每一位有疑問(wèn)的患者或家屬講解醫(yī)保政策，提高患者對(duì)醫(yī)保制度及醫(yī)院管理的認(rèn)可度，更好地配合醫(yī)療程序，維護(hù)自身利益，降低投訴率。
2.2提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)保服務(wù)意識(shí)
對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，應(yīng)樹(shù)立“以病人為中心”、“以人為本”的服務(wù)理念，盡量為患者提供一個(gè)舒適、高效的就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者抱有同情心，提升責(zé)任感，樂(lè)于幫助患者，在診治過(guò)程中多與患者溝通，維護(hù)患者的知情權(quán)，尤其使用自費(fèi)診療項(xiàng)目或者自費(fèi)藥品時(shí)，必須耐心與患者講解，獲得患者認(rèn)可與同意，避免由于患者的誤會(huì)而對(duì)醫(yī)療方案產(chǎn)生疑問(wèn)。在整個(gè)治療過(guò)程中，都應(yīng)盡量降低患者的負(fù)擔(dān)，不能亂開(kāi)藥、亂檢查、亂收費(fèi)，做到合理醫(yī)療、合理收費(fèi)，滿足患者的就醫(yī)需求，提高患者的就醫(yī)滿意度。
由于門(mén)診的工作較為瑣碎，門(mén)診醫(yī)保投訴率長(zhǎng)期居高不下，針對(duì)實(shí)際情況，應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施:其一，在醫(yī)保窗口張貼辦理流程，指導(dǎo)患者辦理各項(xiàng)手續(xù)，以免重復(fù)性工作;其二，要求導(dǎo)診人員掌握醫(yī)保政策的相關(guān)內(nèi)容，能夠?yàn)榛颊咛峁┱_的引導(dǎo);其三，在醫(yī)院的收費(fèi)票據(jù)中附帶提示信息，如社保報(bào)銷(xiāo)比例、自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)等，確保準(zhǔn)確無(wú)誤;其四，針對(duì)患者違規(guī)報(bào)銷(xiāo)醫(yī)保行為，必須加大宣傳引導(dǎo)，讓患者意識(shí)到錯(cuò)誤，自覺(jué)按規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，杜絕出現(xiàn)醫(yī)患聯(lián)合騙保行為。通過(guò)在門(mén)診環(huán)節(jié)強(qiáng)化醫(yī)保管理，讓患者對(duì)醫(yī)院留下良好印象，為患者提供有序的就醫(yī)環(huán)境。
2.3實(shí)現(xiàn)多元化的投訴管理渠道
重視投訴管理工作，采用多元化的渠道和手段處理投訴事件，也可在一定程度上獲取患者信任，減少醫(yī)患糾紛，對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)水平、強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理非常重要。投訴作為醫(yī)院評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一，如果不加強(qiáng)重視，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，不利于醫(yī)院的和諧、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展川。針對(duì)醫(yī)保問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)建立與患者之問(wèn)的溝通渠道，如設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)咨詢與投訴電話等，確保患者有關(guān)醫(yī)保問(wèn)題能及時(shí)得到反饋和處理，提高醫(yī)保管理的效率與透明度，同時(shí)利用投訴信息反思醫(yī)院管理，并完善醫(yī)院管理機(jī)制。
2.4保障住院各環(huán)節(jié)醫(yī)保管理順暢
患者住院期問(wèn)使用醫(yī)保的頻率較高，其中可能產(chǎn)生的問(wèn)題也比較多。因此醫(yī)院的醫(yī)保管理工作必須重視住院環(huán)節(jié)管理。首先，患者辦理入院手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者的醫(yī)保資格，認(rèn)真核對(duì)住院證的印章、醫(yī)師簽字手續(xù)等，確認(rèn)患者的參保身份。其次，患者辦理入院之后，針對(duì)醫(yī)保管理的規(guī)定，告知患者哪些檢查、藥品等需要自費(fèi)，充分尊重患者的知情權(quán);尤其有些患者需要搶救，必須做好與患者家屬的溝通工作，其中涉及的醫(yī)療費(fèi)用需明確解釋?zhuān)坏糜腥魏魏磺瀣F(xiàn)象。最后，患者出院之前辦理手續(xù)，應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助患者或其家屬完成，給患者發(fā)放與醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)相關(guān)的常識(shí)提示卡，主動(dòng)提示患者如何辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，并保留患者的信息，及時(shí)對(duì)出院后的患者進(jìn)行回訪，提高患者滿意度。
綜上所述，醫(yī)保管理工作與醫(yī)院其他職能管理工作略有不同，它直接與患者打交道，與患者的個(gè)人利益息息相關(guān)，要求工作人員應(yīng)遵循以人為本原則，從患者角度出發(fā)，能夠切實(shí)為患者著想，具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，所有檢查、治療項(xiàng)目讓患者知情同意，讓患者能夠理解醫(yī)院的工作，并合理運(yùn)用醫(yī)保政策，減少由于誤會(huì)或不知情等產(chǎn)生的醫(yī)保投訴。
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